كيف يمكن لقاعدة 80/20 أن تساعد في تقليل عوائد منتجات التجارة الإلكترونية؟

1 المقدمة

لطالما كان تقليل عائد المنتج نقطة محورية لأعمال التجارة الإلكترونية. في حين أن هناك مجموعة من المحتويات المتاحة على الإنترنت بخصوص هذا ، نادراً ما تقدم الحلول المعممة نتائج كافية.

للحصول على ميزة ، من الضروري أن يكون لديك فهم أعمق لسلوك العملاء. يمكن أن يساعدك تحديد الاتجاهات في كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية على صياغة سياسات فعالة لتقليل العوائد.

في حين أن كل هذا يعمل من الناحية النظرية ، فإن تحديد الاتجاهات في البيانات مهمة صعبة. ولكن هذا يمكن تبسيطه إلى حد كبير إذا كنت تعرف ما تبحث عنه! إحدى هذه القواعد الأساسية التي يتم ملاحظتها عالميًا تقريبًا في مجال الأعمال هي قاعدة 80/20.

2) ما هي قاعدة 80/20؟

تنص القاعدة 80/20 على أن ما يقرب من 80٪ من الظاهرة ناتجة عن 20٪ من المستخدمين. يُعرف هذا أيضًا باسم مبدأ باريتو. غالبًا ما ينطبق توزيع السبب والنتيجة بنسبة 80/20 على سيناريوهات مختلفة في مجال الأعمال والاقتصاد.

3) كيف تحدد قاعدة 80/20 اتجاهات إرجاع المنتج

أسهل طريقة لإحداث فرق في إحصائيات إرجاع المنتج هي فهم ما يحدث وراء الكواليس. ببساطة ، تحتاج إلى تحديد مجموعة فرعية من العملاء أو المنتجات التي لها أكبر تأثير على عائداتك.

وهنا يأتي دور قاعدة 80/20. إذا نظرت إلى مرتجعات منتجك ، فسترى أنهم يميلون إلى اتباع قاعدة 80/20 بعدة طرق. سنناقش 3 طرق شائعة يحدد بها مبدأ باريتو اتجاهات إرجاع المنتج الخاص بك.

3.1) مشاكل المنتج التي تؤدي إلى عمليات الإرجاع

تتمثل إحدى طرق النظر إلى اتجاهات إرجاع المنتج في تحليل الأسباب التي تجعل العملاء يعيدون منتجاتك. هذا مقياس سهل وشائع للنظر إليه حيث أن معظم مواقع التجارة الإلكترونية تجمع هذه البيانات أثناء قبول طلب الإرجاع.

في حين أن هناك العديد من الطرق لتحليل البيانات التي تم جمعها ، إلا أن التمثيل الرسومي هو الأكثر ملاءمة. عندما تمثل هذه البيانات بيانياً في شكل رسوم بيانية شريطية أو مخططات دائرية ، ستلاحظ أن ما يقرب من 80٪ من العوائد ترجع إلى عدد صغير من الأسباب. أو بدلاً من ذلك ، فإن 20٪ من أسباب الإرجاع تؤدي إلى 80٪ من العوائد.

سيسمح لك ذلك بتحديد الأسباب الرئيسية لإرجاع المنتج. ولكن من المهم أن تضع في اعتبارك الشرط الأساسي لاستخدام هذه الطريقة - يجب أن تكون أسباب الإرجاع المقدمة في موقع الويب الخاص بك تمثيلًا دقيقًا إلى حد ما للأسباب الفعلية للعودة.

3.2) المنتجات التي يتم إرجاعها بشكل متكرر

إذا قمت بفرز منتجاتك وفقًا لعدد مرات إرجاعها ، فستلاحظ أن حوالي 80٪ من المرتجعات ناتجة عن 20٪ من المنتجات. يمكن أن تكون هذه منتجات غير ذات صلة أو تشتمل على فئة معينة من المنتجات.

