كيفية تقليل شحنات العودة إلى المنشأ (RTO٪) مع متابعة NDR

1) ما هو RTO وكيف يؤثر RTO على الأعمال؟

منذ أن انطلقت صناعة التجارة الإلكترونية في الهند لأول مرة ، كانت مبتلاة بـ RTOs. RTO ، المعروفة أيضًا باسم Return to Origin ، هي الحالة الممنوحة للطلبات التي لا يتم تسليمها بنجاح في مناسبات متعددة. يشير بشكل أساسي إلى المواقف المؤسفة التي يحدث فيها استثناء للتسليم (مثل تأخير أو فشل في التسليم) مما يؤدي إلى إعادة شحن الطلب إلى مستودع الأصل.

تعتبر هذه الطلبات أوامر ملغاة سارية المفعول ، على الرغم من أنها ليست مثل الإلغاءات تمامًا. هذا يعني في الأساس أن قيمة الطلب المدفوع أو الذي سيدفعه العميل باطلة. في الوقت نفسه ، ما زلت تحتفظ بفاتورة تكاليف الشحن الآجلة ، وربما رسوم الشحن العكسي أيضًا.

كل الأشياء التي تم وضعها في الاعتبار ، ينتهي بك الأمر إلى تحقيق نجاح مع كل RTO. لجعل الأمور أسوأ ، فإن نسبة RTO٪ المرتفعة بشكل عام تبدو سيئة للغاية لسمعة العلامة التجارية لشركتك. إنه يدل على المنافسين والعملاء أن الحد الأقصى لمعدل تنفيذ الطلب الخاص بك هو ، في الواقع ، ضئيل للغاية.

النبأ السار هو أن RTOs لا يجب أن تعني نهاية مشروعك التجاري. في الواقع ، العكس هو الصحيح. يمكنك التعامل مع منظمات RTOs باستراتيجية وحيوية لتقليل هذه الأرقام ، مما يثبت للمنافسة أنك شركة تعمل على حل المشكلات وتعظيم تلبية الطلبات على طول الطريق.

2) كيف تؤثر NDRs على RTOs

السبب الرئيسي لنسبة RTO المرتفعة هو عمليات التسليم الفاشلة ، والتي يتم إخطارها من قبل شركاء البريد السريع باعتبارها NDR (تقرير عدم التسليم). NDR هو إشعار لإعلام شركتك بأن محاولة التسليم انتهت بالفشل. في بعض الحالات ، قد يتم تحويل محاولة التسليم الفاشلة مباشرةً إلى RTO. ستقوم معظم شركات النقل بإجراء 2-3 محاولات تسليم متابعة لضمان وصول الطلب بنجاح. في حالة فشل محاولات التسليم المتعددة ، يتم تحويل الأمر إلى حالة RTO. في كلتا الحالتين ، تساهم NDRs بشكل كبير في ارتفاع نسبة RTO٪.

3) كيفية تقليل RTOs (٪) في التجارة الإلكترونية باستخدام عمليات متابعة إدارة NDR

الآن يجب أن يكون لديك فهم واضح للتأثير السلبي الذي يمكن أن تحدثه NDR و RTO على عملك. الطريقة الوحيدة لضمان أن NDR لا تؤدي إلى عمليات RTOs هي من خلال المعالجة الدقيقة والجرعة القوية من مجموعة القوة والاستراتيجية التي ذكرناها سابقًا.

يتطلب التعامل مع NDRs دراسة متأنية وسير عمل محددًا. يجب أن يسمح لك سير العمل هذا بمعالجة NDRs بشكل مستقل بحيث يكون هناك مجال لتحويل NDR إلى تسليم ناجح وليس RTO. يجب تنفيذ نظام أساسي لمتابعة إدارة NDR بشكل مثالي وفقًا للإرشادات الواردة أدناه.

3.1) تحديد الأسباب المختلفة لـ NDRs

هناك العديد من الأسباب لحدوث تقرير بعدم التسليم (على الأرجح تم سرده أدناه). يمكن أن تخبرك هذه الأسباب لفشل التسليم بما سيكون عليه الإجراء التالي الأفضل. فهو يمكّنك من فهم تقارير عدم التسليم التي تتمتع بفرصة عالية للنجاح وتلك التي لديها فرصة عالية للفشل المتكرر. بهذه الطريقة يمكنك معالجة تقارير عدم التسليم بناءً على احتمالية إكمالها.

3.2) تمكين العملاء من المشاركة

لا يوجد شيء يكرهه العملاء أكثر من عدم علمهم بأوامرهم. أو عدم إطلاعك عليها بأي شكل من الأشكال على الإطلاق. ومن يستطيع أن يلومهم على ذلك؟ يريدون أن يعرفوا أن أموالهم قد أنفقت بشكل جيد.

