كيفية تحسين تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية قبل أن تصبح أزمة

1 المقدمة

كيف ستشعر إذا قضيت ساعات على أحد مواقع التجارة الإلكترونية تبحث عن منتجك المفضل وما زلت غير راضٍ؟ ستكون غاضبًا ومحبطًا وربما حتى محبطًا ، أليس كذلك؟

حسنًا ، هذا ما يشعر به معظم العملاء عندما لا يحصلون على النتائج المرجوة على منصات التجارة الإلكترونية.

غالبًا في السباق للوصول إلى الأفضل ، يقوم أصحاب التجارة الإلكترونية بإجراء تعديلات رائعة على مواقعهم على الويب وإهمال الأساسيات. ينسون رضا العملاء والتركيز على منافسيهم. النتيجة: قلة العملاء أو عدم وجودهم على الإطلاق ومبيعات وأرباح أقل.

إذا كنت تبحث عن طرق لتغيير هذا السيناريو وتزويد العملاء بتجربة سلسة ، فأنت في المكان المناسب. في هذه المقالة ، سنتطرق إلى أهمية تجربة العملاء وكيف يمكن لمنصات التجارة الإلكترونية تحقيقها.

2) لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة الآن أكثر من أي وقت مضى؟

لقد ولت تلك الأيام التي كان فيها إطلاق منتج أو خدمة جديدة كافياً لجذب العملاء. الآن ، حتى بعد الحصول على منتج ممتاز ، يمكن أن تتأخر الشركة في تحقيق إيرادات كافية. السبب: تجربة سيئة أو غير مرضية للعميل.

تعتبر تجربة العملاء الرائعة أمرًا حيويًا لنمو كل عمل تجاري. الطريقة التي تعامل بها المؤسسة عملائها من اللحظة التي يدخلون فيها إلى مساحة التجارة الإلكترونية الخاصة بهم إلى كل تفاعل بسيط لديهم عبر النظام الأساسي ، بغض النظر عما إذا كان سيؤدي إلى عملية شراء أم لا ، يمكن أن يضع الأساس للعميل المخلص في المستقبل.

يمكن للعميل المخلص أن يشهد لمنصة التجارة الإلكترونية. يمكنهم تسويق المنتجات والخدمات من خلال الكلام الشفهي والدفاع عنها ، وإنشاء قاعدة للعملاء الأكثر ولاءً.

لا يعتمد العملاء هذه الأيام على المنصات. بدلا من ذلك ، العكس هو الصحيح. نظرًا لأن لديهم إمكانية الوصول إلى الويب ، يمكنهم التعرف على السياسات والمنتجات والخدمات الأفضل وحتى تثقيف أنفسهم حول ما هو أكثر فائدة. لذلك ، فإن توفير تجربة عميل سلسة هو الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها تنمية أعمالك وإبقاء العملاء على متنها لفترة أطول.

3) كيف يمكن أن تؤثر تجربة العملاء السيئة على التجارة الإلكترونية؟

صدق أو لا تصدق ، تجربة عملاء التجارة الإلكترونية السيئة يمكن أن تحطم عملك. على المدى القصير ، يمكن أن يؤثر ذلك على مبيعاتك ، بينما قد يكلفك على المدى الطويل عملاء وموظفين مخلصين.

فيما يلي بعض الأضرار التي يمكنك ملاحظتها بسهولة في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك وإجراء التغييرات اللازمة بسرعة.

3.1) الضرر بالسمعة

من خلال العمل في الفضاء عبر الإنترنت ، يخضع أصحاب التجارة الإلكترونية للتدقيق المستمر. يمكن لخطوة واحدة خاطئة أن تنتقل بهم من المراجعات الرائعة إلى المراجعات السلبية. وفي اللحظة التي ينشر فيها عدد قليل من العملاء تجربتهم السيئة ، يمكن للآخرين القفز وإنشاء خلد من أحد الجبال.

