التجارة الإلكترونية للشركات المصنعة: 8 أسئلة يجب مراعاتها للحصول على أفضل النتائج

يفكر العديد من الشركات المصنعة في إطلاق قناة تجارة رقمية جديدة تستهدف المستهلكين مباشرة. زاد الوباء بشكل كبير من إلحاح استراتيجية التجارة الإلكترونية للشركة المصنعة.

ولكن حتى إذا كان لدى الشركة المصنعة حل B2B للتجارة الإلكترونية مطبقًا اليوم ، فهناك الكثير لإضافة قناة D2C أو B2B2C جديدة أكثر من مجرد تنفيذ متجر ويب جديد. تتطلب القناة الرقمية الجديدة تغييرات جوهرية في الأعمال بالإضافة إلى عمليات جديدة تمامًا من أجل تحقيق النجاح.

1. كيف يختلف العميل؟
2. ما هي قيمة القناة الرقمية الجديدة؟
3. ما هي التغييرات التجارية المطلوبة؟
4. هل أنت مستعد للتعامل مع قناة تجارة إلكترونية جديدة؟
5. ما المنتج أو المنتجات الأنسب للقناة؟
6. هل سيلبي عرض منتجك احتياجات العملاء؟
7. كيف ستتعامل مع الإيفاء والخدمات اللوجستية؟
8. كيف ستسوق وتتجنب صراع القنوات؟

1. كيف يختلف العميل بالنسبة لقناة التجارة الإلكترونية الجديدة الخاصة بالمصنعين؟

لا تقلل من شأن الوقت الذي تحتاجه للتفكير في عميلك لهذه القناة الجديدة. قد يكون لديهم خصائص واحتياجات مختلفة تمامًا عن عملائك الحاليين.

على سبيل المثال ، قامت شركة تصنيع كبيرة بتجديد موقع التجارة الإلكترونية الخاص بها لجعله أقرب إلى B2C ، وأكثر من تجربة البيع بالتجزئة. ردود الفعل من العملاء؟ إنه أمر مروع - تمامًا مثل أمازون!

فشلت الشركة في التفكير في جميع الشخصيات ، وخاصة شخصية المشتري. كان الشرط الأكثر أهمية لهؤلاء المشترين هو طلب الكفاءة. لم يكونوا بحاجة إلى ميزات مثل تفاصيل المنتج الغنية ، ولم يرغبوا في البحث بمعنى البيع بالتجزئة التقليدي. لذلك ، أثناء محاولة جلب تجربة B2C أكثر إلى حالة B2B ، انتهى الأمر بالموقع إلى تقديم مجموعة من نقاط الاحتكاك غير الضرورية.

لذلك من المهم جدًا أن تبدأ مع عميلك ، وأن تحدد بالضبط كيف يتفاعلون مع علامتك التجارية. يمكن أن تكون أدوات مثل خرائط التعاطف ومقابلات العملاء وتحليل المنافسين مفيدة في هذا التحليل.

وتذكر أنه لن يتم الحكم عليك فقط في ضوء التجربة التي يتمتع بها عميلك مع منافسيك ؛ سيتم الحكم عليك مقابل كل تجربة لديهم على الإنترنت.

2. تحديد قيمة القناة الرقمية الجديدة

تنقسم محركات القيمة إلى فئتين كبيرتين:

• كيف ستحقق هذه القناة الجديدة إيرادات جديدة؟
• كيف ستخفض التكاليف من خلال خدمة العملاء رقميًا؟

على سبيل المثال ، كان لدى إحدى الشركات المصنعة الكبرى حوالي 180.000 مكالمة و 1.3 مليون بريد إلكتروني سنويًا تصل إلى مركز الدعم الخاص بها. كانت الغالبية العظمى من هذه الاستفسارات تتعلق بتوافر الأسعار وتحديثات تتبع الطلبات.

إذا أجاب ممثل خدمة العملاء على كل من هذه الطلبات ، فإنه يستخدم الكثير من الموارد. ولكن إذا كان من الممكن التعامل مع هذه الاستفسارات بطريقة آلية أو ذاتية الخدمة ، فإنها توفر الكثير من الوقت والمال.

عندما يتعلق الأمر بزيادة الإيرادات ، فأنت بحاجة إلى تحديد ما إذا كنت ستصل إلى عملاء جدد صافين أو تزيد من متوسط ​​قيمة الطلب من خلال تقديم توصيات ذكية للبيع العابر وبيع المنتجات بناءً على سلوك العميل عبر الإنترنت.

