كيفية الرد على التعليقات السلبية: أمثلة وأفضل الممارسات

أنت تقدم منتجات عالية الجودة وخدمة عملاء ممتازة ، ويميل عملاؤك إلى الموافقة. مجرد إلقاء نظرة على الآلاف من الاستعراضات الهذيان التي لديك! ولكن ، في بعض الأحيان ، تظهر رسالة سلبية. في حين أن هذا يبدو وكأنه لكمة في القناة الهضمية ، فإن المراجعة السلبية ليست في الواقع أمرًا سيئًا. وعندما ترد على التعليقات السلبية ، ستفيد علامتك التجارية.

تقييمات العملاء ومراجعاتهم مهمة ، حيث يستشيرهم 89٪ من المتسوقين قبل شراء أي شيء. إنهم ينتبهون إلى مدى إيجابية المراجعات بالطبع ، لكنهم أيضًا يأخذون في الاعتبار عوامل أخرى مثل كمية المراجعات وحداثتها . يعتمد المستهلكون أيضًا على المراجعات السلبية لإبلاغ مشترياتهم.

تجعل المراجعات السلبية علامتك التجارية تبدو أكثر موثوقية وأصالة. يتوقع المتسوقون رؤية بعض المراجعات السلبية - يمكن أن تبدو سلسلة من التقييمات الخمس نجوم مشبوهة. أو حتى مزيفة .

يعتقد 60٪ من المتسوقين أن المراجعات السلبية لا تقل أهمية عن المراجعات الإيجابية في تحديد ما يشترونه ، حيث يمكنهم معرفة الكثير (إن لم يكن أكثر) عن منتجاتك من المراجعات السلبية.

إذن ماذا يجب أن تفعل عندما تحصل على تقييم سلبي؟ تحتاج إلى الرد. إليك كيفية الرد على المراجعات السلبية بنجاح. ولماذا يعد ذلك مفيدًا للأعمال.

ما أهمية المراجعات السلبية

عندما ترد على التعليقات السلبية ، فإنك تضع نفسك كشركة تهتم. إنه يظهر أنك تستمع إلى ما يقوله عملاؤك وتستغرق وقتًا لحل مشاكلهم وتحسينها. لقد رأينا أن المنتجات التي تحتوي على عدد قليل من المراجعات السلبية على الأقل تتمتع بمعدلات تحويل أعلى من تلك التي تحتوي على تعليقات إيجابية بنسبة 100٪.

هذه هي أهم الأسباب التي رأيناها أن المراجعات السلبية مهمة.

يجعلونك أكثر أصالة

يقدر المتسوقون المراجعات ويثقون في توصيات زملائهم المتسوقين بقدر ما يثقون بالأصدقاء والعائلة ، إن لم يكن أكثر. يدرك المستهلكون أيضًا أنه لا يوجد شخص مثالي ، لذلك يتوقعون رؤية مزيج من التعليقات. التحلي بالشفافية - عرض التعليقات السلبية والاستجابة لها - يجعلك تبدو أكثر واقعية.

يتفهم عملاق البيع بالتجزئة Walmart بشكل خاص قيمة المراجعات السلبية .

من الأشياء التي لا نرغب في التضحية بها هي الأصالة. لذا ، فإن أحد الأجزاء المهمة حقًا في قراءة التقييمات والمراجعات هو أنهم يثقون في أنها أصلية وذات صلة بالعنصر. بخلاف ذلك ، من المحتمل أن نفقد الثقة التي كان يبحث عنها العملاء من التعليقات في المقام الأول

أليسا توماس ، مديرة المنتجات ، المحتوى كتجارة ، في Walmart.com

يحددون المشاكل

قد تكشف المراجعات السلبية عن عيوب أو مشاكل في المنتجات ، والتي قد لا تعرفها بطريقة أخرى. لقد وجدنا أن حوالي 4٪ من المراجعات تشير إلى مشكلات التصنيع ، و 2٪ تحدد تحسينات المنتج أو إضافاته ، و 1٪ تشير إلى التناقضات في أوصاف المنتج أو نسخة موقع الويب ، وفقًا لمؤشر 2022 Shopper Experience Index .

