10 مقاييس لقياس ولاء العملاء في عام 2021

نشعر جميعًا بطريقة معينة تجاه بعض العلامات التجارية والمنتجات. عندما أصبح السوق مشبعًا للغاية ، ظهرت الرغبة في تصنيف هذه المشاعر وتحديدها ، حيث أراد الجميع التفوق في أعمالهم الخاصة. من الصعب تحديد وقياس ولاء العملاء ، لأن لكل شخص أسباب ومشاعر مختلفة وراء ولائه للعلامة التجارية. ومع ذلك ، فقد تم تطوير بعض صيغ القياس والاستراتيجيات لتحديد مدى الولاء لعلامة تجارية أو برنامج معين.

في هذه المقالة ، اقرأ عن 10 مقاييس تقيس ولاء العملاء ، والاحتفاظ بالعملاء ، ورضا العملاء ، وغير ذلك الكثير. دعونا نتعمق في الأرقام وعلم النفس.

صافي نقاط الترويج (NPS)

لقد طُلب منا جميعًا ملء استبيانات طويلة مملة تمامًا كما أردنا الخروج من متجر البيع بالتجزئة ، أليس كذلك؟ لا يسعد الكثير من الناس عندما يحدث ذلك. تم تطوير Net Promoter Score ، المعروف أيضًا باسم درجة NPS ، في عام 2003 كطريقة لقياس مدى جودة تعامل شركة أو مؤسسة مع عملائها أو عملائها .

درجة NPS هي مؤشر أداء رئيسي عالي المستوى للمؤسسة بأكملها ، وليس فقط لأجزائها. إنها أداة سريعة وبسيطة وغير مكلفة. عدد كبير من الردود يجعلها طريقة تمثيلية وموثوقة لقياس نجاح المنظمة بأكملها ، بناءً على سؤال واحد بسيط.

يمكن تقسيم الردود إلى ثلاث فئات:

• يعطي المروجين درجات 9 أو 10 . إنهم أكبر المعجبين ، يشترون بانتظام ويوصون بعملك لكل من يعرفهم.
• تعطي العناصر السلبية درجات من 7 و 8 . إنهم راضون في الغالب ولكنهم يفتقرون إلى التصميم والحماس لاتخاذ خطوة إلى الأمام والترويج.
• يعطي المنتقدون درجات بين 0 و 6 . مقياسها هو الأكبر الذي قد يبدو غير عادل لكن القواعد هي نفسها للجميع. إنهم يميلون إلى نشر الكلمات السلبية حولهم بناءً على تجربتهم السلبية. من المهم معرفة سبب عدم رضاهم لتحسين ما قد لا يعمل في الوقت الحالي.

كيفية حساب درجة NPS

لحساب درجة NPS الخاصة بك ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. لا يتم تضمين العناصر السلبية في الصيغة لأنها في الغالب محايدة.

دعنا نعطيك مثالا مباشرا. بافتراض أنك جمعت 200 نتيجة استطلاع وأن لديك:

• المروجين: 90 (45٪)
• سلبية: 70 (35٪)
• المنتقدين 40 (20٪)

سيؤدي تطبيق الصيغة إلى الحصول على درجة NPS 20. ولكن ، هل هذا جيد أم لا؟ هذا يعتمد على. لا يوجد مؤشر واضح على ما إذا كانت نتيجة NPS جيدة أم لا. يمكن أن يتراوح من -100 إلى 100. أي شيء أعلى من الصفر يعني أن المزيد من الأشخاص سيوصون بك أكثر من ذلك .

علاوة على ذلك ، يجب عليك حساب درجات NPS بمرور الوقت ومقارنتها بنتائجك القديمة. سيعطيك هذا أفضل مؤشر على الاتجاه الذي يسير فيه عملك. ترتبط درجات NPS العالية بقوة بعمليات الشراء المتكررة والولاء للعلامة التجارية والكلمات الشفهية.

معدل الشراء المتكرر (RPR)

معدل الشراء المتكرر هو مقياس بسيط ولكنه فعال يمكن أن يوفر رؤية قوية لولاء العملاء. يمثل عدد العملاء الذين عادوا بعد عملية الشراء الأولى .