بناءً على سبب تقرير عدم التسليم ، يجب عليك التواصل مع العملاء لتأكيد سبب تقرير عدم التسليم ، والأهم من ذلك ، جمع المعلومات للتسليم الناجح. لا يقتصر الأمر على قيام العملاء بتوفير المعلومات المطلوبة بشكل مباشر فحسب ، بل يشعرون أيضًا بأنهم جزء من عملية التسليم التي يمكن أن تجعل التجربة أكثر متعة.

3.3) تتبع عمليات التسليم المزيفة

عمليات التسليم المزيفة هي نوع من تقرير عدم التسليم الذي يحدث عندما لا يحاول وكلاء التوصيل تسليم الأمر فعليًا ولكن يدعون ببساطة أنهم فعلوا ذلك عن طريق وضع علامة على الأمر على أنه تقرير عدم التسليم. هذه ضارة للغاية بالربحية ، حيث أن لديها احتمالية كبيرة أن تؤدي إلى عمليات تحويل مسار العملاء ، ولكن أيضًا لتجربة العميل.

ينتهي الأمر بالعملاء في انتظار طلب لا يأتي ويتعين عليهم التعامل مع محاولات تسليم متعددة دون أي خطأ من جانبهم. يمكن أن يساعدك تتبع عمليات التسليم الوهمية مع شركات النقل المختلفة في ضمان الحفاظ على هذا الرقم عند الحد الأدنى.

3.4) التواصل مع شركات النقل

عندما يتعلق الأمر بتقارير عدم التسليم ، يلزم وجود جهد مشترك لضمان اكتمال التسليم بنجاح. يجب أن تزودك شركات النقل أولاً بإخطار NDRs. بعد تلقي المعلومات الصحيحة من العميل للتسليم ، يجب بعد ذلك تمرير هذه المعلومات إلى شركة النقل. قد يؤدي أي نوع من الاتصال غير المباشر مع شركات النقل أو أشكال الاتصال غير الفعالة المستخدمة إلى فشل محاولة التسليم التالية أيضًا.

3.5) توظيف برنامج إدارة NDR

الخطوات الأربع المذكورة أعلاه ضرورية للغاية للإدارة الأساسية لـ NDRs لتقليل نسبة RTO٪. ومع ذلك ، لإحداث تأثير حقيقي في RTO٪ وكذلك أرقام NDR الخاصة بك ، يجب عليك الاستفادة من موارد أكثر تقدمًا ومدعومة تقنيًا. على رأس تلك القائمة يوجد برنامج إدارة NDR. أنها توفر لك الأدوات التي تحتاجها لتبسيط عملية إدارة NDR من خلال الأتمتة وتنفيذ عمليات متابعة متعددة بطريقة سريعة.

4) قائمة أهم 5+ أسباب محتملة وراء عدم تسليم الطرد أو الطلب

يمكن أن يخبرك السبب وراء تقرير عدم التسليم بالكثير عن سبب فشل التسليم ، والأهم من ذلك ، ما إذا كان يمكن إكماله بنجاح أم لا. في حين أن هناك عددًا قليلاً من حالات انعدام الأمل في تحويل التقارير غير المؤجلة إلى مكاتب إعادة التوطين ، إلا أن هناك قدرًا كبيرًا من تقارير عدم التسليم التي يمكن الوفاء بها. ومع ذلك ، لإحداث تأثير حقيقي في أرقام RTO المرتبطة بـ NDRs ، يجب أن تكون على دراية بجميع الأسباب المختلفة التي قد تحدث بسبب NDR.

تُعلمك هذه الأسباب بخطوتك التالية وتلعب دورًا كبيرًا في تحديد كيف تحتاج إلى التواصل مع العملاء. ويرجع ذلك إلى أن أفضل طريقة لحل تقرير عدم التسليم هي الاقتراب من العميل للتوصل إلى حل ، وجعله في نفس الوقت جزءًا من العملية وإبقائه على اطلاع حتى لا يكون هناك سوى عدد قليل من شكاوى العملاء. وبناءً على ذلك ، فهذه هي أكثر الأسباب المحددة شيوعًا وراء تقارير عدم التسليم.

4.1) رفض العميل

يتمتع العملاء بالحرية التي تأتي مع سهولة التسوق عبر الإنترنت. النتيجة المؤسفة لتلك الحرية التي يتعين على شركات التجارة الإلكترونية مواجهتها هي أنه يمكن للعميل تغيير رأيه. قد يرفض العملاء الطلب ويرفضون ببساطة الحصول على التسليم.

