الأدوار الرئيسية لخدمات عمليات الأعمال في عام 2023

على الرغم من أن خدمات عمليات الأعمال (BPS) غالبًا ما تعتبر أقل أهمية مقارنة بالكفاءات الأساسية للمؤسسة ، إلا أنه لا يمكن إنكار أن هذه العمليات تلعب دورًا حاسمًا. في حين أن الكفاءات الأساسية للأعمال التجارية تحدد عرض القيمة الفريد الخاص بها ، فإن الإدارة الفعالة للعمليات التجارية تعتبر حيوية بنفس القدر لتحقيق سير عمل سلس وتعزيز تعاون أفضل.

تشمل خدمات عمليات الأعمال مجموعة من الأنشطة التي تدعم الأداء العام للمؤسسة. يمكن أن تشمل هذه الخدمات مجالات مثل التمويل والمحاسبة والموارد البشرية وخدمة العملاء والمشتريات وإدارة سلسلة التوريد. على الرغم من أن هذه الوظائف قد لا تساهم بشكل مباشر في المنتجات أو الخدمات الأساسية للشركة ، إلا أنها ضرورية للحفاظ على الكفاءة التشغيلية وضمان حسن سير العمل.

تتضمن الإدارة الفعالة للعمليات التجارية تبسيط العمليات ، وتحسين تخصيص الموارد ، وتنفيذ أنظمة وتقنيات قوية. من خلال التعامل بكفاءة مع هذه الأنشطة غير الأساسية ، يمكن للمنظمات تركيز طاقتها ومواردها على كفاءاتها الأساسية ، وبالتالي تعزيز ميزتها التنافسية في السوق.

علاوة على ذلك ، تتيح إدارة العمليات التجارية الفعالة تعاونًا أفضل بين الإدارات والفرق المختلفة داخل المنظمة. عندما تكون العمليات محددة جيدًا ، ويتم تعيين المهام بوضوح ، ويتم إنشاء قنوات الاتصال ، فإنها تعزز التنسيق السلس وتعزز الإنتاجية. يؤدي هذا التعاون إلى تحسين عملية صنع القرار ، وحل المشكلات بشكل أسرع ، والفعالية التنظيمية الشاملة.

الفرق بين BPS و BPO

من الناحية الفنية ، غالبًا ما يتم استخدام خدمات عمليات الأعمال (BPS) والاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) بالتبادل للإشارة إلى العمليات التجارية المختلفة المطلوبة داخل المنظمة. ومع ذلك ، عند الفحص الدقيق ، هناك فروق دقيقة يمكن تحديدها بين الاثنين.

بينما يشمل كل من BPS و BPO الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية ، تتضمن BPS طبقة إضافية من التكنولوجيا. إنه مزيج شامل من الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا التي تميزه عن عمليات BPO التقليدية. يمكّن هذا التكامل للتكنولوجيا المؤسسات من تبسيط عملياتها ، وأتمتة المهام المتكررة ، وتحسين الكفاءة العامة.

في السنوات الأخيرة ، كان هناك تطور في مصطلحات الصناعة. تحول مصطلح BPO إلى BPS ، واعتبارًا من عام 2023 ، يشار إليه الآن باسم إدارة عمليات الأعمال (BPM). يعكس التحول في المصطلحات تركيزًا أوسع على الجانب الإداري للعمليات التجارية. تؤكد BPM على الإدارة الإستراتيجية للعمليات التجارية ، بهدف تحسينها وأتمتتها لتحقيق الأهداف التنظيمية.

مع ظهور التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات الروبوتية وتحليلات البيانات ، برزت BPM كنهج شامل لإدارة العمليات التجارية وتعزيزها. إنه يتضمن تصميم سير عمل فعال ، وتنفيذ أتمتة ذكية ، ومراقبة الأداء ، وتحسين العمليات باستمرار لدفع الإنتاجية والقدرة التنافسية.

الهدف الأساسي من BPM هو إدارة وأتمتة العمليات التجارية للمؤسسة ، وتمكينها من العمل بكفاءة وفعالية أكبر. من خلال الاستفادة من التكنولوجيا ومواءمة العمليات مع الأهداف التنظيمية ، تمكن BPM الشركات من تحقيق مستويات أعلى من الإنتاجية وتوفير التكاليف ورضا العملاء.

