أسئلة وأجوبة حول الولاء مع بوندي ساندز

لقد شعرت بسعادة غامرة لكوني جزءًا من المائدة المستديرة الافتراضية لقادة البيع بالتجزئة NextGen التي استضافتها الجمعية الوطنية لبائعي التجزئة عبر الإنترنت (NORA) في نوفمبر. كجزء من الحدث ، جلست مع Emma Quirk ، مدير التسويق الرقمي العالمي في العلامة التجارية الأسترالية suncare Bondi Sands لمناقشة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم قبل موسم الذروة الأكبر والخطوات التي اتخذوها لبناء برنامج الولاء المذهل مع Yotpo.

1. ما هي أكبر مواسم الذروة لديك وكيف تتوقعها؟

بالنسبة إلى Bondi Sands ، نلعب الآن في أربعة أسواق رئيسية: APAC و NA والمملكة المتحدة وأوروبا. ولأننا في الغالب علامة تجارية ذاتية التسمير ، فإننا بالتأكيد نرى موسمية قوية في جميع أنحاء منطقتنا ، مع مواسم الذروة لدينا حول الصيف - تدور حول نطاقات التسمير الذاتي والعناية بالشمس.

نحن نأخذ رؤى عبر مواسم الذروة الرئيسية في كل سوق عندما تنتهي في ذلك العام ، لتطبيق أي معلومات أساسية رأيناها على الأسواق التي تدخل بعد ذلك في موسم الذروة. ومع ذلك ، لا يوجد سوق هو نفسه على الإطلاق ، والتوطين هو المفتاح للغاية! نحن ننظر أيضًا في بياناتنا السابقة للاتجاهات السابقة داخل كل سوق ، ثم نغطي هذه الاتجاهات بأهداف مبيعاتنا ومؤشرات الأداء الرئيسية لتشكيل أساس توقعاتنا ونشاطنا الرقمي الرئيسي.

2. مع وجود العديد من مواسم الذروة التي يجب إدارتها ، هل يمكنك التحدث إلينا عن كيفية التعامل مع الاحتفاظ بالعملاء؟ وهل تغيرت منذ الوباء؟

حسنًا ، لقد تغير بالتأكيد منذ الوباء - هذا أمر مؤكد! خلال أقسى عمليات الإغلاق التي قمنا بها ، رأينا العديد من أبواب البيع بالتجزئة تغلق. لقد سمح لنا هذا حقًا بالتمحور والتركيز بشكل أكبر على الإنترنت من خلال مواقع التجارة الإلكترونية العالمية الخاصة بنا. مع الكثير من تركيز الأعمال على eComm ، فقد أصبح باب الأولوية لدينا خلال تلك الفترة.

كما جعلنا نتطور بشكل أسرع. لقد بحثنا في طرق زيادة اضطرابنا الرقمي في السوق وركزنا على الموارد والمنصات التي من شأنها أن تساعد في رفع مستوى eComm الخاص بنا. لقد أعدنا إنشاء منصة على موقعنا ، وانتقلنا إلى Shopify Plus ، مما أحدث تأثيرًا إيجابيًا - فوجود موقع متكامل حقًا سمح لنا بمنح العملاء أفضل تجربة عبر الإنترنت.

لقد قمنا بتحويل منصات CRM أيضًا ، وانتقلنا إلى Klaviyo ، مما جعلنا قادرين على رؤية المزيد من بيانات الطرف الأول لدينا والحصول على وجهة نظر العميل الفردية. لقد ساعدنا ذلك حقًا في الارتقاء بممارسات التسويق عبر البريد الإلكتروني. ثم بالطبع إطلاق برنامج الولاء الخاص بنا!

3. كيف أصبح برنامج الولاء الخاص بك وكيف هيكلته؟

أطلقنا برنامج الولاء الخاص بنا ، Bondi Babe Rewards في مايو 2021. إنه برنامج ولاء متكامل تمامًا يعمل على موقع التجارة الإلكترونية Shopify الخاص بنا ومتصل أيضًا بشبكة CRM الخاصة بنا والقنوات الاجتماعية ومكتب مساعدة خدمة العملاء ومنصة المراجعة الخاصة بنا ، Yotpo.

فيما يتعلق بالخطوات التي اتخذناها لبناء برنامجنا ، فإن وجود عملائنا في طليعة برنامج Bondi Babes Rewards كان ذا أهمية قصوى بالنسبة لنا ، وهذا هو بالضبط ما بدأناه. أردنا معرفة ما يود عملاؤنا رؤيته منا ومن برنامج الولاء الخاص بنا. لذلك ، قمنا بمسح مجموعة من عملاء VIP لدينا ، وطرحنا أسئلة حول نوع برامج الولاء التي يستخدمونها حاليًا ، وما الذي يعجبهم ، وما لم يعجبهم ، وما الذي يقدرونه أكثر من برامج الولاء. أصبح هذا هو عظام هيكل برنامجنا.

