ما هو نموذج تجربة العملاء المثالي للعلامات التجارية متعددة المواقع؟

مع توسع العلامات التجارية في وصولها إلى أسواق جديدة ، فإنها تواجه تحديات فريدة.

كيف تضمن الاتساق عبر مواقع متعددة؟ ما الذي يجب مراعاته قبل طرح متجر أو موقع جديد؟ كيف تصنع رحلة العميل المثلى في كل من متاجرك؟ كيف تظل مؤسسة تتمحور حول العملاء بينما تشرف على مئات أو آلاف المواقع؟

يتعرض تجار التجزئة لضغوط للتكيف مع سلوك المستهلك المتغير أيضًا. نظرًا لأن المستهلكين يزداد احتمال ثقتهم بعلامة تجارية بمقدار 4.3 مرات بعد الحصول على تجربة إيجابية ، فإن الشركات تضع المزيد من الأبحاث والمال والوقت في إنشاء رحلات تجربة عملاء فائقة.

نتيجة لذلك ، في غضون ثلاث سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء ، يمكن للعلامات التجارية كسب 700 مليون دولار إضافية . لمساعدة العلامات التجارية على فهم ما يتطلبه الأمر لإنشاء تجربة عملاء متميزة تمامًا ، سنغطي المصطلحات والنماذج التأسيسية لتحسين رحلة العميل في هذا المنشور. ستجد أيضًا خطوات قابلة للتنفيذ يمكنك اتخاذها لإنشاء إستراتيجية فريدة لتجربة العملاء عبر المواقع لتشجيع الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

ما هو نموذج تجربة العميل؟

نموذج تجربة العميل عبارة عن مجموعة من المقاييس المستخدمة لقياس مدى جودة تقديم الشركة للمنتج المناسب بالسعر المناسب للعملاء. الهدف هو توفير تجربة عملاء متفوقة وزيادة المبيعات. تستخدم الشركات هذه النماذج لفهم ما يتعين عليهم القيام به لبناء علاقات أفضل مع العملاء .

يقيس نموذج تجربة العميل جودة تجربة العميل بدلاً من التركيز فقط على النتائج المالية. ويشمل أيضًا القياسات النوعية مثل رضا الموظفين وخدمة العملاء.

تشرف إدارة تجربة العملاء (CEM) على تجربة العملاء من البداية إلى النهاية. يتضمن ذلك فهم احتياجات العميل وإنشاء استراتيجية تلبي تلك الاحتياجات.

يمكن الحصول على ذكاء العملاء من خلال البحث أو التعلم من العملاء من خلال ملاحظاتهم ومراجعاتهم. بمجرد تحديد ذكاء العميل وتوثيقه ، يجب تطبيقه في عمليات عملك.

فيما يلي بعض العناصر الأساسية لنموذج تجربة العميل:

رحلة العميل: مسار العميل من الاتصال الأول بعملك إلى الشراء النهائي أو تسليم الخدمة. تتكون رحلة العميل من عدة نقاط اتصال تحدث في أوقات مختلفة في علاقة العميل. كل نقطة اتصال لها تأثير على تجربة العميل الإجمالية.

نقاط اللمس: هي أي نقاط على طول رحلة العميل يكون لديك فيها اتصال مباشر مع العميل. يمكن أن تتضمن المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني وصفحات الويب والمزيد.

نقاط اتصال تجربة العملاء

هذه أنواع محددة من نقاط الاتصال ذات الصلة بتجربة العميل. تشمل الأمثلة ما يلي:

• المكالمات الهاتفية: مكالمات إلى فريق مبيعات الشركة أو موظفي الدعم أو الأقسام الأخرى.
• البريد الإلكتروني: رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها الشركة إلى عملائها.
• الموقع الإلكتروني: موقع الشركة الإلكتروني.
• وسائل التواصل الاجتماعي: Facebook و Twitter و LinkedIn و Instagram و Pinterest والمزيد.
• المخازن المادية: المتاجر التي تباع فيها منتجات الشركة.
• مراجعات المنتج: يتم نشر ملاحظات العملاء عبر الإنترنت عبر العديد من الدلائل ومنصات المراجعة حول عروض الشركة للعملاء ، مثل منتجاتها وخدماتها.
• المحتوى والعروض الترويجية عبر الإنترنت: المحتوى المنشور على الإنترنت حول العلامة التجارية والعروض أو الخصومات لجذب العملاء.

كيف يكون نموذج تجربة العميل مفيدًا للعلامات التجارية متعددة المواقع؟

يساعد نموذج تجربة العملاء (CX) الشركات على فهم كيفية تفاعل العملاء معهم عبر جميع القنوات. يتيح لهم ذلك تحديد نقاط ضعف العملاء لإنشاء تجارب أفضل للعملاء من خلال التحسين عبر القنوات.