يضمن تحليل المقاييس الرئيسية مثل AOV أن لديك الإستراتيجية الصحيحة لاختراق السوق واكتساب العملاء والتنويع وإدخال المنتج.

أخيرًا ، وربما الأهم من ذلك ، أن قيمة ورؤية القناة الرقمية الجديدة بحاجة إلى أن يتم توصيلها بشكل جيد ومواءمتها عبر جميع أصحاب المصلحة.

3. ما هي التغييرات التجارية المطلوبة؟

سيتطلب إطلاق موقع تجارة إلكترونية جديد للشركة المصنعة تغييرات في إجراءات العمل. من السهل ارتكاب خطأ التفكير في القناة على أنها مجرد منصة برمجية جديدة ستطلقها مقابل عمل فعلي ستديره.

لا تغفل الوظائف الرئيسية. هذا مهم بشكل خاص في حالة شبكة الوكلاء ، لأن التاجر أو الموزع ربما كان يوفر تاريخيًا بعضًا أو العديد من وظائف العمل هذه.

هذا هو السبب في أن تنفيذ قناة D2C أو B2B2C جديدة سيتطلب فريقًا متعدد الوظائف بالكامل.

على سبيل المثال ، ستتطلب الشركة التي تقدم قناة جديدة مباشرة إلى المستهلك في سوق جديدة التعاون عبر التجارة والتمويل والخدمات اللوجستية وخدمة العملاء والشؤون القانونية ، على سبيل المثال لا الحصر.

علاوة على ذلك ، ستؤدي النماذج المالية المختلفة إلى مخاطر مختلفة. تحتاج سلسلة التوريد الآن إلى التكيف للتعامل مع طلبات البيع بالتجزئة الفردية (مقارنة بالطلبات المجمعة) ، بالإضافة إلى عمليات الإرجاع واللوجستيات العكسية.

4. كيف تقيم جاهزية المصنع؟

كشركة مصنعة ، هناك ثلاثة مجالات رئيسية يجب مراعاتها لتحديد ما إذا كنت مستعدًا لقناة تجارة إلكترونية جديدة:

• ما مدى نضج العملاء رقميًا ضمن هذه الشريحة؟ ما مدى استعدادهم لتبني حل رقمي جديد؟
• ما مدى نضج العمليات التجارية الداخلية؟ هل سيتوافقون أو يتعارضون مع القناة الجديدة عندما يتعلق الأمر بالمخزون ، والتعامل مع استفسارات العملاء ، والمواءمة مع فرق المبيعات الداخلية ، وما إلى ذلك؟
• ما مدى نضج قدرات المكتب الخلفي مثل المحاسبة والتسويات وخدمات تكنولوجيا المعلومات؟

في حين أن المنظمات الأكثر نضجًا قد تكون قادرة على إطلاق القناة من الناحية الفنية ، إلا أنها قد تتغاضى عن مدى تعقيد التأثير على العمليات التجارية. لذلك ، من المهم جدًا إجراء هذا التقييم قبل الإطلاق.

5. ما هو المنتج الأفضل للقناة الرقمية الجديدة؟

عند تحليل وتحديد المنتجات التي يجب تقديمها من خلال موقع التجارة الإلكترونية الجديد ، ضع في اعتبارك عوامل مثل:

1. الفوائد والمخاطر على العلامة التجارية
2. ما مدى ملاءمة فئة معينة أو فئة فرعية من المنتجات مع النموذج الرقمي
3. طلب العميل لهذا المنتج أو فئة المنتجات
4. ما مدى ذكاء العميل رقميًا
5. خطر تضارب القناة
6. هل المنتج سلعة أم متمايز للغاية؟
7. الاعتبارات الجغرافية
8. تعقيد المنتج
9. نضج سلسلة التوريد

بعد هذا التقييم ، قم بتعيين درجة لكل منتج محتمل:

• جيد لقناة رقمية ذاتية الخدمة
• حسنًا ، لكن يتطلب تعاونًا استشاريًا ، على سبيل المثال مع الوكالة
• ليست جيدة للرقمنة في هذا الوقت

بعد ذلك ، يمكنك إنشاء خطة مرحلية لطرح كتالوج المنتج. تتمثل القاعدة الأساسية الجيدة في ترك أي منتجات معقدة مصنوعة حسب الطلب تتطلب التكوين لمراحل لاحقة.

