دليل كامل لتسويق التجارة الإلكترونية متعدد القنوات

بصفتك شركة تجارة إلكترونية ، من المهم أن تفهم أن عملائك ليسوا مخلصين لأي قناة. في الواقع ، يستخدم 73٪ من المستهلكين قنوات متعددة أثناء رحلة التسوق ، لذا فإن التواجد القوي على جميع القنوات الرئيسية أمر ضروري للوصول إلى السوق المستهدف.

واحدة من أكثر الطرق فعالية للقيام بذلك هي اعتماد إستراتيجية متعددة القنوات. لست متأكدا تماما ما هذا؟ لا تأكل. نقدم لك 411 في كل ما يتعلق بالتسويق متعدد القنوات ، من الأساسيات إلى الأمثلة الواقعية.

لذا تناول كوبًا من القهوة لنفسك ، ولنبدأ!

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

التسويق متعدد القنوات هو عملية استخدام قنوات متعددة للوصول إلى السوق المستهدف. يمكن أن يشمل ذلك قنوات عبر الإنترنت مثل موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي للقنوات غير المتصلة بالإنترنت مثل الإعلانات المطبوعة والبريد المباشر. الشيء المهم الذي يجب تذكره هو أن كل قناة يجب أن تعمل معًا لخلق تجربة متماسكة للعملاء.

‍

لنفترض أنك تعمل في مجال التجارة الإلكترونية وتبيع قهوة فاخرة من جميع أنحاء العالم. يمكنك استخدام مجموعة من القنوات التالية للوصول إلى السوق المستهدف:

• موقع الويب الخاص بك: هذا هو المكان الذي يمكن للعملاء معرفة المزيد عن منتجك وإجراء عملية شراء.
• التسويق عبر محركات البحث (SEM): يمكنك استخدام التسويق عبر محركات البحث (SEM) لجذب حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك من خلال الإعلانات المدفوعة على Google ومحركات البحث الأخرى.
• وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك استخدام التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لبناء علاقات مع العملاء المحتملين والحاليين والترويج لمنتجك.
• التسويق عبر البريد الإلكتروني: يمكنك استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني للبقاء على اتصال مع العملاء المحتملين والحاليين وزيادة حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك.

كما ترى ، تلعب كل قناة دورًا مختلفًا ولكنه مهم في رحلة العميل. وعند استخدامهما معًا ، يمكنهما إنشاء تجربة سلسة ومتماسكة. بالاقتران مع مجالات أخرى من عملك مثل خدمة العملاء والمبيعات وتخطيط إدارة المخزون ، ستتمكن في النهاية من تحقيق المزيد من المبيعات لعملك.

لماذا يجب عليك تكييف التسويق متعدد القنوات في استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟

هناك عدد من الأسباب التي تجعلك تفكر في تنفيذ استراتيجية تسويق متعددة القنوات للتجارة الإلكترونية ، بما في ذلك:

يساعد في إنشاء العلامة التجارية في قنوات مختلفة ذات أسواق واهتمامات مستهدفة مختلفة

تختلف احتياجات الجماهير المختلفة ، لذلك من المنطقي فقط استخدام قنوات مختلفة للوصول إليهم. على سبيل المثال ، إذا كنت تحاول الوصول إلى جيل الألفية ، فربما ترغب في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناتك الأساسية. من ناحية أخرى ، إذا كنت تحاول الوصول إلى جيل طفرة المواليد ، فقد ترغب في التركيز على القنوات غير المتصلة بالإنترنت مثل البريد المباشر أو الإعلانات المطبوعة.

يوفر للمستهلكين حرية اختيار مكان التسوق

في عالم اليوم الرقمي ، أصبح لدى المستهلكين خيارات أكثر من أي وقت مضى. يمكنهم البحث عن المنتجات عبر الإنترنت أو شرائها من المتجر أو حتى شرائها من خلال تطبيق جوال. هذا يعني أنك بحاجة إلى التواجد على جميع القنوات التي يستخدمها السوق المستهدف لأن هذه هي الطريقة التي يشاهد بها المستهلكون الإعلانات. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بفقدان المبيعات المحتملة.

