كيفية صياغة تجربة عملاء استثنائية في التجارة الإلكترونية قبل الشراء وبعده

مقدمة

أي شخص راقب عن كثب تطور عالم التجارة الإلكترونية سيكون قد شهد تحولًا تدريجيًا للعلامات التجارية نحو مشاركة العملاء. لم نشهد من قبل بائعي التجزئة عبر الإنترنت يحاولون خلق قيمة للعملاء بطرق أكثر من عروض منتجاتهم.

ومع ذلك ، تبحث الشركات اليوم عن طرق جديدة لإبقاء العملاء سعداء خلال رحلاتهم قبل الشراء وبعده. بعد كل شيء ، فإن الحصول على عميل جديد هو أكثر تكلفة بمقدار 10 مرات من رعاية عميل حالي. تهدف هذه المقالة إلى تزويد التجار عبر الإنترنت بأفضل النصائح والحيل لتحسين تجربة الشراء قبل وبعد الشراء لعملائهم .

لماذا يحتاج تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى خطة إشراك العملاء؟

تهدف استراتيجية إشراك العملاء إلى بناء علاقة إيجابية مستمرة بين العلامة التجارية وعملائها. اليوم ، العلامة التجارية هي أكثر بكثير من مجرد البضائع التي تبيعها. تؤثر طريقة تواصلك مع عملائك بشكل مباشر على ولائهم ومشاركتهم.

وهذا بدوره يُترجم إلى عائد أكبر على الاستثمار وقيمة أعلى للعميل (LTV). لذلك ، فإن وجود خطة ممتازة لإشراك العملاء هو أمر جوهري. يعمل العملاء السعداء كسفراء للعلامة التجارية ويجلبون المزيد من المعجبين المخلصين إلى متجرك.

دعونا نلقي نظرة على الطرق العديدة التي يمكنك من خلالها توليد المشاركة والنمو من خلال توفير قيمة لعملائك خلال تجربة التسوق الخاصة بهم.

قائمة التحقق من تفاعل العملاء قبل الشراء

تبدأ رحلة الشراء المسبق من أول نقطة اتصال بينك وبين عميلك. كيف يرون علامتك التجارية يحدث فرقًا كبيرًا في ما إذا كانوا سيتسوقون منك في أي وقت.

لذلك ، يعد ضبط النغمة الصحيحة من البداية أمرًا مهمًا للغاية. أدناه ، سنلقي نظرة على 6 طرق يمكنك من خلالها المساعدة في إنشاء تجربة شراء مسبقة إيجابية للمتسوقين.

1. تحسين صفحات المنتج

نظرًا لأن التسوق عبر الإنترنت لا يتمتع بميزة تقديم اللمسة الحقيقية للعناصر وإحساسها ، يجب أن تملأ صفحات المنتج هذه الفجوة. لتحسين صفحات المنتج -

• تأكد من إضافة العلامات الصحيحة حتى يتمكن المتسوقون من العثور على منتجاتك بسهولة.
• قم بتضمين صورتين أو أكثر بجودة عالية ومخطط تحجيم إذا كان من الملابس أو الإكسسوارات أو الأحذية.
• وصف مفصل ودقيق للمنتج مع أبعاد المنتج ، حيثما كان ذلك ضروريا.
• دليل مستخدم بسيط للإلكترونيات والأجهزة.
• خيارات الشراء ، إن وجدت. على سبيل المثال ، EMI ، الائتمان / الخصم أو النقد ، إلخ.
• تقييمات المستخدمين الحجية.
• مواعيد التسليم المقدرة لمساعدة المشترين على اتخاذ قرار مستنير.
• خيارات الشحن الواضحة ، مثل التوصيل المجاني والتسليم في نفس اليوم والتسليم في اليوم التالي وما إلى ذلك.

2. مشاركة توصيات المنتج المخصصة

التخصيص هو أفضل طريقة لتظهر لعملائك أنك تدرك عاداتهم واحتياجاتهم الشرائية. في حين يتم تقديم توصيات المنتجات المخصصة بشكل عام للمشترين الذين قاموا بالتسوق بالفعل من متجرك ، فلا داعي لأن تكون كذلك دائمًا.

غالبًا ما تستخدم أساليب اكتساب العملاء بيانات تصفح المتسوقين لاقتراح المنتجات ذات الصلة عبر قنوات وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات. يمكن للشركات أيضًا إضافة لوحة لعرض توصيات المنتج في صفحة الدفع للحصول على متوسط ​​حجم طلب أعلى محتمل (AOV).

3. تشغيل إشعارات عربة التسوق المتروكة

لن يكمل كل متسوق يصل إلى موقع الويب الخاص بك عملية شراء. في كثير من الأحيان ، يقوم الأشخاص فقط بالتسوق عبر النوافذ وإضافة أشياء إلى عرباتهم. لإعادة تلك النفوس المتجولة إلى متجرك ، فكر في إرسال إشعارات عربة التسوق المهجورة لهم عبر البريد الإلكتروني أو WhatsApp.

