كيف تؤثر عملية استيفاء الطلب على تجربة العملاء؟

هناك الكثير من الأجزاء المتحركة عندما يتعلق الأمر بإدارة أعمال تجارية حديثة ومتنامية عبر الإنترنت ، وغالبًا ما يتم التغاضي عن تلبية الطلبات. لكننا هنا لنخبرك أنه لا ينبغي أن يكون كذلك.

هل تعلم أن عملية تنفيذ طلبك تؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء الخاصة بك؟ في حين أن سرعات الشحن البطيئة والمملة ، فإن الصناديق العامة ستجعل العملاء محبطين وغير متحمسين بشأن علامتك التجارية ، يمكن أن يساعدك التسليم السريع مع الصناديق المخصصة في تقديم تجربة عملاء أفضل - تجربة ترضي عملائك وتعطيهم اتصالًا شخصيًا بعلامتك التجارية التي من شأنها يؤدي إلى تكرار المبيعات.

ما هي تجربة العملاء؟

بشكل أساسي ، يمكن تعريف تجربة العميل ، أو تجربة العملاء ، على أنها "الانطباع الذي تتركه لدى العميل ، مما يؤدي إلى كيفية تفكيره في علامتك التجارية عبر كل مرحلة من مراحل رحلة العميل". تعتبر نقاط الاتصال المتعددة عاملًا في عملية تجربة العميل - على سبيل المثال ، عندما يزور عميل حالي أو محتمل موقعك على الويب ، أو يتفاعل مع صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، أو يشتري منتجًا منك ، أو يستدعي أحد مندوبي المبيعات أو الدعم ، أو يتعامل مع العلامة التجارية بأي شكل من الأشكال تقريبًا ، فهي تؤثر على تجربة العملاء. عملية تنفيذ الطلب ليست استثناء ، وسنصل إلى ذلك بعد قليل!

أهمية تجربة العميل

السبب وراء أهمية تجربة العميل هو أن عملائك مهمون جدًا. بدون شراء الأشخاص لمنتجاتك ، لن يتمكن نشاطك التجاري عبر الإنترنت من الحفاظ على أبوابه الافتراضية مفتوحة لفترة طويلة. تكمن المشكلة في أن سوق اليوم تنافسية بشكل لا يصدق ، خاصة بالنسبة للبائعين عبر الإنترنت. هناك العديد من الشركات التي تبيع منتجات مماثلة يمكنها القيام بأشياء مماثلة. فكيف يمكنك التفريق؟

عندما تكون قادرًا على منح كل عميل تجربة عميل ممتعة أو فريدة من نوعها ، يمكن أن يساعدك ذلك في تطوير ميزة تنافسية قيّمة بشكل لا يصدق. كيف؟ إذا كان لدى العميل تجربة رائعة مع علامتك التجارية ، فسوف يستمر في العودة إليك مرارًا وتكرارًا. مع وجود العديد من الخيارات ، يمكن أن يكون تحديد المنتجات والخدمات التي تستحق الشراء بالفعل مهمة شاقة للمستهلكين. لذلك ، عندما يجدون علامة تجارية تعجبهم ، فمن المحتمل أن يظلوا معها على المدى الطويل - إلى حد كبير لأنه أسهل بكثير من الاضطرار إلى تكرار عملية البحث الشاقة والمخاطرة بشركة جديدة مرة أخرى.

لذلك ، إذا كان بإمكانك تقديم تجربة العملاء لأحلام جمهورك المستهدف ، فيمكنك بناء ولاء للعلامة التجارية يدفع إلى تكرار الأعمال التجارية - بالإضافة إلى جعل عملائك يحيلون عملك إلى أصدقائهم ويتركوا لك تقييمات إيجابية عبر الإنترنت. سيساعد هذا في توسيع نطاق وصول علامتك التجارية وبناء قاعدة عملائك بشكل أكبر ، مما يعني زيادة الإيرادات وتقليل تكاليف اكتساب العملاء الجدد!