يوفر رؤية قناة جنبًا إلى جنب حول ما يجب تحسينه وما يجب تجنبه

باستخدام قنوات متعددة ، يمكنك الحصول على فهم أفضل لما ينجح وما لا ينجح. على سبيل المثال ، إذا رأيت أن حملتك على وسائل التواصل الاجتماعي تجذب المزيد من الزيارات إلى موقع الويب الخاص بك ولكنها لا تؤدي إلى العديد من المبيعات ، فقد ترغب في إعادة التفكير في استراتيجيتك. من ناحية أخرى ، إذا رأيت أن حملتك التسويقية عبر البريد الإلكتروني تجذب الكثير من المبيعات ، فستعرف أن الأمر يستحق استثمار المزيد من الوقت والموارد.

التأثيرات المثبتة للتسويق متعدد القنوات

لقد تحدثنا عن ماهية التسويق متعدد القنوات ولماذا يجب عليك استخدامه ، ولكن ماذا عن النتائج؟ هل حقا يستحق كل هذا الجهد؟

الجواب هو نعم! لكن لا تأخذ كلمتنا على محمل الجد. دعنا نلقي نظرة على بعض الإحصائيات التي تثبت فعالية التسويق متعدد القنوات.

تتمتع الشركات التي تستخدم التسويق متعدد القنوات بمعدل فعالية أعلى بثلاث مرات من الشركات التي لا تستخدمه. ولا تقتصر النتائج على الشركات فقط.

يستفيد المستهلكون أيضًا من التسويق متعدد القنوات. في الواقع ، يقول 72٪ من المستهلكين أنهم يفضلون التواصل مع الشركات من خلال قنوات التسويق المختلفة.

كيف تحقق نفس النتائج في استراتيجية التسويق متعدد القنوات الخاصة بك

والآن بعد أن عرفت تعريف التسويق متعدد القنوات وفوائده ، كيف يمكنك التأكد من أنك تستخدمه بشكل فعال؟ هنا بعض النصائح:

إعطاء الأولوية لتجربة العملاء الخاصة بك

بغض النظر عن القنوات التي تستخدمها ، ضع دائمًا تجربة العميل في الاعتبار. هذا يعني التأكد من سهولة التنقل في موقع الويب الخاص بك ، وأن مشاركاتك على وسائل التواصل الاجتماعي جذابة ، وأن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ذات صلة وفي الوقت المناسب.

ضع في اعتبارك تضمين التخصيص في التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاص بك لأن هذه التفاصيل يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا. في الواقع ، يقول 52٪ من المستهلكين أن هذا يحسن رأيهم في العلامة التجارية ، ويشجعهم على التعامل مع منتجاتك أو خدماتك.

تأكد من سرعة تحميل موقع الويب الخاص بك حيث يمكن أن يكون لذلك تأثير كبير على تجربة العملاء الخاصة بك. إذا استغرق الأمر أكثر من ثلاث ثوانٍ ، فقد يصل معدل الارتداد إلى 90٪ ، حيث يشعر العملاء بالإحباط وربما ينتقلون إلى منافسيك.

أيضًا ، قم بالحد من عدد النقرات غير الضرورية على موقع الويب الخاص بك وتبسيط عملية الخروج. الهدف هو جعل موقع الويب الخاص بك واضحًا وسهل الاستخدام قدر الإمكان.

تأكد من الاتساق في جميع جهودك

يعد الاتساق أحد أهم جوانب التسويق متعدد القنوات. هذا يعني التأكد من تناسق رسالة علامتك التجارية وصوتها عبر جميع القنوات. إذا رأى عملاؤك شيئًا ما على موقع الويب الخاص بك وآخر على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، فسيصابون بالارتباك وقد لا يشترون منك.