هناك بعض المنتجات أو الفئات التي من المرجح أن يتم إرجاعها. على سبيل المثال ، غالبًا ما تكون الملابس والإكسسوارات هي الفئات الرائدة. في حين أن طبيعة العناصر هي عامل ، يمكن أن يكون هذا أيضًا بسبب أخطاء من نهايتك مثل الأخطاء في صفحة القائمة والأضرار أثناء الشحن.

3.3) عوائد متكررة من عملاء معينين

هناك طريقة أخرى لإلقاء نظرة على بيانات مرتجعات المنتج وهي تحديد العملاء الذين يعيدون المنتجات بشكل متكرر. هذا فعال فقط إذا كنت قد أزلت بالفعل الأخطاء الشائعة التي ارتكبتها أعمال التجارة الإلكترونية. يتضمن ذلك عدم الدقة في قوائم المنتجات ، ومراقبة جودة المنتجات المناسبة ، والتواصل المناسب لتحديثات الشحن.

بافتراض استيفاء المتطلبات الأساسية ، ستلاحظ أن 80٪ من العائدات تتم بواسطة ما يقرب من 20٪ من العملاء. انظر أكثر إلى سبب قيام مجموعة معينة من العملاء بإرجاع المنتجات بشكل متكرر واتخاذ الخطوات المناسبة.

إذا لم تُظهر إرجاع منتجك التوزيع 80/20 ، فهذا يشير إلى وجود عيوب أساسية في نموذج عملك. إذا كانت هذه هي الحالة ، فأنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على الأخطاء الشائعة التي يرتكبها أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية في إرجاع المنتجات والعمل على تصحيحها.

4) 4 الفوائد الرئيسية لتقليل عوائد المنتج

يمكن لتقليل عوائد المنتجات أن يحدث فرقًا واضحًا في مجالات مختلفة من أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. سنناقش بإيجاز 5 فوائد رئيسية لتقليل عوائد منتجات التجارة الإلكترونية

4.1) انخفاض تكلفة الخدمات اللوجستية العكسية

يمكن أن تكون عوائد المنتجات مكلفة لعملك. تحتاج إلى دفع ثمن الشحن الأمامي والعكسي وإعادة تخزين المنتج. يتم تكبد جميع هذه التكاليف بينما لا تحقق أي إيرادات من إرجاع الطلب.

كما أنك تخاطر بتلف المنتج في حالة الشحن العكسي أو الاحتيال الذي يرتكبه العملاء. يمكن أن يساعدك العمل على تقليل عائدات المنتج الإجمالية في تقليل هذه التكاليف.

4.2) تجربة أفضل للعملاء

بغض النظر عن مدى التفكير الجيد في عمليات الإرجاع الخاصة بك ، لا أحد يريد التعامل مع متاعب الشحن العكسي. تؤدي ضرورة التفاعل مع خدمة العملاء لتقديم طلب الإرجاع أيضًا إلى زيادة الصداع المحتمل للعميل وفريق خدمة العملاء لديك.

ستؤثر تجربة العميل بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعملاء وتكرار عمليات الشراء. تذكر دائمًا أن تكرار عمليات الشراء يمكن أن يكون مربحًا للغاية لشركتك حيث ستتكبدك تكاليف تسويق أقل بشكل كبير.

4.3) توافر أفضل للمخزون

في حالة المرتجعات ، يظل منتجك خارج المخزون طوال فترة الطلب الذي يتم إرجاعه وإعادة تخزينه. علاوة على عدم توفر المنتج للشراء ، تكلفك العملية بأكملها أموالًا وتؤدي إلى عملاء غير راضين.

يمكن أن يؤدي تنفيذ الطلبات بشكل صحيح وتقليل المرتجعات إلى زيادة توفر مخزونك بشكل كبير. يعد هذا أكثر أهمية بالنسبة للعلامات التجارية الصغيرة ويمكن أن يغير قواعد اللعبة لتجربة العملاء والأرباح.

4.4) تقليل أضرار الشحن

في حين أنك تتحكم في التغليف والشحن الأولي ، فإن الشحن العكسي يزيد بشكل كبير من فرص تلف الشحن. المنتجات المعبأة بشكل غير صحيح من قبل العملاء لديها فرصة أكبر للتلف قبل الوصول إليك. بغض النظر عن سياسات الشحن والإرجاع الخاصة بك ، فسوف ينتهي بك الأمر في النهاية إلى الدفع مقابل ذلك. يأتي هذا إما كتكلفة أولية للمنتجات التالفة ، أو كمعدل تأمين أعلى لشحناتك العكسية.