يخبرنا بحثنا أيضًا أن 66٪ من تجار التجزئة والعلامات التجارية يستخدمون المراجعات لتحسين المنتجات ، و 50٪ لتحسين أساليب التسويق والرسائل. يمنحك الحصول على هذه التعليقات فرصة للتحدث مع الشركات المصنعة والبائعين لمعالجة المشكلات بشكل مباشر حتى تظل سمعتك سليمة. وأظهر للمستهلكين أنك تهتم بالجودة.

لاحظ بائع الملابس بالتجزئة Vertbaudet ، على سبيل المثال ، مراجعات سلبية متسقة حول حجم مجموعة من فساتين الحمل. أخذت العلامة التجارية هذه التعليقات على متنها وغيّرت حجم الخط ، مما أدى إلى زيادة المبيعات بنسبة 12٪ .

يقومون بإبلاغ ابتكار المنتجات واحتياجات السوق

الاستماع إلى ما يقوله العملاء عن منتجاتك يمكن أن يلهم الابتكار. قد تبتكر طرقًا لتحسين المنتجات الحالية التي تؤدي إلى زيادة المبيعات أو تدرك أن هناك حاجة في السوق لمنتج جديد تمامًا.

هذا مثال جيد. عميل Bazaarvoice يستخدم Container Store المراجعات - السلبية والإيجابية - لتحسين منتجاتهم. عندما ترك العملاء تعليقات سلبية حول صندوق تخزين الأحذية ، قائلين إنهم يتمنون لو كان أطول حتى يتمكنوا من تخزين الأحذية ذات الكعب العالي ، عملت العلامة التجارية مع الشركة المصنعة لصنع صندوق أطول. لقد كانت ضربة!

ومنحت الشركة كل الائتمان للعملاء ، من خلال نشر الرسالة ، "لقد سألت واستمعنا. لقد أخذنا كل ما تحبه في صندوق الأحذية الخاص بنا ، وصنعناه بحجم يناسب الكعب العالي تمامًا ".

أنها تساعد في تحسين خدمة العملاء

أكثر من 70٪ من العلامات التجارية التي نعمل معها تستخدم المراجعات السلبية لتحسين خدمة العملاء. فكر في: أوقات الشحن البطيئة ، والاستجابات غير المفيدة من فرق دعم العملاء ، أو العناصر التالفة أثناء النقل. لن يخجل المتسوقون من مشاركة هذه التجارب مع علامتك التجارية. لكنهم يتوقعون منك أن تستمع وتعالج المشكلة.

يرغب معظم المستهلكين في التعامل مع شركة مرة أخرى بعد تجربة سيئة ، وسيحذف الكثير منهم التعليقات السلبية بمجرد تلقي رد أو إصلاح. لذلك ، من الجيد دائمًا تصحيح الأمور للحفاظ على عودة العملاء.

هل يجب عليك الرد على المراجعات السلبية؟

نعم. يجب أن تكون إدارة المراجعة جانبًا رئيسيًا من استراتيجية المحتوى الخاصة بك. وهناك أسباب لا حصر لها. أكبر شيء هو الثقة.

عندما ترد على التعليقات السلبية ، فهذا يمنح عملاءك الثقة. يتوقع ثلث العملاء استجابة عامة من علامة تجارية بعد تقديم أي نوع من التعليقات. ويتوقع 87٪ من المتسوقين أن تفعل العلامات التجارية شيئًا ما بعد تلقي مراجعة سلبية ، بما في ذلك الرد أو تقديم خصم لعمليات الشراء المستقبلية.

بغض النظر عن مدى انزعاج العميل ، فإن ردك يترك انطباعًا إيجابيًا ويهدئ الموقف. وحتى إذا أقسموا على عدم الشراء منك مرة أخرى ، فإن الرد وإظهار اهتمامك بجعل الأمور في نصابها الصحيح من المرجح أن يغير رأيهم.