3.2) خيوط غير قابلة للتحويل

مع العملاء المحتملين ، يتمتع أصحاب التجارة الإلكترونية بالمرونة لإنشاء معايير أعلى وإشراكهم. ولكن إذا لم يستجب البائعون جيدًا لاستفسارات العميل المحتمل فيما يتعلق بمنتجاتهم أو خدماتهم ، فسوف يتجنبون بطبيعة الحال زيارة منصة التجارة الإلكترونية في المستقبل

3.3) خسارة العملاء (الحالية والمستقبلية)

في مجال التجارة الإلكترونية ، الكلمات الشفوية لها أهمية كبيرة. يمكن لمراجعة إيجابية واحدة على أي منصة وسائط اجتماعية أن تجعل مؤسستك مألوفة لمجموعة كبيرة من الناس. وبالمثل ، يمكن للمراجعة السلبية أن تأخذ الكثير من العملاء المخلصين وكذلك العملاء المحتملين في غمضة عين.

3.4) فقدان الموظفين الجيدين

يأتي العمل في فريق مع مجموعة من الإيجابيات والسلبيات. في بعض الأحيان ، يؤدي إهمال بعض أعضاء الفريق إلى وضع الجميع تحت المجهر. وبالنسبة لأي موظف مجتهد يتوافق مع أدائه ، فإن هذا يؤدي إلى الغضب والاستياء وأحيانًا إلى ترك الوظيفة للحصول على فرص أفضل.

3.5) الكسب الفائت

بعد فقدان العملاء المخلصين والموظفين الجيدين ، ستكافح أي مؤسسة للتجارة الإلكترونية لتحقيق مبيعات كافية وتتوقف في النهاية عن تحقيق إيرادات كافية. في بعض الحالات النادرة ، قد تقدم مثل هذه الشركات طلبات حلها أو إفلاسها.

4) 7 طرق لتحسين تجربة العملاء في مجال التجارة الإلكترونية

يمكن أن يفيد تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية المؤسسة بعدة طرق. بالنسبة للمبتدئين ، وفقًا لمجموعة Temkin Group ، فإن الشركة التي تبلغ إيراداتها السنوية مليار دولار مع زيادة معتدلة في تجربة العملاء يمكن أن تحقق متوسط ​​إيرادات أعلى من 823 مليون دولار في ثلاث سنوات.

إذا لم يكن ذلك مثيرًا لك ، فمن المأمول أن تبقى في السوق لفترة طويلة مع عائدات كافية للاستثمار في عملياتك المستقبلية. إذن ، إليك بعض الطرق السهلة لإعادة تشكيل منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك من خلال توفير تجربة عملاء عالية الجودة لكل عميل محتمل ومخلص يأتي في طريقك.

4.1) قم بتمكين موظفيك

على الرغم من أن تمكين الموظف قد لا يبدو حاسمًا في توفير تجربة عملاء عالية الجودة ، إلا أنه مترابط. هذا يعني أنه كلما تم تمكين موظفيك ، زاد رضا العملاء لديك.

على سبيل المثال ، يجب أن يتمتع الموظف الذي يتعامل مع العملاء بالمرونة والقوة لإصدار أحكام من أجل تحسين العميل ولا يحتاج إلى استشارة كبار السن له / لها في كل خطوة صغيرة مطلوبة في دورة حياة العميل.

4.2) انتبه لأفكار الموظفين

قد لا يعرف الموظف في منصب رفيع دائمًا متطلبات العملاء وكذلك زملائه في الخطوط الأمامية ، ويتعامل مع العملاء بانتظام. هؤلاء الموظفون الذين لديهم تفاعلات منتظمة مع العملاء يمثلون علامتك التجارية ويعملون على الوفاء بالوعود والقيم التي تمثلها.

لذلك ، في أوقات الأزمات ، يجب على الإدارة العليا استشارة هؤلاء الموظفين أولاً والحصول على فكرة عما يدور في ذهن العميل قبل اتخاذ أي إجراء غير ضروري واستثمار مبلغ ضخم فيه.

4.3) اتباع نهج omnichannel

في الوقت الحاضر ، لا يكفي اعتماد وسيلة اتصال واحدة لتنمية منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يحتاج المرء إلى نهج متعدد القنوات واستخدام قنوات متعددة للاتصال والبيع ، بما في ذلك المتاجر الرقمية والمتاجر التقليدية.