قد تؤدي إضافة حافز إلى تسريع الأمور ، على سبيل المثال ، "أكمل عملية الشراء خلال الثلاثين دقيقة التالية للاستفادة من خصم ثابت بنسبة 15٪". إذا كنت تاجرًا في Shopify ، فيمكنك اختيار أحد تطبيقات Shopify المهجورة لأتمتة العملية.

4. تقديم شحن مجاني حيثما كان ذلك ممكنًا

الشحن المجاني ممتع للجمهور ، وكل بائع تجزئة يعرف ذلك. ومع ذلك ، فإن القدرة على تقديم الشحن المجاني تختلف من شركة إلى أخرى. إن التعرف على الفرص التي يمكنك من خلالها تقديم شحن مجاني دون مواجهة خسائر يمكن أن يحدث فرقًا.

للبدء ، أدخل الشحن المجاني للطلبات عالية القيمة أو بالجملة ، مما يترك مجالًا أكبر لهوامش الربح. يمكن أن يكون الخيار الآخر هو معاملة العملاء المميزين أو الأعضاء المشتركين فقط بعرض شحن مجاني. خلاصة القول هي أن تقديم الشحن المجاني بأي شكل يمكن أن يكون مفيدًا للغاية في زيادة مشاركة العملاء.

5. تقديم مواعيد تسليم تقديرية دقيقة

عند الطلب عبر الإنترنت ، يحتاج المتسوقون إلى معرفة متى يتوقعون حزمهم بالضبط. تخيل أن شخصًا ما يشتري هدية لعيد الأم. إذا كانوا لا يعرفون على وجه اليقين متى سيحصلون على طلبهم ، فإنه يهزم الغرض الكامل من تقديم الهدايا.

غالبًا ما تكون سرعات الشحن ومواعيد التسليم من العوامل الحاسمة للمشترين ، حيث يختار معظمهم عمليات التسليم في نفس اليوم وفي اليوم التالي. سيفقد عملك عملاء محتملين إذا لم تحدد بوضوح متى سيتم شحن الطلبات. ضع في اعتبارك إضافة فتحة للتحقق من الرمز البريدي مثل فتحة أمازون التي تقدر تواريخ التسليم بشكل صحيح.

6. الاحتفال بالإنجازات

أظهر امتنان عملائك عن طريق إرسال قسائم هدايا أو عروض خصم لهم في كل مرة تصل فيها شركتك إلى مرحلة فارقة. بهذه الطريقة ، تجعلهم جزءًا من قصتك وتشكرهم على مساهماتهم في جعل علامتك التجارية على ما هي عليه الآن.

تذكر أن رمز التقدير لا يتعلق فقط بالعرض أو الخصم الرائع ، لذا تأكد من إضافة تلك اللمسة الشخصية إلى اتصالاتك.

5 نصائح رئيسية لإشراك العملاء للحصول على أفضل تجربة ما بعد الشراء

يعرف صاحب العمل الجيد مدى أهمية الحفاظ على علاقات العملاء المغذية حتى بعد البيع. تبدأ تجربة ما بعد الشراء أو ما بعد البيع فور إتمام العميل لعملية الشراء. يرتكب الكثيرون خطأ التقليل من قيمة هذه المرحلة. دعنا نتعرف على ما يريده العملاء في تجربة ما بعد الشراء المثالية.

1. جعل الشحن سريع وموثوق

الشحن جزء لا يتجزأ من تجربة ما بعد الشراء الرائعة. لقد ذكرنا أعلاه بالفعل كيف أن الشحن السريع يزيد من احتمالية قيام العملاء بالتسوق معك. جانب آخر لا يقل أهمية عن الشحن هو الموثوقية.

أحد الأشياء التي تحول المتسوق غير الرسمي إلى عميل متكرر هي رحلة شحن خالية من المتاعب. يتضمن ذلك إرسال تحديثات حالة الطلب في الوقت المناسب عبر الرسائل القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني و WhatsApp وإشعارات تأخير الطلب وما إلى ذلك. يمكن أن يساعد استخدام شركات الشحن المشهورة مثل FedEx و UPS و DHL وما إلى ذلك ، التي توفر خدمات شاملة في بناء تلك الثقة بين المستهلكين.

2. استثمر في التغليف وأضف ملاحظات شخصية

ليس هناك فائدة من توصيل الطرود بسرعات البرق في حالة تلف العنصر أثناء هذه العملية. يعرف أي شخص ينظر إلى الجزء الخلفي من مركبة التوصيل كيف يتم إغراق الشحنات عمليًا في الأسطول ما لم يكن يحمل علامة هشة.

يخفض التغليف الجيد التكاليف عن طريق القضاء على الأضرار أثناء النقل. علاوة على ذلك ، تضيف العبوة المدروسة لمسة من التخصيص. تقوم العديد من العلامات التجارية اليوم بتجربة عبواتها لجعلها أكثر متعة ومحادثة.

