كيفية كتابة قالب سياسة استرداد لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

1) ما هو نموذج سياسة الاسترداد

ببساطة ، قالب سياسة الاسترداد هو مستند يحكم الطريقة التي يتعامل بها النشاط التجاري مع المرتجعات ، بما في ذلك الأهلية لاسترداد الأموال وخيارات السداد والإطار الزمني لاسترداد الأموال وتفاصيل عملية الإرجاع. الأعمال التجارية في دورة حياتها لديها القدرة على مواجهة ربع العائدات ؛ هذا هو السبب في وجود سياسة استرداد تملي عملية الإرجاع والاسترداد التي تنص على حقوق العملاء والتزاماتك بوضوح.

في حين أن الشركات قد تقدر قيمة وجود سياسة استرداد مطبقة ، إلا أنها قد لا تعرف كيفية صياغة سياسة استرداد ممتازة تحافظ على ثقة العملاء في علامتها التجارية وتمنحهم نفوذًا على منافسيهم. ستناقش هذه المقالة كيفية كتابة نموذج سياسة استرداد لعملك.

2) لماذا يجب عليك الاحتفاظ بنموذج سياسة رد الأموال

2.1) بناء ثقة العملاء والحفاظ عليها

تكون العائدات دائمًا ندبة نفسية للعملاء. سواء كان ذلك بمقاس خاطئ ، أو حالة تالفة ، أو ببساطة فشل في تلبية توقعات العملاء ؛ يشعر العميل برغبة متأصلة في التوقف عن التعامل مع الشركة أو العلامة التجارية تمامًا. يمكنك قص هذا الدافع بسياسة استرداد ممتازة تضمن للعملاء استثمارًا معقولاً من خلال منحهم تجربة مريحة في الإرجاع واسترداد المدفوعات.

سيثق العملاء في علامتك التجارية عند طمأنتهم إلى أن سياسة الاسترداد الخاصة بك ستهتم بالأسباب وتزيل المزيد من التعقيدات في عملية الشراء التالية.

2.2) مناشدة العملاء الجدد

هل تعلم أن سياسة الاسترداد هي استراتيجية تسويقية جيدة؟ نظرًا لأن نصف العملاء يتحققون من سياسة استرداد النشاط التجاري قبل الالتزام بالشراء ، فإن سياسة الاسترداد تقلل من التخلي عن سلة التسوق. إنه يؤدي إلى زيادة المبيعات وجذب العملاء الجدد الذين يتصفحون عرضًا كتالوج المنتج الخاص بك لشراء عنصر عندما تعدهم باسترداد الأموال.

2.3) فرض توقعات العملاء

تعد إدارة توقعات العملاء من خلال سياسة استرداد الأموال هي الطريقة الأسهل والأكثر أمانًا لتبديد سوء الفهم والحجج المستقبلية. عندما تحدد أسباب الإرجاع والمبالغ المستردة الخاصة بك ، فإنه يترك مجالًا صغيرًا للعملاء للتساؤل أو المطالبة باسترداد الأموال التي ليسوا مؤهلين لها.

2.4) إدارة ممارسات المرتجعات الاحتيالية

تعد سياسة الاسترداد طريقة رائعة لمكافحة ممارسات الإرجاع الاحتيالية مثل خزانة الملابس. تنص العديد من الشركات مثل KeraStraight صراحةً على أنها تراقب العناصر المرتجعة وتتبعها لمنع بعض العملاء من إساءة استخدام النظام. عندما تذكر مثل هذه البنود الوقائية مع قائمة واضحة من الإرشادات ، يكون العملاء على دراية بالتزاماتهم باحترام الأعمال التجارية وتقليل العوائد الاحتيالية.

2.5) الامتثال للقانون

تقع عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة أحيانًا ضمن اختصاص قوانين الولاية وفواتير حماية العملاء. هذا هو السبب في أن وجود سياسة استرداد تجعل عملك تحت سلسلة قوانين الولاية وإجراءات حماية العملاء.

3) كيف تكتب نموذجًا ممتازًا لسياسة استرداد الأموال لعملك

الآن بعد أن فهمنا الضرورة المطلقة لوجود سياسة استرداد ، فإن الشاغل التالي هو معرفة كيفية كتابة نموذج سياسة استرداد ممتاز لعملك. هناك عشرة عناصر أساسية لا غنى عنها لنموذج سياسة الاسترداد. فيما يلي هؤلاء:

3.1) تحديد الإطار الزمني للإرجاع

يعد تحديد فترة إرجاع منتجاتك من أولويات سياسة الاسترداد الخاصة بك. ببساطة ، نافذة المرتجعات عبارة عن عد تنازلي للأيام التي يمكن للعميل فيها بدء طلب إرجاع معك والسعي لاسترداد الأموال.