ما هي عملية تنفيذ الطلب؟

هناك الكثير من الخطوات في عملية تنفيذ الطلب ، بعضها فقط مرئي للمستهلك. لكنهم جميعًا يعملون معًا لتقديم تجربة عملاء مثالية أو فريدة. إليك نظرة سريعة على بعض ما يدخل في تنفيذ الطلبات بنجاح.

• معالجة الطلب: يتم تقديم طلبات العملاء عبر الإنترنت أو عبر الهاتف.
• الانتقاء: يسترجع التاجر ماديًا العناصر الصحيحة للتخزين.
• فحص الجودة: يتم فحص العنصر بحثًا عن أي ضرر.
• التعبئة والتغليف: يتم تعبئة العنصر للشحن. هذه الخطوة المهمة لها العديد من الاعتبارات ، بما في ذلك هشاشة المنتج ، والوزن والأبعاد ، ونوع الصندوق ، ومواد التوسيد.
• الشحن: بمجرد تعبئتها ، تصبح السلعة جاهزة للشحن. هذا هو الوقت الذي يتم فيه تحديد الطريقة الأكثر كفاءة للنقل بناءً على اعتبارات التعبئة واحتياجات العملاء.
• التتبع: يتم تعقب المنتجات للتأكد من وصولها إلى وجهتها النهائية ، وإذا أمكن ، يتم تزويد العملاء بإخطارات حول الموعد المتوقع لطلبهم.
• إدارة المرتجعات: حتى أفضل الشركات لديها عوائد عرضية. تتخذ إدارة المرتجعات الإجراء المناسب (الاسترداد والإرجاع والاستبدال ، إلخ) بناءً على السياسة الداخلية عندما يكون العميل غير راضٍ.

5 طرق لتحسين عملية تنفيذ الطلبات لتجربة عملاء أفضل

متسوقو التجارة الإلكترونية اليوم لديهم توقعات عالية جدًا ؛ لقد أفسدهم عمالقة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت مثل أمازون في التفكير في أن جميع المنتجات يجب أن تصل بسرعة البرق وأن جميع عمليات الشحن يجب أن تكون مجانية. في حين أن تقديم هذا ليس دائمًا إمكانية للبائعين الصغار والمتوسطين عبر الإنترنت (على الرغم من أنه يجب عليك مراجعة مدونتنا كيفية تقديم شحن مجاني للأفكار) ، إلا أن عملية تنفيذ الطلبات الممتازة لا تزال تحول تجربة المستخدم الخاصة بك. فيما يلي خمس طرق للقيام بذلك:

1. تقديم تجربة ترتيب سهلة

هذه هي الخطوة الأولى في رحلة الإنجاز. إذا لم يتمكن عميلك من تقديم طلب بسهولة ، فمن المحتمل أن يشعر بالإحباط. من المهم التأكد من سهولة التنقل في موقع الويب الخاص بك. يجب أيضًا أن يكون سريع الاستجابة ، مما يعني أنه سيتكيف تلقائيًا مع أي جهاز يطلبه العميل (بعد كل شيء ، تظهر الدراسات أن أكثر من 50٪ من جميع عمليات التسوق عبر الإنترنت تتم على جهاز محمول.

شيء آخر يجب تذكره: لا تفاجئ عملائك عند الخروج بالأسعار المخفية. واحدة من أكبر إحباطات للمشترين هي اكتشاف تكلفة الشحن في نهاية معاملتهم. إذا كان المبلغ مرتفعًا جدًا ، فقد يتخلون عن عربتهم ويبحثون في مكان آخر (تشير التقديرات إلى أن 55٪ من العربات المتروكة ترجع إلى تكاليف الشحن). لذلك ، بناءً على منتجك ، قد تفكر في نظام شحن بسعر ثابت لتوفير الرسوم مقدمًا. أو ، اسمح لهم بإدخال الرمز البريدي الخاص بهم قبل أن يتقدموا إلى الخروج حتى يمكن حساب تكاليف الشحن قبل الخروج.