6. تلبية احتياجات العملاء بالمنتجات المناسبة

يرتكب المصنعون خطأً شائعًا عند تحديد أي جزء من كتالوج المنتجات لإتاحته من خلال الموقع الجديد هو أنهم لا يقدمون ما يكفي من الكتالوج الخاص بهم.

يمكن أن يحدث هذا عندما يريدون طرح المنتج بسرعة والوصول إلى تاريخ معين لبدء البث المباشر ، أو لأنهم لا يعتقدون أن شريحة معينة من السوق ستحتاج إلى جميع العروض الإضافية. والنتيجة ذات شقين. لن يستخدم العملاء القناة الرقمية لأنها لا تحتوي على كل ما يحتاجون إليه. أولئك الذين لديهم تجربة محبطة تجبرهم على الاتصال بوكيل خدمة أو خط دعم ، مما يهزم طبيعة الخدمة الذاتية للتجارة الإلكترونية.

عند الإطلاق ، تأكد من تقديم كل ما تحتاجه شريحة العملاء المستهدفة. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بإلحاق الضرر بالتبني ولن ترى عائد الاستثمار الذي توقعته. قد يكون من الصعب التغلب على هذا الانطباع الأول السيئ.

ضع في اعتبارك أيضًا مجموعة البيانات الكاملة والبيانات الوصفية المطلوبة لكل منتج ، بما في ذلك التصوير الفوتوغرافي والمواصفات والأوصاف. ستكون الشركة المصنعة جيدة جدًا في هندسة المنتجات ، ولكن ربما لم تضطر أبدًا إلى إنشاء هذه المجموعة الغنية من المحتوى المرتبط بالمنتج. لا تقلل من شأن الوقت والجهد اللازمين لإنشاء محتوى المنتج المطلوب لتلبية احتياجات وتوقعات القناة التي تواجه المستهلك.

7. وفاء والخدمات اللوجستية

ستطلق موقعًا جديدًا للتجارة الإلكترونية في سوق غير متصل بالإنترنت فقط ضمن عمليات سلسلة التوريد الحالية ، أو ستقدم قناة جديدة مباشرة إلى العملاء في السوق الحالية حيث توجد بالفعل قناة B2B رقمية مع الإيفاء المرتبط العمليات.

في الحالة الثانية ، يجب أن يكون هناك تحول كبير في العملية وأنت تنتقل من تسليم الطلبات المجمعة ، منصة من العناصر ، إلى عنصر واحد. يتطلب ذلك تغييرًا ماديًا في مراكز التوزيع.

ونظرًا لأن العميل يتوقع معرفة المدة التي سيستغرقها التسليم ، فستحتاج إلى رؤية جيدة لمستويات المخزون ونظام تتبع حالة الطلب.

قد يكون من المفيد التفكير في الاستعانة بمصادر خارجية لبعض أو جزء من لوجستيات التسليم من أجل إطلاق القناة بشكل أسرع.

8. الشركة المصنعة للتسويق الإلكتروني

عند الترويج لموقعهم الجديد المباشر إلى المستهلك لتعزيز التبني ، تحتاج الشركات التي لديها قنوات حالية مثل شبكات الوكلاء إلى النظر في إمكانية تضارب القنوات. على سبيل المثال ، من الممكن أن تكون هناك إعلانات ترويجية متضاربة تعمل في نفس الوقت.

بدلاً من التنافس على السعر ، حاول تحديد الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها لدفع التبني. بدلاً من الخصم ، قدم هبة أو شحن مجاني.

يجب أن يشمل التسويق أيضًا الجهود الداخلية التي تستهدف المبيعات الميدانية وفرق العمليات للمساعدة في الوعي العام.

غالبًا ما تخطئ الشركات في التفكير ، إذا قمنا ببنائها ، فإنها ستأتي. لكنها نادرًا ما تسير على هذا النحو لعدة أسباب ، بدءًا من التعارضات مع فريق المبيعات الحالي.

يجب أن تتماشى فرق العمليات الميدانية مع القناة الجديدة.

ليس من السهل تحفيز العملاء على الانتقال عبر الإنترنت عندما يعتادون على ما يفعلونه اليوم: التقاط الهاتف والاتصال بمندوب. ولكن إذا اتخذت الخطوات الصحيحة وخططت مسبقًا ، فسترى نوع التغييرات التي تزيد عائد الاستثمار.

شارك Ashok Vishwanath ، مدير أول ، الاستراتيجية الرقمية والابتكار ، Infosys في تأليف المقال.