كيف تكسب المزيد من العملاء من خلال الاستماع الاجتماعي: الدليل الكامل للمؤسسات

مقدمة

تعد وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة مهمة لإتقان الشركات. إنها ليست أكبر قناة تسويق رقمي فحسب ، بل إنها أيضًا أحد مصادر الدخل الأكثر ربحًا للشركات من جميع الأحجام. فيما يلي العديد من الإحصائيات التي تسلط الضوء على قوة وسائل التواصل الاجتماعي:

• يستخدم نصف سكان العالم - أي ما يزيد قليلاً عن 3 مليارات شخص - وسائل التواصل الاجتماعي بانتظام. (ستاتيستا)
• يقول 73٪ من المسوقين أن وسائل التواصل الاجتماعي كانت "فعالة إلى حد ما" إلى "فعالة جدًا" في إنشاء أعمال جديدة. (متعادل)
• يستخدم 54٪ من العملاء وسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن المنتجات والخدمات قبل الشراء. (فهرس الويب العالمي)
• يقول 49٪ من المستهلكين أن توصيات المؤثرين تساعدهم في اتخاذ قرارات الشراء. (أربعة اتصالات)
• 71٪ من العملاء يوصون بعلامات تجارية لأصدقائهم وعائلاتهم إذا تلقوا تجارب وسائط اجتماعية إيجابية. (Lyfemarketing)

تُظهر هذه الأرقام أن وسائل التواصل الاجتماعي تساهم بشكل كبير في نجاح الأعمال في القرن الحادي والعشرين. لم يعد بإمكان الشركات تجاهل تأثيرها بغض النظر عن صناعتها

ومع ذلك ، فإن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي يأتي مع تحدياته. وتشمل هذه الرؤية الضعيفة للحملة ، ومراجعات الأداء غير الواضحة ، والاستراتيجيات غير الفعالة ، والعقبات الأخرى. تحتاج علامتك التجارية إلى مواجهة هذه التحديات لتوليد عائد استثمار جيد من وسائل التواصل الاجتماعي.

هذا هو المكان الذي يهم الاستماع الاجتماعي.

جدول المحتويات

مقدمة

تعريف الاستماع الاجتماعي: ما هو ولماذا هو مهم للعلامات التجارية؟

كيف تكسب المزيد من العملاء من خلال الاستماع الاجتماعي: إطار عمل من 5 خطوات

الخطوة 1: إرساء أسس الاستماع الاجتماعي

الخطوة الثانية: فهم علامتك التجارية

الخطوة الثالثة: افهم مجال عملك

الخطوة 4: افهم منافسيك

الخطوة الخامسة: فهم حملاتك

كيف يمكن للعلامات التجارية كسب المزيد من العملاء باستخدام أداة الاستماع الاجتماعي الحائزة على جوائز من Lucidya

حول Lucidya

تعريف الاستماع الاجتماعي: ما هو ولماذا هو مهم للعلامات التجارية؟

يشير الاستماع الاجتماعي إلى عملية مراقبة محادثات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، وهذا يشمل:

• يذكر العلامة التجارية المباشرة وغير المباشرة.
• الكلمات الدالة.
• الأحداث الرئيسية والتحديثات.
• المنافسين الأساسيين والثانويين والثالثيين.
• المؤثرون.
• و أكثر من ذلك بكثير.

لا يقتصر الاستماع الاجتماعي على جمع البيانات الأولية. يحلل البيانات لإعطاء العلامات التجارية رؤى قيمة تسمح لهم باتخاذ قرارات مستنيرة لإدارة أعمالهم بشكل أفضل.

يخبرك بما يقوله عملاؤك ، وكيف يشعرون ، وما يمكنك فعله لإرضائهم. هذه المعرفة مفيدة بعدة طرق بما في ذلك التخطيط لحملات فعالة ، وتحسين رسالتك التسويقية ، وإطلاق منتجات وخدمات جديدة ، وما إلى ذلك. كلما فهمت عملائك بشكل أفضل ، زادت احتمالية نجاح علامتك التجارية.