في الختام ، بينما يتم استخدام BPS و BPO غالبًا بالتبادل ، يشمل BPS اندماج الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا. تحولت مصطلحات الصناعة نحو إدارة عمليات الأعمال (BPM) ، والتي تركز على إدارة وأتمتة العمليات التجارية لدفع النجاح التنظيمي في مشهد الأعمال الحديث.

من BPS إلى BPaaS

استفادت الشركات من التحول الرقمي ، وكيف! لقد أفادت التكنولوجيا الشركات ، مما أدى إلى الخدمات السحابية. عملية الأعمال كخدمة أو BPaaS هي خدمة سحابية قابلة للتكوين بالكامل تساعد الشركات على البقاء في صدارة أفضل العمليات والممارسات الصناعية. يأخذ العمليات التجارية خطوة أخرى إلى الأمام من خلال زيادة الكفاءة وتقليل التكاليف ووقت التوقف عن العمل. تستفيد الشركات من خلال:

• أفضل المنتجات وإمكانية تقديم الخدمة

يمكّن تطبيق BPaaS الشركات من تحسين إمكانية تقديم منتجاتها وخدماتها من خلال الاستفادة من التقنيات المتقدمة المستندة إلى السحابة. باستخدام BPaaS ، يمكن للشركات تبسيط عملياتها التجارية ، وأتمتة المهام المتكررة ، وضمان سير عمل أكثر سلاسة. من خلال التخلص من الأخطاء اليدوية وتحسين العمليات ، يعمل نظام BPaaS على تحسين الجودة الشاملة وتوقيت تسليم المنتجات والخدمات. بالإضافة إلى ذلك ، تسمح الطبيعة القابلة للتكوين لـ BPaaS للشركات بمواءمة عملياتها مع أفضل ممارسات الصناعة ، مما يعزز رضا العملاء وولائهم.

• أحدث التقنيات بتكاليف مخفضة

تتمثل إحدى المزايا المهمة لـ BPaaS في قدرتها على توفير الوصول إلى أحدث التقنيات بتكاليف منخفضة. من خلال الاستفادة من البنية التحتية القائمة على السحابة والموارد التي يوفرها موفرو BPaaS ، يمكن للشركات الاستفادة من أحدث التقنيات التي قد تكون مكلفة في تنفيذها وصيانتها بمفردها. يلغي BPaaS الحاجة إلى استثمارات كبيرة مقدمًا في الأجهزة والبرامج ، مما يجعله حلاً فعالاً من حيث التكلفة. يمكن للشركات الاستفادة من أحدث التطورات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وتحليلات البيانات وأدوات التشغيل الآلي ، مما يمكنها من الحفاظ على قدرتها التنافسية في المشهد الرقمي دون تكبد نفقات كبيرة.

• استيعاب احتياجات العمل المتقلبة

إن مرونة وقابلية تطوير BPaaS تجعله حلاً مثاليًا لاستيعاب احتياجات العمل المتقلبة. مع نمو الأعمال التجارية أو تجربة التغييرات في الطلب ، يمكن لـ BPaaS توسيع نطاق العمل أو خفضه بسهولة لتلبية المتطلبات المتطورة. القدرة على تكييف الموارد والقدرات وتعديلها بسرعة تضمن الكفاءة المثلى والفعالية من حيث التكلفة. سواء أكان ذلك يتم توسيع نطاقه خلال مواسم الذروة أو تقليص حجمه خلال فترات أبطأ ، فإن نظام BPaaS يسمح للشركات بمواءمة عملياتها مع ديناميكيات السوق. تساعد هذه المرونة المؤسسات على الحفاظ على رشاقتها واستجابتها وتجهيزها بشكل أفضل للتعامل مع المتطلبات المتغيرة لعملائها والصناعة.

جعلت المرونة التشغيلية الفريدة لـ BPaaS وخفة الحركة من الخدمات السحابية الأكثر تفضيلاً إلى جانب البنية التحتية كخدمة (IaaS) والنظام الأساسي كخدمة (PaaS). يمكن القول أن مستقبل BPS هو BPaaS.