قبل إطلاق إرشادات واضحة لتخطيط حملتك التسويقية متعددة القنوات ، بما في ذلك لوحة الألوان التي ستستخدمها ، ونبرة علامتك التجارية وشخصيتها ، ونوع الرسومات التي تريد تضمينها ، والخطوط التي تهدف إلى استخدامها. سيساعد هذا فريقك في الحفاظ على الاتساق عند تطوير المحتوى.

هناك طريقة أخرى للمساعدة في ذلك وهي إنشاء قوالب لقنواتك المختلفة. لن يساعدك ذلك في تقديم صورة موحدة فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تسريع عملية إنشاء المحتوى.

قم دائمًا بتقييم كيفية تلقي العملاء المحتملين للمحتوى الخاص بك حتى تتمكن من تحديد ما يعمل وما لا يعمل. يمكن أن تكون أداة الاستماع الاجتماعي مفيدة هنا لأنها تتيح لك فهم ما إذا كنت تقدم تجربة متسقة حقًا.

قم بإنشاء سير عمل أو رحلة المشتري

اعتمادًا على عملك ، قد ترغب في التفكير في إنشاء سير عمل أو رحلة المشتري. هذه في الأساس خريطة توضح الخطوات التي يتخذها العميل من إدراكه لمنتجك إلى شرائه. من خلال الفهم الواضح لهذه العملية ، ستتمكن من إنشاء إستراتيجية تسويق متعددة القنوات أكثر سلاسة وفعالية.

إذا كان بإمكانك تخطيط رحلة عميلك ، يمكنك إنشاء محتوى تسويقي مستهدف لكل مرحلة من المراحل المختلفة ، وتوجيه المشتري عبر مسار تحويل المبيعات.

بالنسبة للمشترين المحتملين في مرحلة الوعي لرحلتهم ، يمكنك إنشاء منشورات مدونة مُحسّنة لتحسين محركات البحث تجيب على الأسئلة التي قد تكون لديهم. يمكن أن تكون التعليقات على موقع الويب الخاص بك أو شهادات الفيديو على وسائل التواصل الاجتماعي طرقًا رائعة لمرحلة التفكير. وبالنسبة لمرحلة اتخاذ القرار ، فإن الترويج لتجربة مجانية أو عينة يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بإقناع المشترين بإجراء عملية شراء.

استخدم برنامج CRM لاستهداف العملاء المحتملين

يمكن أن يكون برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) مفيدًا بشكل لا يصدق عندما يتعلق الأمر باستهداف العملاء المحتملين. يتيح لك هذا النوع من البرامج تتبع تفاعلات العملاء وسلوكهم ، حتى تتمكن من فهم احتياجاتهم ورغباتهم بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك في تقسيم عملائك حتى تتمكن من استهدافهم بشكل أكثر فعالية مع جهودك التسويقية.

تطوير حملة أو سلسلة بريد إلكتروني

عندما تبدأ بالتسويق متعدد القنوات لأول مرة ، من المهم تطوير حملة أو سلسلة بريد إلكتروني. سيساعدك هذا على تبلل قدميك ومعرفة ما يصلح وما لا يصلح. بالإضافة إلى ذلك ، سيسمح لك بقياس رد فعل العملاء وإجراء التعديلات اللازمة قبل إطلاق حملة واسعة النطاق.

تتبع أداء حملة البريد الإلكتروني الخاصة بك مثل المحترفين مع دليلنا

كيفية قياس فعالية جهود التسويق متعدد القنوات الخاصة بك

ستختلف المقاييس الخاصة بك اعتمادًا على أهداف عملك. ومع ذلك ، هناك بعض المقاييس الأساسية التي يجب أن تضعها دائمًا في الاعتبار ، مثل:

حدد قنواتك

تتمثل الخطوة الأولى في تحديد القنوات التي تجلب لك أكبر عدد من الزيارات والتحويلات. يمكنك القيام بذلك من خلال الاطلاع على تحليلات موقع التجارة الإلكترونية ورؤى وسائل التواصل الاجتماعي. بمجرد معرفة القنوات التي تعمل بشكل جيد ، يمكنك تركيز جهودك على هذه المنصات. تستخدم الشركة المتوسطة 3 أو 4 قنوات تسويق مختلفة.

