سلوكيات المستهلك عبر الإنترنت من أجل فهم أفضل لرحلة العملاء

مقدمة

سلوك المستهلك وتوقعاته تتغير باستمرار. ما يبقى عصريًا اليوم قد يُنسى غدًا. لذلك ، فإن فهم سلوك العملاء والتطور وفقًا لتوقعاتهم أمر لا بد منه لأي عمل تجاري من أجل البقاء والازدهار اليوم.

تلقي هذه المقالة نظرة فاحصة على سلوك العملاء عبر الإنترنت وتوقعات التجارة الإلكترونية ، وهي مفيدة بشكل خاص لشركات D2C عبر الإنترنت .

فهم سلوك العملاء عبر الإنترنت بعد الجائحة

كان جائحة COVID-19 نقطة بارزة في هذا القرن ، حيث أعاد تعريف كيفية تفاعل العملاء مع الشركات عبر الإنترنت وخارجه. حقبة ما بعد الجائحة تقدمت بالثورة الرقمية ، مع تزايد عدد المستهلكين الذين يتجهون إلى التسوق الرقمي.

نقطة البداية التي أعادت اختراع التسوق عبر الإنترنت هي انخفاض الولاء للعلامة التجارية. بدلاً من الاستثمار في علامة تجارية واحدة ، يفضل المستهلكون استكشاف المنافسين. في الوقت نفسه ، يحاولون تجربة طرق تسوق جديدة وغرس سلوكيات جديدة.

يتمتع المستهلكون بموقف أكثر إيجابية تجاه التسوق عبر الإنترنت ويولون المزيد من الاهتمام لسهولة وراحة التجارة الإلكترونية. ندرج أدناه بعض سلوك العملاء وتوقعاتهم التي تطورت مع البيع بالتجزئة عبر الإنترنت.

نظرة على أنماط سلوك العملاء في التسوق عبر الإنترنت

1) ضبط الإنفاق

أحد التغييرات الرئيسية في أنماط الشراء عبر الإنترنت هو الإنفاق المتحكم فيه من قبل العملاء الناتج عن ارتفاع تكاليف المعيشة والتضخم. وجدت دراسة أجرتها Paysafe أن 44٪ من المستهلكين في 10 دول قد غيروا عادات الدفع عبر الإنترنت.

منذ عام 2022 ، تحولوا بعيدًا عن النقد إلى بطاقات الخصم وخيارات الدفع الرقمية. يدعي 40٪ من المستجيبين أنهم يفضلون طرق الدفع التي تسمح لهم بتتبع إنفاقهم.

هناك استراحة ملحوظة من استخدام بطاقات الائتمان ، ويلجأ الناس إلى استخدام بطاقات الخصم والمدفوعات الرقمية المضمنة. بالفعل ، يعتمد 59٪ من المستهلكين الأوروبيين الذين شملهم الاستطلاع على بطاقات الخصم ، ويفضل 33٪ المحافظ الرقمية. يظهر الاتجاه أيضًا أن المتسوقين يتأرجحون بين الرغبة في BNPL (اشتر الآن ، وادفع لاحقًا) أو تجنبها.

يُظهر سلوك المستهلك الجديد تحولًا ملحوظًا نحو النقد الرقمي أو eCash. المدفوعات المضمنة هي سوق غير مستغلة ، لكنها تظهر بوادر تقدم في السنوات القادمة.

يتفوق الأمان على الراحة في الدفع عبر الإنترنت. يعتقد 44٪ من المستهلكين أنه يجب على التجار تحقيق التوازن بين الأمان والراحة في عروض الدفع الخاصة بهم.

2) الانجذاب إلى التجارة الاجتماعية

لا يظهر نمو التجارة الاجتماعية أي علامات على التباطؤ. شريحة المستهلكين التي تقود هذا النمو هي GenZ وجيل الألفية. وفقًا لدراسة أجرتها مجلة Forbes ، فإن 77٪ على الأقل من GenZ وجيل الألفية يبحثون بنشاط عن وسائل التواصل الاجتماعي لإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، هناك اختلافات ملحوظة في اختياراتهم لوسائل التواصل الاجتماعي. 37٪ من جيل الألفية يفضلون Facebook مقارنة بـ 20٪ من GenZ. من المرجح أن يستخدم 46٪ من مستهلكي GenZ TikTok في التسوق. تعطي كلتا مجموعتي المستهلكين الأولوية لموقع YouTube نظرًا لأن محتواه يساعد في البحث عن منتجاتهما قبل اتخاذ قرارهما النهائي.

