سياسات الإرجاع "الاحتفاظ بها": إيجابيات وسلبيات لتجار التجزئة

إذا حاولت إرجاع شيء ما اشتريته عبر الإنترنت في العام الماضي، فربما فاجأك بائع التجزئة بإخبارك بعدم إزعاج نفسك بإعادته مرة أخرى. لا داعي لتعبئتها وإسقاطها في متجر الشحن المحلي. ما عليك سوى الاحتفاظ بها أو تقديمها كهدية أو التبرع بها أو رميها أو أي شيء تريده - وستظل تسترد أموالك.

وكان هذا الاتجاه موجودًا منذ بضع سنوات، لكنه اكتسب زخمًا منذ نهاية الوباء. في الواقع، اعتمد أكثر من النصف (59٪) من 21 بائع تجزئة رئيسي شمله الاستطلاع سياسات الإرجاع "احتفظ بها"، ارتفاعًا من 26٪ في عام 2022، وفقًا لبحث أجرته شركة خدمات الإرجاع goTRG.

وجدت دراسة استقصائية منفصلة أجرتها نارفار أن 75% من المتسوقين قد عرض عليهم إرجاع "الاحتفاظ بالعنصر" مرة واحدة على الأقل.

لماذا تحظى سياسات الإرجاع بشعبية كبيرة الآن؟ لدى تجار التجزئة الكثير من الأسباب الوجيهة لتقديم هذه المنتجات، ولكنهم بحاجة إلى مقارنتها بالجوانب السلبية.

سياسات الإرجاع "الاحتفاظ بها" ليست للجميع وكل شيء

تسمح سياسات الاحتفاظ بها، أو استرداد الأموال بدون إرجاع، للمتسوقين عبر الإنترنت بالتمسك بالعناصر التي طلبوها بدلاً من شحنها مرة أخرى لاسترداد أموالهم على حساب بائع التجزئة.

ومع ذلك، فإن مثل هذه العروض ليست لكل العملاء. في معظم الحالات، تقدم الخوارزميات المتطورة مثل هذه الامتيازات لكبار العملاء الذين أنفقوا الكثير من المال ولم يعرضوا أنماطًا لإساءة استخدام سياسات الإرجاع.

تقول فارا ألكساندر، مديرة تسويق العلامات التجارية في goTRG، إن حوالي 70% من هذه السياسات تقتصر على المشتريات التي تقل قيمتها عن 30 دولارًا أو على العناصر الثقيلة والضخمة. قد يطلب تجار التجزئة أيضًا من العميل المضي قدمًا والاحتفاظ بعنصر مثل المرتبة حيث قد تكون هناك مخاوف صحية.

ويضيف ألكساندر أن معظم تجار التجزئة لا يعلنون عن هذه السياسات لأنهم لا يريدون أن يبدأ المتسوقون في النظر إليها على أنها "حصص مائدة" أو الطريقة التي تتم بها إدارة المرتجعات دائمًا.

5 تجار تجزئة يطلبون من العملاء الاحتفاظ بها

لقد تبنى العديد من تجار التجزئة الكبار سياسات الحفاظ على الأشياء، جزئيًا على الأقل. يشملوا:

• أمازون : نفذ عملاق التجارة الإلكترونية بالفعل مثل هذه السياسات في عام 2017 كخيار للتجار من أجل تقليل الوقت والتكلفة لإدارة عمليات شحن المرتجعات ومعالجتها. في ذلك الوقت، قالت أمازون إن النهج الصديق للمتسوقين يمكن أن يشجع المستهلكين أيضًا على مواصلة التعامل مع التاجر.
• الهدف : معروف بإرشادات الإرجاع المريحة، سياسة Target عبر الإنترنت لا تقول شيئًا عن الاحتفاظ بها. ولكن يُقال على نطاق واسع أن المتجر هو أحد المتاجر التي تقدم هذا الخيار.
• وول مارت : أكبر بائع تجزئة في البلاد، لم يخجل وول مارت من الحديث عن قيمة سياسة الحفاظ على الأشياء. في الواقع، يتضمن Walmart Marketplace دليلاً لمساعدة المتاجر في تكوين تقنية الإرجاع الخاصة بها لتضمينها.
• Wayfair : يعد بائع التجزئة عبر الإنترنت واحدًا من العديد من الشركات التي تتخذ تكتيكًا مختلفًا للحفاظ على سياساتها، وفقًا لما ذكره ألكساندر. بدلاً من مطالبة العملاء بالتمسك بمشترياتهم لاسترداد أموالهم بالكامل، فإنهم بدلاً من ذلك يقومون بإرجاع جزء من سعر الشراء الأصلي للمنتج.

الحفاظ على انخفاض التكلفة، وتقليل تأثير العائد على المخزون

سياسات التجارة الإلكترونية مثل الحفاظ على وجودها لأن المتسوقين يتوقعون أن يكونوا قادرين على إرجاع المنتجات بسهولة دون الحاجة إلى دفع ثمنها. يعرف تجار التجزئة أنه يجب عليهم تلبية هذا التوقع من خلال سياسات الإرجاع المتساهلة أو المخاطرة بخسارة أعمالهم. لكنهم يعلمون أيضًا أن تكاليف شحن المرتجعات يمكن أن تخرج عن نطاق السيطرة بسهولة دون وجود استراتيجيات لتعويضها.

