إدارة السمعة عبر الإنترنت 101

تعد إدارة السمعة عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية للشركات. لا يتطلب الأمر سوى القليل من المراجعات أو التعليقات السلبية لإفساد سمعتك عبر الإنترنت والتسبب في انتقال العملاء إلى مكان آخر. لهذا السبب من المهم جدًا أن يكون لديك استراتيجية قوية لإدارة السمعة عبر الإنترنت. في هذه المقالة ، سنناقش ماهية إدارة السمعة عبر الإنترنت ، وسبب أهميتها ، وبعض النصائح للبدء.

ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) هي عملية مراقبة وإدارة وتحسين سمعة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. يتضمن محتوى إيجابيًا وسلبيًا عبر الإنترنت حول عملك ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، والمراجعات عبر الإنترنت ، والمقالات الإخبارية. يمكن استخدام نظام أساسي فعال لإدارة السمعة عبر الإنترنت لتحسين الرؤية وبناء الثقة وإصلاح السمعة التالفة. تعد إدارة السمعة عبر الإنترنت مهمة لأن المحتوى عبر الإنترنت غالبًا ما يكون أول شيء يراه الأشخاص عند بحثهم عن المنتجات والخدمات. السمعة السيئة على الإنترنت يمكن أن تلحق الضرر بالأعمال التجارية. على العكس من ذلك ، يمكن أن تؤدي السمعة الجيدة عبر الإنترنت إلى النجاح. لهذا السبب ، يجب أن تكون كل شركة على دراية بسمعتها عبر الإنترنت وأن تتخذ خطوات لإدارتها بفعالية.

لماذا يحتاج عملك إلى إدارة السمعة عبر الإنترنت

في العصر الرقمي الحالي ، يسير حل إدارة السمعة عبر الإنترنت جنبًا إلى جنب مع أي شركة لها وجود على الإنترنت. المراجعات السلبية والشكاوى وأشكال النقد الأخرى عبر الإنترنت يمكن أن تلحق الضرر بسرعة بالسمعة ، في حين أن المراجعات والتأييدات الإيجابية يمكن أن تساعد في تعزيز النتيجة النهائية للشركة. دعنا نلقي نظرة فاحصة على أهم فوائد التمتع بسمعة طيبة عبر الإنترنت:

• يبني الثقة مع العملاء المحتملين والعملاء. يمكنك بسهولة بناء المصداقية مع العملاء عندما يكون لعملك الكثير من التقييمات الإيجابية.
• يحسن الرؤية عبر الإنترنت لعملك. ملاحظات العملاء لها تأثير مباشر على مدى سهولة عثور الأشخاص على نشاطك التجاري عبر الإنترنت. عندما يقدم الأشخاص تجارب عملاء جديدة وحقيقية وينشرون تعليقات إيجابية حول نشاط تجاري ، فإن ذلك يساعد على تحسين تصنيف الشركة في عمليات البحث عبر الإنترنت. تقدر محركات البحث مثل Google التقييمات عبر الإنترنت بقدر ما يفعلها عملاؤك. نتيجة لذلك ، ستعطي محركات البحث الأولوية لك عبر الإنترنت وسيحتل عملك مرتبة أعلى في نتائج البحث ذات الصلة.
• المراجعات تساوي الإيرادات. يمكن أن يكون للمراجعات عبر الإنترنت تأثير كبير على أرباحك النهائية. تشير الدراسات إلى أن تقييمات العملاء تنتج في المتوسط ​​زيادة بنسبة 18٪ في المبيعات.

الركائز الأربع لإدارة السمعة

من أجل إنشاء سمعة حسنة لشركتك ، هناك أربع ركائز أساسية لإدارة السمعة تحتاج إلى معرفتها.

• مراجعة الجيل
• مراجعة المراقبة
• مراجعة الإدارة
• مراجعة التسويق

دعونا نلقي نظرة على كل منها بمزيد من التفصيل.

الركيزة 1: جيل المراجعة

هذه هي عملية الحصول على مراجعات عبر الإنترنت من العملاء على مواقع المراجعة ذات الصلة مثل Google و Facebook ، جنبًا إلى جنب مع المواقع الخاصة بالصناعة. يعد إنشاء المراجعة جزءًا حيويًا من إدارة السمعة عبر الإنترنت التي تلعب دورًا مهمًا في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. لبدء إنشاء المراجعات ، تحتاج إلى معرفة "متى وأين وكيف."

