أهم 7 إستراتيجيات لإدارة تسليم الميل الأخير لتحسين ولاء العملاء

مقدمة

يعد تسليم الميل الأخير هو الجزء الأكثر أهمية في العملية اللوجستية بأكملها ولكن له أيضًا التأثير الأكثر أهمية على ولاء العملاء.

لنفترض أنك طلبت زوجًا من الأحذية الفاخرة. لقد تم إعلامك بالفعل بأنه قد غادر آخر مركز توزيع خاص به وكان في طريقه للوصول إلى موقعك. مستوى الإثارة الخاص بك هو خارج الرسم البياني. ولكن مع مرور اليوم، لا توجد أي اتصالات أخرى حول مكان وجود طلبك. لقد تركت في الظلام - تتساءل عن مكانها وتشكك في شرعية العلامة التجارية.

هذا هو بالضبط ما يحدث مع عملائك عندما لا تقوم بتحسين التسليم إلى الميل الأخير. لكنها مجرد نظرة خاطفة.

في هذه المقالة، سنتناول المزيد من التفاصيل حول كيفية تأثير التسليم في الميل الأخير على ولاء العملاء. بالإضافة إلى ذلك، سنزودك أيضًا ببعض النصائح الاحترافية حتى تتمكن من إدارة المرحلة الأخيرة من رحلة التسليم بأكثر الطرق فعالية.

ما هو تسليم الميل الأخير في التجارة الإلكترونية؟

يشير تسليم الميل الأخير إلى المرحلة الأخيرة من العملية اللوجستية - حيث تصل الحزمة أخيرًا إلى العميل النهائي من مركز التوزيع الأخير. غالبًا ما يتضمن مهام مثل تحسين المسار والتواصل المباشر مع العملاء وإدارة التسليم الفاشلة وما إلى ذلك.

باختصار، يشمل تسليم الميل الأخير جميع الأنشطة اللازمة لتسليم الطرود إلى المتسوق بنجاح وكفاءة.

عند تنفيذه بشكل صحيح، يؤدي التسليم إلى الميل الأخير إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء وتحسين ولاء العملاء. وبخلاف ذلك، فإن عمليات التسليم غير الفعالة تؤدي إلى عدم رضا العملاء وانخفاض إجمالي الإيرادات.

كيف يؤثر تسليم الميل الأخير على ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية

أدناه، سوف نتحقق من بعض العوامل الرئيسية للتسليم إلى الميل الأخير والتي تؤثر على تجربة العملاء:

1) سرعة التسليم

أظهرت دراسة حديثة أجرتها Statista أن حوالي 41% من العملاء يرغبون في استلام شحناتهم خلال 24 ساعة. ويزعم تقرير آخر أن حجم سوق التوصيل العالمي في نفس اليوم سيصل إلى 26.4 مليار دولار بحلول عام 2027.

هذه الإحصائيات كافية لفهم أن الناس يريدون التسليم السريع. أصبحت السرعة مرادفة للراحة والولاء. من ناحية أخرى، إذا لم يتلقوا الطرد في الوقت المحدد، فمن غير المرجح أن يشتروا من تلك العلامة التجارية.

نظرًا لأن التأخير يحدث بشكل رئيسي في المرحلة الأخيرة من الخدمات اللوجستية بسبب الازدحام المروري، وعدم إمكانية الوصول، ومشكلات العناوين، فإن إدارة تسليم الميل الأخير الفعالة تساعد في تسليم الطلب إلى عملائها في الوقت المحدد. كما أنه يساهم في تعزيز ولاء العملاء وتحسين المبيعات الإجمالية.

2) التحديثات في الوقت الحقيقي

عندما يضغط العملاء على زر الشراء، يكون همهم الوحيد هو "متى سأحصل على طلبي؟" إن معرفة مكان وجود الطرد الخاص بهم في الوقت الفعلي يمكّنهم من الشعور بالسيطرة. وهذا أيضًا يحررهم من عدم اليقين ويظهر التزام العلامة التجارية تجاه المشترين.

بالإضافة إلى ذلك، عندما يعرفون بالضبط متى سيتلقون الطلبات، يمكنهم التخطيط ليومهم وفقًا لذلك. في معظم الأحيان، ترسل العلامات التجارية لعملائها إشعارات عاجلة في حالة حدوث أي مشكلة مثل تأخر التسليم. تساعد هذه الخطوات الدقيقة في لوجستيات الميل الأخير في تحسين ولاء العملاء.

على الجانب الآخر، عندما لا يتلقون إشعارات في الوقت الفعلي، فإنهم يفقدون الثقة في العلامة التجارية، مما يؤثر سلبًا على تجربة المتسوقين.