يمكنك أيضًا اختيار إضافة ملاحظة مكتوبة بخط اليد. يمكن أن تكون عبارة "شكرًا لك" بسيطة ، ولكنها تتمتع بالقدرة على تغيير تجربة العملاء بعد الشراء. معظم العلامات التجارية الفاخرة ، مثل Clinique و Burberry و Gucci وغيرها ، تعطي الأولوية لهذا الجانب من التعبئة والتغليف.

3. جعل عمليات الإرجاع والاستبدال سهلة

لا يوجد بائع تجزئة في العالم يمكنه الهروب من عمليات الإرجاع أو التبادلات. لذلك ، يجب أن يركزوا على التعامل معها بطريقة تعمل على تحسين تجربة العملاء. غالبًا ما تقول العلامات التجارية التي نجحت في حل مشكلة إعادة التبادل إن العائدات مفيدة للأعمال.

إنه بيان محير ، ولكن ما يقصدونه هو أن تجربة العودة الجيدة تضمن للعملاء الشعور بالراحة عند التسوق منك مرة أخرى. إذا اضطر المتسوقون إلى القفز من خلال الأطواق للعودة أو استبدال المنتجات ، فلن يتعهدوا بالعودة أبدًا. لذلك ، قد تحقق الشركة أرباحًا طويلة الأجل بالفعل من خلال توفير عوائد سهلة.

توفير بوابة مرتجعات ذاتية الخدمة تتيح للعملاء ذكر أسباب الإرجاع ورفض المرتجعات أو قبولها تلقائيًا. أيضًا ، إذا أمكن ، قدم شحنًا مجانيًا عند المرتجعات.

4. اسأل والرد على ملاحظات العملاء

الاستماع إلى عملائك أمر بالغ الأهمية لنمو الأعمال. لقد ناقشنا كيف يمكنك إضافة لوحة ملاحظات إلى بوابة المرتجعات الخاصة بك. ابحث عن أماكن أخرى لطلب التعليقات ، مثل توفير خيار لإضافة تعليقات العملاء على صفحات المنتج.

يعد المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) أمرًا رائعًا للتحويلات الصغيرة مثل مشاركات الوسائط الاجتماعية ، والتسويق الشفهي ، وما إلى ذلك أيضًا ، إذا كنت تستخدم قنوات متعددة لتحسين تجربة العملاء ، فتأكد من الرد على متابعيك. يساعد إظهار أن هناك شخصًا وراء النشاط التجاري العملاء على التواصل معك بشكل أفضل.

5. تقديم خدمة العملاء الفورية

يأمل كل نشاط تجاري في التجارة الإلكترونية ألا يحتاج العملاء أبدًا إلى الاتصال بهم شخصيًا بشأن الشكاوى أو الاستفسارات. ومع ذلك ، ليست كل الاستفسارات مقلقة. المهم هو الرد على العملاء في أسرع وقت ممكن. يفضل معظم المتسوقين إرسال رسائل إلى المتجر بدلاً من الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني.

احصل على وحدة رعاية عملاء مخصصة لحل شكاوى العملاء وتذاكر الدعم والاستفسارات بسرعة. تتمثل إحدى أسرع الطرق وأكثرها فاعلية في تثبيت مكون إضافي لـ WhatsApp Business API على موقع الويب الخاص بك والذي يستجيب تلقائيًا لرسائل العملاء عندما تكون بعيدًا. أفضل شيء هو أنه متسق ، ويمكن لفريق الدعم بأكمله الوصول إليه من خلال مفتاح.

خاتمة

لا يوجد عمل بدون عملاء. أيًا كانت القناة التي تستخدمها لبيع البضائع الخاصة بك ، أو المتاجر الفعلية ، أو البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، أو القناة الشاملة ، فإن مشاركة العملاء هي أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح.

لقد قدمنا ​​لك أفضل معرفة صناعية حول كيفية الحفاظ على تفاعل عملائك خلال رحلات التسوق وما بعد الشراء. نأمل بهذه النصائح والحيل ؛ سيرحب موقع الويب الخاص بك بالعديد من العملاء الجدد مع رعاية العملاء القدامى في نفس الوقت. أتمنى لك كل خير!

أسئلة وأجوبة

1. هل التفاعل الأفضل مع العملاء هو مفتاح لزيادة المبيعات؟

نعم ، مشاركة العملاء تتناسب طرديًا مع عدد المبيعات. وذلك لأن تجربة العملاء السيئة تجعل العديد من المتسوقين يبتعدون ، مما يؤدي إلى تضاؤل ​​المبيعات بمرور الوقت. تعمل إستراتيجية إشراك العملاء القوية على تحسين تجربة العملاء وتشجعهم على التسوق مع شركة التجارة الإلكترونية الخاصة بك بشكل متكرر.

2. ما هي المراحل المختلفة لإشراك العملاء؟

مراحل تجربة العميل المختلفة هي الوعي أو الاكتشاف ، التفكير أو المشاركة ، التحويل أو البيع ، التأييد أو الولاء. الهدف لكل شركة تجارة إلكترونية هو الوصول إلى المستوى الذي يشهد به العملاء أنفسهم للعلامة التجارية ، ويصبحوا عملاء متكررين ويشجعون الآخرين على التسوق منها.