الحفاظ على ثقة المستهلك بعد الوباء

غيّر جائحة COVID-19 ثقة المستهلك بشكل كبير ، لكن إلى متى سيستمر؟ وما الذي يمكن أن يفعله تجار التجزئة لتلبية هذه المطالب؟

ليس سراً أن ثقة المستهلك قد تعرضت لضربة خطيرة من COVID-19. لم يؤثر الوباء سلبًا على صحة المجتمع فحسب ، بل على الاقتصاد والبيئة الاجتماعية أيضًا. لا يزال المستهلكون يعانون من البطالة وارتفاع تكاليف المعيشة وإغلاق الشركات.

تُظهر الدراسات التي أجرتها شركة McKinsey & Co والتي تم جمعها في أستراليا في مارس 2022 انخفاضًا في تفاؤل المستهلك ، خاصة بين المستهلكين الأكبر سنًا. في الواقع ، يدعي ما يقرب من اثنين من كل ثلاثة مستهلكين أنه ليس لديهم خطط للتفاخر في عام 2022.

بينما أصبح الوباء شيئًا من الماضي ببطء (لحسن الحظ!) ، لا تزال الآثار الاقتصادية والاجتماعية باقية. إذن إلى متى ستستمر هذه التأثيرات؟ هل هي أخبار سيئة لتجار التجزئة وأصحاب الأعمال؟ في حين أننا لا نستطيع أن نكون متأكدين تمامًا من الشكل الذي سيبدو عليه المستهلكون في المستقبل ، إلا أن هناك عددًا قليلاً من عناصر العمل التي يمكن لتجار التجزئة القيام بها لبناء ثقة المستهلك والاحتفاظ بها بعد الوباء.

دعونا ننظر إليهم بالتفصيل.

1. تواصل التواصل مع معايير السلامة

انخفضت ثقة المستهلك الأسترالي إلى أدنى مستوى لها منذ ثلاثة عقود خلال متغير COVID-19 omicron ، ولا عجب. كان العامان الماضيان بمثابة تحفيز مفرط مستمر لمعلومات الصحة والسلامة. سمع المستهلكون باستمرار أخبارًا عن "مواقع التعرض" و "المتغيرات الجديدة" من وسائل الإعلام ، مما أدى إلى حالة تأهب قصوى - بعد فترة طويلة من توقف الأخبار.

لا يُظهر هذا الشعور أي علامات على التوقف في أي وقت قريب ، ويظهر البحث من PWC أن المستهلكين يريدون من العلامات التجارية إظهار دليل على بروتوكول السلامة. لذا ، فإن بناء الثقة بالعلامة التجارية يتضمن الآن إظهار تدابير الصحة والسلامة الخاصة بالشركة بشكل واضح للحفاظ على تجربة تسوق المستهلك آمنة.

على سبيل المثال ، التزمت Adairs بصفحة ويب كاملة لمعلومات COVID -19 والاستجابة لها ، مع التركيز على خدمات الاتصال والجمع والاتصال والتسليم للعملاء. يمكن لزوار الموقع أيضًا البحث عن معلومات الصحة والسلامة في chatbot على موقع الويب الخاص بهم ، وهو عرض ممتاز للوصول إلى المستهلكين في كل نقطة اتصال.

لا تحتاج الشركات دائمًا إلى بذل جهود كبيرة لضمان صحة المستهلكين وسلامتهم. لكنهم بحاجة إلى توصيل شكل من أشكال مبادرات السلامة للمستهلكين ، سواء كانت لافتة في المتجر أو مشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. كما يقول المثل - البصريات مهمة.

2. إعادة تشكيل خطة التسويق حول شعور المستهلك الجديد

قد يكون التمسك بما نعرفه أمرًا مغريًا ، ولكن لم يكن هناك وقت أكثر أهمية من أي وقت مضى لإعادة التفكير في رحلات اتخاذ قرار المستهلك من خلال استخدام بيانات عالية الجودة. لقد تغيرت معنويات المستهلك بشكل كبير ، والعلامات التجارية تتعامل الآن مع المستهلكين الذين يحجمون عن الإنفاق أكثر من أي وقت مضى ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالعناصر التقديرية.

