7 خطوات بسيطة لتحسين رضا العملاء عن أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

ما سبب أهمية رضا العملاء؟

رضا العملاء هو شريان الحياة لأي عمل جيد - لا يمكن للشركة أن توجد إلا طالما أنها تحظى بدعم عملائها. إذا رفض الأشخاص شراء أي شيء في المقام الأول ، فلن يؤدي أي قدر من التسويق أو تحسين التسليم أو الامتيازات إلى حفظ أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

هذا هو السبب في أن معرفة كيفية إبقاء عملائك سعداء وراضين أمر في غاية الأهمية. في مقال اليوم ، سنلقي نظرة فاحصة طويلة على كيفية القيام بذلك - تحسين تجربة العملاء ورضاهم والحفاظ على استمرار عملك بابتسامات للسنوات القادمة.

نصائح لتحسين رضا العملاء عن أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

1) جمع التعليقات من عملائك

أولاً وقبل كل شيء ، وربما تكون النصيحة الأكثر وضوحًا ، هي معرفة ما يريده المشترون بالفعل. أفضل طريقة للقيام بذلك هي ، بالطبع ، أن تطلب منهم ملاحظاتهم واقتراحاتهم. بعد كل شيء ، من يعرف أفضل ما يريده العملاء من العملاء أنفسهم ، أليس كذلك؟

ملاحظات العملاء هي أداة قوية بشكل لا يصدق. يوفر نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي حول نجاح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. بينما يمكن أن تُظهر لك تحليلات الشحن الأرقام الأولية لمبيعاتك ، فقط مع ملاحظات العملاء يمكنك الحصول على الصورة الكاملة. يسمح لك بتحليل أداء عملك ومعرفة ما إذا كان المشترون سعداء أو غير سعداء. بناءً على هذه التعليقات ، تقوم الشركات بإجراء تغييرات على تشكيلات المنتجات واستراتيجيات المبيعات. هذا لأن النجاح في مثل هذه المجالات يدور حول القدرة على التكيف. يأتي الشخص القادر على التكيف مع احتياجات العميل في المقدمة.

لكن بطبيعة الحال ، فإن مجرد معرفة أهمية جمع الملاحظات لن يوصلك إلى أي مكان. إذن ، إليك بعض النصائح التي تسرد كيفية المضي قدمًا في العملية وتنفيذها بكفاءة.

• قم بإجراء استطلاعات منتظمة يمكن للعملاء استخدامها لتقديم الاقتراحات والنقد.
• استفد من أكبر عدد ممكن من القنوات والمصادر - موقع الويب الخاص بك وصفحة الوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول وما إلى ذلك.
• قم بإجراء حملات تقيس رضا العملاء والبحث حيث يمكنك إجراء تحسينات

2) التصرف بناءً على ملاحظات العملاء

بمجرد الانتهاء من عملية الجمع وتكرارها ، فقد حان وقت العمل. مجرد الحصول على التعليقات لا يعني الكثير إذا لم تكن تنفذ الاقتراحات أو الاستراتيجيات التي تلقيتها. من المهم أن تكون على دراية بأولويات العملاء وتفضيلاتهم وتبديل أهدافك وخططك وفقًا لذلك. هذه هي الطريقة الأسرع والأكثر تأكيدًا لتصبح شركة تجارة إلكترونية تتمحور حول العملاء.

تتمثل بعض النصائح السهلة في إنشاء مجموعات ومجتمعات خدمة مخصصة لعملائك الأكثر ولاءً ، وتلبية أي مشاكل قد يواجهونها في عملك. وظيفة أخرى يمكنهم القيام بها هي تسجيل اقتراحاتهم وانتقاداتهم ، وفي حالة المهنيين المؤهلين ، حتى طلب مساعدتهم كمستشارين أو مستقلين. قد تكون مثل هذه الاستراتيجيات غير تقليدية ، لكنها تساعد في تزويد العديد من شركات التجارة الإلكترونية بلمسة إنسانية تشتد الحاجة إليها.