3) المرونة والراحة

في كثير من الأحيان، تتيح العلامات التجارية للعملاء اختيار المكان والوقت الذي يريدون فيه تلقي الطلب. في الواقع، تقوم بعض الشركات بتمكين العملاء من إعادة جدولة السيناريوهات العاجلة.

العلامات التجارية التي تعطي الأولوية لهذا المستوى من المرونة تبني علاقة رائعة مع عملائها. ولكن إذا كانت لدى أي علامة تجارية عملية تسليم صارمة تفتقر إلى المرونة، فإنها تؤدي إلى عملاء غير راضين.

4) حل المشكلة

يعد التسليم الفاشل ومحاولات التسليم المزيفة من أكثر التحديات شيوعًا في توصيل الميل الأخير. عندما تتخذ العلامات التجارية إجراءات استباقية بشأن هذه القضايا، فإن ذلك يسلط الضوء على أنها تقدر توقعات العملاء. وهذا بدوره يعزز ثقة العملاء وولائهم.

وعلى العكس من ذلك، إذا تم التغاضي عن مثل هذه المشكلات، فقد يشعر العملاء بالتقليل من قيمتها أو الاحتيال. فهو يرسل لهم رسالة مفادها أن مخاوفهم ليست أولوية، مما يخلق شعورًا بالانفصال عن العلامة التجارية.

5) حالة الحزمة والبضائع

تلعب كيفية تسليم المنتجات للعملاء دورًا حاسمًا في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. فكر في الحصول على التحفة الفنية المفضلة لديك دون أي غلاف فقاعي وفي حالة مكسورة.

هل ستشتري من تلك العلامة التجارية مرة أخرى؟ ويحدث الشيء نفسه مع عملائك. عندما يستلمون المنتجات أخيرًا بعد الانتظار، فإنهم يتوقعون تغليفًا جيدًا ومنتجات غير تالفة. وعندما تلبي العلامات التجارية هذه المعايير، فإنها تعزز ولاء العملاء. إذا لم يتم الاعتناء بهذه الأشياء بشكل صحيح، فإنها تفقد المشترين.

6) تكاليف التسليم شفافة

في عملية لوجستيات الميل الأخير، حيث يتفاعل العملاء بشكل مباشر مع العلامات التجارية، يعد التحلي بالشفافية بشأن تكلفة المناولة أمرًا ضروريًا. في أسوأ السيناريوهات، يواجه العملاء مفاجآت غير متوقعة مثل رسوم التوصيل الإضافية، ورسوم إعادة التسليم (في حالة فشل عمليات التسليم)، وتكاليف المناولة، وما إلى ذلك.

إذا لم تقم العلامة التجارية بتوعية العملاء بهذه الرسوم الإضافية، فإن ذلك يؤدي إلى تدهور سمعتهم ويؤثر على ولاء العملاء.

7 استراتيجيات لإدارة تسليم الميل الأخير لتحسين ولاء العملاء

دعنا نستكشف بعض النصائح التي ستغير قواعد اللعبة لتحسين عمليات التسليم في الميل الأخير.

1) ابحث عن شريك لوجستي متخصص في الميل الأخير

كل ناقل لديه نقاط القوة والضعف الفريدة الخاصة به. في حين أن بعضها جيد في مجال لوجستيات الميل الأول، فإن بعضها موجود في السوق لتمكين عمليات التسليم في الميل الأخير.

يقوم مقدمو خدمات توصيل الميل الأخير المتخصصون بوضع مراكز التوزيع الخاصة بهم بشكل استراتيجي في جميع أنحاء البلاد. ونتيجة لذلك، يمكنهم الوصول إلى العملاء بشكل أسرع بكثير من شركات النقل التقليدية.

وبصرف النظر عن ذلك، فإن هذه الشركات متخصصة في التوصيل إلى العناوين السكنية. ويعني ذلك أنه يمكنهم بسهولة التعامل مع المشكلات المحتملة المتعلقة بالتوصيل إلى المنازل، مثل فترات زمنية متنوعة للتسليم، وتجميع الطرود، وتفضيلات التسليم المختلفة، والتنقل في المناطق الحضرية المزدحمة، وما إلى ذلك. وبالتالي، فإنها تجعل تسليم الميل النهائي أكثر كفاءة وتحسين رضا العملاء.