كيف تحسب معدل إعادة الشراء؟ الأمر بسيط للغاية. كل ما عليك فعله هو قسمة عدد العملاء العائدين على عدد العملاء لمرة واحدة.

وفقًا لدراسة أجرتها Adobe ، فإن 40٪ من الإيرادات في الولايات المتحدة تأتي من المشترين المتكررين الذين يمثلون 8٪ فقط من إجمالي الزوار. هذه هي قوة عودة العملاء وولاء العملاء. لهذا السبب ، من الحكمة البحث عن عملائك المخلصين ومعرفة ما يحلو لهم وما يثير اهتمامهم.

ستتيح لك معرفة معدل الشراء المتكرر معرفة عدد العملاء الذين قد يعودون بمرور الوقت. إحدى الحيل التي يمكنك استخدامها لإغراء العملاء للعودة هي تقديم حافز رمزي لهم مثل خصم على عملية الشراء التالية. يجب أن يكون ذلك جيدًا بما يكفي ليكون حافزًا للعودة وخلق عادة.

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء أحد أهم المقاييس لعملك. يتضمن قدرتك على جذب عملاء جدد ، وكذلك الاحتفاظ بالعملاء الحاليين .

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا جدًا؟ أظهر البحث أن العملاء العائدين ينفقون ما يصل إلى 67٪ أكثر من العملاء الجدد. بالنظر إلى السعر المرتفع للحملات التسويقية ، فإن اكتساب عملاء جدد يكلف 6 إلى 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

يمكن أن تؤثر عدة عوامل على الزيادة أو الانخفاض في الاحتفاظ بالعملاء.

• السعر : إذا كانت أسعارك مرتفعة للغاية وغير مبررة ، فستفقد عملائك.
• أداء الموقع : إذا كان موقع الويب الخاص بك بطيئًا ويستغرق وقتًا طويلاً للتحميل ، فسيؤدي ذلك إلى إيقاف تشغيل العديد من الأشخاص. أيضًا ، يمكن أن يؤدي التنقل الصعب إلى تجربة مستخدم سلبية.
• التسليم : تأكد من أن التسليم لا يستغرق وقتًا طويلاً ، في المقابل سيؤدي ذلك إلى تثبيط الناس لمواصلة الطلب منك.
• خدمة العملاء : يمكن أن تزيد من معدل الاحتفاظ لديك أو تسقطه بشكل كبير. لديك فريق عمل محترف ومدرب جيدًا في هذا المنصب.
• برامج الولاء : مكافأة العملاء العائدين هي وصفة للنجاح. بمجرد أن يروا أنك تقدر ولائهم ، فسوف يعودون أكثر فأكثر.

يعكس CCR النسبة المئوية للعملاء الذين ظلوا مخلصين خلال فترة محددة. عادة ما ينخفض ​​متوسط ​​CCR إلى أقل من 20٪.

كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

تحتاج إلى ثلاث نقاط بيانات لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء:

• عدد العملاء في بداية الفترة (CS)
• عدد العملاء في نهاية الفترة (م)
• كمية العملاء المكتسبة خلال تلك الفترة (كاليفورنيا)

للحساب ، اطرح CA من CE ، اقسم هذا الرقم على CS ، ثم اضرب هذا الرقم في 100 لتحويله إلى نسبة مئوية. من الناحية التخطيطية ، سيبدو هذا كما يلي:

معدل زبد العميل (CCR)

معدل زبد العميل هو الجانب الآخر من العملة ليقوله. إذا كان الاحتفاظ بالعملاء هو العملاء الذين يستمرون في العودة ، فإن churn يمثل كل أولئك الذين جاؤوا وخسروا خلال فترة معينة .

قد تتعثر أيضًا في مصطلح معدل الاستنزاف الذي يعد مجرد طريقة أخرى لقول معدل تضاؤل ​​العملاء. إذا كان CCR مرتفعًا ، فهذا يشير إلى فقد نسبة كبيرة من العملاء. تساعد مراقبة معدل التباطؤ في الكشف عن أي اتجاهات يمكن أن تؤثر على عملك واتخاذ تدابير فعالة لاحتواء الاضطراب الناتج عن النمو.