على الجانب الأكثر أمانًا ، قد ترغب في تغيير لغة التصميم الخاصة بك أو إصلاح أي مشكلات متعلقة بالعلامة التجارية قد يرغب عملاؤك في حلها. من المهم أن نتذكر ، مع ذلك ، أنه لا يُنصح في النهاية بالتنازل عن الهوية الأساسية أو القيم الأساسية للشركة لمجرد استيعاب عدد قليل من المشترين المهمشين. لا ينبغي إجراء أي تغييرات كبيرة إلا بعد البحث الدقيق والمداولات.

3) عامل عملائك بشغف

أثناء الحديث عن موضوع الهوية الأساسية ، كما هو مذكور أعلاه ، من المهم التأكد من أن عملك هو مكان ودود ومرحب بالعملاء الجدد والقدامى على حد سواء. من الطبيعة البشرية أن تشعر بالاحترام والأهمية ، وكلما أسرعت الشركات في فهم ذلك ، زادت نجاحها. يجب تدريب ممثلي خدمة العملاء وموظفي الدعم على نطاق واسع للتعامل مع العملاء باحترام واحترام. ابذل قصارى جهدك لشكر العملاء على التسوق من شركتك.

يمكنك حتى إرسال هدايا مفاجئة أو قسائم خصم أو بطاقات بريدية إلى المشترين الأكثر ولاءً لك. الهدف هنا هو جعلهم يشعرون بالتقدير. للقيام بذلك ، يمكنك حتى إرسال رسائل مخصصة لهم في المناسبات الخاصة مثل أعياد الميلاد أو الذكرى السنوية ، مرفقة بعروض خاصة محدودة لهم فقط. عندما يقدمون اقتراحًا أو نقدًا ، استمع إليهم بصبر واهتمام ، وأكد لهم أن آرائهم صحيحة وضرورية للشركة.

بمجرد وضع كل هذه الخطوات موضع التنفيذ ، واتباعها بجد ، فأنت على يقين من أنك ستشهد زيادة كبيرة في الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

4) ضمان رضا الموظفين

الموظفون السعداء والراضون مهمون تمامًا لأداء الأعمال مثل العملاء السعداء والراضين. ربما أكثر من ذلك بقليل ، بالنظر إلى حقيقة أن الموظفين غير الراضين قد يؤدون أداءً ضعيفًا ، مما يؤدي بدوره إلى عملاء غير راضين. لذلك من المهم للغاية التأكد من أن العاملين لديك وفرق العمل لديك سعداء بظروف العمل ومجهزة بمرافق جيدة لأداء أقصى إمكاناتهم.

الموظفون المدربون جيدًا هم أفضل بكثير في فهم وحل مشكلات العملاء والتفاعل مع العملاء بشكل عام. تأكد من أن موظفيك يعرفون أنهم محل تقدير ، وأن جهودهم معترف بها. يمكنك أيضًا تخفيف عبء العمل قليلاً عن طريق تعيين عمال متعاقدين خلال موسم الذروة أو توسيع قائمة الموظفين بدوام كامل إذا كنت ترغب في ذلك. هذا يضمن أن هناك دائمًا على الأقل عاملين متاحين لتلبية احتياجات العملاء واحتياجاتهم.

الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها لرفع الروح المعنوية وتعزيز الأداء هي نزهات الموظفين والعطلات والامتيازات. في حين أن كل هذه التكاليف تكلف أموالًا كبيرة ، يمكن اعتبارها استثمارًا لتحفيز العاملين لديك وإرضاء العملاء وجعل عملك أفضل نسخة ممكنة من نفسه.