في حين أن معظم سياسات الاسترداد القياسية تحتوي دائمًا على فترة إرجاع واسترداد مدتها 30 يومًا ، إلا أن هذه ليست دائمًا وصفة للنجاح لكل علامة تجارية. سيتعين عليك حساب تكلفة الخدمات اللوجستية العكسية ، وقابلية إعادة بيع العناصر ، والاحتفاظ بالعملاء بعناية قبل إصلاح نافذة المرتجعات.

هناك عامل آخر يجب مراعاته وهو تجربة العميل. لن ترغب في استبعاد العملاء الراغبين في إطالة فترة علاقتهم بعلامتك التجارية مع فترة عائد أقصر. لذلك ، مع مراعاة ملاحظات العملاء والقيود اللوجستية العكسية ، قم بتعيين فترة المرتجعات بعناية.

3.2) العناصر المؤهلة لاسترداد الأموال

تحتوي كل شركة على عناصر عالية القيمة ، ومواد استهلاكية عرضة للتلف بمجرد استخدامها ، ومعايير النظافة التي لا يمكن إرجاعها أو استردادها. عادة ، تشمل هذه العناصر المجوهرات ، ومستحضرات التجميل ، والمواد الغذائية ، والمواد سريعة التلف ، والملابس الداخلية ، ومواد البيع ، وما إلى ذلك.

في بعض الأحيان ، بسبب التحديات اللوجستية أو قيود التخزين ، قد تصنف الشركات منتجاتها على أنها غير قابلة للاسترداد بمجرد شرائها. عادة ، يقوم العملاء بالتحقق بشكل استباقي من سياسة الاسترداد للعناصر المصنفة على أنها غير قابلة للإرجاع ؛ ومع ذلك ، فمن الممارسات الجيدة أيضًا الإشارة إلى ذلك في أوصاف المنتجات الخاصة بالعناصر.

علاوة على ذلك ، تحدد بعض الشركات أنه يمكن إرجاع واسترداد المنتجات التالفة أو المعيبة فقط. في المقابل ، يسمح آخرون مثل أمازون للعملاء بإعادة المنتجات إذا كانوا غير راضين. مهما كان السبب ، من الأفضل توضيح ذلك في سياسة الاسترداد بوضوح.

3.3) حدد شروط المنتجات المرتجعة لاسترداد الأموال

لكي تحافظ الشركات على هامش ربحها ، يجب إعادة تخزين العناصر المرتجعة كمخزون. تحتاج الشركات إلى معرفة الحالة التي يجب أن تكون عليها العناصر المرتجعة للتأهل لاسترداد الأموال. على سبيل المثال ، يطلب البعض أن تظل المنتجات غير تالفة أو غير مستخدمة ، ويطلب البعض الآخر تغليفًا أصليًا مع علامات الأسعار المرفقة قبل قبول المرتجعات. يتم إرجاع بعض إيصالات الشراء عند الطلب لمعالجة المبالغ المستردة.

مرة أخرى ، سيؤدي تحديد هذه التفاصيل بوضوح في سياسة الاسترداد إلى إطلاع العملاء على كيفية التعامل مع المنتجات لتكون مؤهلة للإرجاع ويسمح لك بقبول الطلبات أو رفضها وفقًا لذلك.

3.4) طريقة الاسترداد

الشركات لديها أساليب مختلفة لاسترداد الأموال. يقدم البعض المبالغ المستردة إلى مصادر الدفع الأصلية مثل بطاقات الائتمان أو الخصم ، بينما يقوم البعض الآخر بتحويل مصرفي مباشر. هناك طريقة شائعة أخرى وهي منح بطاقات الائتمان والهدايا الإلكترونية في المتجر لاسترداد الأموال. يمكن للشركات أيضًا اختيار توفير جميع خيارات استرداد الأموال الأربعة والسماح للعميل بالقرار.

على أي حال ، فإن سياسة الاسترداد غير مكتملة دون تحديد طرق الاسترداد. يعتقد العديد من خبراء الأعمال أن منح الائتمان في المتجر هو ممارسة جيدة للعملاء للعودة إلى عملية شراء أخرى.

3.5) تكاليف الشحن

إن تقديم المبالغ المستردة مع تحمل تكلفة الخدمات اللوجستية العكسية ليس بالمهمة السهلة. يكون العملاء على استعداد للدفع مقابل إعادة الشحن إذا قاموا بإرجاع منتج لا يلبي توقعاتهم بدلاً من البضائع التالفة أو المعيبة. على الرغم من أن العملاء يتوقعون عادةً إعادة الشحن مجانًا ، إلا أن الشركات لا تحتاج إلى الالتزام بهذه القاعدة ، خاصةً عندما تكون أرباحها النهائية في خطر. لذلك ، من الضروري أن توضح الشركات ما إذا كانت تفرض تكلفة شحن ولماذا.