بدون الاستماع الاجتماعي ، لن تعرف ما يريده عملاؤك. تمامًا كما هو الحال في العالم الحقيقي ، يؤدي نقص المعرفة إلى التخمين والتقريب. يؤدي هذا إلى تعطيل أدائك لأن العملاء لا يرضون احتياجاتهم. بالنسبة للمؤسسات التي لديها الملايين ، إن لم يكن المليارات ، من الدولارات على المحك ، فإنه لا يستحق افتراض مشاعر عملائك عندما يمكنك بسهولة معالجة المشكلة من خلال الاستماع الاجتماعي.

كيف تكسب المزيد من العملاء من خلال الاستماع الاجتماعي: إطار عمل من 5 خطوات

الخطوة 1: إرساء أسس الاستماع الاجتماعي

1. اختر أداة الاستماع الاجتماعي

يتطلب الاستماع الاجتماعي أداة شاملة. من الأفضل العمل باستخدام أداة كاملة وقوية تغطي جميع الميزات التي تحتاجها - ومن بينها Lucidya. ستحتاج إلى أداة تراقب ملايين الرسائل والمنشورات العامة ويجب أن تحلل الأداة كل واحدة لتوليد رؤى قيمة. تأكد من أن اختيارك هو الصحيح.

2. تحديد أهدافك

قبل الانخراط في الاستماع الاجتماعي ، من المهم أن تعرف ما تريد تحقيقه من خلال مشروعك الجديد. للحصول على فهم أفضل لتوقعاتك ، اسأل نفسك هذه الأسئلة.

• هل تعرف ما يقوله عملاؤك عن علامتك التجارية؟
• هل تعرف ما هي التطورات الأخيرة في مجال تخصصك؟
• هل تعرف ما يفعله منافسوك؟
• هل تعرف ما يتوقعه عملاؤك من منافسيك؟

إذا لم تتمكن من الإجابة على هذه الأسئلة ، فسيساعدك الاستماع الاجتماعي على اكتساب فهم جيد لها مما سيساعدك في التخطيط لهدفك.

3. تحديد خطتك واستراتيجيتك

المصطلحان قابلان للتبادل. باختصار ، تعني الخطة "هذه طريقة للقيام بهذا الشيء" بينما تعني الإستراتيجية أن "هذه هي أفضل طريقة للقيام بهذا الشيء" . غالبًا ما تضع الشركات خططًا ليست استراتيجيات. من المهم أن تستند خططك إلى الحقائق بدلاً من التقديرات وهو ما يحله الاستماع الاجتماعي.

من الأمثلة الجيدة على هذين:

الخطة: نريد زيادة العملاء المحتملين والمبيعات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

الإستراتيجية: سنخطط حملاتنا ونقيس أدائنا من خلال الاستماع الاجتماعي.

لا بأس إذا لم تكن خطتك واستراتيجيتك محددة جيدًا منذ البداية. يمكنك تحسينها على طول الطريق حيث تكتسب علامتك التجارية المزيد من الأفكار من حملاتك.

4. اختر مصادر البيانات الخاصة بك

أحد القرارات المهمة التي يجب اتخاذها عند بناء إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك هو اختيار القنوات التي يتم سحب البيانات منها. يفترض معظم الناس أنه يجب عليهم سحب البيانات من كل منصة وسائط اجتماعية. في حين أن هذه ليست استراتيجية سيئة ، إلا أنها تأتي بنتائج عكسية. سيكون لديك كميات هائلة من البيانات غير ذات الصلة والتي لا قيمة لها.

نوصي بالبدء بشبكة اجتماعية واحدة أولاً. يعد Twitter مكانًا رائعًا للبدء حيث أن النظام الأساسي أكثر عمومية مقارنةً بـ Facebook و Instagram بسبب خيارات الخصوصية الأخيرين. يحتوي Twitter على إعدادات الخصوصية ولكن لا يزال بإمكانك الوصول إلى محادثات قيمة دون مشاكل في الاستماع الاجتماعي.