الأدوار الرئيسية لخدمات عمليات الأعمال

تعمل التكنولوجيا على تغيير الطبيعة الأساسية للأعمال. تفسح المؤسسات الآن المجال لنماذج أعمال مبتكرة تقودها التكنولوجيا الحديثة بقيادة ديناميكيات الجيل التالي. المشهد التجاري المتغير وتوقعات العملاء يعطل التكلفة التقليدية مقابل خدمات العمليات التجارية الموجهة نحو العمالة. يستخدم BPS في العديد من الصناعات. فيما يلي بعض الأدوار الحاسمة لخدمات عمليات الأعمال في عام 2023:

• إدخال البيانات: يتضمن إدخال البيانات إدخال أنواع مختلفة من البيانات وإدارتها في أنظمة الكمبيوتر أو قواعد البيانات بدقة وكفاءة. يتضمن مهام مثل إدخال معلومات العميل أو تحديث السجلات أو نسخ البيانات من المستندات المادية إلى التنسيقات الرقمية.
• دعم البريد الإلكتروني: يشير دعم البريد الإلكتروني إلى تقديم المساعدة وحل استفسارات العملاء أو مخاوفهم من خلال التواصل عبر البريد الإلكتروني. يتضمن الرد الفوري على استفسارات العملاء ، وتقديم المعلومات ذات الصلة ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وضمان رضا العملاء عبر مراسلات البريد الإلكتروني.
• تصميم الويب: يتطلب تصميم الويب إنشاء مواقع ويب جذابة بصريًا وعملية. وهي تتضمن تصميم المخططات واختيار مخططات الألوان وإنشاء الرسومات وترميز صفحات الويب لتقديم تجربة تفاعلية وسهلة الاستخدام عبر الإنترنت.
• كتابة المحتوى: تتضمن كتابة المحتوى إنشاء مواد مكتوبة لأغراض مختلفة ، مثل محتوى موقع الويب ومقالات المدونة ومنشورات الوسائط الاجتماعية والمواد التسويقية. يقوم مؤلفو المحتوى بالبحث عن محتوى إعلامي وجذاب ومخصص للجمهور المستهدف وكتابته وتحريره.
• العمليات الصوتية: تشير العمليات الصوتية إلى التعامل مع تفاعلات العملاء من خلال المكالمات الهاتفية. يتضمن مهام مثل دعم العملاء والتسويق عبر الهاتف والمبيعات وحل شكاوى العملاء أو مشكلاتهم عبر الهاتف.
• الكتابة الفنية: تتضمن الكتابة الفنية إنشاء مستندات تشرح المفاهيم أو الإجراءات الفنية المعقدة بطريقة واضحة وموجزة.ينتج الكتاب الفنيون كتيبات مستخدم وأدلة إرشادية ووثائق للبرامج أو الأجهزة أو المنتجات العلمية.
• النسخ الطبي: يتضمن النسخ الطبي تحويل التقارير الطبية المسجلة بالصوت التي يمليها اختصاصيو الرعاية الصحية إلى مستندات مكتوبة.يستمع الناسخون إلى التسجيلات الصوتية وينسخونها بدقة في التقارير الطبية ، مما يضمن السرية والالتزام بالإرشادات الخاصة بالصناعة.
• الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات القانونية: يشير الاستعانة بمصادر خارجية للإجراءات القانونية إلى تفويض مهام الدعم القانوني لمقدمي الخدمات الخارجيين.ويشمل البحث القانوني ، ومراجعة الوثائق ، وصياغة العقود ، ودعم التقاضي ، وغيرها من المهام الإدارية القانونية ، مما يمكّن مكاتب المحاماة والإدارات القانونية من تبسيط عملياتها وخفض التكاليف.
• الاستعانة بمصادر خارجية لعملية التعليم: تتضمن الاستعانة بمصادر خارجية لعملية التعليم الاستعانة بمصادر خارجية للمهام والخدمات التعليمية المختلفة. يمكن أن يشمل تطوير المناهج الدراسية ، وإنشاء الدورات التدريبية عبر الإنترنت ، وخدمات دعم الطلاب ، والدروس الخصوصية ، وتصنيف الدرجات ، والمهام الإدارية لتعزيز كفاءة وفعالية المؤسسات التعليمية.
• الاستعانة بمصادر خارجية لعملية المعرفة: تنطوي عملية التعهيد الخارجي لعملية المعرفة على الاستعانة بمصادر خارجية للمهام القائمة على المعرفة المتخصصة ، والتي تتطلب غالبًا الخبرة والمهارات الخاصة بالمجال.ويشمل خدمات مثل تحليل البيانات والبحث والتطوير وإدارة الملكية الفكرية وأبحاث السوق والاستشارات.
• الاستعانة بمصادر خارجية لعملية التوظيف: يشير الاستعانة بمصادر خارجية لعملية التوظيف إلى الاستعانة بمصادر خارجية لجميع أو أجزاء محددة من عملية التوظيف والتوظيف لمقدمي الخدمات الخارجيين. يتضمن مهام مثل نشر الوظائف ، وفحص المرشح ، وإجراء المقابلات ، والتحقق من الخلفية ، والإعداد ، بهدف تبسيط عملية التوظيف وتحسينها.

