كيفية استعادة العملاء: 4 طرق لإعادة إشعال الاتصالات المفقودة

ترتفع تكاليف اكتساب العملاء بشكل كبير، حيث تظهر بعض الأبحاث أن شركات التجارة الإلكترونية تدفع 86 دولارًا في المتوسط ​​لكسب عملاء جدد. نظرًا لأن مثل هذه الأرقام تؤدي إلى انخفاض عائد الاستثمار التسويقي، فقد حولت العديد من العلامات التجارية تركيزها من المبيعات لمرة واحدة في أعلى مسار التحويل إلى الاحتفاظ بالعملاء الذين لديهم بالفعل ومعرفة كيفية استعادة العملاء الذين فقدتهم.

ولكن ماذا يحدث عندما يصمت العملاء الذين أجروا عملية الشراء الأولى البالغة الأهمية - أو الذين كانوا يشترون بانتظام -؟ كيف يمكنك استعادة العملاء؟

تعد حملات الاسترداد أمرًا أساسيًا لإشعال النيران القديمة دون البدء من الصفر. باستخدام النهج الصحيح، يمكنك تذكير العملاء السابقين بسبب إعجابهم بعلامتك التجارية في المقام الأول، وإظهار ما فقدوه، وإغرائهم بالعودة إلى موقع الويب الخاص بك أو متجرك.

ومن خلال التعاطف والتخصيص والاستخدام الذكي للذكاء الاصطناعي، يمكن للعلامات التجارية تحويل الاتصالات المفقودة إلى معجبين مخلصين. هل أنت مستعد لتحويل "الوداع" إلى "مرحبًا بعودتك"؟ هيا بنا نبدأ.

حدد العملاء المفقودين الذين تحتاج إلى استعادتهم

تختلف دورة الشراء الخاصة بكل علامة تجارية. وهذا يعني أن الإشارات التي تستخدمها شركة المراتب لتحديد هوية العميل المنقضي ستكون على الأرجح مختلفة تمامًا عن تلك التي تستخدمها العلامة التجارية للمواد الاستهلاكية أو مستحضرات التجميل. لذا، قبل إنشاء إستراتيجية استرداد الأموال، من المهم أن تسأل – كيف يبدو العميل غير النشط بالنسبة لك؟

تتضمن بعض العلامات الواضحة التي تشير إلى أن العميل متماوج ما يلي:

• عدم وجود تاريخ الشراء الحديث
• لا يوجد تقدم حديث في برنامج الولاء
• عدم التفاعل مع محتوى البريد الإلكتروني
• لا يوجد نشاط تصفح الويب

قارنها بدورة الشراء الحالية. على سبيل المثال، إذا كان العملاء المتكررون يقومون عادةً بإعادة الشراء، في المتوسط، كل 45 يومًا، وأظهر العميل الإشارات المذكورة أعلاه بعد 60 يومًا، فمن المنطقي إضافتها إلى شريحة العملاء غير النشطة.

الآن بعد أن حددت العملاء غير النشطين، إليك أربعة أساليب أساسية لاستعادتهم مرة أخرى.

1. استعادة العملاء: استخدم التعليقات لتطوير الإستراتيجية

سواء كان الأمر يتعلق بمشكلة منتج أو منافس يقدم المزيد من العروض ذات الصلة، كان لدى العميل الذي تراجع للتو سبب للقيام بذلك. إن فهم هذا السبب أمر بالغ الأهمية لاستعادتهم مرة أخرى.

يُظهر الوصول إلى العملاء وطلب التعليقات أنك تهتم بهم شخصيًا، بالإضافة إلى أنه يوفر رؤى قيمة لمنع العملاء الآخرين من المغادرة.

لتحقيق ذلك، قم بصياغة بريد إلكتروني شخصي قصير للعملاء الذين لم يتفاعلوا مع علامتك التجارية مؤخرًا. رسالة بسيطة مثل: "لقد لاحظنا أنك كنت بعيدًا ونقدر رأيك. هل يمكنك مشاركة كيف يمكننا التحسن؟" يشرك العميل بشكل مباشر ويشجع على تقديم الملاحظات.

وبدلاً من ذلك، يمكنك أيضًا إرسال استبيان مختصر إلى العملاء غير النشطين، وتجميل الصفقة بخصم أو جائزة مقابل إكمالها. يجب أن تركز أسئلة الاستطلاع على تحديد مجالات عدم الرضا، مثل "ما الذي يمكننا فعله بشكل أفضل؟"

ضع التعليقات موضع التنفيذ من خلال إجراء تحسينات ملموسة على تجربة عملائك. على سبيل المثال، إذا استمر ظهور الشحن البطيء، فابحث في خيارات التسليم الأسرع. إذا تم ذكر العروض غير ذات الصلة بشكل متكرر، ففكر في منصة مشاركة العملاء لإنشاء عروض مخصصة وذات صلة.