عندما يكون حساب التموج محل تساؤل ، فإن العملية بسيطة حقًا. كل ما عليك القيام به هو طرح معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) من 100 وستحصل على النسبة المئوية لمعدل استخفاف العملاء (CCR). على سبيل المثال ، إذا كان معدل CRR الخاص بك هو 22.5٪ ، فإن معدل CCR الخاص بك سيكون 77.5٪ ، فالأمر بهذه السهولة.

هناك طريقة أخرى أطول قليلاً ، ولكن يمكنك أيضًا حساب معدل تضاؤل ​​العملاء عن طريق قسمة عدد العملاء الذين فقدتهم على إجمالي عدد العملاء وضرب هذه النتيجة في 100.

حاول أن تفهم أين يتراجع العملاء ، ولماذا توقفوا عن الشراء ، وكيفية تحسين تجربة المستخدم لتقليل الاضطراب.

قياس الولاء من خلال نقاط رضا العملاء (CSS)

تختلف درجة رضا العملاء (CSAT) عن مقاييس الولاء الأخرى. يتم تحديدها وإجرائها بسهولة من خلال أسئلة الاستطلاع. مثال على سؤال يمكن أن يكون: كيف تقيم رضاك ​​العام عن خدمتنا ؟ مقياس التصنيف عادة ما يكون من 1-5 ، 1-7 ، أو 1-10 نقاط. كلما ارتفع الرقم ، زاد رضا العملاء بالطبع.

يحصل العملاء على استبيان CSAT عادةً بعد الشراء مباشرة أو بعد استخدام بعض الخدمات. نظرًا لأن التجربة التي مر بها العميل لا تزال "حديثة" ، فسوف يقدمون ملاحظات ودرجات أكثر صدقًا وموثوقية.

يتم احتساب درجة CSAT كنسبة مئوية من العملاء الراضين من إجمالي عدد المستجيبين . إذا كانت النتيجة 70٪ أو أعلى ، فهذا يعني أن عملائك راضون وأنت على المسار الصحيح. تتمثل إحدى ميزات هذا المقياس في بساطته وحدسه. الجانب السلبي هو أنها ليست دقيقة ومفصلة للغاية.

علاوة على ذلك ، إذا كنت تريد إجابات أكثر تفصيلاً ، يمكنك طرح سؤال منفصل لكل قطاع من أعمالك. يمكنك اختبار مدى رضا جودة المنتج وتجربة خدمة العملاء وجودة التسليم والسعر وما إلى ذلك.

ضع في اعتبارك أن درجاتك الفعلية أقل قليلاً مما تراه بعد حساب النتائج. لا يرغب الأشخاص ذوو التجارب السلبية في تقديم ملاحظات دائمًا حول الخدمة.

تكلفة اكتساب العملاء (كاك)

تكلفة اكتساب العملاء هي مقياس موضوعي لمقدار ما تنفقه لاكتساب عميل جديد. يمكن حسابها عن طريق جمع المبلغ الذي تنفقه على أنشطتك التسويقية (العروض الترويجية والمبيعات والإعلانات والحملات) وقسمة هذا الرقم على عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال ذلك الوقت.

إذا كانت التكاليف مرتفعة للغاية ، فربما يجب عليك إعادة النظر في استراتيجياتك التسويقية وتغيير خططك. إلى جانب القيمة العمرية للعميل ، تساعد CAC في تحديد عائد الاستثمار (ROI) في اكتساب العملاء.

هناك عدة نصائح لتقليل CAC. بعضها يشمل:

• تحسين تحويلات موقع الويب : احصل على محتوى عالي الجودة تم تحسينه وفقًا لمبادئ تحسين محركات البحث وسيزداد معدل التحويل لديك.
• تنفيذ شخصيات المشتري التي سيكون لها صدى لدى جمهورك المستهدف وتوجههم خلال تجربة التسوق الخاصة بهم.
• يتم استخدام أتمتة التسويق لإنشاء حملات مخصصة للعملاء الجدد والحاليين. يمكنك التوصية بالمنتجات أو إرسال العروض أو الإجابة على استفساراتهم للحفاظ على تفاعلهم مع علامتك التجارية.
• استثمر في الاحتفاظ بالعملاء من خلال برامج الولاء
• قلل من التوتر من خلال البحث عن رضا العملاء وتجربتهم

قيمة عمر العميل (CLV)

تتفهم قيمة عمر العميل إجمالي الإيرادات المنسوبة إلى عميل واحد ، بما في ذلك عمليات الشراء المستقبلية. قد يكون أحد أهم الطرق لقياس ولاء العملاء لعملك. يساعدك CLV على تحديد شرائح العملاء عالية القيمة ولكنه أيضًا يغير التركيز على العلاقة مع العميل .

