تجربة العملاء الذكية: التعريف ، الفوائد ، الأمثلة

كانت تجربة العملاء أولوية للعلامات التجارية في جميع الصناعات لعدة سنوات حتى الآن. فلماذا يبدو أن تجربة العملاء تزداد سوءًا بدلاً من أن تتحسن؟ وكيف يمكن أن تساعد تجربة العملاء الذكية في تحقيق نتائج أفضل؟

وفقًا لدراسة CX Benchmark السنوية لشركة Forrester ، انخفضت درجات CX بين عامي 2021 و 2022 للمرة الأولى منذ سبع سنوات.

يمكن أن يكون هناك الكثير من الأسباب لذلك. مع التضخم الذي لا هوادة فيه ، وتقلص الميزانيات ، وسلاسل التوريد المضغوطة ، والاضطرابات العالمية ، عانت الشركات. وبعد الوباء ، تستمر تفضيلات العملاء وأولوياتهم في التغيير ، مما يزيد من صعوبة مواكبة ذلك.

لكن جوهر المشكلة هو حقيقة أن تجربة العملاء كانت جهدًا مفككًا. خصصت الشركات الكثير من الأشخاص والموارد لها ، لكنها لا تعمل معًا. الجهود المنعزلة تذهب فقط حتى الآن.

لا تستطيع العلامات التجارية إغفال العملاء وجعل الأمور أفضل لهم. بعد كل شيء ، لا يمكن أن تنجح الأعمال التجارية اليوم بدون عملاء راضين ومخلصين. المفتاح هو أن تصبح أكثر ذكاءً بشأن تجربة العملاء من خلال تجربة العملاء الذكية.

ما هي تجربة العملاء الذكية؟

يجمع برنامج CX الذكي بين الفرق والبيانات معًا حتى تتمكن الشركات من وضع العملاء في قلب أعمالها. من خلال كسر الصوامع وربط الأشخاص والعمليات والأنظمة ، يمكن للعلامات التجارية تقديم تجارب عملاء قوية لزيادة الولاء.

من خلال بيانات العملاء المتصلة والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات تخصيص الخبرات وتحسين الكفاءة التشغيلية وتحقيق نتائج أكثر ربحية.

يضع برنامج Intelligent CX جميع الفرق عبر المؤسسة - الخدمة والتسويق والمبيعات والخدمات اللوجستية والعمليات - في نفس الصفحة. البيانات هي الرابط الحيوي الذي يربط الرؤى من عمليات تنفيذ الأعمال بنقاط اتصال العملاء مثل الخدمة والتجارة.

يضفي هذا الاتصال ذكاءً على رحلة العميل لإنتاج أفضل تجربة عملاء. في الوقت نفسه ، تحصل العلامات التجارية على نظرة ثاقبة لتحديد أفضل عملائها من أجل تعزيز الكفاءة والإيرادات.

المؤسسة أكثر ذكاءً: أدوار رئيس قسم المعلومات والمدير المالي في تجربة العملاء الذكية

قادة التكنولوجيا في وضع فريد للتأثير على تجربة العملاء لتحقيق نتائج أفضل.

يشرف رئيس قسم المعلومات على الأنظمة والأدوات والعمليات المتضمنة في تجربة العملاء ، من منصات بيانات العملاء وإدارة علاقات العملاء إلى أنظمة تخطيط موارد المؤسسات والمخزون والتمويل. بفضل خبرتهم العميقة ومنظورهم ، يمكن لمدراء تقنية المعلومات طرح أسئلة مهمة وتحديد الحلول وعمليات التكامل الرائدة ودفع التغيير عبر المؤسسة. وفي الوقت نفسه ، يعمل المدير المالي على تحقيق إيرادات ومدخرات إضافية للأعمال من خلال ربط صوامع البيانات لإنشاء تجربة عملاء شاملة وذكية تعمل بشكل متماسك.

هناك أربع خصائص رئيسية لتجربة العملاء الذكية:

1. متصل
2. بصيرة
3. التكيف
4. صناعة مصممة

دعونا نلقي نظرة على كل من هذه الخصائص والفوائد التجارية التي توفرها.

ربط النقاط للحصول على تجارب أفضل وأرباح أعلى

أنظمة CRM التقليدية ، التي كانت بمثابة تقنية أساسية لتجربة العملاء ، مبنية على بيانات مجزأة ومنفصلة. بدون رؤية كاملة للعميل ، فإن تلبية احتياجاتهم سريعة التغير أمر مستحيل.

تتغلب تجربة العملاء الذكية على هذا التحدي من خلال ربط البيانات التشغيلية مثل معلومات سلسلة التوريد ، والتسعير ، وتخصيص المخزون ، وتخطيط الطلب مع بيانات حول العملاء مثل سلوك الشراء ومكالمات الخدمة.

يجمع هذا المؤسسة معًا حول مصدر واحد للحقيقة ، مما يمكّن الموظفين من تقديم تجارب شخصية استثنائية.