على سبيل المثال ، عندما يقوم أحد العملاء بملء استبيان عبر الإنترنت حول تجربته مع عملك ، فلا يجب عليه ملء العديد من الحقول غير الضرورية. قد يؤدي هذا بدوره إلى تجربة سيئة للعميل وفرصة ضائعة لتعليقات العملاء القيمة.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما يزورون موقعًا إلكترونيًا ، يجب أن يكونوا قادرين على التنقل بسهولة والعثور على ما يحتاجون إليه بسرعة. تتطلب نماذج تجربة العملاء تحسينًا مستمرًا حيث يتغير سلوك المستهلك باستمرار.

يوصى بالقراءة: 3 نماذج من أفضل تجارب العملاء

1. نموذج تجربة العميل الفدرالي

تحتاج الشركات إلى البدء في التفكير في كيفية تحسين خدمة العملاء ، وليس فقط كيفية جذب العملاء إلى مراكز الاتصال. يجب عليهم أيضًا التفكير في جعل هذه المراكز أكثر فعالية بدلاً من مجرد توسيع مواقعهم.

بعد كل شيء ، إذا كانت خدمة العملاء جيدة بالفعل بما يكفي لعملائك ، فلماذا تحتاج إلى إنفاق الأموال على التكنولوجيا الجديدة؟

يتضمن نموذج تجربة العملاء الفدرالي نشر عمل تحسين خدمة العملاء بحيث تصبح جزءًا من كل قسم ووظيفة في المؤسسة. تعمل الفرق متعددة الوظائف معًا لتحقيق هدف مشترك. في هذه الحالة: تحسين تجربة العميل وتجاوز توقعاته.

إنه يعني وجود أشخاص يعملون معًا عبر المؤسسة بأكملها لتحسين جودة تفاعلات العملاء. هذا يعني إعادة العميل إلى قلب كل ما تفعله ، والعودة إلى أهمية أن تكون مؤسسة تتمحور حول العميل.

لبدء بناء إستراتيجية فعالة لتجربة العملاء ، يجب على الشركات:

• حدد الأشخاص المناسبين لقيادة الجهد
• تخصيص ميزانية كافية
• تأكد من أن المنظمة الأوسع لديها الأدوات والتكنولوجيا المناسبة لدعمها

في الوقت نفسه ، يجب على المؤسسات أيضًا التفكير في أفضل طريقة لدمج تجربة العملاء في العمليات والأنظمة الحالية في جميع أنحاء المؤسسة بأكملها. تتطلب هذه الجهود التعاون بين مختلف الفرق والإدارات ، الأمر الذي قد يمثل تحديًا ، نظرًا لتنوع الأدوار والمسؤوليات.

2. نموذج تشغيل تجربة العميل

يتضمن نموذج تشغيل تجربة العميل الخطوات التالية:

إنشاء إطار عمل لتجربة العميل

إطار عمل تجربة العملاء هو أساس إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. إنه أيضًا أحد أهم جوانب أي عمل ، لأنه يؤثر بشكل مباشر على كيفية إدراك العملاء لشركتك وتفاعلهم معها.

إذا كنت تريد أن تكون ناجحًا في السوق التنافسي اليوم ، فأنت بحاجة إلى إطار عمل محدد جيدًا لتجربة العملاء يحدد بوضوح ما تفعله لعملائك ولماذا يجب عليهم اختيار علامتك التجارية على الآخرين.

سيساعدك إطار العمل هذا على تحديد أهداف تجربة العميل وأهدافها وتوفير لغة مشتركة عبر جميع الأقسام داخل مؤسستك الأوسع.

تحديد الأهداف

تتمثل الخطوة الأولى في تحديد الأهداف في تحديد ما يحتاج إلى تحسين في رحلة عميلك. ما هي نقاط الاتصال التي يمكن أن تستخدم التحسين؟

البحث عن بيانات تجربة العميل

تعتبر تجربة العميل عنصرًا حاسمًا في أي عمل تجاري. إنه ما يصنع شركتك أو يفسدها ، وهو شيء لا يمكنك تجاهله. لكن كيف تقيسه؟

هناك العشرات من الأنواع المختلفة لبيانات تجربة العملاء المتاحة للشركات ، بما في ذلك:

• ردود الفعل من قنوات التواصل الاجتماعي
• الاستعراضات عبر الإنترنت
• اتصالات البريد الإلكتروني
• بيانات مبيعات
• الدراسات الاستقصائية
• بيانات استخدام المنتج

تحويل الرؤى إلى أفعال

عندما يتعلق الأمر بتحويل الأفكار إلى أفعال ، فهناك ثلاث خطوات رئيسية: تحديد المشكلة ، وفهم السبب الجذري ، وتطوير حل. بمجرد إنشاء إطار عمل ، وتحديد الأهداف ، والعثور على بيانات تجربة العملاء ، يمكنك العمل على فهم السبب الجذري.