4.2) العميل غير متوفر

قد تنشأ حالات حيث قد يتعذر الوصول إلى العميل أو يتعذر عليه تحصيل الطلب من وكيل التوصيل. في هذه الحالات ، لن يكون وكيل التسليم قادرًا على تسليم الأمر وبالتالي فهو يمثل نفس تقرير عدم التسليم.

4.3) إعادة جدولة العميل

في بعض المواقف التي يكون فيها العميل غير متاح لتحصيل التسليم ، قد يظل وكيل التوصيل قادرًا على الوصول إلى العميل. يمكن للعميل بعد ذلك تقديم تاريخ ووقت بديلين لإكمال التسليم بنجاح.

4.4) عنوان العميل غير صحيح

في وقت إرسال وجهة التسليم ، قد يرتكب العميل خطأ في العنوان الذي تم إدخاله. بدلاً من ذلك ، قد ينتهي بهم الأمر بطريق الخطأ إلى إرسال عنوان تسليم غير مكتمل. والنتيجة هي أن وكيل التوصيل لن يتمكن من العثور على عنوان العميل وبالتالي لن يتمكن من تسليم الطلب في المحاولة الأولى.

4.5) رقم هاتف العميل غير صحيح

يشبه إلى حد كبير الطريقة التي قد يرتكب بها العميل خطأ أثناء إدخال عنوانه ، فقد يرتكب خطأ أثناء إدخال رقم الاتصال الخاص به. لذلك إذا لم يتمكن وكيل التوصيل من العثور على الموقع الدقيق للعميل ، فلن يتمكن أيضًا من الوصول إلى العميل لطلب معالم معينة لتحديد موقعه.

4.6) التسليم المزيف

من حين لآخر ، قد لا يرغب وكيل التوصيل في إجراء التسليم. لذلك سيقومون ببساطة بوضع علامة على التسليم على أنه فاشل على الرغم من عدم القيام بمحاولة تسليم فعلية. تم تصنيفها على أنها NDRs ناتجة عن عمليات تسليم مزيفة ويمكن أن تكون ضارة للغاية بتجربة العملاء.

4.7) خارج منطقة التسليم

تمتلك معظم شركات الاتصالات نطاقًا محددًا من الرموز السرية التي تخدمها. وعندما يتم تعيين وكيل توصيل لتنفيذ تسليم الميل الأخير ، يتم منحهم نطاقًا معينًا يمكنهم التسليم فيه. ربما أدى خطأ في العنوان أو حساب العنوان إلى تضمين وجهة التسليم ضمن نطاق التسليم الذي لا يمثل جزءًا منه. هذا يمكن أن يؤدي إلى NDR.

5) كيف يساعد نظام إدارة NDR في تقليل RTOs من خلال متابعة NDR في التجارة الإلكترونية

الوقت هو أحد العناصر الأكثر أهمية في ضمان عدم تحويل التقارير الواردة في التقرير الوطني إلى مكاتب الشراء الإقليمية. أظهر بحثنا أن الحد الأقصى للوقت الذي ينتظره العميل حتى يتم تسليم طلبه بنجاح بعد إخطار التسليم الفاشل هو 36 ساعة. لذلك من وقت إخطار تقرير عدم التسليم ، لديك 36 ساعة لضمان نجاح إحدى محاولات التسليم التالية.

وبناءً عليه ، ستحتاج إلى نهج منظم يقلل من مقدار الجهد اليدوي وعدم دقة البيانات المتضمنة. هذا هو المكان الذي تنقض فيه أنظمة برامج إدارة NDR إلى الصورة مع ترسانة من الموارد التي تمنح سير عمل إدارة NDR الأساسي لديك دفعة على مستوى الفلاش. بمساعدة التطورات التكنولوجية المصممة بشكل خاص وهادف ، تتيح لك أنظمة إدارة NDR الفوائد التالية.

5.1) وقت استجابة NDR السريع

التأكيد مرة أخرى على أهمية إدارة الوقت في تحويل NDRs ، يتيح لك نظام إدارة البرامج الجيد تلقي إشعارات NDR في الوقت الفعلي. هذا يعني أن سير عمل NDR الخاص بك يبدأ فورًا بمجرد إخطار شركة النقل بـ NDR من قبل وكيل التوصيل.

5.2) التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي لـ NDRs

بمجرد وصول إشعار NDR إليك ، يقوم محرك يعمل بالذكاء الاصطناعي على الفور بمعالجة المعلومات المقدمة حول تقرير عدم التسليم. وفقًا لذلك ، يقوم المحرك بعد ذلك بتصنيف NDR بناءً على السبب الذي سيُعلم الخطوة التالية في العملية التي سيتم تنفيذها.