الصناعات المصرفية على خدمات العمليات التجارية

في حين أن معظم عمليات الشركات تعهيد العمليات للتركيز على كفاءاتهم الأساسية ، فإن بعض القطاعات تعتمد بشكل أساسي على الاستعانة بمصادر خارجية. فيما يلي قطاعات الصناعة التي تنتشر فيها بشكل كبير خدمات العمليات التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية لها:

تكنولوجيا المعلومات: تعتمد صناعة تكنولوجيا المعلومات بشكل كبير على خدمات العمليات التجارية لتبسيط العمليات وإدارة تطوير البرامج وتقديم الدعم الفني والتعامل مع إدارة البيانات والأمن السيبراني.

البنوك: تستعين البنوك بمصادر خارجية للعمليات المختلفة ، بما في ذلك دعم العملاء وإدارة الحسابات ومعالجة القروض والامتثال لتحسين الكفاءة وخفض التكاليف وتعزيز تجربة العملاء.

الخطوط الجوية: تقوم الخطوط الجوية بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مثل إصدار التذاكر والحجوزات ومناولة الأمتعة وخدمة العملاء لضمان سير العمليات بسلاسة وتعزيز تجربة الركاب والتركيز على وظائف الطيران الأساسية.

الاتصالات: تقوم شركات الاتصالات بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مثل دعم العملاء وإدارة الشبكة والفواتير والدعم الفني لتحسين العمليات وتحسين جودة الخدمة وإدارة التطورات التكنولوجية السريعة.

التأمين: تستعين شركات التأمين بمصادر خارجية لمعالجة المطالبات وإدارة السياسات والاكتتاب وخدمة العملاء لزيادة الكفاءة التشغيلية والتعامل مع اللوائح المعقدة وتحسين رضا العملاء.

وكالات السفر : تقوم وكالات السفر بالاستعانة بمصادر خارجية لمهام مثل إدارة الحجز وتخطيط مسار الرحلة وإصدار التذاكر وخدمة العملاء لتبسيط العمليات وتوسيع العروض وتعزيز تجربة العملاء.

إدارة الأصول: تقوم شركات إدارة الأصول بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات المكتب الخلفي ، بما في ذلك محاسبة المحفظة وتسوية التجارة وإعداد التقارير والامتثال لتحسين الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف والتركيز على استراتيجيات الاستثمار.

القطاعات الحكومية: تستعين القطاعات الحكومية بمصادر خارجية للعمليات الإدارية المختلفة ، بما في ذلك إدارة كشوف المرتبات ومعالجة المستندات وخدمات تكنولوجيا المعلومات ودعم العملاء لتبسيط العمليات وتحسين تقديم الخدمات العامة.

الرعاية الصحية والأدوية: تعهيد عمليات الرعاية الصحية والصناعات الدوائية مثل الترميز الطبي والفواتير والنسخ والتجارب السريرية وإدارة البيانات لتعزيز الكفاءة والامتثال والتركيز على رعاية المرضى والبحوث.

كيف تساعد الأتمتة عمليات الأعمال؟

يمكن للشركات أتمتة عملياتها وتسريع سير عملها. يؤدي هذا إلى زيادة الإنتاجية ، وتقليل عدد ساعات عمل الأفراد ، ويمنح ميزة تنافسية شاملة. فيما يلي بعض الأمثلة حول كيف يمكن لأتمتة خدمات العمليات أن تساعد الأعمال التجارية:

1. يمكن لفرق التسويق والمبيعات أتمتة رسائل البريد الإلكتروني التسويقية بسهولة وتتبع عروض وتقارير المبيعات.
2. يمكن للإدارة المالية إدارة جميع الحسابات بسهولة والدائنين بدقة أكبر.
3. يمكن لفرق دعم العملاء وإدارة ORM استرداد البيانات وسجلات المحادثات في ثوانٍ لتصعيد المشكلات.
4. يمكن للموارد البشرية تسريع عملية إعداد الموظفين ، مع التركيز على المهام الأساسية الأخرى.