• كيف؟ ابحث بنشاط عن المراجعات بدلاً من انتظارها إليك. اطلب من كل عميل ترك تعليق. سواء كنت تفعل ذلك يدويًا أو باستخدام برنامج إدارة السمعة ، فإن كل عميل يُعد مراجعة جديدة محتملة عندما يُطلب منك ذلك.
• متى؟ يجب عليك إرسال طلبات المراجعة في غضون 24 ساعة من البيع أو تفاعل العميل. ستظل التجربة جديدة في أذهانهم ، ومن المرجح أن يكتبوا مراجعة دقيقة ومفصلة. كلما طال انتظارك ، قل احتمال تقديمهم للمراجعة مع تلاشي ذاكرة التجربة.
• أين؟ يكتشف عملاؤك عملك في جميع أنحاء الإنترنت ، لذلك عليك أن تظل على اطلاع بسمعتك عبر الإنترنت على جميع المنصات.

على سبيل المثال ، ابحث عن أفضل مواقع المراجعة في مجال عملك واستهدفها. يمكن أن تساعد المواقع الخاصة بالصناعة مثل Avvo للمحامين أو DealerRater لتجار السيارات أو Healthgrades للأطباء والمستشفيات ومقدمي الرعاية الصحية في إنشاء سمعة رائعة عبر الإنترنت.

الركيزة 2: مراجعة المراقبة

إذا كان عملاؤك المحتملون يبحثون عبر الإنترنت عن مراجعات لنشاطك التجاري ، فهناك المئات من مواقع المراجعة التي يمكنهم الرجوع إليها لمساعدتهم في اتخاذ قرارهم. يمكن أن تؤدي المراجعات السيئة على أحد المواقع إلى إبعاد العملاء عن عملك تمامًا وقد تؤثر على الطريقة التي يتحدثون بها عن عملك للآخرين. لذلك ، تأكد من تتبع كل موقع مراجعة يظهر فيه نشاطك التجاري.

تساعدك مراقبة المراجعة على تتبع المراجعات التي تحصل عليها من أي مكان عبر الإنترنت وتمنع الإضرار بسمعتك. باستخدام نظام أساسي لإدارة المراجعة ، يمكنك مركزية كل تلك المراجعات في لوحة معلومات واحدة بسيطة حيث يمكنك مراقبة مراجعاتك والرد عليها بطريقة مبسطة.

تنبيهات للمراجعات الجديدة

يمنحك نظام إدارة المراجعة أيضًا أدوات فريدة مثل التنبيهات للتأكد من أنك لن تفقد أي مراجعة من عملائك أبدًا. باستخدام التنبيهات ، يمكنك الحصول على إشعارات بمن غادر المراجعة ، والمكان الذي تركه ، وما إذا كان إيجابيًا أم سلبيًا. تساعدك تنبيهات المراجعة الفورية على الرد على تعليقات العملاء أو الرد عليها فور ورودها. هذا مفيد للغاية ، خاصة في حالة المراجعات السلبية حيث يمكن أن تتصاعد المشكلات بسرعة إلى حد ما.

الركيزة 3: إدارة المراجعة

يتعلق هذا بوقت ومكان وكيفية الرد على تعليقاتك. يلاحظ العملاء ويقدرون الشركات التي ترغب في الإقرار بتعليقاتهم ومخاوفهم ومعالجتها. أفضل طريقة للقيام بذلك هي الرد على كل مراجعة تحصل عليها ، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

في الوقت المناسب وعلى نطاق واسع

الاستجابة السريعة لمراجعات العملاء أمر بالغ الأهمية. غالبًا ما يقوم العملاء بشطب عملك باعتباره رافضًا إذا لم يروا استجابة سريعة لمراجعاتهم. في الواقع ، يتوقع واحد من كل ثلاثة عملاء أن يتم الرد على تعليقاتهم في غضون يوم إلى ثلاثة أيام.

تكلفة عدم الاستجابة

يمكن أن يتسبب عدم الرد على المراجعات ، لا سيما المراجعات السلبية ، في إحداث تأثير كرة الثلج حيث يترك العملاء المراجعات ويشعرون بعدم التقدير وينشرون فكرة أن عملك لا يهتم بعملائه. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العملاء المحتملين الذين يقرؤون مراجعاتك لن يعرفوا نسختك من الأحداث ، وسيشكلون حتماً آراء بناءً على هذه المراجعات التي لم تتم الإجابة عليها. يمكن أن يكون هذا ضارًا للغاية بسمعة عملك على الإنترنت.