2. اجذب انتباههم من خلال حملات إعادة الاستهداف

هل شعرت يومًا أنك تشاهد الإعلان المناسب في الوقت المناسب تمامًا؟ هذه هي عملية إعادة الاستهداف، وهي سلاحك السري لتذكير العملاء بما يفتقدونه.

تُعد حملات إعادة الاستهداف طريقة إستراتيجية لإعادة جذب العملاء الذين أبدوا اهتمامًا بمنتجاتك في الماضي، ولكنهم لم يجروا عملية شراء مؤخرًا.

من خلال تشغيل حملات إعلانية عبر منصات مثل Facebook وTikTok وشبكة Google الإعلانية، يمكنك تذكير العملاء غير النشطين بما يفتقدونه وإغرائهم بالعودة.

أسهل طريقة للقيام بذلك واستعادتهم؟ قدم لهم عرضًا لا يمكنهم رفضه.

عندما لا تكون الخصومات الكبيرة عملية بالنسبة للعملاء النشطين، فإن حملة استرداد الأموال الخاصة بك هي المكان المناسب لإبراز الأسلحة الكبيرة. اختر نسب خصم أكبر مثل خصم 25%، أو قم بتقديم صفقة شراء واحدة واحصل على الأخرى مجانًا لفترة محدودة.

3. استردهم مرة أخرى من خلال امتيازات برنامج الولاء

برامج الولاء ليست مخصصة حصريًا لعملائك ذوي النجمة الذهبية والأكثر نشاطًا. في الواقع، قد تكون إعادة جذب العملاء غير النشطين أمرًا بسيطًا مثل تذكيرهم بالمزايا الحصرية التي تنتظرهم في برنامج الولاء الخاص بك.

فيما يلي كيفية جعل هؤلاء المتسوقين غير النشطين يجلسون وينتبهون:

• تسليط الضوء على الفوائد: أرسل بريدًا إلكترونيًا مستهدفًا إلى شرائح العملاء غير النشطة، مع تسليط الضوء على جميع المكافآت الرائعة التي تنتظرهم في برنامج الولاء الخاص بك.
• أنشئ عروضًا مخصصة لا يمكنهم تجاهلها: من الذي يرفض عرض الترحيب المخصص مرة أخرى؟ قم بإغراءهم بمكافأة مغرية، مثل نقاط الولاء الإضافية عند عملية الشراء التالية أو قسيمة ترحيب. وضح أنه تم اختيار هذه العروض بعناية لهم، وتخصيصها بناءً على سلوك التسوق السابق وتاريخ الشراء.
• أصبح التسجيل سهلاً: لا تدع عملية التسجيل المعقدة تكون عائقًا أمام عودة عميلك. في بريدك الإلكتروني، حدد الخطوات التي يتعين عليهم اتخاذها للتسجيل، مع استكمالها برابط، لجعل العملية سلسة وخالية من المتاعب.

4. أنشئ عروضًا مخصصة تجذب العملاء مرة أخرى

قال المؤلف الأمريكي ديل كارنيجي إن الكلمة المفضلة لدى الجميع هي الاسم الأول. ولكن لتحقيق نجاح حقيقي في عملية الاسترداد، خذ التخصيص أبعد من الأسماء الأولى في سطور الموضوع.

إذا تم التخصيص بشكل صحيح، فيمكن أن يحول اللامبالاة إلى مكائد ويشعل الشرارة من جديد مع العملاء غير النشطين.

يتطلب التخصيص الفعال في حملات الفوز فهمًا واضحًا لمن هم عملاؤك وما يريدون. تبدأ هذه العملية بالبيانات. لذا، ابحث في عمليات الشراء وعادات التصفح السابقة واستخدم هذه الأفكار لتخصيص العروض للفرد.

ولكن في حين أن البيانات قد تكون المفتاح لفهم العملاء، فإن السحر الحقيقي لاسترداد البريد الإلكتروني يأتي من الأتمتة .

تضع أتمتة البريد الإلكتروني إستراتيجية دائمة التشغيل لاستعادة العملاء المتراجعين على الطيار الآلي. باستخدام بيانات البريد الإلكتروني والمشاركة عبر الويب لتحديد مخاطر التوقف عن العمل، يمكنك تلقائيًا تحديد اللحظات التي من المحتمل أن يتوقف فيها العملاء عن العمل والقضاء عليها في مهدها من خلال العروض المخصصة التي تجعلهم يعودون مرة أخرى.

نجاح باهر + فوز العملاء للاحتفاظ بهم

عندما تبدأ رحلة الاسترداد الخاصة بك، تذكر أن كل عميل يبتعد يحمل في طياته إمكانية العودة ذات المغزى.

من خلال جمع التعليقات حول سبب مغادرة العملاء، وإنشاء حوافز مخصصة، وتسخير قوة أتمتة التسويق المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكنك تحويل الوداع إلى علاقات طويلة الأمد.