يساعدك فهم السبب الجذري على فهم المشكلة بشكل أفضل ويمنحك نظرة ثاقبة حول مكان توجيه جهودك. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى إلقاء نظرة على العوامل التالية:

• ماذا حدث؟
• متى حدث ذلك؟
• كم من الوقت كان يحدث؟
• من لاحظ ذلك؟
• لماذا لاحظوا ذلك؟
• كيف كانت ردة فعلهم؟
• هل تغير أي شيء بعد رد فعلهم؟

بعد تحديد المشكلة وفهم أسبابها الجذرية ، حان الوقت للتوصل إلى حلول. يجب أن تصمم العلامات التجارية حلولاً تتناسب مع الاحتياجات المحددة لكل موقف. إليك بعض الأسئلة التي قد تساعدك على البدء:

• ما الذي يجعل هذا أفضل؟
• ما الذي يجعله أكثر ملاءمة؟
• ما الذي من شأنه أن يساعد في تحسين رضا العملاء بشكل عام؟

3. النموذج المرتكز على العميل

يبدأ النهج الذي يركز على العميل من خلال فهم قيم العملاء واحتياجاتهم ورغباتهم وتفضيلاتهم ثم وضع إطار لمنتجاتك وخدماتك وتسويقك واتصالاتك وحملاتك لتلبية تلك الاحتياجات والتفضيلات.

تتمثل الخطوة الأولى في الإستراتيجية التي تركز على العميل في فهم احتياجات الجمهور المستهدف. يمكنك التعرف عليها من خلال أبحاث السوق أو الاستطلاعات عبر الإنترنت أو من خلال الاتصال المباشر مع العملاء. الخطوة التالية هي تحديد رغباتهم وتفضيلاتهم. ستساعدك هذه المعلومات على اكتساب فهم أوسع لما يريدون وأفضل طريقة لتحقيقه. أخيرًا ، عليك أن تعرف ما الذي يحفزهم - ما الذي يجعلهم علامة. ستساعدك معرفة ذلك على تكوين تجربة تلبي احتياجاتهم وتلبي رغباتهم.

يوصى بقراءة: هناك ثلاثة عناصر أساسية للنموذج المثالي المرتكز على العميل:

احتياجات العملاء

يجب أن يكون الهدف الأساسي لعلامتك التجارية هو تزويد العملاء بما يحتاجون إليه لتحقيق أهدافهم. غالبًا ما ترتبط هذه الاحتياجات بالقيود الزمنية والراحة والسعر والجودة. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع التأمين ، فقد تحتاج إلى تقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وأسعار تنافسية ، ومعالجة مباشرة للمطالبات.

يريد الزبون

يجب أن يكون الهدف الثانوي لعلامتك التجارية هو منح عملائك ما يريدون. قد لا يحتاجون دائمًا إلى هذه الأشياء ، لكنهم يريدونها. إذا كنت تبيع بوالص التأمين ، فقد ترغب في التأكد من حصول عملائك على التغطية التي يحتاجونها بأسعار معقولة.

تفضيلات العملاء

أخيرًا ، يجب أن يكون الهدف النهائي لعلامتك التجارية هو منح العملاء ما يفضلونه. إذا كنت تبيع بوليصة تأمين ، فقد يفضل عملاؤك الفوترة اللاورقية على الطرق التقليدية ، لكنهم ما زالوا يريدون منك الاهتمام بمطالباتهم بسرعة وكفاءة.

خلق تجربة عميل موحدة عبر المواقع

لإنشاء تجربة عملاء متماسكة للعلامات التجارية متعددة المواقع ، هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار.

الأول هو إنشاء نظرة متسقة عبر جميع المواقع. هذا يعني استخدام نفس الألوان والخطوط والشعارات وعناصر التصميم الأخرى.

ثانيًا ، تأكد من أن لكل موقع غرضًا واضحًا. ثالثًا ، استخدم لغة وممارسات مشتركة عند التواصل مع العملاء.

أخيرًا ، تذكر دائمًا أن الاتساق أمر بالغ الأهمية. أدى ظهور التجارة الإلكترونية إلى إجبار المتاجر التقليدية على ابتكار تجربة عملائها وإعادة التفكير فيها ، وإنشاء نموذج تجربة عميل مختلط عبر المتاجر والمواقع الإلكترونية.

افكار اخيرة

في بيئة اليوم شديدة التنافسية ، يتوقف النجاح على أن تكون قادرًا على تقديم تجربة علامة تجارية متسقة لعملائك بغض النظر عن المكان الذي يتسوقون فيه.

يتطلب ذلك دراسة متأنية لنموذج تجربة العملاء المثالي للعلامات التجارية متعددة المواقع.

يمكن أن يساعدك اتباع هذه النصائح واختيار نموذج CX المناسب لشركتك على تجاوز منافسيك والبقاء على صلة بالسوق اليوم. هل ترغب في تحسين رضا العملاء والتجارب المحلية على نطاق واسع؟ يمكن أن تساعدك Rio SEO .

يتعلم أكثر:

• ما هو نجاح العميل؟ الدليل النهائي
• أفضل 8 ممارسات لإنشاء تجربة خدمة عملاء استثنائية لقائمة الأعمال
• دراسة سلوك مستهلك البحث المحلي لعام 2022