الردود الآلية

لمواكبة المراجعات التي تحصل عليها والرد عليها بسرعة ، يمكنك استخدام الأتمتة المدمجة مع نظام أساسي لإدارة المراجعة . يوفر هذا القدرة على الرد مباشرة على كل مراجعة تحصل عليها لحظة إرسالها. يمكنك أيضًا تخصيص ردودك وفقًا لمعايير محددة ، بحيث تترك دائمًا الإجابة الصحيحة لكل مراجعة.

الركيزة 4: مراجعة التسويق

هناك سبب لقراءة التعليقات قبل المضي قدمًا في النشاط التجاري. يوفر معلومات مهمة بناءً على تجارب العملاء السابقة مما يساعد على اتخاذ قرارات شراء مستنيرة. تعد المراجعات الإيجابية أداة قوية يمكن استخدامها في رسائلك التسويقية وحملاتك.

عرض شهادات عملائك

قم ببناء الثقة وكسب عملاء جدد من خلال تضخيم أفضل التقييمات على موقع الويب الخاص بك والشبكات الاجتماعية ونتائج البحث. يمكنك تضمين مراجعاتك على موقع الويب الخاص بك ، وعرضها على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك لعرض تجارب العملاء الإيجابية. كلما حصلت على تقييمات أكثر إيجابية ، زاد ثقة الناس في أن منتجك أو خدمتك مناسبة لهم.

وسائل التواصل الاجتماعي

تأكد من أن لديك نظامًا أساسيًا لإدارة السمعة عبر الإنترنت لا يسمح لك فقط بتجميع المراجعات ولكنه يمكّنك من الترويج لأفضل مراجعاتك على مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و LinkedIn ، من خلال أداة معدة مسبقًا.

موقع الكتروني

استخدم نظامًا أساسيًا لإدارة السمعة عبر الإنترنت يسمح لك بتضمين أحدث التقييمات وأفضلها على موقع شركتك على الويب في الوقت الفعلي. بهذه الطريقة ، سيتمكن أي شخص يزور موقعك من رؤية ما يقوله الآخرون عن عملك بشكل مباشر. ومع شهادات العملاء السعداء ، ستكون في طريقك إلى الفوز حتى بأكثر المتسوقين تشككًا.

الإعلانات المدفوعة

يمكن أن تكون تقييمات العملاء أداة قوية لتحسين حملاتك الإعلانية. كما ذكرنا سابقًا ، يؤمن العملاء المحتملون بشهادة تجارب العملاء الآخرين مع شركتك. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعدك استخدام أفضل المراجعات في حملتك الإعلانية على Google في تحسين نقاط جودة أداء إعلانك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد عرض تقييمات العملاء الإيجابية أيضًا في تحسين نسب النقر إلى الظهور ، حيث من المرجح أن ينقر العملاء المحتملون على إعلان تم اعتماده من قبل الآخرين.

من خلال الاستفادة المثلى من كل هذه الأساليب ، فإنك تساعد في تضخيم تأثير مراجعة واحدة جديدة. أنت أيضًا تصل إلى آفاقك أينما قابلوك ، شخصيًا ، على وسائل التواصل الاجتماعي ، على موقع الويب الخاص بك ، من خلال الإعلانات المدفوعة ، أو من خلال بحث Google.

دور برامج إدارة السمعة عبر الإنترنت

تتطلب إدارة السمعة الكثير من الوقت والطاقة ويمكن أن تصبح مرهقة إذا كان عملك ينمو ولم يكن لديك موارد مخصصة لإدارته.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه التكنولوجيا. يمكن لبرنامج إدارة السمعة عبر الإنترنت أتمتة العديد من المهام المتضمنة في إدارة سمعة عملك. يمكن أن يوفر هذا الوقت والطاقة لك للتركيز على الجوانب المهمة الأخرى لعملك.

يمكن أن تساعدك برامج إدارة السمعة في تتبع مراجعات منافسيك ، والرد على المراجعات ، وطلب المراجعات من العملاء. إذا كنت تقوم بتوسيع نطاق عملك ، فمن الجيد أن تستثمر في هذا النوع من البرامج للمساعدة في تبسيط العملية.