وجدت دراسة أجرتها مجلة Forbes حول تأثير المتسوقين أن الطفرة في التجارة الاجتماعية لها علاقة بالمؤثرين الذين يروجون للمنتجات ويتحققون من صحتها. هذا يجعل منصات مثل Instagram و TikTok و Snapchat تحظى بشعبية كبيرة بين متسوقي GenZ. منصة أخرى تنعم بالتسويق المؤثر ، خاصة للشركات الصغيرة والمتوسطة ، هي Pinterest.

لا يقتصر استخدام وسائل التواصل الاجتماعي على إنهاء المعاملات فقط. لا مجال للشك في أن المستهلكين يستخدمون هذه المنصات لسلوكيات ما بعد المعاملات. يتضمن ذلك المحتوى الذي أنشأه المستخدمون مثل ترك التعليقات والمراجعات وتحميل مقاطع الفيديو غير المحظورة ومتابعة العلامة التجارية.

3) حمى الاشتراك

شهدت تجارة الاشتراكات التي تعمل على برامج التجديد التلقائي أو العضوية نموًا هائلاً في حقبة ما بعد الجائحة. على الرغم من عدم اليقين الاقتصادي المستمر ، يحتفظ جزء كبير من المستهلكين بعلاقات معاملات مع مزودي الاشتراك.

توسيع الاشتراك النماذج ، وخاصة مربعات الاشتراك ، هي نتيجة لطلب المستهلكين على الراحة أثناء الوباء. وفقًا لمسح المستهلك الذي أجرته شركة Jabil ، يفضل 68٪ من المستهلكين خدمات التجديد وصناديق السلع الأساسية المنزلية.

الطلب على خدمات الاشتراك أكبر بين الرجال وجيل الألفية والأسر الحضرية ذات هوامش الدخل المرتفعة. في نفس الدراسة ، أظهر 79٪ من المستهلكين اهتمامًا بالحصول على خدمة الاشتراك. تشكل منتجات التجميل والعناية الشخصية ، إلى جانب الأطعمة والمشروبات ، 54٪ من الاشتراكات عبر الإنترنت.

يولي المستهلكون الذين يعانون من حمى الاشتراك اهتمامًا إضافيًا بالعلامات التجارية التي تضفي طابعًا شخصيًا على تجربة عملائهم. هذا يسمح للعلامات التجارية بالاحتفاظ بها لفترة أطول. ترتبط الأسباب التي تدفع صناديق الاشتراك للنمو إلى حد كبير بكيفية تخطيط المستهلكين لإنفاقهم.

بدلاً من فورة الشراء المندفعة ، يتيح الاشتراك لهم الحصول على إنفاق شهري ثابت. يمكن للمستهلكين الحصول على منتجاتهم المفضلة في حدود الميزانية المخصصة لهم. هذا يعني أيضًا أنهم يطالبون بإلغاء سهل لاشتراكاتهم. يوافق المشترون عبر الإنترنت أيضًا على الدفع مقابل عضوية الاشتراك للحصول على محتوى حصري.

4) تفضيل واجهات الجوال

إذا كان هناك شيء واحد لا يمكن للمتسوقين عبر الإنترنت التخلي عنه ، فهو أجهزتهم المحمولة. في أوائل عام 2020 ، بدأت النسبة المئوية لمبيعات التجارة الإلكترونية في الارتفاع بشكل ملحوظ ، لتصل إلى 359.32 مليار دولار في عام 2021. ومن المتوقع أن تتجاوز 728.28 مليار دولار في عام 2025 ، وهو ما يمثل 44.2٪ من مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة وحدها.

تشمل الأشكال الشائعة للتجارة عبر الأجهزة المحمولة التي يستخدمها العملاء مدفوعات الهاتف المحمول والتسوق داخل التطبيق والمتصفح وعمليات الشراء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. السبب الرئيسي وراء اعتماد المتسوقين على أجهزتهم المحمولة للتسوق عبر الإنترنت هو مقارنة أسعار المنتجات. يتبع ذلك رغبتهم في استرداد القسائم والحصول على مزيد من المعلومات حول العناصر المهتمة بهم.

تساعد تطبيقات الوسائط الاجتماعية المستندة إلى الهاتف المحمول العملاء أيضًا في مشاركة تعليقاتهم ، ونشر ما يعجبهم وما يكرهون ، ومتابعة العلامات التجارية بسهولة. كلما كان من المجدي أن يكون العملاء على اتصال بعلامتهم التجارية المفضلة ، أصبح من الأسهل الحصول على متابعين مخلصين. على سبيل المثال ، لدى TikTok مليار مستخدم نشط شهريًا ، بينما لدى Instagram 4.18 مليار مستخدم.

سمة أخرى للتجارة عبر الهاتف المحمول تشكل سلوك العملاء هي سهولة الوصول إلى رموز QR. سواء كان ذلك رمز متجر للتسوق في المتجر أو رمز الاستجابة السريعة للمدفوعات الرقمية ، فمن المؤكد أن الهواتف المحمولة تجعل من السهل جدًا معالجتها. يضيف هذا طبقة أخرى إلى تجربة العملاء التي تزيد من درجات رضا العملاء.