تتمتع الفرق الداخلية بالرؤية التي تحتاجها لتكون فعالة حقًا ، ويتمتع العملاء بالشفافية التي يريدونها ، مما يبني الثقة.

باستخدام البيانات والأشخاص المتصلين ، يمكن للشركة تعزيز الكفاءة والربحية. على سبيل المثال ، لا يضطر موظفو المبيعات والخدمة إلى إضاعة الوقت في البحث عن البيانات. لديهم المعلومات الصحيحة في متناول أيديهم من أجل تلبية - وحتى توقع - احتياجات العملاء.

يمكّن الاتصال الشركات من توجيه مندوبي المبيعات إلى الحسابات الأكثر ربحية ، وطلبات الخدمة السريعة للعملاء ذوي القيمة العالية ، والمخزون الفوري بأعلى هامش.

تنقل رؤى الذكاء الاصطناعي تجربة العميل إلى المستوى التالي

تقدم التطورات في الذكاء الاصطناعي فرصًا محيرة لتحسين تجربة العملاء. ببساطة ، يساعد الذكاء الاصطناعي الأعمال التجارية على التعمق والتحليل بشكل أسرع لفهم عملائها حقًا وتحسين عملية صنع القرار.

على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد التحليل العميق للبيانات العلامات التجارية في تحديد العملاء الذين يساهمون أكثر في الإيرادات النهائية. قد يؤدي الجمع بين بيانات المرتجعات وبيانات CX إلى الكشف عن العملاء الذين لديهم عادة شراء الكثير من العناصر وإرجاع معظم العناصر ، مما يؤدي إلى خفض الأرباح.

من خلال فهم العملاء الأكثر قيمة ، يمكن للشركة تحديد أولوياتهم لتعزيز الكفاءة والنتيجة النهائية.

من خلال نظرة ثاقبة لسلوك العملاء وتفضيلاتهم ، يمكن للعلامات التجارية تقديم تجارب ذات صلة ومخصصة مثل توصيات وعروض المنتجات المصممة خصيصًا في الوقت المناسب والقناة المناسبة.

يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على غرس كل تفاعل على طول رحلة العميل بالذكاء - دون ساعات من العمل اليدوي وطحن الأرقام.

الذكاء الاصطناعي التوليدي وتجربة العملاء: القوة والمخاطر

يعد الذكاء الاصطناعي التوليدي بمساعدة الشركات على تحسين خدمة العملاء ، وتعزيز المشاركة والتحويلات - ولكن يجب أن يُحكم بطريقة مسؤولة.

تجربة العملاء الذكية: تكيف مع التغيير وفقًا لسرعتك الخاصة

يعد التركيب اتجاهًا متزايدًا لتكنولوجيا المعلومات ، ولكنه ليس متاحًا للجميع. بشكل أساسي ، إنه نهج معياري لتشغيل شركة بحيث يمكنها التكيف بسرعة مع التغيير عن طريق تحريك المكونات وإضافة وطرح القطع. لكن إدارة الأعمال القابلة للإنشاء - وجميع التعديلات - يمكن أن تكون معقدة ومكلفة.

في الوقت نفسه ، لا تستطيع الشركات مواكبة تغيير طلبات العملاء وظروف السوق المتطورة من خلال الالتزام بأنظمة برمجية متجانسة لا يمكن تغييرها بسهولة.

يدعم SAP إمكانية التركيب المختلط ، والتي تبدأ بمنصات تجربة العملاء المؤسسية التي يمكن للعلامات التجارية البناء عليها ، بناءً على احتياجاتهم الفردية. تستخدم الشركات فقط ما تحتاجه ، وتؤلفه وفقًا لجدولها الزمني الخاص ، ويمكنها الاستفادة من شبكة كبيرة من الشركاء الذين تم فحصهم للحصول على إرشادات.

يمنح هذا النهج الشركات القدرة على البناء وفقًا لمتطلباتها الفريدة ، والتحرك بسرعة ، والتخطيط للمستقبل.

مصممة حسب الصناعة: تجربة عملاء ذكية من SAP

عندما يتعلق الأمر بـ CX ، فهو ليس مقاسًا واحدًا يناسب الجميع. قد لا يكون ما يصلح لشركة تصنيع هو الأنسب لمتاجر التجزئة. لكل صناعة احتياجات فريدة وديناميكيات السوق ومتطلبات محددة للعملاء.

تفهم SAP هذا. نحن ندعم حلولنا بخبرة 50 عامًا في الصناعة. إلى جانب مجموعة واسعة من حلول العمليات التجارية ، تساعد معرفتنا العميقة الشركات على تلبية الاحتياجات الملحة لصناعتها وعملائها.

بفضل إمكانات الصناعة المدمجة ، تمكّن حلول تجربة العملاء لدينا العلامات التجارية من زيادة الكفاءة وتحقيق أهدافها بشكل أسرع.

بالإضافة إلى حلولنا القابلة للتوسيع ، نتشارك مع خبراء الصناعة الذين يساعدون عملائنا على تخصيص تجربة العملاء بشكل أكبر لتلبية احتياجاتهم وأهدافهم الفردية. يمكن للعملاء أن يثقوا في امتدادات الشركاء المعتمدة ، مما يسرع الوقت لتحقيق القيمة.