قد يكون تحديد القنوات التسويقية الصحيحة وقياس أدائها تحديًا بدون المهارات والأدوات المناسبة. يمكن لمنصة بيانات تسويق التجارة الإلكترونية أن تبقيك على اطلاع دائم بالمقاييس عبر جميع القنوات في وضع الوقت الفعلي وعرضها على لوحة معلومات شاملة.

تتكامل أدوات مثل Improvado مع أكثر من 300+ قناة تسويق ومبيعات لاستخراج بيانات الأداء تلقائيًا وتطبيعها وتقديمها بطريقة سهلة الهضم.

تحديد معدل التحويل

سيعطيك معدل التحويل فكرة جيدة عن مدى فعالية استراتيجية التسويق متعدد القنوات. إذا كنت لا ترى معدل تحويل مرتفعًا ، فمن المحتمل أنك لا تستخدم المزيج الصحيح من القنوات أو أنك لا تستهدف جمهورك بشكل فعال. متوسط ​​معدل التحويل لشركات التجارة الإلكترونية هو 2.63٪ ، لذلك إذا كنت لا تفي بهذا المعيار ، فهناك مجال للتحسين.

تحديد معدل الاحتفاظ بالعملاء

صدق أو لا تصدق ، معدل الاستبقاء أكثر أهمية من معدل التحويل. لماذا ا؟ لأن الحصول على عميل جديد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي.

إذا كنت لا تحتفظ بعملائك ، فسيتعين عليك باستمرار إنفاق الأموال على اكتساب عملاء جدد ، وهو أمر غير مستدام على المدى الطويل. أبلغت الشركات التي تمكّن تجربة التسويق متعدد القنوات عن معدل فعالية أعلى بثلاث مرات من الشركات التي لا تفعل ذلك.

قد تكون مراقبة معدل الاحتفاظ بالعملاء ، ومعدل الإزعاج ، والإيرادات الشهرية المتكررة ، وغيرها من المقاييس أمرًا صعبًا. لهذا السبب قمنا بإعداد 12 نموذجًا للوحة معلومات التسويق التي ستساعدك على تتبع مقاييس تسويق التجارة الإلكترونية عبر قنوات مختلفة ، سواء كنت تبيع على موقع الويب الخاص بك أو أمازون أو وسائل التواصل الاجتماعي أو أي منصة أخرى.

تحديد معدل التخلي

لماذا يتخلى العملاء عن عرباتهم؟ هذا سؤال مهم يجب طرحه لأنه يمكن أن يساعدك في تحديد مكان وجود مشكلات في مسار مبيعاتك. إذا كان لديك معدل هجر مرتفع ، فمن المحتمل أنك لا تقدم قيمة كافية ، أو أنك لا تجعل عملية الشراء سهلة بما فيه الكفاية. متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق لشركات التجارة الإلكترونية هو 69.81٪.

تعرف على كيفية تغير مكانة التجارة الإلكترونية في عام 2022 وما الذي ينتظر أعمال التجارة الإلكترونية في المستقبل.

تحديد إسناد القناة

من أجل إسناد مبيعاتك بشكل صحيح ، يجب أن يكون لديك فهم واضح لرحلة عميلك. ستساعدك إحالة القناة على فهم القنوات الأكثر فاعلية في زيادة التحويلات.

نموذج الإحالة الأكثر شيوعًا هو نموذج النقرة الأخيرة ، والذي يمنح 100٪ من الفضل للقناة الأخيرة التي تفاعل معها العميل قبل التحويل. ومع ذلك ، لا يكون هذا النموذج دقيقًا دائمًا ، وهذا هو سبب أهمية تجربة نماذج إحالة مختلفة لمعرفة ما هو الأفضل لنشاطك التجاري.