5) الميل نحو الاستدامة

على مدى العقد الماضي ، تبنى العملاء في جميع أنحاء العالم الاستدامة في تسوقهم. من فراشي الأسنان المصنوعة من الخيزران إلى معدات اللياقة البدنية الصديقة للبيئة ، فقد أصبحت مصدر قلق شامل للمستهلكين. غالبًا ما يكون الطلب على الاستدامة متجذرًا في مكونات مثل المواد العضوية والمواد المعاد تدويرها والمواد الكيميائية غير السامة والألياف الطبيعية المعمرة.

ومع ذلك ، لا يمكن لجميع الشركات تقديم عناصر صديقة للبيئة. ولكن يمكن لمعظمهم العمل مع عبوات صديقة للبيئة وتقديم شحن صديق للبيئة. وجدت دراسة أخرى أجرتها Sifted أن 91 ٪ ممن شملهم الاستطلاع يريدون طريقة شحن صديقة للبيئة عند الخروج. أبدى 57٪ آخرون استعدادهم لدفع مبالغ إضافية مقابل خيارات التغليف أو الشحن المستدامة.

تعد الاستدامة أمرًا حيويًا لنمو D2C نظرًا لأن شرائح العملاء الرئيسية ، جيل الألفية وجينز ، هم من ممارسي الاستدامة المتحمسين. تشير Gen Z Insights ، وهي منظمة تدرس سلوك الجيل Z ، إلى أن المزيد والمزيد من الناس يميلون نحو المنتجات المستدامة.

6) طلب شحن مجاني وسريع

أحد جوانب سلوك العملاء الذي ظل ثابتًا على مر السنين هو مكافأة العلامة التجارية على الشحن السريع. وفقًا لدراسة أجرتها شركة Linnworks ، يرغب 95٪ من العملاء في الحصول على توصيلات سريعة من تجار التجزئة عبر الإنترنت. على الرغم من عدم وجود معيار واحد للتسليم السريع ، يتم تحديد المعيار المقبول في ثلاثة أيام عمل كحد أقصى.

يعد الشحن السريع أمرًا مهمًا ، ولكن يتم التركيز بشكل مماثل على عمليات التسليم في الوقت المحدد وبالكامل. حتى عندما تتجاوز فترة التسليم ثلاثة أيام ، يتوقع العملاء وصولها في غضون تاريخ التسليم المقدر (EDD). في الوقت نفسه ، يتوقعون استلام جميع المنتجات بالكمية والجودة الصحيحة الموضوعة بأمان داخل الطرد.

تغيير آخر في سلوك العملاء صاغته شركات التجارة الإلكترونية مثل Amazon و Fenty Beauty و Nordstrom هو توقع الشحن المجاني. هذه هي شعبيتها لدرجة أن العملاء بدأوا يعتبرون الشحن المجاني عاملاً حاسمًا لإجراء عملية شراء.

على سبيل المثال ، أظهرت دراسة Bigcommerce أن 84٪ من المتسوقين عبر الإنترنت قاموا بالتسوق من إحدى الفرق الموسيقية لأنهم عرضوا شحنًا مجانيًا.

6 توقعات المستهلكين من شركات التجارة الإلكترونية

الآن بعد أن أصبح لدينا فكرة عن سلوك العملاء عبر الإنترنت ، دعنا نرى ما يتوقعه المستهلكون على وجه التحديد من الأعمال التجارية عبر الإنترنت:

1) خيارات دفع متعددة

تعتبر المدفوعات السهلة مع خيارات متعددة أولوية قصوى للعملاء عبر الإنترنت. وفقًا لـ Linnworks ، يعتبر 76 ٪ من المتسوقين عبر الإنترنت أن الراحة مفتاح في قرار الشراء. يمتد هذا المبدأ إلى 90٪ من المستهلكين الذين يبحثون عن خيارات دفع مرنة عند السداد.

في عام 2021 ، توقع المتسوقون خيارات الشراء الآن والدفع لاحقًا ، ويبدو أن هذا الاتجاه استمر حتى الآن. لتعويض ذلك ، يمكن للشركات التخطيط لدمج المحافظ الرقمية وبطاقات الخصم وبطاقات الائتمان وحتى النقود. يؤثر وجود خيار الدفع المطلوب أيضًا على عمليات الشراء الاندفاعية بين المستهلكين ، إلى جانب تقليل التخلي عن عربة التسوق.