5. بناء المواضيع والكلمات الرئيسية الخاصة بك

هذا هو الجزء الأكثر أهمية في الاستماع الاجتماعي. تحدد موضوعاتك وكلماتك الرئيسية نجاح جهودك.

من الجيد أن تكون محددًا قدر الإمكان. كونك مرشحات محددة لأطنان من البيانات غير ذات الصلة ، لذا فإنك تجمع فقط رؤى قيمة ومفيدة. تتضمن بعض الكلمات الرئيسية الجيدة لبدء رحلة الاستماع الاجتماعي ما يلي:

• اسم علامتك التجارية والكلمات الرئيسية الأخرى المتعلقة بعلامتك التجارية.
• المؤثرون والشخصيات في مجال عملك.
• كلمات الصناعة.
• الكلمات الرئيسية المنافس.

الخطوة الثانية: فهم علامتك التجارية

بمجرد حصولك على الاقتراحات من Lucidya ، حان الوقت لفهم ماهية علامتك التجارية وكيف ينظر عملاؤك إلى منتجك. ابدأ في الاستماع إلى ما يقوله الناس. ستجد الجوانب السلبية والإيجابية لمنتجك وعملك. يتيح لك ذلك إعادة التفكير في بعض القرارات السابقة التي اتخذتها شركتك ويساعدك على اتخاذ قرارات مستنيرة في المستقبل

تتضمن بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك من خلال رؤيتك الاجتماعية:

• ما هي أفكار عملائك حول عملك أو منتجك؟
• هل تفقد عملاء قدامى و / أو تكتسب عملاء جدد؟
• هل الناس مخلصون لعلامتك التجارية؟ هل سيستمرون في العودة إليك؟
• هل علامتك التجارية مهمة بما يكفي لجعل العميل يشارك علامتك التجارية مع أصدقائه وعائلاتهم؟

إذا كان لديك قدر معقول من رؤى الاستماع الاجتماعي ولكنك لا تعرف كيفية استخدامها ، فإليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للاستفادة منها:

• هل يسأل عملاؤك نفس الأسئلة؟ إذا لاحظت أن العديد من الأشخاص يطرحون نفس السؤال ، فربما حان الوقت لإضافة هذا السؤال إلى الأسئلة الشائعة أو الصفحة الرئيسية لتسهيل حياة الجميع.
• هل شكاوى عملائك متشابهة؟ يعني الكثير من الأشخاص الذين يواجهون نفس المشكلة أن هناك عيبًا في عملك يحتاج إلى الإصلاح في أسرع وقت ممكن.
• هل عملاؤك سعداء بخدماتك؟ إذا كان الأمر كذلك ، اكتشف ما الذي يجعلهم سعداء بالضبط وتنفيذ استراتيجية مماثلة لبقية خططك.
• هل تقييمات عملائك إيجابية أم سلبية؟ من المهم معرفة ما إذا كان هناك شيء خاطئ بشركتك قبل أن تذهب وتحاول إصلاحه. يعني العدد الهائل من المراجعات السلبية أن الوقت قد حان للعودة إلى لوحة الرسم لخططك.

بصفتك صاحب عمل ، هناك فرصة جيدة لأن تعرف بالضبط ما هو الخطأ في عملك. هذا هو المكان الذي يتفوق فيه الاستماع الاجتماعي كثيرًا مقارنة ببعض الأشكال التقليدية لإدارة العملاء. يمنحك صورة واضحة لما يفتقر إليه عملك أو يعمل بشكل جيد.

ربما لا يوجد شيء خاطئ في منتجك ، ربما الوثائق التي تقدمها معه غير واضحة. أسعارك قد تكون غير معقولة. قد لا تكون خدمة العملاء الخاصة بك على قدم المساواة. هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها بشكل أفضل لتحسين عملك.

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك اكتشاف العديد من العيوب الخفية في عملك وإصلاحها قبل أن تتحول إلى كوارث في العلاقات العامة لعلامتك التجارية.