الأتمتة في خدمات عمليات الأعمال

تحتاج بعض خدمات العمليات التجارية إلى أتمتة بغض النظر عن الصناعة. أتمتة عمليات الأعمال (BPA) هي استخدام برنامج لأتمتة العمليات المتكررة والمتعددة المراحل التي قد تتطلب لولا ذلك ساعات طويلة وموارد أخرى. مقارنةً بأنواع الأتمتة الأخرى ، تم تصميم BPA وفقًا للاحتياجات المحددة للمؤسسة.

ولكن غالبًا ما يتم الخلط بين BPA وأتمتة العمليات الروبوتية (RPA). بينما يستخدم RPA برنامجًا لتقليد الخطوات المتكررة ، يميل برنامج BPA إلى التعامل مع المهام الأكثر تعقيدًا. أيضًا ، هناك ثلاثة عوامل تميز بين العمليتين: التكامل والتسعير وسير العمل.

تتضمن أمثلة تقنية RPA ما يلي:

• تصفح الصفحات
• تسجيل الدخول إلى الأنظمة
• نسخ ولصق البيانات
• إزالة الازدواجية وعدم الدقة

العمليات التي تحتاجها الشركات لأتمتة

على الرغم من أن أتمتة عمليات الأعمال قد تبدو عادية في الوقت الحاضر ، إلا أنها بدأت مع خط التجميع المتحرك لسيارات هنري فورد من طراز T في عام 1913. بعد قرن من الزمان ، زادت قوة الحوسبة تريليون ضعف ، مما أدى إلى عملية أعمال أكثر سرعة وأفضل وكفاءة أتمتة. مع أتمتة خدمات عمليات الأعمال في كل خطوة من خطوات الوظيفة التنظيمية ، نادرًا ما تحتاج بعض العمليات إلى تدخل يدوي. في ما يلي بعض العمليات التي تقوم الشركات بأتمتها لتحسين كفاءة التكلفة والإنتاجية:

• التحليلات والتخطيط: تعمل أتمتة عمليات التحليل والتخطيط على تمكين الشركات من جمع البيانات وتحليلها بسرعة ، واتخاذ قرارات مستنيرة ، وتطوير خطط إستراتيجية لتحسين الأداء والقدرة التنافسية.
• إدارة العمليات: تعمل أتمتة إدارة العمليات على تبسيط سير العمل وتحسين تخصيص الموارد وتعزيز الكفاءة التشغيلية الإجمالية ، مما يضمن عمليات تجارية سلسة وتسليم المنتجات والخدمات في الوقت المناسب.
• طلبات طلبات الشراء: تعمل أتمتة طلبات الشراء على تبسيط وتسريع عملية الشراء ، وتقليل الأخطاء اليدوية ، وتحسين إدارة المخزون ، وتمكين علاقات أفضل مع الموردين ومراقبة التكاليف.
• إدارة وسائل التواصل الاجتماعي: تسمح أتمتة مهام إدارة الوسائط الاجتماعية مثل جدولة المنشورات ومراقبة المشاركة وتحليل المقاييس للشركات بالحفاظ على وجود ثابت عبر الإنترنت والتفاعل مع جمهورها بكفاءة وقيادة حملات تسويق فعالة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
• دعم العملاء والخبرة: تعمل الأتمتة في دعم العملاء وتجربتهم على تحسين أوقات الاستجابة ، وتوفر خيارات الخدمة الذاتية ، وتخصيص التفاعلات ، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم.

خاتمة

تلعب خدمات عمليات الأعمال دورًا حاسمًا في الحفاظ على كفاءة العمليات التنظيمية الأساسية. من خلال الاستفادة من أدوات التسويق المؤتمتة ، يمكن للشركات تبسيط اتصالات ما بعد الطلب ، مما يؤدي إلى تبسيط العمليات وتقليل الطلبات عالية المخاطر. تساهم هذه الأتمتة في تعزيز دعم العملاء وتجربتهم ، حيث يمكن للشركات معالجة استفسارات العملاء ومخاوفهم على الفور. في سوق اليوم ، الذي يركز بشدة على الاحتفاظ بالعملاء والمشاركة ، فإن أتمتة خدمات العمليات التجارية ليست مفيدة فحسب ، بل ضرورية. يسمح للشركات بتخصيص الموارد بشكل فعال ، والتركيز على بناء علاقات دائمة مع العملاء ، وتقديم تجارب استثنائية تحفز الولاء والنمو. من خلال تبني الأتمتة ، يمكن للشركات أن تظل قادرة على المنافسة ، وتحسن الفعالية التشغيلية ، وتفي بالمتطلبات المتطورة لقاعدة عملائها.

دعوة للعمل!