يمكن أن تساعدك معرفة CLV على تعديل قرارات العمل بدقة بشأن المبيعات والتسويق وتطوير المنتجات ودعم العملاء.

عندما يكون العملاء مخلصين ، فإنهم ينفقون أكثر. إذا كنت تدير شركة تجارة إلكترونية ، فأعد النظر في تقديم برنامج ولاء العملاء لتحقيق أقصى قدر من الاحتفاظ بالعملاء. سيعمل أيضًا على تعزيز CLV بمرور الوقت.

احسب CLV لقياس ولاء العملاء

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها تحديد CLV لعملك. نظرًا لأن العملية قد تستغرق وقتًا طويلاً ، فإن العديد من الشركات تختار استخدام نموذج تنبؤي ، في محاولة لتقدير كيف ستتغير قيمة العميل بمرور الوقت .

تحمل معنا الآن لأن العملية طويلة بعض الشيء. سنقوم بتقسيمها إلى شرائح وتقديم مثال ، نأمل أن يساعدك في فهم CLV. ستحتاج إلى معرفة العديد من المقاييس الأخرى مسبقًا.

• متوسط ​​قيمة الشراء هو إجمالي الإيرادات خلال فترة محددة مقسومًا على عدد عمليات الشراء. على سبيل المثال ، إذا كانت إيرادات العام الماضي تساوي 20000 دولار أمريكي (أو ما يعادله بالعملة المحلية) مع 400 عملية شراء ، فإن متوسط ​​قيمة الشراء هو 50 دولارًا أمريكيًا.
• متوسط ​​معدل تكرار الشراء : اقسم عدد المشتريات (400) على عدد العملاء الفريدين ، لنفترض 180. معدل التكرار سيكون 2.22.
• قيمة العميل : اضرب معدل التكرار (2.22) في متوسط ​​قيمة الشراء (50 دولارًا). في هذا المثال ، تساوي قيمة العميل 111 دولارًا.
• متوسط ​​عمر العميل : متوسط ​​الفترة الزمنية بين أول عملية شراء لعميلك وآخر عملية شراء يتم قياسها بالسنوات. في هذا المثال ، لنفترض أن عمر العميل 5 سنوات.
• أخيرًا ، اضرب متوسط ​​عمر العميل (5 سنوات) في قيمة العميل (111 دولارًا). سيكون إجمالي قيمة عمر العميل 555 دولارًا. إذا كانت نفقاتك للحصول على عميل والاحتفاظ به أعلى من ذلك ، فأنت تخسر المال.

قياس الولاء من خلال مقياس جهد العميل (CES)

تهدف نقاط جهد العميل (CES) إلى تحديد الجهد الذي يحتاجه العميل لإنجاز ما خطط له . يمكنك القول إنها مزيج من صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط رضا العملاء (CSAT).

في كتابهم The Effortless Experience ، يجادل المؤلفون Matthew Dixon و Nick Toman و Rick DeLisi بأن أفضل نهج هو "تسهيل الأمور".

وجد بحثهم أن تفاعلات خدمة العملاء من المرجح أن تؤدي إلى عدم الولاء بنحو 4 مرات أكثر من الولاء . هذا بسبب قلة التفاعلات التي تتطلب جهدًا منخفضًا حقًا. ووجدوا أن 96٪ من العملاء الذين استثمروا جهدًا كبيرًا لحل مشكلاتهم هم أكثر خيانة ، مقارنة بـ 9٪ فقط من العملاء في تفاعلات منخفضة الجهد.

العملاء لا يصنفون رضاهم ، بل مدى سهولة تفاعلهم مع عملك. السؤال النموذجي هو: "هل سهلت الشركة عليك معالجة مشكلتك؟"

يعطي المستجيبون درجات من 1 إلى 7 حيث يشير 1 إلى "لا أوافق بشدة" بينما يشير 7 إلى "أوافق بشدة". لقياس النتيجة ، احسب متوسط ​​جميع الإجابات التي تم جمعها .