‍

بالإضافة إلى ذلك ، عليك أن تضع في اعتبارك أن التحليلات القائمة على ملفات تعريف الارتباط ستختفي. تعمل سياسات الخصوصية الجديدة من الحكومات وشركات التكنولوجيا على تقييد الوصول إلى بيانات الجهات الخارجية وتقليل إمكانات ملفات تعريف الارتباط بشكل كبير.

هذا هو السبب وراء اكتساب الإسناد بدون ملفات تعريف الارتباط زخمًا كل يوم. بدلاً من استخدام ملفات تعريف الارتباط التابعة لجهات خارجية ، يميل المسوقون المحترفون إلى استخدام بيانات الطرف الأول والتحول إلى حلول تتبع الخصوصية مثل FingerprintJS.

نظرًا لأن Google أعلنت أنها ستحظر جميع ملفات تعريف الارتباط للجهات الخارجية بحلول نهاية عام 2023 ، يحتاج المسوقون إلى التفكير في الإسناد بدون ملفات تعريف الارتباط مسبقًا ، حتى لا يعيدوا تصميمها لاحقًا.

تعرف على المزيد حول التتبع بدون ملفات تعريف الارتباط في دليلنا الذي يضم خبيرًا كبيرًا في تحليلات التسويق الرقمي.

نظرة أعمق على تقارير التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

كما تم التطرق إليه سابقًا ، فإن إعداد تقارير التجارة الإلكترونية متعدد القنوات هو عملية دمج تحليل البيانات من مصادر أو قنوات متعددة في موقع واحد. يتم ذلك من أجل الحصول على نظرة أكثر شمولية لرحلة العميل وفهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

هناك عدة طرق مختلفة يمكنك اتباعها للقيام بذلك ، ولكن الطريقة الأكثر شيوعًا هي استخدام مستودع البيانات. مستودع البيانات هو مستودع مركزي لجميع بياناتك من منصة التجارة الإلكترونية ، وإدارة علاقات العملاء ، وبرامج أتمتة التسويق ، والمزيد.

على سبيل المثال ، لنفترض أن لديك متجرًا على الإنترنت وموقعًا فعليًا. يمكنك استخدام البيانات من منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك لتتبع المبيعات والبيانات عبر الإنترنت من نظام نقاط البيع لتتبع المبيعات في المتجر. من خلال دمج هذه البيانات ، يمكنك الحصول على صورة كاملة لمبيعاتك.

بمجرد حصولك على جميع بياناتك في مكان واحد ، يمكنك البدء في إنشاء التقارير التي ستمنحك نظرة ثاقبة حول سلوك عملائك. على سبيل المثال ، يمكنك معرفة القنوات التي تجذب أكبر عدد من الزيارات وتلك التي تؤدي إلى أكبر قدر من المبيعات. يمكنك أيضًا تتبع قيمة عمر العميل وحساب تكاليف اكتساب العميل.

التسويق متعدد القنوات في مواقف العالم الحقيقي لإلهامك

هل تريد أن ترى كيف تستخدم الشركات الأخرى التسويق متعدد القنوات لتحقيق النتائج؟ فيما يلي بعض الأمثلة على التسويق متعدد القنوات.

سيفورا

تعتبر سيفورا مثالاً رائعًا على شركة تستخدم التسويق متعدد القنوات لتحقيق النتائج. يمتلك عملاق التجميل نهجًا متعدد القنوات يتضمن برنامج ولاء وتطبيق جوال وتجربة داخل المتجر.

من خلال تقديم برنامج ولاء ، فإن سيفورا قادرة على تتبع سلوك العملاء وتفضيلاتهم. تُستخدم هذه البيانات بعد ذلك لتخصيص تجربة العميل ، سواء داخل المتجر أو عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، إذا كان العميل يشتري بشكل متكرر محدد العيون من خلال تطبيق الجوال ، فقد يرى إعلانات مستهدفة للماسكارا أو كريم العين.

تستخدم Sephora أيضًا تطبيق الهاتف المحمول الخاص بها لتحقيق النتائج. التطبيق عبارة عن برنامج OMS يسمح للعملاء بالسداد والدفع مقابل منتجات التجميل الخاصة بهم دون حتى الدخول إلى المتجر. يوفر هذا أيضًا قناة أخرى للترويج للمنتجات الجديدة وتقديم التوصيات.

