كيفية استخدام خدمة العملاء للاحتفاظ بالعملاء وتعزيز مبيعاتك

وفقًا لـ HubSpot Research ، من المرجح أن يكرر 93 ٪ من العملاء عمليات الشراء مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يشارك العملاء السعداء تجاربهم الإيجابية ويشيروا إلى حوالي 11 شخصًا ، ليكونوا بمثابة أبواق مثالية لعلامتك التجارية. من ناحية أخرى ، يمكن أن تكلفك خدمة العملاء السيئة تكلفة باهظة. تخسر الشركات الأمريكية أكثر من 62 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء.

بلا جدال ، الخدمة الممتازة تصنع علامات تجارية رائعة. قدم لعملائك خدمة عملاء متميزة ، وسوف يلتزمون بك مدى الحياة ، ويشترون المزيد ، ويحيلون علامتك التجارية إلى العائلة والأصدقاء. لكن كيف يعمل كل هذا؟ هيا نكتشف.

خدمة العملاء والاحتفاظ بالمستخدمين والولاء والنمو

أتساءل لماذا قمنا بتجميع هذه المصطلحات في العنوان - لأنها مرتبطة ببعضها البعض بشكل جوهري. تنفق العديد من الشركات جزءًا كبيرًا من ميزانياتها لاكتساب عملاء جدد مع الحفاظ على رضا العملاء الحاليين. على سبيل المثال ، قد تصل الشركة إلى خمسة عملاء جدد في شهر واحد ، ولكن إذا كان المستخدمون الحاليون يتخبطون ، فلن يؤدي ذلك إلا إلى تسريب دلو ، وهو ما لا يفضي إلى النمو.

بالطبع ، لا نقصد أن نقول إنك أوقفت استراتيجيات اكتساب العملاء. ومع ذلك ، فإن التركيز على الاحتفاظ بالعملاء لا يقل أهمية ، إن لم يكن أكثر ، للحفاظ على نمو عملك. لحسن الحظ ، هناك شيء يمكنك القيام به سيؤثر على هذين الجانبين بشكل إيجابي - أي تقديم خدمة عملاء ممتازة للعملاء المحتملين والعملاء الحاليين لتعزيز التحويلات والاحتفاظ والولاء للعلامة التجارية.

لسوء الحظ ، غالبًا ما يُنظر إلى خدمة العملاء من حيث التعامل مع مشكلات العملاء أو شكاواهم. لكن هناك طرقًا أخرى للنظر إلى خدمة العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك تحويل تفاعلات خدمة العملاء إلى فرص لمعرفة المزيد عن عملائك وتزويدهم بما يحتاجون إليه بطريقة فعالة لخلق عامل شعور جيد. فيما يلي بعض الطرق لاستخدام خدمة العملاء لإسعاد عملائك ، مما يؤدي إلى تحسين تجربة المستخدم ، وولاء العملاء ، والمزيد من المبيعات في نهاية المطاف:

1. اجعل من السهل على العملاء الاتصال بك

إذا كنت تريد أن يتصل بك العملاء ، فيسر عليهم الاتصال بك. اعرض رقم هاتفك وعنوان بريدك الإلكتروني على موقعك بطريقة يسهل العثور عليها. يعد توفير خيارات دعم متعددة فكرة جيدة أيضًا حتى يتمكن المستخدمون من اختيار وضعهم المفضل للتواصل مع ممثلينك.

هناك خيار آخر وهو تقديم دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي لحل استفسارات المستخدم على وجه السرعة. أنشأت Wix ، وهي منصة رائدة في إنشاء مواقع الويب ، صفحة Wix Help Twitter مخصصة للإجابة على أسئلة دعم العملاء.

يمكن لمستخدمي Wix استخدام هذه الصفحة لطلب المساعدة والعثور على الكثير من المعلومات المفيدة. إذا كنت تخطط لإنشاء شيء مشابه ، فلا تنس إضافة حساب خدمة العملاء الخاص بك إلى حسابك الرئيسي ، حيث سيبحث معظم المستخدمين أولاً.

2. قم بتمكين خيارات الخدمة الذاتية على موقعك

الوقت هو المال ، ويمكنك توفير الكثير منه من خلال تمكين الخدمة الذاتية لدعم العملاء على صفحاتك. مع الخدمة الذاتية ، لم يعد عملاؤك بحاجة إلى إجراء مكالمة أو الدردشة مع وكيل. بدلاً من ذلك ، يمكنهم العثور على الدعم الذي يحتاجون إليه بسرعة ، طوال اليوم ، من خلال الوصول إلى المواد المفيدة المنشورة على قاعدة المعرفة الخاصة بك.

