قبعة Der Sommer begonnen und Wassersport ist ein toller Weg، um fur Abkuhlung zu sorgen. Er kann aber auch dabei helfen، komplexe Zusammenhange wie die Personalisierung einer typischen رحلة العملاء beim Vertrieb einer Marke mit Hilfe unserer CX-Losungen zu verdeutlichen. إدارة بيانات العملاء (CDM) ، التجارة الإلكترونية والخدمة أونتر Einbeziehung des stationaren Handels.

Fur eine Masterclass bei der „Digitalkonferenz Personalisierung-Trends 2023“ مثل هذا النوع من الألعاب الرائعة Beispiel mit Spaßfaktor und dachten uns zur Demo das Unternehmen „Tortuga Sports“ und seine Kundin Julia aus.

Dass Jakob schon seit 2016 auf den Wellen reitet und sich inzwischen beim Surfen von einem Kite in die Hohe katapultieren lasst، gibt der Geschichte den richtigen Kick. Markus liebt es zwar nicht ganz so max ، aber fur das Skifahren im Winter lasst er sich immerhin auch begeistern.

الشخصية: Große Welle zur besseren Kundenbindung

Mit unserer End-to-End-Story zum Abheben wollen wir zeigen، wie sich mit besseren Kundendaten and Personalisierten Erlebnissen eine „große Welle” zur dauerhaften Kundenbindung machen lasst. Dabei gilt es، auf der gesamten رحلة العملاء يموت richtigen Inhalte zur passenden Zeit auszuspielen und mit Hilfe von gesammelten Kundendaten ein "التسويق القائم على المحتوى" zu betreiben.

Warum das Thema „Personalisierung“ لذلك هو wichtig ist und weiter an Bedeutung gewinnen wird ، unterstreichen einige aktuelle Studien.

حتى berichteten في einer Befragung von Fuhrungskraften durch Forrester Consulting im Auftrag von SAP Emarsys 62٪ der Teilnehmenden، das kundenorientierte Unternehmen durch eine personalisierte Ansprache eine Steigerspanung des Absatzes mit einer hoheren Gewenzi. 44٪ erreichten dadurch mehr Wiederholungskaufe und 54٪ sagten، dass sie zu einer großeren Kundentreue und -bindung fuhren.

Unternehmen stehen heute vor einem Spagat: Auf der einen Seite sollen bestimmte Geschaftsziele erreicht werden. Wie beispielsweise

• den Wert und die Effizienz der eingesetzten Plattform maximieren
• das Unternehmenswachstum skalieren وربح جستالتن
• durch Marketing die Geschwindigkeit im Verkauf beschleunigen
• Kampagnen schneller und einfacher durchfuhren

Andererseits المذهبة es ، die Erwartungen der Kundinnen und Kunden الأمثل zu erfullen. لذا إيتوا:

• Personalisierte Angebote im richtigen Moment uber den bevorzugten Kanal
• Vertrauen in der Kundenbeziehung، ohne zugespammt zu werden
• die Einhaltung von Unternehmenswerten، zB in Bezug auf Nachhaltigkeit und Klimaschutz

Spagat zwischen Kundenerwartungen und Geschaftszielen

البيض muss gleichzeitig geschehen. Dass dies (noch) langst nicht immer gelingt، zeigen einige Weitere Studien.

• Verlorene Verkaufschancen: Nahezu 1 مليار دولار geht weltweit pro Jahr an Umsatzmoglichkeiten verloren، weil es durch Planlosigkeit zu Lieferausfallen kommt
• Kaufzuruckhaltung: Im Durchschnitt kaufen 80٪ der Erstkaufer kein zweites Mal
• عائد Geringer على الاستثمار: 77٪ der Loyalty-Program scheitern in den ersten beiden Jahren
• Hoher Anteil an Retouren: 26،5٪ der online verkauften Waren werden in den USA wieder an hersteller zuruckgeschickt

Der letzte Punkt schmalert nicht nur die Profitabilitat eines Unternehmens، sondern ist auch in Sachen Nachhaltigkeit eigentlich nicht vertretbar. Dabei gibt es eine Reihe von Ansatzpunkten، um bereits im Onlineshop zu einer Verhaltensanderung anzuregen. Etwa durch genauere Produktbeschreibungen، bessere Fotos (am besten interaktive 3D-Darstellungen) oder einen Fit-Finder، mit dem schon vor Bestellung die richtige Große und optimale Passform eines Kleidungsstucks ermittelt werden kann.