في العام الماضي، بلغ إجمالي معدل العائد لجميع البضائع المباعة حوالي 14.5٪ أو 743 مليار دولار، وفقا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة. ويمثل هذا حوالي 14.5% من إجمالي البضائع المباعة، أي أكثر من مبيعات وول مارت السنوية البالغة 638.8 مليار دولار.

من الناحية المثالية، يرغب تجار التجزئة في أن يقوم العملاء بالشراء عبر الإنترنت والعودة إلى المتجر (BORIS) لأن ذلك يقلل من تكاليف الإرجاع مع خلق فرص للمتسوقين لإجراء عملية شراء أخرى. لقد نجحوا إلى حد ما في حث المتسوقين على السير في هذا الطريق حيث أن ما يقرب من نصف (49.7٪) من جميع المرتجعات داخل المتجر نشأت عبر الإنترنت.

لكن بوريس وحده لا يكفي لتعويض ما يقدر بنحو 600 مليار دولار ينفقها تجار التجزئة كل عام لإعادة العناصر إلى المستودعات. لا يمكنهم المخاطرة بإبعاد المشترين عن طريق فرض رسوم على المرتجعات. لذا، فإنهم يلجأون إلى مزيج من السياسات الأخرى الأكثر ملاءمة للعملاء مثل الاحتفاظ بها لترسيخ سياسات الإرجاع الخاصة بهم.

وبعيدًا عن اعتبارات التكلفة، تساعد سياسات "الاحتفاظ بها" أيضًا على تقليل تأثير العوائد على مخزونات المنتجات المتضخمة بالفعل. وفي تشرين الثاني (نوفمبر)، كان معدل دوران المخزون لدى ثلثي 30 تاجر تجزئة أقل من منافسيهم، مما يشير إما إلى بطء المبيعات أو المخزون الزائد، وفقا لتحليل أجرته رويترز.

يمكن أن يؤثر المخزون الزائد على الأداء المالي بسبب ارتفاع تكلفة المستودعات لتخزين العناصر. ويمكن أن يؤثر أيضًا على الكفاءة التشغيلية حيث يتعين على العمال صيانة المنتجات ونقلها من مكان إلى آخر.

مخاطر سياسة الإرجاع لتجار التجزئة

في نهاية المطاف، تعتبر سياسات الإرجاع الخاصة بالحفاظ عليها بعيدة عن أن تكون حلاً لمشكلة عوائد التجزئة. تشمل التحديات الرئيسية ما يلي:

• الاحتيال: إن المخاطر التي يتعرض لها المحتالون الذين يمارسون سياسات الاحتفاظ بالمعلومات عالية. ساهمت إساءة استخدام سياسة الإرجاع بالفعل بمبلغ 101 مليار دولار في إجمالي الخسائر لتجار التجزئة في عام 2023، وفقًا لـ NRF. مقابل كل 100 دولار من البضائع المعادة، يُعتقد أن تجار التجزئة يخسرون 13.70 دولارًا بسبب الاحتيال المرتبط بالإرجاع. تراقب خوارزميات بائعي التجزئة مؤشرات إساءة الاستخدام أو الاحتيال الصريح. ويقول الخبراء إنه يتم أيضًا تعديل الخوارزميات بشكل دوري لإبقاء المحتالين في حالة تخمين. لكن احتمال الانزلاق بين الشقوق الرقمية لا يزال قائما.
• الخدمات اللوجستية : حتى لو سمحوا للعملاء بالاحتفاظ بالعناصر، فلا يزال يتعين على تجار التجزئة تتبع هذه المعاملات وتمثيلها ومعالجتها كعائدات لتعكسها بدقة في دفاترهم. هذا يمكن أن يضيف طبقة من التعقيد.
• تكاليف التشغيل : وبالمثل، حتى مع احتفاظ العملاء بنسبة مئوية من المنتجات، هناك تكاليف تشغيلية مرتبطة بمعالجة المرتجعات، بما في ذلك المهام الإدارية وخدمة العملاء وتعديلات المخزون المحتملة.

مستقبل سياسات الاحتفاظ بها وإرجاعها

هل الإبقاء عليه اتجاه قصير المدى أم نهج استراتيجي طويل المدى؟ وبالنظر إلى أن قادة التجارة الإلكترونية مثل أمازون لديهم سياسات للاحتفاظ بها لفترة من الوقت، فمن المنطقي أنها أكثر من مجرد موضة. ومع ذلك، فإن تحديد ما إذا كانوا سيستمرون في العمل أم لا، من المحتمل أن يعتمد على اعتبارات المخاطرة مقابل المكافأة.

وبعبارة أخرى، إذا ارتفعت تكلفة إدارة سياسات "الاحتفاظ بها" فوق تكلفة الدفع ببساطة مقابل شحن عوائد المنتج، فمن المرجح أن يتخلى تجار التجزئة عن هذا النهج. وعلى العكس من ذلك، إذا ظلت مكافآت فوائد العملاء هذه أكبر من المخاطر، فمن المحتمل أن يستمر تجار التجزئة في تقديمها.

يقول ألكساندر: "احتفظ بها وستكون موجودة دائمًا". "سيرغب تجار التجزئة دائمًا في تقليل صافي الخسائر الناتجة عن شحن المرتجعات، وسيساعد الاحتفاظ بها في تحقيق ذلك."