ربما تكون قد لاحظت كيف تلقيت بريدًا إلكترونيًا بخصوص منتج تركته في سلة التسوق الخاصة بك على أحد مواقع الويب. أو كيف تتلقى تنبيهات نصية لعمليات الشراء في المتجر. في حين أن البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والنصوص الترويجية والموقع الإلكتروني كلها قنوات مستقلة لتسويق العلامة التجارية ، فإن منصة تجربة العملاء متعددة القنوات تربطهم. مفتاح التسويق متعدد القنوات هو الجمع بين جميع قنوات الاتصال. لتوفير صورة أوضح ، تعد Omnichannel Retail خدمة تجارة متعددة القنوات تسمح بمزامنة البيانات عبر قنوات عديدة.

يضمن نهج omnichannel أن جميع البيانات عبر العديد من القنوات متزامنة. يربط جميع نقاط اتصال العملاء بالعلامة التجارية وكيف تتفاعل القنوات. الغرض منه هو جعل رحلة العميل بأكملها تبدو وكأنها تجربة رحلة بحرية فاخرة وسلسة ومريحة. يربط المتاجر الفعلية بالقنوات عبر الإنترنت ويشارك البيانات بين القنوات عبر الإنترنت.

لا توجد طريقة واحدة لتقديم تجربة omnichannel ؛ يمكنك أن تكون مبتكرًا وتوفر تجربة لا يمكن للعميل الحصول عليها من خلال قناة واحدة. ستكون قادرًا على إنشاء تجربة قوية متعددة القنوات مع التحسينات والإبداع.

هناك العديد من الطرق للعمل مع استراتيجيات omnichannel ، لكنها تعتمد على مفهوم واحد ، أي توصيل البيانات وتوصيلها عبر قنوات متعددة لجعل رحلة العميل موحدة . تتيح هذه القنوات المتكاملة للعملاء المتابعة من حيث توقفوا. يعطي الانطباع أن العلامة التجارية تتذكرهم.

فيما يلي ثلاث خطوات يمكنك اتخاذها لتوفير تجربة قناة شاملة مبهجة.

ضع في اعتبارك منظور العميل وحدد مجالات التحسين لمنح تجربة أكثر سلاسة. الشراء هو أحد نقاط الاتصال العديدة التي يمكن تحديدها على طول رحلة العميل. يمكن أن يساعدك تحسين وتحسين جميع نقاط الاتصال ، سواء كانت قبل البيع أو بعد البيع ، في ترك صورة دائمة في أذهان عملائك.

كما يقول المثل ، " البيانات هي سلاح اليوم " ، وبالتالي يجب أن تحصل على بيانات دقيقة ومنظمة. للقيام بذلك ، يجب عليك تعيين أشخاص بارعين في التكنولوجيا لجمع البيانات المناسبة من العديد من الأنظمة الأساسية.

على سبيل المثال ، يجب أن يعرض متجرك عبر الإنترنت مقدار المخزون المتبقي من منتج معين وأن يتم تحديثه باستمرار مع تغيير المخزون في المتجر الفعلي. في هذه الحالة ، ستحتاج إلى شخص ما لجمع البيانات في الوقت الفعلي من قاعدة بيانات المتجر الفعلية وتحميلها إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

تحدد أهدافك ما يجب فعله بعد ذلك ، واعتمادًا على نقطة الاتصال المستهدفة ؛ يمكنك تبسيط تجربة العميل. يمكنك الوصول إلى ملف تعريف العميل من متجر فعلي ، وتطبيق جوال ، وإنترنت ، وحتى وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم عروض ترويجية إضافية وحل المشكلات من خلال نهج متعدد القنوات.

ظل التسويق متعدد القنوات في ارتفاع منذ بعض الوقت. يقوم المسوقون العالميون والعلامات التجارية والوكالات على حد سواء بإجراء بحث متعمق لاكتشاف أفضل الممارسات والتقنيات ودراسات الحالة والاتجاهات.

هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها تنفيذ حملة تسويق ناجحة متعددة القنوات. يتكون هذا النهج من التفاعل مع العملاء عبر أكثر من وسيط واحد في نفس الوقت باستخدام الوسيط الرقمي المناسب المناسب لأفراد محددين - سواء كان ذلك موقعًا إلكترونيًا أو تطبيقًا للتسويق أو إعلانات الفيديو على حملات التلفزيون أو الجوال.