الخطوة الثالثة: افهم مجال عملك

يساعدك الاستماع الاجتماعي على أن تصبح استباقيًا فيما يتعلق بأمور الصناعة. من خلال تحليل المناقشات والأحداث الرئيسية المتعلقة بصناعتك ، يمكنك التصرف مبكرًا للحصول على ميزة على منافسيك.

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك:

• راقب الأحداث الرئيسية في مجال عملك للبقاء على اطلاع دائم.
• راقب المنافسين لمعرفة ما يفعلونه للمساعدة في تحليلك التنافسي.
• حدد الفجوات في مجال عملك واستثمر في الفرص المربحة.

بمجرد أن تفهم صناعتك بشكل أفضل ، يمكنك التصرف مبكرًا وتنفيذ الحملات قبل أن تتاح لمنافسيك فرصة اللحاق بالركب. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام Lucidya لاستكشاف التسويق المؤثر عند زيادة سمعة علامتك التجارية.

أصبح التسويق المؤثر أحد أكثر قنوات التسويق فعالية من حيث التكلفة. يتيح لك تطوير علامتك التجارية من خلال الأسماء ذات السمعة الطيبة في مجال عملك الاستفادة من منجم ذهب من العملاء الذين كنت تفتقدهم سابقًا.

لنفترض أنك تدير شركة طيران. يمكنك الاتصال بمدون السفر وتطلب منه السفر معك. يتمتع المدون بتجربة جيدة ويصرخ عليك على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة به. يرى الأشخاص - بمعنى آخر ، العملاء المحتملون - هذا وسيتذكرون علامتك التجارية في المرة القادمة التي يحجزون فيها رحلة.

هذه هي الطريقة التي تتيح لك معرفة مجال عملك اكتساب ميزة في السوق. لوسيديا

الخطوة 4: افهم منافسيك

يبحث منافسوك دائمًا عن علامتك التجارية. هناك طريقتان للتعامل مع مثل هذا الموقف. يمكنك الاستسلام والبقاء دون المستوى. أو يمكنك التعلم منهم وإيجاد طرق للتحسين. هذا الأخير هو دائمًا الخيار الأفضل إذا كان نمو الأعمال هو هدفك النهائي.

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك:

• احصل على فهم أفضل لكيفية تفاعل منافسيك مع جماهيرهم المستهدفة.
• اكتشف ما الذي يجعل منتجهم أفضل من منتجك.
• قم بتحليل المنهجيات الخاصة بك ومقارنتها مع المنافسين عبر المعايير.
• ابحث عن العيوب في المنافسين وعلامتك التجارية لتحديد الفرص.
• استجب لتطوراتهم القادمة والقادمة مع بعض التطورات الخاصة بك.

عليك أن تفهم أنه مهما كان ما تفعله شركتك ، فهناك دائمًا شركة أخرى تتابعها. هل تصنعون تلفزيونات؟ تنتج Sony و Samsung أجهزة تلفزيون كل دقيقة. هل تدير وكالة تسويق؟ رائع ، لا يوجد سوى مليون آخرين من هؤلاء. هل تقوم بتنظيف المنازل؟ هناك ما لا يقل عن اثنتي عشرة شركة تنظيف في منطقتك.

ومع ذلك ، لمجرد وجود منافسين لديك لا يعني أن علامتك التجارية لا يمكن أن تنجح. المنافسة جيدة لنمو الأعمال. المفتاح هو البقاء على صلة بالموضوع والاستفادة من إخفاقات منافسيك.

يعد الاستماع الاجتماعي أداة رائعة لمساعدتك على اكتشاف الفجوات في السوق. يمكنك استخدام أداة مثل Lucidya لتحليل ما ينشره الناس عن منافسيك. هناك فرصة كبيرة أن تجد شيئًا ما لتتحول إلى فرصة.

