كيفية الاستفادة من ردود الفعل السلبية لتحسين عملك

بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة ، تعتبر التعليقات السلبية بمثابة كابوس. ينجو معظمنا من خلال السعي لإبقاء عملائنا سعداء قدر الإمكان ، لذلك عندما يأتي النقد ، من السهل التخلص من المسار الصحيح وينتهي بك الأمر في موقف دفاعي.

ومع ذلك - وهو درس وجدته شخصيًا صعبًا ولكنه لا يقدر بثمن على الإطلاق - غالبًا ما تكون التعليقات السلبية مفيدة للغاية. يمكن أن يساعدك ، كفرد وكعمل تجاري ، على النمو والتحسن.

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على سبع طرق يمكنك من خلالها الإدارة والاستفادة في النهاية من التعليقات السلبية.

فلنسرع!

1. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي

الدرس الأول والأكبر الذي يجب أن تتعلمه من أي ردود فعل سلبية - ومع ذلك ، فقد تمت صياغته ومهما كانت لسعته - هو عدم التعامل معه على محمل شخصي. قول هذا أسهل بكثير من فعله بالطبع ، خاصة إذا كنت صاحب عمل مهتمًا وملتزمًا وفخورًا بعملك.

بغض النظر عن مدى استثمارك ، يجب أن تكون قادرًا على فصل مشاعرك عن حياتك المهنية ، أو سيكون ردك على النقد في أفضل الأحوال دفاعيًا وفي أسوأ الأحوال يضر بسمعتك. لقد رأينا جميعًا هذه الأنواع من الردود - أحيانًا تنتشر على Facebook ، وهو أمر نادرًا ما يكون شيئًا جيدًا في مثل هذه الظروف!

لذا ، أولاً ، حافظ على هدوئك. كن مهذبا. لا تغضب من العميل. بهذه الطريقة ، مع عدم تشوش ذهنك بالعاطفة ، ستجد أنه من الأسهل بكثير معرفة ما إذا كان الخطأ يقع عليك ، أو في مقدم الشكوى. لا تضع أي افتراضات في كلتا الحالتين بناءً على حماية غرورك المجروحة. إذا كنت بحاجة إلى ذلك ، فما عليك سوى الابتعاد ، والعودة فقط للتعامل مع النقد عندما لا يصل إلى مكانك العاطفي الجميل.

2. نصل إلى أصل المشكلة

المرحلة التالية ، بعد التخلص من الاستجابة العاطفية ، هي تحديد سبب تقديم الشكوى. أنت الآن في مرحلة يمكنك فيها طرح الأسئلة في إطار ذهني إيجابي يساعدك في الوصول إلى جوهر الموقف.

للقيام بذلك ، يجب أن تكون قادرًا على تجريد المشاعر ليس فقط من استجابتك ولكن أيضًا من ردود الفعل (لأن مشاعر المشتكي قد تكون عالية أيضًا).

ما تحتاج إلى البحث عنه في الرد الغاضب هو شذرات المعلومات التي تخبرك أين أخطأت (إذا فعلت ذلك). على سبيل المثال ، إذا كتب شخص ما ، "لقد فعلت (شيئًا معينًا) بشكل خاطئ وأفسدت عرضي التقديمي / الحاضر / عطلة نهاية الأسبوع تمامًا" ، فإن ما فعلته بشكل خاطئ ، بشكل ملموس ، هو "شيء معين". الباقي هو العاطفة.

3. فهم الدافع

لنأخذ المثال الافتراضي لنشاط تجاري يمكن أن يتلقى الكثير من التعليقات السلبية - مطعم.

قد لا تكون التعليقات الأساسية أكثر من تذمر من أن الطعام لم يكن جيدًا. يجب أن ينتج عن ردك مزيد من التعليقات من خلال أخذ تجربة العميل على محمل الجد أثناء تحديد سبب تقديم الشكوى بالضبط.

يجب أن يؤكد ردك أنك تأخذ الموقف على محمل الجد ، باستخدام عبارات رئيسية مثل "أنا آسف لسماع ذلك" أو "أنا قلق للغاية من ذلك" ، أو "أتفهم تمامًا خيبة أملك". احرص على عدم الإفراط في استخدام العبارات الشائعة حيث من الممكن أن تبدو مخادعًا. استخدم كلماتك الخاصة وستبدو أكثر واقعية.

بعد اتخاذ خطوات لنزع فتيل الجانب العاطفي من المشكلة ، تحتاج إلى طلب المزيد من المعلومات. لا يشير هذا فقط إلى أنك تأخذ الشكوى على محمل الجد ، بل سيعطيك الخلفية التي تحتاجها لفهم ما حدث بالضبط.

4. إجراء التعديلات

بعد تحديد الخطأ الذي حدث ، تحتاج إلى تحديد كيفية تصحيحه. إذا اتضح على سبيل المثال أن العميل قد طلب شيئًا لم يعجبه ببساطة ، فقد تكون المكافأة الصغيرة من نوع ما مع طلب مستقبلي حلاً مقبولاً.