فيما يلي بعض الأمثلة على شركات النقل التي تقدم خدمات توصيل متخصصة في الميل الأخير:

• دلهيفيري
• فيديكس
• خدمة البريد الأمريكية
• على الأسطول
• تقنيات المركبة الفضائية

2) تحسين طرق التسليم

يعد تخطيط الطريق بمثابة صلصة سرية لنجاح التسليم في الميل الأخير الذي يعزز ثقة العملاء في العلامة التجارية. لماذا؟ فهو يشتمل على تقنية الذكاء الاصطناعي ويأخذ في الاعتبار بعض العوامل، مثل مواقع العملاء، ونوافذ وقت التسليم، وأنماط حركة المرور، وقدرات المركبات، للعثور على المسار الأمثل للتسليم في الميل الأخير.

في الواقع، في حالة حدوث أي تحديات غير متوقعة مثل الازدحام المروري أو إغلاق الطريق، يمكن لبرنامج تحسين المسار التعرف عليها على الفور والعثور على طرق بديلة. لا تقلل هذه الاستراتيجيات المبتكرة من توقيت التسليم فحسب، بل تساعد أيضًا في تلبية توقعات العملاء.

في كثير من الأحيان، يأتي مقدمو الخدمات اللوجستية للميل الأخير بالفعل بميزات مدمجة لتحسين المسار. يمكنك أيضًا دمج أدوات مخصصة لتحسين المسار مثل Rootwarrior وSamsara مع برنامج الشحن الخاص بك للاستفادة من خدمات تخطيط المسار.

3) الحفاظ على الشفافية مع التواصل الشامل

يعد توفير إشعارات التتبع الآلي في الوقت الفعلي أمرًا سهلاً لتحسين ولاء العملاء. لكن مسؤوليتك لا تنتهي بمجرد إرسال التحديثات التلقائية. إذا كنت ترغب في بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك، فابذل جهدًا إضافيًا وامزج التخصيص معها. على سبيل المثال:

• قم بتضمين الوقت المقدر الدقيق للوصول في الرسالة.
• تقديم تفاصيل الاتصال بوكيل التسليم.
• تقديم بوابة تتبع ذات علامة تجارية.
• أرسل الرسائل عبر قنوات مختلفة مثل Gmail والرسائل النصية القصيرة وWhatsApp.
• اجعلهم على دراية بعملية POD (إثبات التسليم) .
• إرسال إشعارات لتأخير التسليم.

لن تتطلب عمليات التبني الصغيرة هذه وقتًا إضافيًا ولكنها ستحدث فرقًا كبيرًا وتجعل علامتك التجارية بارزة بين الآخرين.

4) تقديم مرونة التسليم على المستوى التالي

يريد العملاء التحكم في تسليمهم. إنهم يريدون تلقي الطلبات في التوقيت والأماكن المفضلة لديهم. وبالتالي، فإن العلامات التجارية التي تقدم عمليات توصيل مرنة تظل دائمًا في طليعة أذهان العملاء. على سبيل المثال، تسمح أمازون للعملاء بتغيير فترات التسليم الخاصة بهم حسب ما يناسبهم.

فيما يلي بعض الطرق الأخرى التي يمكنك من خلالها توفير مرونة التسليم على المستوى التالي لكسب ولاء العملاء:

• السماح للعملاء باختيار وقت ومكان التسليم.
• اسمح لهم بتغيير موقع/توقيت التسليم حتى في عملية تسليم الميل الأخير.
• توفير خدمة التوصيل بدون تلامس إذا أراد العميل ذلك.
• تقديم خدمات التوصيل في عطلة نهاية الأسبوع والأعياد.

تعتمد هذه الخدمات في الغالب على عروض الناقل. لذا، تحقق مما إذا كان شريك التوصيل الخاص بك في الميل الأخير يقدم هذه الخدمات أم لا. إذا لم يكن الأمر كذلك، فانتقل إلى خيار آخر يتوافق مع متطلباتك.

5) اتخاذ إجراءات بشأن محاولات التسليم المزيفة وعمليات التسليم الفاشلة

في معظم الحالات، يقوم وكلاء التسليم بتزييف محاولات التسليم ووضع علامة عليها على أنها "ملغاة من قبل العملاء" لتلك الطلبات التي تقع خارج المسار المخطط. إنه يضر بشكل مباشر بالولاء للعلامة التجارية حتى لو كنت ملتزمًا بخدمة العملاء.

وبالتالي، تأكد من دمج تدابير استباقية مثل "عملية الإلغاء المستندة إلى OTP"، و"تتبع نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) لمركبات التوصيل"، وما إلى ذلك لمعالجة المشكلات.

مثل التسليم المزيف، يعد التسليم الفاشل مشكلة متنامية أخرى تحتاج إلى معالجة لتحسين ولاء العملاء. هناك عدد قليل من برامج الشحن مثل ClickPost التي تتواصل بكفاءة مع العملاء وتحل عمليات التسليم الفاشلة.