3.6) الوقت اللازم لمعالجة المبالغ المستردة

إلى جانب طريقة استرداد الأموال ، يضع العملاء أيضًا في الاعتبار الوقت الذي تقضيه الشركة في تقديم المبالغ المستردة لهم. كلما أسرع استرداد الأموال في محافظ العميل ، كان شعورهم أفضل تجاه أخلاقيات العمل. عادةً ما تستغرق الشركة سبعة أيام عمل لمعالجة استرداد الأموال ، أو قد تبدأ في ذلك بمجرد استلام العنصر الموجود في المخزون. على أي حال ، يُنصح بعدم تحديد مواعيد نهائية إذا لم تتمكن الشركات من الوفاء بها.

3.7) حدد ما إذا كان يمكن استبدال العناصر أو استبدالها في حالة تلفها

هناك طريقة ممتازة لإخماد المرتجعات وهي عرض عمليات الاستبدال أو بدائل المنتجات. بالنسبة للمنتجات التالفة ، من الأفضل توفير تبادل سريع واسترداد الأموال لأن استلام المنتجات التالفة يؤثر بشكل كبير على ثقة العملاء في العمل. لذلك ، فإن ذكر شروط التبادل يمكن أن يكون طريقة سهلة لتحقيق رضا العملاء.

3.8) طرق الحصول على ملصق الإرجاع

بالنسبة لمعظم الشركات التي تطالب العملاء بإرجاع الخدمة الذاتية ، فإن الممارسة المثلى هي أن تحدد بوضوح كيف وأين يمكن للعملاء الحصول على ملصقات الإرجاع الخاصة بهم.

4) كيفية تحسين سياسة الاسترداد الخاصة بك

4.1) سهولة فهم سياسة الاسترداد

ستمنع سياسة الاسترداد الفنية والمعقدة والمكونة من ثلاث صفحات عميلك فقط من قراءتها ، وبالتالي تفقد المعلومات الحيوية. مثلما تجعل عملية استرداد الأموال أكثر سهولة ، اجعل سياسة رد الأموال سهلة الفهم للعملاء.

تعد اللغة السهلة بدون كلمات معقدة ، وإبراز الكلمات الرئيسية والعبارات الأساسية ، واستخدام تعليقات العملاء الحقيقية طرقًا رائعة لكتابة سياسة استرداد بسيطة وسهلة الفهم.

4.2) سهولة تحديد موقع سياسة الاسترداد

من الممارسات الجيدة الأخرى وضع سياسة استرداد الأموال الخاصة بك حيث يمكن للعملاء العثور عليها بسهولة. يعد إعداده في تذييل موقع الويب واللافتات والدوارات وأوصاف المنتج أماكن جيدة لتسليط الضوء على سياسة الاسترداد الخاصة بك.

4.3) اذكر أسباب حالتك

تعرض سياسة الاسترداد الجيدة دائمًا ضميرًا مرتاحًا من الشركة. يقال أن الصدق هو أفضل سياسة. يمكنك الاحتفاظ بالتفسيرات قصيرة ولكن تقديم أسباب لشروط محددة مثل فرض رسوم الشحن ورفض المرتجعات للعناصر هو أفضل طريقة لتعويض عدم رضا العملاء وقبول سياسة الاسترداد الخاصة بك.

4.4) عوائد مجانية

يمكن أن يكون تقديم عوائد مجانية قرارًا مثيرًا للجدل للعديد من الشركات ، نظرًا لارتفاع تكلفة الخدمات اللوجستية العكسية. ومع ذلك ، فمن حسن النية دائمًا تقديم مرتجعات مجانية ، خاصةً إذا كنت قد شحنت منتجًا خاطئًا أو تعرض المنتج للتلف أثناء النقل.

4.5) استخدم مقاطع الفيديو والرسومات

لا تجذب مقاطع الفيديو والرسومات العيون فحسب ، بل تعد أيضًا طرقًا جيدة لشرح سياسة استرداد الأموال الخاصة بك بوضوح. نظرًا لقصر فترة اهتمام معظم الأشخاص ، فإن أفضل طريقة لتحسين سياسة استرداد الأموال الخاصة بك هي استخدام مقاطع الفيديو والرسومات لمناقشة سياسة الاسترداد الخاصة بك والتي من المؤكد أنها ستلفت انتباه عميلك.