إذا كانت النتيجة منخفضة جدًا ، فهذا يعني أن عملائك يبذلون الكثير من الجهد لإنجاز الأمور. يؤدي تقليل جهد العملاء إلى تسهيل الحياة على العملاء وتحسين انطباعهم عن العلامة التجارية وتجربة العملاء بشكل عام.

مؤشر ولاء العملاء (CLI)

مؤشر ولاء العملاء (CLI) هو أداة معيارية تُستخدم لقياس ولاء العملاء بمرور الوقت. تأخذ CLI في الاعتبار NPS والبيع وإعادة الشراء. يتناول هذه الأسئلة الثلاثة:

1. ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك وعائلتك؟
2. هل من المحتمل أنك ستشتري منا مرة أخرى في المستقبل؟
3. ما مدى احتمالية تجربة منتجاتنا الأخرى؟

CLI للعميل هو متوسط ​​درجات إجاباتهم الثلاثة . تتراوح القيم التي يمكن أن يعطيها العميل لكل سؤال من 1 إلى 6. كل رقم يترجم إلى عدد محدد من النقاط كما هو ظاهر في الصورة التالية.

من الحكمة قياس ولاء العملاء بشكل دوري من خلال CLI ولكن لا تبالغ في ذلك. لن يحب عملاؤك أن يتم إزعاجهم في كل مرة يأتون فيها لشراء شيء ما.

يمكن لـ CLI التنبؤ بمعدلات الاحتفاظ المستقبلية ومساعدتك على بناء ولاء أسهل. قد لا يكون بعض العملاء صادقين أثناء الإجابة ، لذا خذ هذه النتائج بحذر. هذا هو الحال دائمًا مع تقديرات العملاء حيث أن العديد منهم لديهم فهم مختلف للمقياس أيضًا. ما هو متوسط ​​لشخص ما يمكن أن يكون أقل بكثير من المتوسط ​​بالنسبة لشخص آخر على سبيل المثال.

مقاييس برنامج الولاء

يرمز ولاء العملاء إلى إخلاص العميل لشركة ما ومدى شعوره تجاه الشراء من نفس الشركة مرارًا وتكرارًا. إنه يمثل الانطباع الإيجابي للمستهلك تجاه منتج أو علامة تجارية أو خدمة معينة . ينعكس ولاء العملاء في رضا العملاء والقيمة المتصورة لتجربة العملاء ومشاركة العملاء وميزات المنتج ، مثل السعر والجودة وما إلى ذلك. ولهذا السبب تحتاج إلى الانتباه إلى كيفية إنشاء برنامج ولاء العملاء الخاص بك.

من المنطقي أن يعود العميل بكل سرور إلى المكان الذي تمت مكافأته فيه بشيء إضافي. تعد برامج الولاء وسيلة فعالة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ، ولكن كل برنامج ولاء قوي مثل عدد العملاء الذين يستخدمونه. خلاف ذلك ، تخسر المال. فيما يلي بعض المقاييس التي يمكن أن تعطيك مؤشرًا عما إذا كان برنامج الولاء الخاص بك يضر بك أكثر مما ينفعك.

• يمثل معدل المشاركة عدد العملاء المسجلين في برنامج ولاء العملاء مقابل إجمالي عدد العملاء.
• يشير معدل الاسترداد إلى عدد المكافآت المستردة مقسومًا على العدد الإجمالي للمكافآت الصادرة.
• يشمل معدل المشاركة النشطة فقط أولئك الذين يشاركون بنشاط في برنامج الولاء مقارنة بجميع الآخرين.

الوجبات الجاهزة

من المهم قياس ولاء العملاء بمرور الوقت لأنه أحد أفضل مؤشرات تقدمك. نقترح أيضًا أن تتبنى العديد من المقاييس التي تقرأ عنها حيث قد لا يكون أحدها كافيًا لاستكشاف وقياس ولاء العملاء بشكل كامل. ابحث عن أفضل ما يناسبك وعملك. نرجو أن يبقى العملاء معك ويستمروا في القدوم مرارًا وتكرارًا!