4.4) إضافة لمسة شخصية للتواصل

في عصر اليوم ، يتوق العملاء إلى اللمسة الشخصية. يمكن أن يؤدي توفير تجربة عميل مخصصة للأشخاص الذين يستخدمون مشترياتهم السابقة وبيانات البحث إلى جذب المزيد من العملاء إلى منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك بدلاً من مجرد الإعلان عن خدماتك ومنتجاتك على العديد من وسائل التواصل الاجتماعي.

4.5) دمج التكنولوجيا في التجارة الإلكترونية

لقد ولت تلك الأيام منذ فترة طويلة عندما اعتاد الناس الجلوس أمام أجهزة الكمبيوتر المكتبية الخاصة بهم للتفاعل مع كل عميل لحل استفساراتهم وقضاياهم.

اليوم ، لدينا الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتلبية احتياجات عدد كبير من العملاء في نفس الوقت. حاول استخدام التكنولوجيا لتحسين منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. أضف روبوتات الدردشة ، ودمج Whatsapp Business وأنظمة المحادثة الأخرى لتحسين تجربة عملائك.

4.6) تحسين خدمة العملاء

غالبًا ما يخطئ الناس في أن تجربة العميل وخدمة العملاء هي نفسها. لكن هذا ليس صحيحًا.

تساعد خدمة العملاء العملاء قبل الشراء وبعده. من ناحية أخرى ، تتضمن تجربة العملاء جميع أنواع التفاعلات بين العملاء ومنصة التجارة الإلكترونية.

لا ينجذب العملاء إلى العلامة التجارية فقط لأنهم يحبون منتجها. بدلاً من ذلك ، فإن الثقة في أن المنظمة ستستمتع بها في حالة حدوث أي خطأ هو ما يقربهم من إجراء عملية شراء. هذا هو السبب في أن تقديم خدمة عملاء رائعة أمر حيوي للتشغيل السلس لكل مؤسسة.

4.7) اعتماد نهج من أعلى إلى أسفل

لا يستطيع الموظفون وحدهم تشكيل أي منظمة. يبدأ بالقادة أنفسهم. حتى يتخذ القادة مكانة العملاء ويبدؤون في التفكير في أنه لن يكون هناك أي تغيير كبير في المؤسسة.

لكي تنمو منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، تحتاج إلى تحليل كل جانب وتصفح كل مؤشر لتفاعل العملاء ومعرفة ما إذا كان الأمر متروكًا للعلامة.

5) كيف تقيس تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية؟

في هذا العصر الرقمي سريع الحركة ، هناك دائمًا شخص ما يقدم منتجات أو خدمات وتجربة عملاء أفضل من مؤسسة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. لمواكبة منافسيك وزيادة الإيرادات ، يجب على المرء تلبية توقعات العملاء المتغيرة باستمرار. وللقيام بذلك ، تحتاج إلى قياس تجربة العملاء.

إذا كنت تجد الأمر صعبًا للغاية ، فإليك بعض النقاط لمساعدتك.

5.1) تحليل رضا العملاء من البيانات المتاحة

أثبتت الدراسات الاستقصائية أنها أداة مهمة في تحليل رضا العملاء. من خلال مراقبة درجة رضا العملاء (CSAT) ودرجة المروج الصافي (NPS) ، يمكن لمؤسسة التجارة الإلكترونية إجراء التغييرات اللازمة في نموذج أعمالها.

يقيس CSAT رضا العملاء عن منتج أو خدمة معينة على مقياس من 5 أو 10. من ناحية أخرى ، تسجل NPS مدى احتمالية أن يوصي العميل بالمنتج أو الخدمة في دائرته / دائرتها على مقياس من 0 إلى 10. يلعب كلا العاملين دورًا مهمًا في استنباط أفضل تجربة للعملاء.

5.2) إنشاء منتديات المجتمع

تلعب المنتديات المجتمعية دورًا كبيرًا في فهم نقاط ضعف العملاء وعقلياتهم. في الواقع ، يعملون مثل معالجة تعليقات العملاء حيث يتحدث الأشخاص الذين يشترون على منصات مختلفة عن تجربتهم وكيف يمكن تحسينها.