4.6) الأسماء الإبداعية التي لا تنسى

هل تعلم أن سياسة الاسترداد الخاصة بـ Ikea تحمل موضوع "لا بأس في تغيير رأيك" ، أو تسمي Vouri سياسة الإرجاع الخاصة بهم "الاستثمار في السعادة"؟ سياسة الاسترداد هي امتداد لصورة علامتك التجارية ، لذا فإن إعطاء أسماء لا تنسى لهم بالتأكيد سيجذب انتباه عميلك ويسلط الضوء على موضوع علامتك التجارية.

5) بعض الدروس المستفادة من الشركات ذات أفضل سياسة رد الأموال

5.1) العوائد السريعة

عملية المرتجعات هي عملية ضريبية للعملاء ، خاصةً عندما يتعين عليهم الخدمة الذاتية للعائدات. بالإضافة إلى متاعب طباعة ملصقات المرتجعات وإنزال الطرد في مواقع الإرجاع ، يقبلون إعادة الأموال التي يتم إنفاقها في الوقت المحدد ، إن لم يكن أسرع. تعود معظم العمليات التجارية على مستوى المؤسسة على الفور وبدقة للحد من الآراء السلبية للعملاء.

5.2) 365 عودة النافذة

تقدم الشركات مثل Zappos و Ikea نافذة إرجاع 365 مع سداد سريع لإرجاع منتجاتها أو استبدالها. توفر Zappos عوائد سريعة للعملاء بالإضافة إلى نافذة المرتجعات الممتدة هذه. هذه استراتيجية لعرض القيمة للشركات لزيادة مبيعاتها مع الحفاظ على ثقة العملاء ورضاهم.

5.3) ضمان استعادة الأموال

بصرف النظر عن بعض حالات التلاعب ، تولد هذه السياسة الكثير من الثقة من العملاء وهي ممارسة جيدة لتضمينها في سياسة الاسترداد الخاصة بك إذا كنت تبيع سلعًا عالية القيمة. إن إصدار ضمان استرداد الأموال سوف يميزك عن المنافسة ويسمح لك ببيع منتجاتك بسعر أعلى. لا يزال العملاء يفضلون الحصول على المنتج نظرًا لالتزامك بإصدار استرداد كامل إذا نشأ الموقف.

6) هل يجب عليك استخدام نموذج سياسة استرداد موجود

أثناء استخدام سياسة استرداد موجودة مسبقًا تلبي متطلباتك ، لا يُنصح بالقيام بذلك. للاحتفاظ بنهج عملك الفريد للتعامل مع عملية المرتجعات وخيارات استرداد الأموال ، من الأفضل التفكير بعناية وكتابة سياسة الاسترداد الخاصة بك. يمكنك بالتأكيد أن تستلهم من أفضلها ، ولكن استخدم سياسات الآخرين على أنها سياساتك الخاصة.

7) يجب عليك أتمتة سياسة الاسترداد الخاصة بك

أتمتة العملية هي أفضل طريقة للحصول على عوائد مناسبة وإدارة استرداد. باستخدام نظام إدارة المرتجعات المستند إلى SaaS مثل ClickPost ، يمكنك بسهولة تتبع المرتجعات وإنشاء ملصقات إرجاع لسهولة العميل مع تقديم صفحة تتبع ذات علامة تجارية للبيع المتبادل.

8) الخاتمة

سياسة الاسترداد ليست مجرد مستند يشرح كيفية إدارة عملية استرداد الأموال الهامة. إنه نطاق ترددي للثقة يجذب العملاء لتقدير خدماتك ومنتجاتك. إن تسليط الضوء على كيفية تقديم المبالغ المستردة وتقديم خيارات دفع متعددة ، بما في ذلك الشروط والأحكام التي تحدد أهلية الاسترداد ، لا يُعلم عملائك فقط باتخاذ قرار الشراء الصحيح ، بل يعالج أيضًا الممارسات الخاطئة التي ابتليت بها عالم الأعمال اليوم.

9) أسئلة وأجوبة

9.1) ما الذي يجب تضمينه في نموذج سياسة رد الأموال الجيدة؟

تتضمن سياسة الإرجاع الجيدة أربعة شروط أساسية: أهلية الإرجاع ، وطرق استرداد الأموال ، ووقت معالجة رد الأموال ، وكيفية الإرجاع.

9.2) ما الذي يجب تجنبه في نموذج سياسة الاسترداد؟

من الأفضل عدم تحديد أي مواعيد نهائية لنفسك إذا لم تتمكن من الوفاء بها وتجنب سياسة استرداد مكتوبة معقدة قد تربك العملاء.