يعد إنشاء قاعدة معرفية أكثر وضوحًا مما يبدو. يمكنك استخدام برنامج قاعدة المعارف ، وتحديث الأسئلة المتداولة ومحتوى الكيفية لجعلها ملائمة للمستخدمين. ومع ذلك ، تأكد من أن المحتوى منظم وقابل للبحث ليسهل على المستخدمين العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

3. استخدم الدردشة الحية للتفاعل الفوري

قبل بضع سنوات ، كان العملاء يسعدون بالاتصال بخدمة عملاء شركتك وانتظروا بصبر وكيلًا لتزويدهم بالتفاصيل التي يحتاجون إليها. ومع ذلك ، فقد تغيرت الأمور ، ويتوقع العملاء أن تقدم شركتك استجابة فورية وحلًا سريعًا لاستفساراتهم.

تشير الأبحاث إلى أن 82٪ من العملاء يصنفون الاستجابة الفورية (30 دقيقة أو أقل) على أنها مهمة جدًا عندما يكون لديهم أسئلة تسويقية أو مبيعات. ترتفع النسبة إلى 90٪ بأسئلة الدعم. تساعدك الدردشة الحية على تحقيق هذا التوقع من خلال توفير دعم في الوقت الفعلي للمستخدمين ، مما يمكن أن يحسن تجربة المستخدم بشكل كبير.

وفقًا لبحث Forrester ، يقدر المستخدمون وجود دعم في الوقت الفعلي في متناول اليد أثناء اتخاذ قرار الشراء. هذا لأنه يمكنهم الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها دون الحاجة إلى الانتقال بعيدًا عن صفحة المنتج أو إيقاف ما كانوا يفعلونه. تعد الدردشة الحية رائعة للدعم ، ولكن يمكن استخدامها بشكل مبتكر لجعل رحلة العميل أكثر سلاسة. تستخدم Estee Lauder ، وهي علامة تجارية مشهورة في مجال مستحضرات التجميل ، الدردشة الحية لتقديم نصائح للجمال لعملائها المميزين وتقديم اقتراحات مخصصة.

الفكرة من وراء هذه الخدمة هي مساعدة العملاء في العثور على منتجات العناية بالبشرة التي تناسب نوع بشرتهم ومتطلبات المكياج. تقوم الشركة أيضًا بجمع البيانات للاستهداف المستقبلي من خلال مطالبة المستخدمين بإدخال معرف البريد الإلكتروني الخاص بهم لاستخدام الدردشة.

4. استخدم روبوتات الدردشة للحصول على خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وزيادة التخصيص

روبوتات الدردشة رائعة ، وهي موجودة لتبقى. باستخدام روبوتات الدردشة ، يمكنك تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون توظيف أيدي إضافية وتقليل تكاليفك في هذه العملية. يتم تدريب روبوتات المحادثة القائمة على الذكاء الاصطناعي بسرعة وتواصل التعلم مع كل تفاعل لديهم. وبالتالي ، فإنهم يحتاجون إلى القليل من التدريب لتقليد الوكيل ويمكنهم التعامل مع معظم الاستعلامات المتكررة التي يتم طرحها على ممثلي خدمة العملاء ، والذين يمكنهم بعد ذلك التركيز على حل الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. يمكنك أيضًا تدريب روبوتات المحادثة لتمرير الاستفسارات إلى الوكلاء المباشرين إذا لم يكن الحل قريبًا.

في ما يلي مثال على وكيل HP الظاهري الذي لا يجيب على الاستفسارات فحسب ، بل يهدف أيضًا إلى إصلاح مشكلات المنتج في الوقت الفعلي. يقدم لك HP Virtual Agent دردشة إرشادية لإصلاح مشكلات الكمبيوتر. يتبع تنسيق شجرة القرار لتزويدك بالإجابات الصحيحة. للحصول على دقة أعلى ، يتحقق معك من وقت لآخر ما إذا كانت المحادثة على المسار الصحيح أم لا ، مما يقلل الإحباط ويحسن النتيجة الإجمالية.

الغلاف: الاحتفاظ بالمستخدمين من خلال خدمة العملاء الاستباقية

الغرض الأساسي من خدمة العملاء هو حل مشكلات المستخدمين وتزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب. إذا قمت بذلك بشكل جيد ، فستكون النتائج مضمونة في شكل مبيعات وإيرادات أكبر.

ولكن ماذا لو كان بإمكانك تجنب المشكلة تمامًا في المقام الأول؟

من خلال حفظ الدردشات السابقة مع العملاء وتحليلها ، يمكنك الحصول على الكثير من الأفكار حول سلوك المستخدم وكيفية تفاعلهم مع منتجاتك أو خدمتك للتخلص من المشكلات الشائعة. وبالتالي ، من الحكمة فقط لتطوير الأعمال العمل بشكل وثيق مع فرق دعم العملاء لفهم منظور المستخدم بشكل أفضل. فكر في الأمر - ألن تتخلى عن الشراء إذا واجهت نفس المشكلة مرارًا وتكرارًا؟ من المرجح أن يفعل عملاؤك نفس الشيء. ومع ذلك ، يمكن لخدمة العملاء توفير الوقت من خلال إخبارك بالمشكلات المتكررة حتى يمكن تسويتها لتحسين رضا المستخدم ، وبالتالي الاحتفاظ به.