اعتمادًا على عمليات استرداد الأموال وإعادة التخزين ، يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى تجارب غير سارة مع العملاء. نظرًا لأنه لا يمكنك التحكم في كل جانب من جوانب التسوق العكسي ، فإن أفضل طريقة لتجنب ذلك هي تقليل عوائد المنتج.

5) 4 نصائح مفيدة لتقليل إرجاع المنتج باستخدام قاعدة 80/20

تحديد الاتجاهات في عائدات المنتج الخاص بك لا يفيد إلا إذا كنت تستخدم المعرفة! لقد استخدمنا خبرة خبراء التجارة الإلكترونية لدينا لتجميع قائمة من 4 نصائح مفيدة لتقليل عوائد المنتجات باستخدام قاعدة 80/20.

5.1) حل المشكلات الشائعة التي تؤدي إلى إرجاع المنتج

يمكن أن يساعدك تحديد المشكلات التي تسبب عددًا كبيرًا من المرتجعات في اتخاذ الخطوات المناسبة. هذه عملية مباشرة إلى حد ما لأن لديك بالفعل قائمة بالمشكلات الأكثر شيوعًا. لكنك ستحتاج إلى تحديد السبب الجذري الذي غالبًا ما يكون محجوبًا.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع أحذية ، فقد تشير عمليات الإرجاع بسبب "حجم خاطئ" إلى وجود مشكلات في مراقبة الجودة مع المنتجات أو قائمة المنتجات غير الملائمة. سيمكنك تحديد السبب الحقيقي من حل هذا بطريقة فعالة من حيث التكلفة. على الرغم من أن قائمة المنتجات غير الملائمة لا تحتاج إلا إلى تحديث الصفحات ، إلا أن مشكلات مراقبة الجودة ستجبرك غالبًا على تغيير البائعين.

5.2) إعادة تصميم صفحات المنتج التي تؤدي إلى عمليات الإرجاع

أول شيء يجب عليك فعله بعد وضع قائمة مختصرة للمنتجات التي تسبب معظم العوائد هو تحديث القوائم. بغض النظر عن فئة المنتج ، يمكن أن تؤدي إضافة المزيد من التفاصيل والصور إلى تحسينات كبيرة. إذا كنت في قطاع الموضة ، فمن المستحسن دائمًا إضافة دليل تحجيم.

5.3) طلب التعليقات من العملاء الذين يعيدون المنتجات

البحث عن التعليقات هو أقوى طريقة لتحسين تجربة العملاء وتقليل العوائد. ضع في اعتبارك أن معظم العملاء قد لا يقدمون ملاحظاتهم طواعية. يجب أن يكون لديك تجربة مستخدم رائعة لجمع التعليقات بكفاءة.

سيمكنك العمل على ملاحظات العملاء من معالجة جذر المشكلة. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح جدًا أن يقوم العملاء الذين يقدمون التعليقات بإجراء عملية شراء متكررة. في هذه الحالة ، ستساعد التجربة المحسّنة بشكل واضح في الاحتفاظ بالعملاء وولاء العلامة التجارية.

5.4) تحسين سياسة الإرجاع الخاصة بك

إذا كانت أحجام إرجاع المنتج الخاص بك لا تزال أعلى من المتوقع بعد تنفيذ الخطوات الأخرى ، فقد حان الوقت لضبط سياسة الإرجاع الخاصة بك. يمكنك تعديل سياسة الإرجاع لتقليل فترة الإرجاع ، أو تقييد الإرجاع للعناصر التالفة أو المعيبة فقط.

ضع في اعتبارك أن سياسة الإرجاع الأكثر تحفظًا يمكن أن تثبط عزيمة العملاء المحتملين. اعتمادًا على كيفية أداء أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، قد يكون هذا شرًا ضروريًا للحفاظ على هوامش صحية.