المتسوقون الآخرون ينتبهون أيضًا. 89٪ من المستهلكين قرأوا الردود على التعليقات السلبية. الاستجابة للتعليقات السلبية تجعل علامتك التجارية تبدو جديرة بالثقة وتحمي سمعتك.

الثقة الملهمة تدفع ولاء العملاء. عندما يعلمون أنك تستمع وتستجيب لمخاوفهم ، فسوف يعودون مرارًا وتكرارًا ، ومن المحتمل أن ينفقوا المزيد من المال .

كيف ترد على مراجعة سلبية للمنتج؟

رأى عميل Bazaarvoice Webroot ، وهو مزود برمجيات لأمن الإنترنت ، فوائد الاستجابة للمراجعات مباشرة. استجابت الشركة لـ 70٪ من تقييماتها المنخفضة التصنيف. أدى ذلك إلى تحسين تجربة التسوق لأولئك الذين تركوا مراجعات سلبية ، ولكنهم قاموا أيضًا بإضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية وغرس الثقة في المتسوقين من خلال إظهار خدمة العملاء من الدرجة الأولى.

رؤية نتائج مماثلة عند الرد على التعليقات السلبية يعتمد على الحصول على الرسائل بشكل صحيح. تريد الحفاظ على نغمة علامتك التجارية سليمة وأن تكون ودودًا وشخصيًا ومحددًا. سيؤدي استخدام رد جاهز لكل مراجعة إلى إيقاف العملاء.

الأهم من ذلك كله هو التأكد من أن إجابتك ذات مغزى. اسأل نفسك دائمًا هذا السؤال: "هل يقدم إجابتي قيمة لهذا العميل والعملاء المستقبليين الذين يقرؤون إجابتي؟"

لست متأكدا ماذا أقول؟ إليك بعض الأمثلة المثبتة.

• "مرحبا كايت! يؤسفنا جدًا معرفة أنك تواجه مشكلات مع [أضف المنتج أو الخدمة المحددة هنا]. "

• "نأسف جدًا لأنك مررت بتجربة سيئة مع [أضف تفاصيل المشكلة]."

• "نحن نقدر ملاحظاتك ، ميليسا. يبدو أن الآخرين يواجهون هذه المشكلة أيضًا. نحن نبحث في هذا ".

• "شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في مشاركة ملاحظاتك معنا ، مارك. تساعدنا التعليقات مثل تعليقاتك على التحسين ".

• "نأسف لتجربة سيئة مع [إضافة منتج أو خدمة]. نرغب في تقديم المزيد من المساعدة لك ، لكننا بحاجة إلى مزيد من التفاصيل حول تجربتك. يرجى الاتصال بفريق خدمة العملاء على [أضف رقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني وساعات العمل]. "

نصائح وأفضل الممارسات للرد على المراجعات السلبية

سيعمل معظم المستهلكين على التعامل مع شركة مرة أخرى بعد تجربة سيئة ، إذا تم التعامل مع الموقف بشكل جيد. استخدم هذه النصائح وأفضل الممارسات للرد على التعليقات السلبية لحماية علامتك التجارية.

الرد بسرعة

قم بالرد على التعليقات السلبية بأسرع ما يمكن. يعتقد 91٪ من المتسوقين أن العلامات التجارية يجب أن ترد على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي في نفس اليوم ، ويريد 60٪ الرد في غضون ساعات قليلة. الشعور بالإلحاح يلهم الثقة. لذلك ، من الأفضل الرد في غضون 24 إلى 48 ساعة.

إظهار التعاطف

اعترف بالمشكلة واعتذر ، حتى إذا كنت تعتقد أن المراجعة غير مبررة. ركز استجابتك على المشكلة وقدم حلاً لها. لا تنتقد المراجع أبدًا أو تتخذ موقفًا دفاعيًا. داخليًا ، قم بتوجيه المشكلة إلى تطوير المنتج أو الشحن أو أي قسم آخر مناسب في شركتك.