إذن ما الذي يمكن أن تفعله العلامات التجارية؟ الأول هو فهم كيفية تسوق المستهلكين الآن ، وأسلوب حياتهم ، وما يهمهم. تسلط الدراسات التي أجرتها Accenture الضوء على هذه النقاط البارزة حول كيفية تغيير COVID-19 لسلوك المستهلك:

• المستهلكون أكثر وعيًا بما يشترونه ، وتشمل أولوياتهم المستقبلية الحد من هدر الطعام وشراء خيارات أكثر استدامة.
• المستهلكون أيضًا أكثر وعياً بالتكلفة من أي وقت مضى.
• يركز المستهلكون على الاحتياجات الأساسية ، مثل الصحة والغذاء والأمن المالي ، وهو ما يفسر الارتفاع الهائل في استهلاك السلع الأساسية.
• احتل التسوق المحلي المرتبة الأولى ، حيث يدعم العديد من المتسوقين المنتجات المحلية والشركات المحلية لرد الجميل لمجتمعاتهم.

ستحتاج العلامات التجارية إلى استخدام هذه المشاعر وجعلها جزءًا أساسيًا من إستراتيجيتها التسويقية. على سبيل المثال ، قام العديد من تجار التجزئة بالتخلص التدريجي من الأكياس البلاستيكية لتشجيع المتسوقين على استخدام حقائبهم الخاصة. بالإضافة إلى ذلك ، اتخذت العلامات التجارية مثل dk active تجارة التجزئة الأخلاقية خطوة أخرى إلى الأمام من خلال ضمان أن تصنيعها قابل لإعادة التدوير ونباتي ومصنوع في مصنع يعمل بالطاقة الشمسية.

تعد مبادرات الاستدامة أكثر من مجرد وسيلة للتحايل. يجب أن تتمتع العلامات التجارية بفهم قوي لمشاعر عملائها الحاليين وأن تصمم رسالتهم وفقًا لذلك. بقدر ما يرغب العملاء في التسوق بوعي ، فإنهم يعرفون أيضًا متى تفعل العلامة التجارية شيئًا "لمجرد".

3. منح العملاء السيطرة على بيئتهم

في عالم مليء بالشكوك والمخاطر ، يتوق المستهلكون إلى المزيد من التحكم أكثر من أي وقت مضى. وهذا يعني منحهم الحرية في اتخاذ قراراتهم الخاصة في رحلة شراء عملائهم. من منظور الخدمة ، فهذا يعني السماح لهم باختيار كيفية تقديم خدمتهم.

وفقًا لدراسات من PWC ، يقدر المستهلكون السلامة في السفر لدرجة أنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل ذلك على رحلاتهم. يرغب 43 في المائة من المستهلكين في دفع المزيد ليكونوا بعيدين جسديًا عن الركاب الآخرين ، وترتفع هذه القيمة إلى 60 في المائة للعائلات التي لديها أطفال.

تنص Harvard Business Review على أن 91 في المائة من المستهلكين مرتاحون لمشاركة بياناتهم مع العلامات التجارية ، طالما أنها تسمح لهم بتخصيص تجربة التسوق الخاصة بهم وفقًا لرغباتهم. يجب أن تكون العلامات التجارية قادرة على تبسيط المصطلحات عندما يتعلق الأمر باتصالات الخصوصية لجعل المستهلكين أكثر تحكمًا في مشترياتهم ، وجعلهم جزءًا من مجتمع العلامة التجارية.

يعد التسليم بدون تلامس مثالًا رائعًا آخر لمنح المستهلكين خيارات حول كيفية تلقي منتجاتهم. تقدم العديد من الشركات مثل Uber Eats و Menulog و Target للمستهلكين خيارات توصيل بدون تلامس أثناء الدفع. لكن بيتزا هت تخطو خطوة إلى الأمام من خلال تقديم `` بيك أب بدون تلامس '' ، مما يسمح للمستهلكين بالتقاط طعامهم دون أي تلامس.