5.3) ادرس معدل زبد العميل واكتشف السبب وراء ذلك

غالبًا بعد إجراء عملية الشراء الأولى ، لا يعود العملاء إلى منصات التجارة الإلكترونية. الآن ، قد تكون هناك أسباب متعددة وراء انسحاب العملاء. بصفتك بائعًا عبر الإنترنت ، يجب عليك معرفة هذه الأسباب والعمل على الاحتفاظ بالعملاء. ما لم تكن قادرًا على الاحتفاظ بالعملاء ، فلن يكون لديك قاعدة عملاء مخلصين ، وستظل مبيعاتك وعائداتك تتقلب بانتظام.

5.4) التفاعل مع الموظفين الذين يواجهون العملاء

يمتلك الموظفون الذين يتعاملون مع العملاء بانتظام فكرة أفضل عما يدور في أذهان العملاء. إنهم يعرفون توقعات العملاء ويمكنهم تحقيق ذلك وفقًا لذلك ، مما يخلق اسمًا جيدًا لعلامتك التجارية في السوق. ومن ثم ، فإن التحدث معهم يمكن أن يساعدك في إنشاء سياسات وإطلاق منتجات ستستمر على المدى الطويل.

6) منصات تجربة العملاء الشعبية للتجارة الإلكترونية

تخيل التعامل مع مئات العملاء يوميًا. هل ستكون قادرًا على حل استفساراتهم ، وتقديم طلبات الإرجاع ، والتعامل مع المشتريات ، وتحليل السجلات ، وغير ذلك الكثير؟

بالطبع لا! بالنسبة لأي مؤسسة تجارة إلكترونية ، فإن التعامل مع جميع جوانب تفاعل العملاء أمر صعب للغاية. لهذا السبب يعتمد البائعون عبر الإنترنت على منصات تجربة العملاء لتوفير تجربة عالية الجودة لعملائهم.

إذا كنت ترغب أيضًا في تخصيص تجربة العملاء لعملائك ، فاستخدم هذه الأنظمة الأساسية الشائعة لإدارة تفاعلات العملاء.

6.1) Zoho CRM Plus

تم إطلاق Zoho CRM Plus منذ أكثر من عقد من الزمان ، وهو يساعد منظمات التجارة الإلكترونية على تحسين تجربة العملاء. يقدم مجموعة متنوعة من الحلول من خلال توحيد جميع فرق إدارة العملاء وتزويدهم بالأدوات المناسبة اللازمة للتفاعل الممتاز مع العملاء.

6.2) كواليتريكس

تستخدم Qualtric الذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة عملاء أفضل للتجارة الإلكترونية. تستخدم المنظمة الاستطلاعات والاختبارات ونماذج التعليقات والموارد الأخرى للتأكد من النقاط الملحة للعملاء وتقدم الحلول وفقًا لذلك.

6.3) زينديسك

Zendesk هي عبارة عن منصة شهيرة لتجربة العملاء توفر حلولًا متميزة لتجربة العملاء لبعض أكبر المؤسسات في العالم. تقدم الشركة نظام تذاكر فريدًا حيث يمكن لشركات التجارة الإلكترونية بناء مركز مساعدة متكامل ومنتدى مجتمعي للعملاء الذين يستخدمون منتجاتهم بالفعل. في وقت لاحق ، يمكن استخدام البيانات من هذه الأنظمة الأساسية لاشتقاق تجربة عملاء سلسة.

هناك الكثير من منصات تجربة العملاء مثل Satmetrix و Adobe Experience Manager (AEM) والعديد من المنصات التي تعمل بجد لتحسين تجربة العملاء.

7. الخاتمة

يمكن لتجربة العملاء الرائعة أن تقطع شوطًا طويلاً. من اكتساب المزيد من العملاء إلى الاحتفاظ بالعملاء القدامى ، يمكن أن يجعل الكثير من الأشياء ممكنة لمؤسسة التجارة الإلكترونية المتنامية.

لكن هذا لا يمكن أن يحدث إلا من خلال نهج يركز على العملاء. حتى تبدأ الشركات في تقييم رضا العملاء وتجربة العملاء ، فلن تكون قادرة على إحداث أي فرق في الصناعة. لذلك ، لكي تكون أفضل مؤسسات التجارة الإلكترونية ، يتعين عليها رفع مستوى لعبتها من حيث جودة المنتج أو الخدمة وتفاعلات العملاء.