5.3) أتمتة إرسال استفسارات العملاء

بمجرد تصنيف تقرير عدم التسليم وفصله على أساس قضيته ، يتم تحديده أيضًا على أنه من المحتمل جدًا أن يتم تحويله إلى تسليم ناجح من خلال تدخل العميل. وفقًا لذلك ، استنادًا إلى السبب ، يتم إرسال استعلام خاص بالمشكلة تلقائيًا إلى العملاء.

5.4) سير العمل لجذب ردود العملاء

هذا التمييز بين NDRs على أساس السبب هو مجرد جزء واحد من سير عمل أكبر بكثير يمكّن العملاء من المشاركة في عملية التسليم. سيتم إنشاء الاستعلامات والخيارات القائمة على الأسباب لكل سبب من أسباب تقرير عدم التسليم ، مما يسهل على العملاء الاستجابة بسرعة وفعالية. على سبيل المثال ، في حالة وجود مشكلة في العنوان هي السبب ، يتم إرسال رسالة تلقائية للعميل تمكنه من إدخال العنوان الصحيح أو معلم لتحديد موقع العنوان.

5.5) أتمتة اتصالات الناقل

الآن بعد أن تم استلام المعلومات من العميل والتي تتيح لك معرفة أفضل طريقة لحل مشكلة التسليم ، يجب أن تذهب هذه المعلومات إلى شركات الاتصالات الخاصة بك. تتم هذه العملية أيضًا تلقائيًا بواسطة برنامج إدارة NDR ، مما يضمن إرسال ردود العملاء على الاستفسارات الخاصة بالمشكلة على الفور إلى شركات النقل ووكلاء التوصيل. هذا يساعد على تجنب التأخيرات غير الضرورية.

5.6) الكشف عن عمليات التسليم المزيفة باستخدام الذكاء الاصطناعي

لا يساعد الذكاء الاصطناعي في تحديد تقارير عدم التسليم فحسب ، بل يساعد أيضًا في تصنيفها ومعالجة قضايا محددة. نظرًا لأن عمليات التسليم المزيفة يمكن أن يكون لها مثل هذا التأثير السلبي على الربحية وتجربة العملاء ، يجب تتبع عمليات التسليم المزيفة بمزيد من اليقظة. بمساعدة الذكاء الاصطناعي ، يمكن اكتشاف عمليات التسليم المزيفة على أساس منتظم ثم تقليلها من خلال الضربات المستهدفة والتحليلية.

5.7) التحسين من خلال NDR Analytics

عند الحديث عن الضربات المستهدفة والتحليلية ، قد لا تكون عمليات التسليم المزيفة هي الغرابة أو الصعوبة الوحيدة التي تواجهها عند التعامل مع عمليات التسليم الفاشلة. قد تكون هناك أجزاء مهمة أخرى من عملية NDR الخاصة بك يجب فهمها. قد تكون هناك أسباب إضافية وراء NDR فريدة بالنسبة إلى صناعتك أو أداء شركة نقل معينة غير فعال. يمكن أن تساعدك تحليلات البيانات التي يتم إجراؤها بواسطة برنامج إدارة NDR في تحديد هذه الأمور الشاذة وغير ذلك الكثير.

6) الخاتمة

تعتبر معالجة التقارير غير المؤاتية واحدة تلو الأخرى عملية تستغرق وقتًا طويلاً. في الواقع ، كل شيء يتعلق بإدارة NDR التقليدية أو الأساسية بطيء وفعالية محدودة. بالطبع ، أي نوع من أشكال إدارة NDR أفضل من مجرد السماح لأرقام RTO الخاصة بك بالارتفاع. ولكن في مرحلة ما ، تحتاج إلى معالجة المشكلة على نطاق أوسع والتأكد من التعامل مع كل تقرير بعدم التسليم بطريقة سريعة وفعالة.

هذا عندما تحتاج إلى استخدام برنامج إدارة NDR. يأخذ نفس النظام غير المدعوم لعنوان NDR الذي كنت تعتمد عليه من قبل و Red-Bulls (على سبيل المثال ، يعطيها أجنحة). مع وجود نظام أكثر فاعلية يعمل بأتمتة عملية التعامل مع تقارير عدم التسليم على أساس الوقت الفعلي ، يمكنك التركيز على أشياء أكثر أهمية. مثل التخلص من استثناءات التسليم في سلسلة التوريد الخاصة بك ، وتنمية الأعمال على جميع المستويات.