تكمن الفكرة وراء القنوات المتعددة في أن العملاء ينشطون عبر القنوات الإعلامية بأنفسهم. في هذه الإستراتيجية ، تضع مبيعات المنتج أو الخدمة في مركز الخطة وتستخدم قنوات مختلفة لسرد تلك العروض وبيعها. يمكن للعملاء عرض نفس الكتالوج وشراء منتج من خلال قناة واحدة. على سبيل المثال ، إذا أضافوا منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة بهم ، فلن يتلقوا أي رسائل بريد إلكتروني للتذكير بالشراء.

يكون النهج متعدد القنوات مفيدًا عندما تريد أن تظل قنواتك التسويقية مستقلة ، والهدف الوحيد الذي تخدمه هذه القنوات هو توزيع العناصر الخاصة بك على جمهور كبير. وفقًا للإحصاءات ، شهدت الشركات التي استخدمت أكثر من ثلاث قنوات تسويق زيادة بنسبة 90٪ في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة بنسبة 250٪ في معدلات المشاركة والشراء.

لنلقِ نظرة على ما تحتاجه للعمل باستخدام إستراتيجية متعددة القنوات.

تحتاج إلى إنشاء بيانات المنتج قبل تخزينها في أي مكان. يمكنك تسجيل جميع معلومات المنتج مثل اللون والطراز والأوصاف والنماذج والتوافر والأسعار والمخزون وما إلى ذلك. يمكنك بعد ذلك توزيع بيانات المنتج على أي منصة / قناة تريدها.

ليست كل القنوات متشابهة ؛ لديهم متطلبات مختلفة. لا يمكنك تحميل نفس البيانات على كل قناة. يجب عليك تنسيق بيانات منتجك ونشرها لتتوافق مع سياسات التكامل.

يبقى السؤال الأخير: هل القناة متعددة القنوات ومتعددة القنوات هي نفسها؟ الجواب البسيط هو لا. انهم ليسو نفس الشيء. دعونا نرى كيف:

القصد هو تمييز كبير بين omnichannel و multichannel. في الوقت نفسه ، تركز القنوات المتعددة على تفاعل العملاء وزيادة وعي الشركة ؛ تحاول قناة omnichannel تقديم تجربة متسقة لعملائها الحاليين.

بعبارات أساسية ، بينما تركز القنوات المتعددة على زيادة متابعي وسائل التواصل الاجتماعي ، تركز القناة الشاملة على جلب المستخدمين من وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم إلى موقع الشركة على الويب.

قلنا أن القنوات المتعددة تهتم بشكل أساسي بعدد القنوات. كلما زاد عدد القنوات التي تصل إليها ، زاد التعرف على علامتك التجارية ومشاركة العملاء . ومع ذلك ، لا توجد وسيلة واحدة للعميل للانتقال من وسيط إلى آخر ، مما يؤثر سلبًا على تجربة العميل.

على عكس القنوات المتعددة ، تركز omnichannel على جودة خدمة العملاء المقدمة طوال رحلة العميل. إن دمج جميع القنوات وجعل كل القطع في عنصر واحد من التجربة غير المنقطعة هو ما يحدد الجودة.

يعتمد المفهوم الكامل لاستراتيجية متعددة القنوات على قنوات التسويق وكيفية تحسينها بشكل منفصل. لا تعتبر تجربة العميل ، مهما كانت أساسية ، أولوية في التجربة متعددة القنوات. عدد القنوات غير مهم في omnichannel ؛ ما يهم هو ما إذا كانت متصلة وتوفر أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

متعدد القنوات ، على سبيل المثال ، سوف تركز على مجموعة واسعة من القنوات وتقنيات التسويق الرقمي مثل الإعلانات الدعائية ، وتحسين محركات البحث ، ومواقع الويب ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، ورسائل البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك. بينما ستعمل القناة الشاملة على تقليل عدد القنوات ، مثل البريد الإلكتروني ومواقع الويب والوسائط الاجتماعية ، فإنها ستضمن مزامنة جميع البيانات ونقلها بسلاسة.

تساعد كل من القناة متعددة القنوات ومتعددة القنوات في توفير رضا العملاء بشكل أفضل من نهج القناة الواحدة. ومع ذلك ، تؤدي القناة متعددة الاتجاهات إلى تحسين تجربة العملاء باستخدام تقنية القنوات المتعددة المتكاملة مقارنة بالنهج متعدد القنوات. بمساعدة النظام الأساسي CMX omnichannel الصحيح المدعوم بالذكاء الاصطناعي ، يمكنك تجاوز استراتيجية التسويق أحادية القناة من خلال منح عملائك تجربة لا تُنسى.