4. استخدم الرقمية للذهاب مباشرة إلى المستهلك

في حين تم رفع القيود إلى حد ما في جميع أنحاء البلاد ، فإن الطريقة التي يعيش بها المستهلكون حياتهم لا تزال بعيدة عن مستويات ما قبل الوباء. تظهر الدراسات التي أجراها مكتب الإحصاءات الأسترالي في أبريل 2022 أن عدد الأستراليين الذين يعملون من المنزل قد ارتفع مقارنة بأوائل عام 2020. كما أنه من غير المرجح أن يذهبوا إلى صالة الألعاب الرياضية ويحضروا التجمعات الاجتماعية عما كان عليه قبل فرض القيود.

ماذا يعني هذا بالنسبة للشركات؟ تنص KMPG على أن العلامات التجارية التي تذهب مباشرة إلى المستهلكين وتلتقي بهم أينما كانوا ، من المرجح أن تكون فائزة. لحسن الحظ ، سهلت التطورات الرقمية على الشركات الوصول إلى المستهلكين في المنزل.

الرقمية أكثر من مجرد تجارة إلكترونية. يمكن للعلامات التجارية استخدام التقنيات الرقمية للوصول إلى المستهلكين بعدة طرق ، مثل إنشاء منصات دفع رقمية مناسبة ، والوصول إليهم من خلال منصات الوسائط الرقمية مثل الألعاب عبر الإنترنت والشبكات الاجتماعية ، وحتى تقديم خدماتهم عبر الإنترنت إن أمكن.

على سبيل المثال ، Bumble هي مواعدة عبر الإنترنت تعتمد على لقاء المستهلكين وجهًا لوجه. لكن الشركة نجحت في جعل خدماتها محورية وقدمت ميزة الدردشة المرئية والمكالمات الصوتية في التطبيق ، بحيث يمكن للمستهلكين مقابلة بعضهم البعض بسهولة. سمحت الشركة أيضًا للمستهلكين بتوسيع عامل تصفية المسافة ، مما يتيح لهم مقابلة شخص ما في بلد آخر والدردشة معه.

5. بناء الشراكات الخاصة بك

بمجرد أن يفهم عملك فهمًا جيدًا لعملائك وبيئتك ، يمكنك البدء في تكوين شراكات استراتيجية يمكن أن تضيف قيمة إلى عملك. من الجيد إعادة التفكير وإعادة تقييم العلاقات مع الشركاء في نظامك البيئي ومعرفة ما إذا كان هناك أشخاص آخرون يمكنهم مساعدتك في تحقيق هدفك المتمثل في التواصل مع عملائك في كل نقطة اتصال ، أو بناء الثقة مع علامتك التجارية.

إذا كان هدفك هو الوصول إلى المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي ، فهل لديك شركاء يمكنهم مساعدتك في استهدافهم بشكل فعال؟

بالنسبة لشركة الوجبات الجاهزة My Muscle Chef ، ساعد بناء شراكة تابعة مع Commission Factory على زيادة إيرادات المبيعات وزيادة اكتساب العملاء الجدد بشكل كبير من خلال التسويق. امتلكت شركة Commission Factory قدرات الشبكة لمشاركة العلامة التجارية مع مؤثر محلي يتماشى مع قيم علامته التجارية ولديه سوق مستهدف مماثل. نتيجة لذلك ، يمكن أن تحقق العلامة التجارية زيادة في المبيعات ، حتى أثناء الوباء.

يعد الحفاظ على ثقة العملاء بعد حدوث جائحة نشاطًا مستمرًا ، ولا توجد صيغة لمرة واحدة ستجعل المستهلكين يثقون بعلامتك التجارية إلى الأبد. ولكن بالجهود المتسقة والشريك المناسب ، يمكن للعلامات التجارية أن تتخطى الآثار اللاحقة للوباء بنجاح.

تُعد شركة Commission Factory أكبر حلول الشركات التابعة في منطقة آسيا والمحيط الهادئ ، حيث تعمل مع أكثر من 700 تاجر تجزئة لتعزيز ثقة العلامة التجارية والمبيعات. إذا كنت معلنًا تتطلع إلى تحسين استراتيجية التسويق بالعمولة الخاصة بك مع شريك رائع ، فتواصل معنا بشأن العمل مع Commission Factory.