على سبيل المثال ، قد يشتكي الناس من بطء خدمات منافسيك وباهظتها. يمكنك أخذ هذه المعلومات وصياغة حملة للترويج لتجربة العملاء المتميزة لعلامتك التجارية. امنح الناس شيئًا لا يستطيع منافسيك الحصول عليه ، وستكتسب بسهولة عملاء جدد في أي وقت من الأوقات.

الخطوة الخامسة: فهم حملاتك

حملات تسويق الشركات بانتظام. يمكنك التحقق من أداء حملاتك من خلال أدوات مثل Google Analytics. لكنك لا ترى القصة كاملة بالاعتماد فقط على الرسوم البيانية والإحصاءات.

هذا هو المكان الذي يمنح فيه الاستماع الاجتماعي ميزة إضافية. يساعدك على قياس الحملات بناءً على تجارب العملاء الفعلية. أنت لا تحسب فقط تكلفة النقرات أو معدلات التحويل. أنت تفهم ما يشعر به عملاؤك ، وما الذي يعجبهم (أو يكرهون) بشأن حملاتك ، وماذا يرغبون في أن تفعله ، وغير ذلك الكثير.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام Lucidya لمراقبة عدد المشاركات التي ينشرها الأشخاص في عملك. إذا كان العديد من الأشخاص يشيرون بإيجابية ، فقد نجحت حملتك. إذا كان رد الفعل سلبيًا ، فمن المحتمل أنك فعلت شيئًا خاطئًا. هذا أكثر ثاقبة من النظر إلى الأرقام لقياس جهودك. بالطبع ، من الأفضل الجمع بين التحليلات والاستماع الاجتماعي حتى تحصل على نظرة عامة كاملة على أداء حملتك.

يساعدك الاستماع الاجتماعي أيضًا على تشغيل استراتيجيات عمل أفضل في المستقبل. قبل تشغيل حملتك التالية ، قم بتحليل الحملة السابقة باستخدام أداة مثل Lucidya. بشكل أكثر تحديدًا ، تريد الإجابة على الأسئلة التالية:

• هل حملتك السابقة إشراك جمهورك؟
• ماذا كانت استجابة عملائك لحملتك؟
• هل اختار أي مؤثر حملتك واستجاب لها؟
• ما هي التركيبة السكانية الأكثر تفاعلاً؟
• هل كانت هناك أي جوانب سلبية في حملتك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما هي ولماذا؟
• هل قمت بتوليد عائد استثمار مقبول من الحملة؟

تضمن لك هذه الأفكار عدم تكرار نفس الأخطاء في الحملات المستقبلية ، مما يحسن نتائجك بشكل كبير.

كيف يمكن للعلامات التجارية كسب المزيد من العملاء باستخدام أداة الاستماع الاجتماعي الحائزة على جوائز من Lucidya

يعد الاستماع إلى الشبكات الاجتماعية أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية التي تتطلع إلى الازدهار في عالم الأعمال الحديث. لن يساعدك فقط على فهم عملائك ، ولكن يمكنك أيضًا إنشاء أعمال جديدة لتعزيز أرباحك النهائية. استخدمت العديد من الشركات الناجحة الاستماع الاجتماعي لتأثير كبير. الآن هو أفضل وقت لكي تفعل علامتك التجارية نفس الشيء.

حول Lucidya

Lucidya هي أداة استماع لوسائل التواصل الاجتماعي مدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تمكّن الشركات من الحصول على رؤى متعمقة للعملاء لم يسبق لها مثيل. يوفر محرك تحليل النص الأفضل في فئته من Lucidya أيضًا تحليلًا قويًا للمشاعر للمحادثات باللغة الإنجليزية وجميع اللهجات العربية بما في ذلك النجدية والحجازية والشرقية وغيرها الكثير.

مع Lucidya ، يمكن للشركات بناء منتجات مربحة ، وتعزيز رضا العملاء ، وتنفيذ حملات ناجحة ، وإغلاق المزيد من المبيعات بفضل قائمتنا الواسعة من ميزات الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي.

هل أنت جاهز للاستماع إلى عملائك الأكثر قيمة؟