2) تجربة Omnichannel و UX غامرة

Omnichannel هي العامل الأكثر رواجًا للعملاء بعد خيارات الدفع المتعددة. يمكن أن يتضمن تجربة سلسة للشراء عبر الإنترنت ولكن مع استلام طلباتهم في المتجر. أو سهولة شراء منتجاتك من أي سوق للتجارة الإلكترونية أو وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يوفر ضمان مزامنة متاجرك المادية وعبر الإنترنت تجربة عملاء مجزية للغاية.

وبالمثل ، يسعى المستهلكون إلى تجربة مستخدم غامرة ولكن سهلة عبر جميع الأجهزة. وفقًا لبحث Linnworks ، يفضل 81٪ من المستهلكين نقلًا لا تشوبه شائبة بين الأجهزة المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية في رحلات الشراء الخاصة بهم. من المتوقع أن تكون تجربة المستخدم أكثر سلاسة لعمليات السحب حيث تتم مزامنة بياناتهم الشخصية بالفعل عبر أجهزة متعددة.

3) التخصيص والراحة

مفتاح حجب انتباه العملاء هو التخصيص الذي يمكّن الشركات من معاملة عملائها كشخصيات مهمة. لذلك ، فلا عجب أنهم يتوقعون تجارب شراء مخصصة من العلامات التجارية.

يمكن للشركات تجسيد التخصيص في توصيات المنتج بعد دراسة سلوك المستهلك وتاريخ الشراء. وبالمثل ، يمكنهم بناء التخصيص في إشعارات الطلب ، واستهداف الإعلانات ، والتسعير الديناميكي ، وبرامج الولاء ، وحتى خيارات الشحن المخصصة.

4) طرق توصيل مرنة

تسارعت شعبية التسليم السريع والعاجل منذ انتشار الوباء. وجدت مقالة Retail Touch Point أن 88٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يتوقعون خدمات توصيل أسرع مثل عمليات التسليم في نفس اليوم. وفقًا لذلك ، يقدم الكثير من تجار التجزئة الآن طرق توصيل مرنة ، بما في ذلك عمليات التسليم في نفس اليوم لزيادة رضا العملاء وتحقيق المزيد من الإيرادات.

وفقًا لـ Business Wire ، اختار 59٪ من المستهلكين الأمريكيين الشحن ليوم واحد ويومين على الأقل مرة واحدة شهريًا في عام 2021. وتعد شفافية الشحن والتسليم توقعًا آخر ارتفع بشكل مطرد خلال السنوات القليلة الماضية. أصبح تتبع الشحنات في الوقت الحقيقي والإشعارات حاجة لا غنى عنها للمشترين عبر الإنترنت.

5) سهولة التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى الاشتراكات

لقد تطور التسوق عبر الإنترنت كنشاط اجتماعي حيث أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا أساسيًا من تجربة شراء العميل. من مشاركة التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي إلى تحميل مقاطع الفيديو الفيروسية غير المغطاة ، تعد الوسائط الاجتماعية حجر الزاوية في التسوق عبر الإنترنت.

يتوقع العملاء الآن أكثر من أي وقت مضى التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث يشترون المنتجات أثناء تصفحهم. إلى جانب ذلك ، ظهر اتجاه جديد لصناديق الاشتراك (اقرأ: Subscription Fever). سواء كانت اشتراكات رقمية للأفلام أو الموسيقى ، أو اشتراكات صناديق البقالة ، يميل العملاء نحو تجارة الاشتراك هذه.

خاتمة

هناك الكثير لنتعلمه عن سلوك المستهلك وتوقعاته لمشروع تجارة إلكترونية ناجح. يمكن لأصحاب الأعمال التعرف على ما يفضله المتسوقون والوفاء بتلك الرغبات للاحتفاظ بهم لفترة أطول. نأمل أن تزودك هذه المقالة بالمعلومات الضرورية اللازمة لإطلاق استراتيجيتك لإثارة إعجاب العملاء.

أسئلة وأجوبة

1) ما الفئات الشائعة للمتسوقين عبر الإنترنت؟

هناك تصنيفات متعددة للمتسوقين عبر الإنترنت. تشمل الفئات الأكثر شيوعًا المتسوقين غير الرسميين ، والمتسوقين المندفعين الذين لديهم نية شراء عالية ، والمستهلكون الموجهون نحو البحث ، والباحثون عن الخصومات أو الصفقات ، والمتسوقون المنتظمون ذوو الحاجة ، والموالون للعلامة التجارية.

2) هل يمكن أن تؤثر عملية الإرجاع على سلوك العملاء عبر الإنترنت؟

نعم. تجربة إرجاع سهلة ومريحة تولد ولاءً للعلامة التجارية. هذا هو السبب في أن العلامات التجارية يجب أن تركز على فهم توقعات العملاء لبوابات مرتجعات الخدمة الذاتية ، والإشعارات في الوقت المحدد ، وعدم وجود استثناءات للاستلام ، والمبالغ المستردة في الوقت المناسب.