5) استخدم إحصائيات رضا العملاء

هناك أكثر من العديد من الاستطلاعات والمقاييس الخارجية التي تهدف إلى قياس وتقييم رضا العملاء بدقة فيما يتعلق بعملك. ومن أشهرها: -

• NPS (Net Promoter Score): إنه مقياس يحاول مسح مدى رضا العميل عن عملك ومدى احتمالية أن يوصيك بأصدقائه أو أقاربه أو زملائه على منصات بديلة أخرى. تستخدم المئات من الشركات NPS Score للحصول على فكرة عن أداء خدمة العملاء لديهم وما هي المجالات التي يحتاجون إلى تحسينها.
• CSAT (نقاط رضا العملاء): هو مقياس آخر يحاول قياس ما إذا كان عملاؤك سعداء بأداء ومنتجات أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يقوم بجمع المعلومات باستخدام الاستطلاعات التي تطرح أسئلة مثل كيف سيقيمون رضاهم العام عن منتجاتك أو منشآتك أو خدماتك.
• CES (نقاط جهد العميل): المقياس النهائي هنا هو نقاط جهد العميل ، والتي تُستخدم لتحديد سهولة ممارسة الأعمال التجارية. بمعنى آخر ، يتم استخدامه لتحديد ما إذا كان العملاء راضين عن عملية التسوق ، وواجهة موقع الويب ، وما إذا كانوا قد واجهوا أي صعوبات في استرداد الأموال أو الإرجاع ، وما إلى ذلك.

6) استخدم إحصائيات رضا العملاء لعملك

بمجرد أن يكون لديك مؤشر دقيق إلى حد ما لأداء رضا العملاء الخاص بك ، يمكنك تحديد وضع استراتيجيات لزيادة درجاتك والوصول إلى المستوى التالي. راقب منافسيك ، وشاهد ما يفعلونه بشكل مختلف ، وأين نجحوا ، وأين فشلوا.

بعد ذلك ، قم بتنفيذ التغييرات على عملك وفقًا لملاحظاتك وحكمك. نتائج NPS و CSAT الجيدة تقطع شوطًا طويلاً في تعزيز صورة العلامة التجارية وسمعتها. يمكنك تحسينها من خلال البقاء على اتصال مع عملائك في جميع الأوقات ومتابعة مشكلاتهم وحلها بسرعة وكفاءة.

يمكنك أيضًا الاستفادة من هذه النتائج وتحسينها باستخدام منصات التكنولوجيا اللوجستية مثل ClickPost التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات الشحن وتكامل البريد السريع لتبسيط تجربة المستخدم النهائي وتعزيز رضا العملاء بشكل عام.

7) استفد من منصات التواصل الاجتماعي

مع انتشار قنوات ومنصات التواصل الاجتماعي في جميع أنحاء العالم ، أصبح العالم كله أكثر ترابطًا من أي وقت مضى. يمكنك الاستفادة من هذه الفرصة من خلال إنشاء حسابات العلامات التجارية على منصات مثل Twitter و Instagram و YouTube. يمكن استخدام هذه الحسابات لإبقاء العملاء على اطلاع بالتحديثات والتغييرات ، بالإضافة إلى حل المشكلات. يمكنك أيضًا استخدام الوسائط الاجتماعية للاستفسارات والحملات التسويقية والتواصل الفعال ثنائي الاتجاه مع كل من الموظفين والعملاء. الفرص بصراحة لا حصر لها.

تلخيص لما سبق

إذاً لديك ، سبع حيل بسيطة من المؤكد أنها ستعزز تصنيفات رضا العملاء عن أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك بهامش واسع. يمكن أن تساعدك أدوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي ودرجات CSAT و NPS وما إلى ذلك في قياس أدائك العام وتقديم نظرة ثاقبة تشتد الحاجة إليها حول كيفية الحفاظ على رضا عملائك. يمكن لمنصات الطرف الثالث مثل ClickPost أن تخفف عبء العمل وتساعدك على تطبيق هذه النصائح بطريقة فعالة وسهلة. نأمل أن تتمكن من استخدام هذه الاستراتيجيات وتنفيذها في عملك الخاص أيضًا.