احصل على الشخصية

الرجوع إلى العميل بالاسم في ردك. أعد صياغة مشكلتهم المحددة لإظهار أنك تفهم المشكلة حقًا واذكر كيف تحاول حلها. تجنب كتابة ردود مكتوبة تنسخها وتلصقها لكل مراجعة سلبية. ليس هذا فقط غير أصلي ، ولكنه أيضًا غير شخصي وسيؤدي إلى إيقاف المتسوقين.

التزم بهذه النقطة

تعمل الرسائل القصيرة والبسيطة بشكل أفضل. قل الكثير وقد تنحرف عن شخصية علامتك التجارية. قد يؤدي تضمين الكثير من التفاصيل إلى إرباك العميل وقد يجعلك تبدو دفاعيًا أو يائسًا. تجنب طرح أي أسئلة متابعة في الرد أيضًا. إذا كنت بحاجة إلى معلومات إضافية ، فاطلب من العميل الاتصال بفريق خدمة العملاء الخاص بك وتضمين معلومات الاتصال. وكن على اطلاع على تلك الرسالة الفردية التي ستظهر.

لمزيد من النصائح المتعمقة ، بما في ذلك أربع نصائح أخرى ، انتقل إلى كيفية الرد على المراجعات السلبية والكتاب الإلكتروني للتعليقات عبر الإنترنت .

كيفية استخدام المراجعات السلبية لصالحك

لا أحد يحب التعليقات السيئة ، بالطبع. لكن المراجعات السلبية ليست كلها سيئة بل إنها تقدم بعض المزايا:

• تفاعلات العملاء: قد لا تحصل دائمًا على فرصة للتواصل مع المتسوقين بهذه الطريقة المباشرة. تتيح لك التقييمات (الجيدة والسيئة) معرفة ما يفكرون فيه بالضبط بشأن علامتك التجارية وتمنحك فرصة للتعويض عن تجربة سيئة.

• مجالات التحسين: تقدم المراجعات السلبية رؤى يجب أن تتعلم منها. إذا أشار العديد من العملاء إلى نفس مشكلة الشحن أو عيب المنتج ، فيمكنك اتخاذ إجراء وتحسين منتجاتك وأنظمتك.

• الشفافية والمصداقية: يُظهر عرض التعليقات السلبية أنه ليس لديك ما تخفيه ، مما يضفي جوًا من المصداقية على علامتك التجارية. سيدرك المستهلكون أن ملاحظاتهم مهمة - وسيتردد صدى رغبتك في تصحيح الأمور.

• قفزة في المنافسة: عندما يشير العملاء إلى مشكلات تتعلق بالمنتجات ، فقد يعطونك أفكارًا لأشياء جديدة. أو مساعدتك في رؤية حاجة السوق لشيء آخر. استخدم هذه المعلومات للتقدم على منافسيك.

• التعاطف مع العلامة التجارية: بعض المراجعات السلبية غير معقولة. ولكن ، أخذ الوقت الكافي للرد بشكل مدروس ، حتى عندما تعلم أنه غير عادل ، سوف يربح العملاء. غالبًا ما يشعر المستهلكون بالتعاطف تجاه المراجعات غير الضرورية وغير المبررة. سيرغبون في دعمك ، وهذا أمر رائع لسمعة علامتك التجارية.

يمكن أن يكون التعامل مع المراجعات والاستجابة لها أمرًا صعبًا. لكن من الضروري أن تكون متواجدًا في اللحظات المهمة. يحتوي Bazaarvoice على الأدوات التي تحتاجها لإدارة المراجعات والأسئلة والرد عليها على مواقع بائعي التجزئة ، بالإضافة إلى قنواتك الخاصة.

تعرف على المزيد حول تقييمات ومراجعات Bazaarvoice هنا .