Neben der Personalisierung der Angebote kann auch ein Live-Support - برنامج المحادثة KI-gestutzte Chatbots und / oder menschliche Ansprechpartner - und eine Optierte Lieferkette mit aktuellen Statusmeldungen die Retourenquote senken.

Aber zuruck zu der typischen رحلة الزبون ، die wir zu Demonstrationszwecken am Beispiel des Kitesurfing-Ausrusters „Tortuga Sports“ und seiner Kundin Julia ausgedacht haben.

شخصية من الفراء في جميع أنحاء Kontaktpunkte auf der Reise wichtig

Der Startpunkt dieser Reise ist eine Lookalike-Kampagne auf Instagram، mit der die junge Frau erstmals auf die Marke aufmerksam wird. قبعة Der Hersteller ein breites Angebot an Equipment und Zubehor fur die Wellenreiter und verkauft das sowohl direkt online als auch uber lokale Surf-Shops an den weltweiten Hotspots der Szene.

Julia ist relativ schnell von einem Board مع Nachhaltigkeitslabel angetan und bestellt es nach dem Browsen im Onlineshop des Herstellers. يمكنك الاختيار من بين خيارات تسجيل الخروج والتسجيل. Die Anmeldung kann dabei sowohl mit E-Mail-Adresse und Passwort oder auch mit einem bestehenden Social-Media-Konto erfolgen، was meist bequemer ist.

Mit der Bestellbestatigung erhalt sie auch gleich den Hinweis auf die App "Kitesurfers Paradise" ، uber die sie ein spezielles Garantieangebot und Loyalty-Punkte als Neukundin in Anspruch nehmen kann.

In der Mobilanwendung lasst sich ihr Profil weiter vervollstandigen und personalisieren.

لذا ، فإن تطبيق WhatsApp هذا هو مهرجان Kommunikationskanal. Die Kitesurfing-App speichert die Benutzereinstellungen im Backend ، لذا dass sie bei jedem Einloggen die gleichen Einstellungen sieht ، die sie bei der Registrierung gewahlt hat.

Nachdem das gewunschte Brett aus recycelten Materialien angekommen ist، erinnert ein Aufkleber mit QR-Code noch einmal an die Mitgliedschaft in der Community „Kitesurfers Paradise“. Einfach einscannen und schon ist man dort Mitglied. Julia hat sich aber bereits die App auf ihr Smartphone geladen und bekommt dort am nachsten Tag uber ihren WhatsApp-Account einen Feedback-Bogen zugeschickt.

Proaktives Handeln uberrascht يموت Kundschaft إيجابي

Die Kitesurferin ist zwar von dem neuen Board und die schnelle Lieferung begeistert. Aber die große Menge an Verpackungsmull findet sie weniger toll und teilt dies dem Hersteller in dem Fragebogen auch gleich mit. Der Widerspruch zwischen dem grunen Produkt und dessen Plastikverpackung، die vor Schaden beim Transport schutzen soll، ist „Tortuga Sports“ durchaus bewusst und der Anbieter denkt auch schon langer uber Alternativen nach.

Um sein Image als nachhaltiges Unternehmen nicht zu gefahrden، entschließt sich der Hersteller zu einer zeitnahen Reaktion auf die Kritik.

Eine Servicemitarbeiterin meldet sich bei Julia und entschuldigt sich. Als kleinen Ausgleich fur den Ärger bietet sie uber die App die Zusendung von 500 „Naturpunkten“ an، die von der Kundin an Nachhaltigkeitsprojekte ihrer Wahl gespendet werden konnen. Beispielsweise fur die Entfernung von Mikroplastik aus dem Ozean، den Delphinschutz oder das Pflanzen von Baumen.

Julia ist von diesem proaktiven Handeln positiv uberrascht und bricht mit ihrem neuen Board in den langersehnten Strandurlaub nach Mexiko auf. Den Ortswechsel kann sie in der App mitteilen، um zum Beispiel jederzeit die aktuellen Wetter- und Windbedingungen، Hinweise auf Surf-Events أو Restauranttipps am Ziel zu erhalten. Auch ein Rabattgutschein fur ein Straps & Pads-Pack wird ihr angeboten - einzulosen im lokalen Surfshop، der die Produkte von "Tortuga Sports" vertreibt.

Upselling-Angebote sind durch Personalisierung kein Zufall mehr

Solche Upselling-Angebote sind kein Zufall mehr، sondern basieren auf einem 720 Grad-Blick auf die Kundin und ihre gekauften Produkte، der in ihrem Profil erfasst und kontinuierlich gepflegt wird. Daraus kann der Hersteller zum Beispiel erkennen، dass es bei Julia langsam wieder Zeit fur eine neue Bindung ist، die fur den perfekten Stand auf dem Kiteboard sorgt.