آخر شيء يجب مراعاته إذا كان لديك حجم كافٍ هو وجود موظفين في متناول اليد للإجابة على أسئلة العملاء عبر الهاتف ؛ أو ، يمكن أن يشتمل موقع الويب الخاص بك على روبوت محادثة مزود بالذكاء الاصطناعي للإجابة على الأسئلة الأساسية. إذا لم يكن أي من هذين الخيارين متاحًا ، فتأكد من أن لديك قسمًا قويًا للأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك.

2. تسليم طلبات سرعة الشحن

بفضل ظهور التقنيات الجديدة ، يطالب المستهلكون بسرعات شحن أسرع من أي وقت مضى . نظرًا لأن سرعات التسليم في Amazon Prime ليوم واحد أو يومين هي القاعدة الجديدة ، فهل يمكنك إلقاء اللوم عليها؟ إذا كنت ترغب في تقديم تجربة مستخدم رائعة تحول العملاء لمرة واحدة إلى مشترين متكررين ، فيجب أن تكون قادرًا على التوافق مع هذه التوقعات المتطورة. بعد كل شيء ، إذا لم تتمكن من مواكبة طلبات الشحن أو كانت لديك عملية تنفيذ بطيئة تؤدي إلى تأخير الجداول الزمنية للتسليم ، فسوف يلجأ عملاؤك ببساطة إلى المنافسين الذين يمكنهم الحصول على المنتجات التي يحتاجونها بشكل أسرع. في الواقع ، قال 53٪ من المستهلكين أنهم تخلوا عن الشراء عبر الإنترنت بسبب بطء أوقات التسليم.

من خلال العمل مع شركة تنفيذ لديها عملية تنفيذ أوامر مبسطة وفعالة ، يمكنك ضمان وصول منتجاتك إلى عملائك بأمان وسرعة. على سبيل المثال ، يعمل Fulfillment Lab مع DHL لتوفير خدمات Time Definite السريعة الحصرية التي تضمن التسليم في غضون يومين إلى ثلاثة أيام. على غرار سرعات شحن Amazon Prime التي تستغرق يومين ، يمكن أن تضمن DHL التسليم الدولي من الباب إلى الباب في وقت محدد ، أو بنهاية يوم العمل التالي المحتمل.

من خلال العمل مع شركة تنفيذ لديها عملية تنفيذ أوامر مبسطة وفعالة ، يمكنك ضمان وصول منتجاتك إلى عملائك بأمان وسرعة. عندما يحصل عملاؤك على حزمهم عندما تقول أنهم سيفعلون ذلك ، فسيكونون راضين عن تجربة المستخدم ويزداد احتمال شرائهم منك مرة أخرى. يعد هذا مجالًا كبيرًا للفرص لأنه إذا كان لديك شركة تنفيذ قادرة على تسليم منتجاتك في الوقت المحدد ، فيمكنك تطوير ميزة تنافسية قيّمة والتميز عن المنافسة التي لا تتمتع بعملية تنفيذ موثوقة وفعالة.

3. زيادة المساءلة والظهور

فكر في آخر مرة تلقيت فيها رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني بعد إجراء عملية شراء عبر الإنترنت تفيد بأن الحزمة الخاصة بك ستصل يوم الإثنين ، لكنها لم تظهر حتى يوم الخميس. لم تكن سعيدا جدا ، أليس كذلك؟ أنت لست الوحيد! يواجه المستهلكون انخفاضًا في جودة الخدمة التي تقدمها شركات التنفيذ. في عام 2018 وحده ، قال 78٪ من المستهلكين أنهم واجهوا وصول حزم متأخرة (ارتفاعًا من 70٪ في عام 2017) ، وتلقى 56٪ حزمًا تالفة (ارتفاعًا من 42٪ في عام 2017).