أخيرًا ، عملت سيفورا بجد لتطوير تجربتها في المتجر. يقدمون مجموعة متنوعة من الخدمات المختلفة ويعقدون الأحداث بانتظام ، ويجمعون بين تجربة المتجر وتجربة سبا التجميل.

أمازون

مثال آخر رائع للتسويق متعدد القنوات هو أمازون. يحتوي عملاق التجارة الإلكترونية على منصة تتضمن سوقًا وعضوية Prime والمتاجر المادية.

تستخدم أمازون سوقها للوصول إلى العملاء عبر قنوات متعددة. بالإضافة إلى موقع الويب ، هناك أيضًا تطبيق وخدمة بث تلفزيوني. يسمح هذا لشركة Amazon بالوصول إلى العملاء أينما كانوا ، سواء كانوا في المنزل على الأريكة أو أثناء التنقل.

يوفر برنامج العضوية Prime الخاص به مزايا حصرية للأعضاء. تشمل هذه المزايا الشحن المجاني وخدمات البث والمزيد. يساعد هذا البرنامج في الحفاظ على عودة العملاء إلى أمازون ، بالإضافة إلى زيادة عمليات الاشتراك الجديدة.

أخيرًا ، تمتلك أمازون متاجر فعلية في مدن مختارة. تتيح هذه المتاجر للعملاء تجربة المنتجات قبل شرائها. يمكنهم أيضًا التقاط العناصر التي طلبوها عبر الإنترنت. يساعد ذلك في زيادة المبيعات ويوفر تجربة أكثر ملاءمة للعملاء.

نايك

Nike هي مثال رائع آخر على شركة تستخدم التسويق متعدد القنوات للوصول إلى العملاء. تمتلك شركة الملابس الرياضية العملاقة نظامًا أساسيًا يتضمن موقعًا إلكترونيًا وتطبيقًا للجوّال ومتاجرًا مادية.

تستخدم العلامة التجارية موقعها على الويب للوصول إلى العملاء عبر قنوات متعددة. بالإضافة إلى موقع الويب ، هناك أيضًا تطبيق وخدمة بث تلفزيوني. يتيح ذلك لشركة Nike الوصول إلى العملاء أينما كانوا ، سواء كانوا في المنزل على الأريكة أو أثناء التنقل.

قاموا أيضًا بإنشاء برنامج ولاء يوفر مزايا حصرية للأعضاء. تشمل هذه المزايا الشحن المجاني والخصومات والمزيد. يساعد هذا البرنامج في الحفاظ على عودة العملاء إلى Nike ، فضلاً عن زيادة عمليات الاشتراك الجديدة.

أخيرًا ، لدى Nike متاجر فعلية في مدن مختارة. تتيح هذه المتاجر للعملاء تجربة المنتجات قبل شرائها. يمكنهم أيضًا التقاط العناصر التي طلبوها عبر الإنترنت. يساعد ذلك في زيادة المبيعات ويوفر تجربة أكثر ملاءمة للعملاء.

تعمل إستراتيجية التسويق متعدد القنوات الصحيحة على تسريع نموك على المدى الطويل

الآن ، يجب أن يكون لديك فهم جيد لما هو عليه ، وكيف يعمل ، وكيف يمكنك استخدامه لتحقيق نتائج لعملك.

تذكر أن نهج التسويق متعدد القنوات للتجارة الإلكترونية ضروري لأي عمل يريد أن ينجح في العالم الحديث. يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التفاعل مع الشركات من خلال قنوات متعددة ، وإذا لم تكن تلبي توقعاتهم ، فسيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.

حظ موفق وتسويق سعيد!

تعرف على كيف يمكن لـ Improvado أن يسرع من تحليلات التسويق متعدد القنوات الخاصة بك.

اتصل بنا

علي فلين

نائب الرئيس لعلاقات العملاء