في Verbindung mit der Geofencing-Funktion in der App zur Bestimmung des aktuellen Standortes kann so ein maßgeschneidertes Angebot erstellt werden، dass viel eher auf offene Ohren stoßt als eine breit gestreute Werbung.

Der direkte Draht zum Surfshop vor Ort zahlt sich fur die Urlauberin auch aus ، وكذلك تطبيق uber die App einen Servicefall melden muss. Leider sind die gerade gekauften Food-Straps schon nach der ersten Nutzung gebrochen. Doch schon am nachsten Tag wird ihr aus dem lokalen Laden der Ersatz fur das defekte Teil ins Hotel gebracht. Ende gut ، alles gut.

مات مان كان سيش فورستلين ، رحلة العملاء النموذجية ، في دير رياليتات ميست نوتش سيهر فييل كومبليكس مهر توتش بوينتس أومفاست ، مينج تكنولوجي إيم هينتيرجروند أربيتيت. Bei „Tortuga Sports“ ist beispielsweise nicht nur ein ERP-System S / 4 Hana von SAP im Einsatz.

Sondern es werden الكثير من الذكاء المتنوع CX-Losungen genutzt: Angefangen bei der der Customer Data Plattform (CDP)، der Customer Data Cloud (CDC) und einer CIAM-Anwendung. Aber auch die SAP Emarsys Engagement Platform sowie die Commerce und Service Cloud sind Teil der Gesamtarchitektur.

No-Code-App أيضًا zentrales Element der Personalisierung

Ein zentrales Element f eine uberzeugende تجربة العملاء مع عدم وجود كود أدوات schnell ، bequem und ohne IT-Experten erstellte Kitesurfing-App. Sie bietet nicht nur einen mobile zuganglichen Produktkatalog mit Verfugbarkeitsabfrage und Store Locator.

Uber den Konversations-Feed der App konnen die Kundinnen und Kunden auch direkt mit Hersteller oder dem lokalen Handel kommunizieren، etwa im Servicefall، und erhalten Personalisierten Content. Beispielsweise zum Thema Nachhaltigkeit، wenn sie entsprechende Praferenzen angegeben haben diese sich aus ihrem bisherigen Verhalten ergeben.

Auch bei dem an individuellen Interessen ausgerichteten Loyalty-Programm spielt die App eine herausragende Rolle. Gerade in einer solchen Lifestyle-gepragten Kundschaft wie der Kitesurfing-Community konnen daruber auch neue technologische Entwicklungen wie Virtual Reality، Metaverse oder Non Fungible Token (NFT) and Mittel zur besseren Kundenbindung genutzt werden. Etwa durch falschungssichere Kollektionen von exklusiven Board-Bemalungen als Original-Sammlerstucke.

Wichtig bei unserer prototypischen End-to-End-Reise war uns die Einbindung der lokalen Einzelhandler in ein B2B2C-Szenario (Business-to-End-Reise war uns die Einbindung der lokalen Einzelhandler in ein B2B2C-Szenario (Business-to-End-Reise war uns die Einbindung der lokalen Einzelhandler in ein B2B2C-Szenario (Business-to-End-Reise war uns die Einbindung der lokalen Einzelhandler in ein B2B2C-Szenario (Business-to-End-Reise)). Wahrend die Endkunden bevorzugt ihr Mobiltelefon als Endgerat nutzen، verwenden die Ladenbesitzer eine Web-App-Version.

Naturlich konnen auch reine B2B- أو B2C-Journeys und D2C-Modelle (Direct-to-Consumer) مع unserem CX-Portfolio abgebildet werden. Entscheidend ist dabei auf allen Ebenen eine durchgangige Personalisierung، die Nachhaltigkeitsaspekte ebenso berucksichtigt wie Vertrauenswurdigkeit und Sicherheit bei der Verwendung der Kundendaten

Wer uber unsere CX-Losungen im Detail سوف يتحول إلى 10. مكرر 14. يوليو 2023 gerne zu unserer diesjahrigen Compact CX Week eingeladen. في ألعاب الإنترنت المجانية - von Montag bis Freitag immer um 10 Uhr - gibt es jeweils 45 Minuten lang in Echtzeit-Video-Sessions Informationen und konkrete Hilfestellung von Expertinnen und Experten zu allen Aspekten des Kundenerlebnisses.

Jetzt zur CX Week 2023 التسجيل

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