إذا كنت تتساءل عن كيفية تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، فإن زيادة الشفافية والمساءلة يمكن أن تساعدك بالتأكيد. من خلال العمل مع شركة الوفاء التي يمكنها ضمان تسليم منتجاتك في الوقت المحدد وخالية من التلف ، يمكنك إرضاء عملائك بشكل أفضل. لكن لنكن واقعيين - أحيانًا تحدث أخطاء. هذا هو السبب في أنه من المهم العمل مع شركة الوفاء التي يمكن أن تكون شفافة أيضًا بشأن لوجستيات الوفاء الخاصة بها وتوفر رؤية في الوقت الفعلي لعملية التنفيذ الشاملة الخاصة بهم. بهذه الطريقة ، إذا كان هناك خطأ مؤسف ، يمكنك معرفة مكان حدوثه بالضبط حتى تتمكن من التواصل مع العميل ، وتقديم تحديثات دقيقة ، والتأكد من عدم حدوث المشكلة مرة أخرى في المستقبل.

يمكن لهذه الشفافية أن تقطع شوطًا طويلاً في تقديم تجربة رائعة للعملاء وبناء ولاء طويل الأمد للعلامة التجارية! في الواقع ، من المرجح أن يفكر 53٪ من المستهلكين في العلامات التجارية التي يشعرون أنها شفافة ، ويقول 94٪ إنهم من المرجح أن يكونوا موالين للعلامة التجارية التي توفر الشفافية. هذا مجال آخر للفرص يمكن أن تساعدك شراكة Fulfillment Lab مع DHL على الاستفادة منه! تضمن خدمات Time Definite Express التسليم السريع الذي سيساعدك على التوافق مع تفضيلات المستهلك بشأن سرعات الشحن وتوفير رؤية كاملة للتتبع الشامل والتخليص الجمركي. يمكن أن يمكّنك هذا من منح عملائك الشفافية الكاملة التي يبحثون عنها!

4. الحصول على الشخصية مع التسويق الوفاء

ستختار معظم شركات الوفاء منتجاتك وتعبئتها وشحنها في صناديق بنية قديمة عامة مملة. لكن ، لنكن واقعيين - هذا ليس مثيرًا للغاية ولا يساعد علامتك التجارية على التميز. مع تزايد المنافسة على أعمال التجارة الإلكترونية ، فأنت بحاجة إلى طريقة للتمييز وبناء التعرف على العلامة التجارية. الحل؟ فكرة اخترعناها تسمى تسويق الوفاء . من خلال تسويق الوفاء ، لديك القدرة على تكييف تجربة التنفيذ بناءً على التفضيلات وسجل الشراء لعملائك المحددين ، وليس الاتجاهات العامة.

من خلال التعبئة المخصصة ، والإدخالات ، والقسائم ، وغير ذلك ، يمكنك تقديم تجربة عميل فريدة ومخصصة - يمكن تغييرها ديناميكيًا ببضع نقرات - بناءً على التركيبة السكانية لكل مشترٍ ، وسجل الشراء ، ومرحلة رحلة المشتري.

هذا يمكن أن يحول المشترين لمرة واحدة بشكل فعال إلى عملاء متكررين ودعاة مخلصين لعلامتك التجارية! في واقع الأمر ، يمكن أن يؤدي التخصيص إلى تقليل تكاليف اكتساب العملاء بنسبة تصل إلى 50٪ ، وزيادة الإيرادات بنسبة 5-15٪ ، وزيادة كفاءة الإنفاق التسويقي بنسبة 10-30٪. بالإضافة إلى ذلك ، ستساعد الحزمة الخاصة بك على التميز في بحر من الصناديق البنية المملّة على عتبات الأبواب ، مما يساعدك على ترك انطباع دائم لدى كل عميل وبناء علامة تجارية مميزة.