6) 4 من أكثر الأخطاء شيوعًا التي يجب تجنبها أثناء استخدام قاعدة 80/20

6.1) تجنب الإفراط في التعميم

العديد من مشاكل العمل أعمق مما تظهر على السطح. الإفراط في التعميم وتطبيق قاعدة 80/20 دون تمييز يمكن أن يؤدي إلى نتائج سلبية. قم دائمًا بدراسة المشكلة بشكل صحيح حتى تكون متأكدًا من المشكلة الفعلية. في حالة الشك ، لا تتردد أبدًا في الاستعانة بخبير.

6.2) لا تركز فقط على الأرقام

تلعب الأرقام دورًا حاسمًا في استدامة عملك. لكن يجب ألا تنسى أبدًا أنك في نهاية اليوم تتعامل مع عملاء حقيقيين.

لا تنظر إلى الأرقام بشكل أعمى دون النظر إلى الأسباب والعواقب الكامنة وراءها. بينما يعد تحسين التكاليف أمرًا مهمًا ، تلعب تجربة العملاء ورضاهم دورًا أكثر أهمية في نجاح عملك. باختصار ، لا تفقد اللمسة الإنسانية أبدًا.

6.3) انظر دائمًا إلى الآفاق طويلة المدى

قد يكون من المغري خفض التكاليف كلما أمكن ذلك لزيادة الأرباح. ولكن قد لا يكون هذا هو أفضل شيء لآفاقك على المدى الطويل. قم بتحليل كيف ستؤثر القرارات التي تتخذها اليوم على عملك في المستقبل. يجب أن يكون لديك أيضًا فكرة واضحة عن خططك طويلة المدى لعملك.

6.4) تحقق من صحة النتائج الخاصة بك بشكل صحيح

من المهم التحقق من صحة النتائج الخاصة بك قبل اتخاذ خطوات جذرية. يمكن أن تكون الخطوات التي تتخذها باهظة الثمن ولها آثار بعيدة المدى. تأكد دائمًا من الاستنتاجات التي تتوصل إليها من خلال النظر في المقاييس الأخرى للتحقق من صحتها.

7) مجالات العمل الأخرى حيث يمكنك تطبيق قاعدة 80/20

بصرف النظر عن إرجاع المنتج ، هناك العديد من المجالات الأخرى في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك حيث يمكنك تطبيق قاعدة 80/20. يمكنك تطبيق مبدأ باريتو في التسويق لتحديد الحملات ذات التأثير الأكبر. وبالمثل ، في التصنيع ، يمكن أن تساعد قاعدة 80/20 في تحديد العيوب وعدم الكفاءة في العملية.

مجال آخر يمكنك من خلاله تطبيق قاعدة 80/20 هو الخدمات اللوجستية. يمكنك تحديد الأسباب الرئيسية لعمليات التسليم الفاشلة واستثناءات الشحن. يمكنك أيضًا معرفة الخصائص الديمغرافية للعملاء أو شركاء الشحن الذين يتسببون في عدد غير متناسب من الاستثناءات. بينما يمكن القيام بذلك يدويًا ، فمن الأفضل ترك ذلك لمزود خدمة إدارة لوجستية مخصص.

8) الخاتمة

يمكن أن يؤثر الاستخدام الصحيح لقاعدة 80/20 بشكل إيجابي على أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك عن طريق تقليل عوائد المنتجات. ولكن مثل الكثير من الأشياء الأخرى في مجال التجارة الإلكترونية ، يكمن الشيطان في التفاصيل.

تحتاج إلى فهم كيفية تأثير قاعدة 80/20 على جوانب مختلفة من عملك قبل البدء في تنفيذ التغييرات. عند إجراء التغييرات ، يجب أن تكون على دراية بالتأثيرات التي ستحدثها على عمليات الأعمال المختلفة. الأهم من ذلك ، يجب أن تتذكر أن مبدأ باريتو ليس قاعدة صارمة وسريعة قابلة للتطبيق في كل مكان. كن على دراية بالمزالق واتخذ الاحتياطات المناسبة لتجنبها.