تحسين تجربة العملاء للبيع بالتجزئة: أمثلة وفوائد

لفهم فوائد تجربة العملاء الذكية للصناعات ، من المفيد النظر في حالات استخدام محددة.

يواجه تجار التجزئة تحديات على العديد من الجبهات: التضخم المرتفع ، وقضايا سلسلة التوريد ، والعملاء المتقلبين في بعض الأحيان الذين يبحثون بشكل متزايد عن طرق لخفض التكاليف في ظل الاقتصاد المتراجع. ليس لديهم هامش للخطأ عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء.

فيما يلي بعض الطرق التي تساعد بها تجربة العملاء الذكية تجار التجزئة على الوفاء بوعودهم للعملاء والبقاء في صدارة تفضيلات المتسوقين المتطورة:

• يريد العملاء التسوق السلس والتسليم السريع. يوفر التكامل مع أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الشفافية في توفر العناصر عند تصفحهم عبر الإنترنت. يؤدي هذا إلى تجنب الإحباط الناتج عن طلب منتج ما لتكتشف بعد أيام قليلة أنه ليس في المخزون. كما أنه يوفر لممثلي المبيعات والخدمة المعلومات التي يحتاجون إليها لمساعدة العملاء عند الاتصال بشأن حالة التسليم أو مشكلة تتعلق بطلبهم.
• يعد التخصيص أولوية في جميع الصناعات ، ولكن بشكل خاص في البيع بالتجزئة. باستخدام التحليلات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي ، يمكن لتجار التجزئة خدمة "شريحة واحدة" لتخصيص تجارب التسوق وتلبية تفضيلات العملاء الفريدة على نطاق واسع. يمكنهم أيضًا تمييز عملائهم ذوي القيمة العالية عن أولئك الذين يكررون العودة من أجل إنشاء رحلات مخصصة للعملاء لزيادة الربحية وتعزيز الاستدامة.
• مع كل التغييرات في البيع بالتجزئة ، بما في ذلك الطلب المتزايد على خيارات القنوات المتعددة ، يحتاج تجار التجزئة إلى إعادة تصور المتاجر من خلال ربط المتاجر الفعلية بالقنوات الرقمية ، وتطوير نماذج أعمال جديدة. تساعد القابلية للتركيب والشركاء الخبراء العلامات التجارية على الابتكار لتبرز في سوق مزدحم.

قيادة التغيير في CPG والسيارات والمرافق

بخلاف البيع بالتجزئة ، فإن الصناعات الأخرى التي تحقق نتائج باستخدام حلول تجربة العملاء الذكية تشمل السلع الاستهلاكية المعبأة والسيارات والمرافق .

CPG: تحت ضغط المستهلكين المهتمين بالتكلفة ، والمنافسة المتزايدة ، وسلاسل التوريد الحساسة ، يجب على العلامات التجارية CPG كسب ولاء العملاء مع زيادة الكفاءة والربحية. تعمل الأنظمة المتصلة على تفكيك صوامع إدارة الإيرادات وسلسلة التوريد وتوليد الطلب لتحسين تجربة العملاء وتحسين العمليات. تساعد الطبيعة التكيفية لتجربة العملاء الذكية على بناء علاقات جديدة مباشرة مع المستهلك بينما يعزز الذكاء الاصطناعي التنفيذ داخل المتجر.

السيارات: من شركات صناعة السيارات والموردين إلى الوكلاء ، فإن صناعة السيارات لديها نماذج أعمال متنوعة ، وكلها تركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. تساعدهم الرؤى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي على تعزيز خدمة العملاء وتزويد المشترين بتجارب شخصية تعزز الولاء. يساعدهم التوافق على بناء علاقات مباشرة مع المستهلكين من خلال نماذج الاشتراك الجديدة وتقديم قيمة ما بعد البيع.

المرافق: في هذه الصناعة شديدة التنافس والتنظيم ، تستكشف الشركات تدفقات جديدة للإيرادات بينما تتطلع إلى زيادة الكفاءة وقيمة عمر العميل. تمكن العمليات والفرق المتصلة المرافق من الاقتراب من العميل من خلال الخدمات المخصصة وتقليل التعقيد التشغيلي. تساعدهم التحليلات والأنظمة القابلة للإنشاء على التكيف مع المشهد التنظيمي المتغير وتعزيز المرونة.

الوفاء بالوعود بشكل مربح

قادة التكنولوجيا لديهم الكثير على لوحاتهم. تعتبر إدارة التحول الرقمي في ظل اقتصاد متقلب أمرًا شاقًا. ولكن من خلال الاستمرار في التركيز على العميل ، يمكنهم بناء مستقبل قوي لشركاتهم.

من خلال تجربة العملاء الذكية ، تفي العلامات التجارية في جميع الصناعات بوعودها للعملاء في كل مرة. إنها رشيقة ومربحة وجاهزة لأي شيء قادم.