5. توفير إدارة عوائد ممتازة

تحدث العوائد لأفضل منا ، ولكن الخبر السار هو أن 92٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم سيشترون مرة أخرى إذا كانت عملية إرجاع المنتج سهلة. لذلك ، للحفاظ على عودة العملاء ، من المهم السماح بالعائدات - وهذا يتطلب نظامًا قويًا لإدارة المرتجعات عبر الإنترنت.

لتوفير إدارة مرتجعات ممتازة ، هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:

• العوائد التي يمكن التحكم فيها مقابل العوائد التي لا يمكن السيطرة عليها. هل يمكن التحكم في غالبية عائداتك (أدى الوصف السيئ عبر الإنترنت إلى حصول العميل على شيء آخر بخلاف ما كان يتوقعه أو تم تغليف العنصر بشكل سيء مما أدى إلى تلفه) أم أنه لا يمكن التحكم فيه (كان لدى العميل فرصة للقلب)؟ بينما لا يمكنك إصلاح المرتجعات التي لا يمكن السيطرة عليها ، يمكن إصلاح المرتجعات التي يمكن التحكم فيها لتقليل المرتجعات (على سبيل المثال ، أوصاف أفضل للعناصر أو تغليف / عزل أقوى).
• لديك سياسة عودة واضحة. تأكد من أن سياسة الإرجاع الخاصة بك مذكورة بوضوح على موقع الويب الخاص بك (وقم بتضمين نسخة مطبوعة عليها في حزمة الشحن الخاصة بك). هذا يضمن عدم وجود التباس من جانب العملاء بشأن المبالغ المستردة والتبادلات والمواعيد النهائية للإرجاع ، وما إلى ذلك.
• استخدم مركز تنفيذ الطلبات. تعد إدارة المرتجعات من أكثر المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً والتي يجب أن تقوم بها شركة صغيرة أو متوسطة الحجم. لكن ليس عليهم ذلك! من خلال مركز الوفاء ، يمكنك تفريغ هذا العمل إلى شركة لوجستية تابعة لجهة خارجية (3PL) تتعامل مع دعم ما بعد البيع بعد الإرجاع أو استرداد الأموال أو الائتمان من شركات الشحن إذا كانت المشكلة هي خطأهم ، وشحن عنصر بديل إلى العميل ، والإجابة على أسئلة العملاء.

هل أنت مستعد لرفع مستوى عملية تلبية طلبك؟

"المفتاح هو وضع توقعات واقعية للعملاء ومن ثم ليس فقط لتلبيتها ، ولكن لتجاوزها - ويفضل أن يكون ذلك بطريقة غير متوقعة ومفيدة."

- السير ريتشارد برانسون

الآن بعد أن عرفت مدى أهمية عملية تنفيذ طلبك لتجربة العملاء ، ربما تتساءل كيف يمكنك بالفعل تنفيذ التغييرات في عملك على الإنترنت لتحسينه. مختبر الوفاء هنا لمساعدتك! تشمل خدمات الوفاء التي نقدمها ما يلي:

• تحقيق عالمي موثوق
• 14 مركزًا للوفاء (2 محليًا و 12 دوليًا) لتسليم أسرع
• خيارات الشحن السريع مع التسليم مضمون في 3 أيام أو أقل
• رؤية شاملة خلال عملية الإنجاز بالكامل
• برنامج تنفيذ الملكية سهل الاستخدام
• تغليف مخصص لإمكانيات غير محدودة للعلامة التجارية
• تكامل ديناميكي مع كل نظام تجارة إلكترونية رئيسي

حان الوقت لنقول وداعًا لعملية إنجاز بطيئة وغير منظمة ومعقدة مع رؤية محدودة ومرحبًا بالإنجاز السريع والمبسط والموثوق الذي يجعل تجربة العميل فريدة وفعالة لكل مشتر - حتى في الحجم الشامل! على استعداد للبدء؟ اتصل بنا اليوم!