عند البحث عن شريك الولاء المناسب ، أردنا التأكد من أن لدينا علاقات تآزر عبر منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بنا ، وشبكة CRM ، والقنوات الاجتماعية ، وما إلى ذلك. وجود علاقة قوية مع Yotpo ، شريكنا في التقييمات والمراجعات ، جعلنا نقرر أنه الأفضل مواصلة الشراكة في ذراع الولاء لأعمالهم. بصفتنا علامة تجارية رقمية أولاً ، نرى مدى أهمية المراجعات والإحالات ، وقد استمتعنا بالعمل مع Yotpo لإدخال هذه العناصر في برنامج الولاء الخاص بنا.

4. لقد أخبرتني مؤخرًا أنه منذ أن بدأنا العمل معك ، زاد عائد الاستثمار في الولاء بنسبة 348٪ - وهو إنجاز هائل.

نعم! منذ إطلاقنا في مايو ، نشهد نتائج مذهلة في جميع المجالات ، عبر جميع مؤشرات الأداء الرئيسية لدينا ، وخاصة عائد الاستثمار الإجمالي لبرنامجنا!

5. ما هي النصيحة التي تقدمها للعلامات التجارية التي تفكر في بدء برنامج ولاء؟

أود أن أخبر الشركات الأخرى التي تتطلع إلى إعداد برنامج ولاء خاص بها لتأخذ وقتها ، لفهم بيانات الطرف الأول وعميلك قبل القفز أولاً إلى الولاء.

لقد أمضينا وقتًا طويلاً في التأكد من أن أهدافنا ومؤشرات الأداء الرئيسية كانت سليمة. أجرينا النمذجة المالية للتأكد من أن برنامج الولاء سيكون مربحًا للتشغيل وقضينا وقتًا في عمل توقعات لمدة 3 سنوات لإظهار التأثير الإيجابي للولاء على الأعمال.

يعد الاختبار أيضًا أمرًا أساسيًا. لقد أمضينا وقتًا في اختبار الوظائف والمنطق وتجربة العميل قبل أن نبدأ العمل. كان الحصول على فترة اختبار قوية أمرًا مهمًا لتسوية أي خلل أو مشكلات لتجنب أي استياء من العملاء عند الإطلاق. أنت بالتأكيد تريد أن تبدأ وتكون قادرًا على تقديم الأشياء التي قلت أنك ستفعلها ، لذا فإن الاختبار مهم جدًا!

6. ماذا تفعل في بوندي ساندز لتعزيز المجتمع؟

المجتمع مهم جدًا بالنسبة لنا ويجعل عملائنا يشعرون بأنهم جزء من العلامة التجارية! لدينا مجموعات مجتمعية مختلفة عبر الوسائل الرقمية والاجتماعية التي يمكن لعملائنا الانضمام إليها والمشاركة فيها: مجموعة FB (Babes Who Bondi) ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني (Club Bondi) ، وبرنامج الولاء (Bondi Babe Rewards). نقدم تجارب فريدة داخل هذه المجتمعات ، مما يوفر الوصول قبل البيع لإطلاق المنتجات الجديدة ، والوصول المبكر للتسوق عبر الإنترنت ، والمشاركة في فرق تجريبية لاختبار المنتجات الجديدة قبل أن تصل إلى الرف ، وكذلك فرص إشراك عشاق بوندي في حملاتنا التسويقية.

أطلقنا مؤخرًا فئة جديدة تمامًا لنا - العناية بالبشرة! وهو أمر مثير للغاية ومختلف للغاية بالنسبة لرمال بوندي. تم تصميم مجموعة العناية بالبشرة اليومية الخاصة بنا بحيث يتم إنشاؤها من أجل بشرة حقيقية ويتم اختبارها من قبل أشخاص حقيقيين. لذلك تواصلنا مع مجتمعاتنا لنكون واجهة الإطلاق ، لنكون مؤثرين يوميًا. لتجربة المنتجات لمدة 30 يومًا وإجراء عمليات فحص أسبوعية لرحلة الجلد الخاصة بهم والتي استخدمناها الآن عبر كل نقطة اتصال في إطلاق منتجات العناية بالبشرة. إنه لأمر مثير للغاية أن نرى عملائنا المتحمسين في المقدمة!

7. ما أكثر ما يثير حماستك في عام 2022؟ أي اتجاهات تبحث لاستكشافها؟

بصرف النظر عن بناء نجاح برنامج الولاء الخاص بنا بشكل أكبر ، فإن إحدى الفرص المثيرة حقًا التي أتطلع إليها في عام 2022 هي الشراكة مع TikTok على مستوى أعمق. لقد قمنا للتو بتنفيذ TikTok Shop في منطقة NA الخاصة بنا للتسوق الاجتماعي العضوي - على غرار الخروج من instagram في الولايات المتحدة. نحن نتطلع أيضًا إلى إجراء مزيد من الاختبارات لميزات الإعلان الجديدة عبر TikTok ، مثل إعلانات التحويل وإعلانات المجموعة لمواصلة زخم eComm للأعمال.