من ناحية أخرى ، إذا كان لدى العميل سبب حقيقي للشكوى (مثل الانتظار لفترة طويلة ، أو تلقي منتج خاطئ ، أو منتج معيب) ، فعليك إجراء التعديلات في أسرع وقت ممكن والتحقيق في سبب حدوث الخطأ.

يمكن أن يأخذ هذا شكل استرداد (كليًا أو جزئيًا ، اعتمادًا على الموقف) ، أو إشعار ائتمان ، أو منتج بديل - ترك العميل ليختار الخيار الذي يجب اتخاذه سيمكنه في موقف قد يشعر فيه بالعجز.

أفضل الردود هي تلك التي تتبنى استياء العميل / العميل في البداية: "أنا أفهم تمامًا سبب شعورك بالطريقة التي تفعلها. المنتج / الخدمة التي تلقيتها غير مقبولة ". مجرد الموافقة على أن العميل لم يتلق خدمة جيدة بما يكفي إذا كنت على استعداد للقيام بذلك ، يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.

يمكنك تعيين هذا النهج في معظم المواقف ، ومعظم المهن: اكتشف ما إذا كانت الشكوى حقيقية ، أم مسألة ذوق ، أم مشكلة حقيقية ، والرد وفقًا لذلك.

5. تذكر - الحقيقة مؤلمة

من الطبيعي أن تشعر بالسوء حيال ذلك في هذه المرحلة - إذا استجبت بشكل صحيح ، وقمت بالتحقيق ووجدت أن خدمتك أو منتجك تريده. من المهم أن تكون قادرًا على اتخاذ هذا في خطوتك.

إن تعلم نزع فتيل رد فعلك على النقد الأولي هو أمر صعب بما فيه الكفاية ، ولكن بعد تحقيق ذلك ، فإن القدرة على استيعاب أنك المخطئ حقًا أمر أكثر صعوبة. لكنها مهارة لا تقدر بثمن لأن القدرة على تقييم أدائك دون عاطفة أمر بالغ الأهمية لنجاحك.

حتى خارج موضوع الشكاوى ، كونك ناقدًا هو أمر مهم لعملك. يجب أن تكون قادرًا على النظر في كيفية عملك ، ووضعك المالي ، وكيف تقدم خدماتك بموضوعية كافية لترى أين يمكنك أن تتحسن. هذا أمر ذو قيمة لا تصدق لعملك وسوف يميزك إذا احتضنته.

6. اهدف إلى التغيير

في هذه المرحلة ، قد تفكر ، "كل هذا جيد جدًا ولكن في هذه المرحلة ، كل ما أريد فعله هو الاختباء في الزاوية والتوقف عن التظاهر بأنني على ما يرام مع هذا ..."

هذا ليس بالأمر السهل ، ولكن ما تحتاجه من وجهة نظر العمل هو تغيير هذه العقلية تمامًا. نرحب بالتعليقات - احتضنها ، سواء أكانت جيدة أم سيئة! مهما كانت الرسالة ، ستساعدك على تحسين عملك. وهذا مهم.

استهدف التغيير الذي يمكنك قياسه - بدلاً من قول "أريد أن أكون أفضل" أو "أريد أن أتحسن" ، حدد أهدافًا محددة وقابلة للتنفيذ يمكنك التحقق منها عند تحقيقها. بهذه الطريقة ، ستحقق تغييرًا حقيقيًا.

7. تعلم من تجربتك

قد تكون الفرشاة (الفرشاة) ذات التعليقات السلبية غير سارة ، ومؤسفة ، وحتى مؤلمة ، ولكن تم تقييمها والتعامل معها بشكل صحيح ، فهي كلها تجارب تعليمية.

طور القدرة على التقسيم ، ومعرفة ما هو مفيد مما حدث ، ثم المضي قدمًا. تذكر أن أفضل الشركات لديها تركيز مكثف على دعم العملاء ، وتعلم التعامل مع الملاحظات أمر أساسي لذلك. هنا مقال من Hiveage حول ما تعلموه عن دعم العملاء.

استنتاج

يجب أن تكون قادرًا على رؤية التعليقات السلبية كفرصة لتطوير منتجاتك أو خدماتك وتحسينها ، بدلاً من انتقادك شخصيًا. تعلم من أخطائك ، بدلًا من أن تكون مقيدًا بها ، وستصبح جزءًا من نجاحك وليس عائقًا له.

للوصول إلى هذه المرحلة ، تحتاج إلى:

1. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي
2. نصل إلى قلب القضية
3. افهم دوافع العميل
4. قم بإجراء التعديلات المناسبة
5. تعلم أن تتصرف بحيادية
6. تقبل الملاحظات
7. تعلم من التجربة

ما هي التجارب التي مررت بها في التعامل بنجاح مع ردود الفعل السلبية؟ واسمحوا لنا أن نعرف في قسم التعليقات أدناه!