6) تسخير قوة المركبات ذاتية القيادة

على عكس السائقين البشر، يمكن للمركبات ذاتية القيادة العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتوفير خدمة توصيل لا يمكن إيقافها - حتى إلى المناطق الأكثر ازدحامًا.

وفي الوقت نفسه، فهي صديقة للبيئة. تعد هذه الميزات مفيدة جدًا للالتزام باحتياجات العملاء من حيث عمليات التسليم السريعة والاستدامة.

بالإضافة إلى ذلك، تم تجهيز هذه المركبات بأجهزة استشعار متقدمة تحافظ على المنتجات/الطلبات في مأمن من السرقة والحوادث غير المتوقعة. يمكنك أيضًا استخدام طائرات التوصيل بدون طيار للوصول إلى المنطقة التي يصعب الوصول إليها.

على سبيل المثال، يمكن لتقنية الطائرات بدون طيار Prime من أمازون (MK30) العمل في ظروف معاكسة والوصول إلى مواقع التسليم في غضون ساعات.

7) جمع ملاحظات العملاء بعد كل عملية تسليم

هذه طريقة تم التغاضي عنها ولكنها غيرت قواعد اللعبة لتحسين ولاء العملاء في الخدمات اللوجستية للميل الأخير. عندما تطلب تعليقات تركز على العملاء، فهذا يظهر أنك تهتم بالفعل بعملائك. بالإضافة إلى ذلك، عندما تتعرف على مجالات التحسين، يمكنك وضع استراتيجية أفضل لخدمات التوصيل في الميل الأخير.

وفي المرة القادمة، إذا رأوا أن ملاحظاتهم تحظى بالأولوية، فإن ذلك يعزز الثقة بينهم، ويظلون مخلصين بمرور الوقت.

كيف يمكن أن تساعدك ClickPost في تعزيز ولاء العملاء في الخدمات اللوجستية للميل الأخير

كما تعلم بالفعل، تحتاج إلى إدارة حلول التسليم في الميل الأخير بكفاءة لتعزيز ولاء العملاء. ولكن هل من الممكن تحسين عملية تسليم الميل الأخير يدويًا بدون برامج مخصصة؟ مُطْلَقاً.

هذا هو المكان الذي يحتل فيه ClickPost مركز الصدارة. إنه يوفر تكاملًا مع شركة النقل بنقرة واحدة يمكنك من خلاله الوصول بسهولة إلى شركات الخدمات اللوجستية المتخصصة في الميل الأخير. ونتيجة لذلك، لا تحتاج إلى التنقل ذهابًا وإيابًا مع مواقع متعددة في وقت واحد.

بدءًا من صفحة التتبع ذات العلامة التجارية والإشعارات الخاصة بتأخير التسليم وحتى الاتصال متعدد القنوات، ستستفيد من كل ما تحتاجه لتحسين ولاء العملاء. بالإضافة إلى ذلك، ستساعدك عمليات إدارة التسليم المزيفة والفاشلة الآلية وتدفق NPS للعملاء على بناء اتصال طويل الأمد مع عملائك.

افكار اخيرة!

الآن، باعتبارك بائع تجزئة، لديك خياران: تبني استراتيجيات التوصيل المتقدمة في الميل الأخير ومشاهدة عملك ينمو. أو إهمالها للمخاطرة بسمعة علامتك التجارية.

إذا اخترت الخيار الأول (يجب عليك ذلك!)، فيمكنك تعزيز ولاء العملاء إلى حد كبير وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء. في هذه العملية، إذا كنت بحاجة إلى مساعدة إضافية، فاحجز عرضًا توضيحيًا لـ ClickPost .

الأسئلة الشائعة

1) ما هي أكبر التحديات التي تواجه خدمة توصيل الميل الأخير؟

غالبًا ما يأتي تسليم الميل الأخير مصحوبًا بالعديد من التحديات. وتشمل أهمها الازدحام المروري، والحفاظ على نوافذ زمنية مختلفة للتسليم، وإدارة التسليم المزيف والفاشلت.

2) كيف يؤثر تسليم الميل الأخير على الولاء؟

في الوقت الحاضر، يريد العملاء تسليمًا فائق السرعة وآمنًا. نظرًا لأن معظم المشكلات مثل الازدحام المروري ومحاولات التسليم المزيفة تحدث في المرحلة الأخيرة من عملية التسليم، فإن التسليم في الميل الأخير المُدار بكفاءة يعمل على تحسين ولاء العملاء. وفي كلتا الحالتين، يؤدي ذلك إلى إحباط العملاء وتدمير سمعة العلامة التجارية.