مزج الفن والعلوم: تسويق متعدد القنوات شخصي

إن تعزيز ولاء العملاء الحقيقي ليس بالأمر السهل هذه الأيام، حتى بالنسبة لأذكى المسوقين. في عالم اليوم الذي يتسم بالتجارة الدائمة، وتفضيلات العملاء سريعة التغير، والظروف الاقتصادية المتقلبة، هناك الكثير من العقبات التي تحول دون بناء علاقات دائمة مع العملاء تؤدي إلى نتائج مربحة يمكن التنبؤ بها.

على سبيل المثال:

• كيف يمكنك تقديم تجارب مخصصة تربط العملاء بعلامتك التجارية، وتفعل ذلك على نطاق واسع مع نمو أعمالك؟
• كيف يمكنك الوصول إلى العملاء على القنوات التي يكونون فيها أكثر نشاطًا في اللحظات الأكثر تأثيرًا، وبأفضل محتوى؟
• كيف يمكنك توفير تجارب عملاء شاملة تحافظ على عودة العملاء؟
• وكيف يمكنك القيام بكل هذا مع فرق أصغر، في وقت أقل، وباستخدام موارد أقل؟

فن وعلم التسويق متعدد القنوات الشخصية

المسوقون الذين نجحوا في التنقل بين الفن والعلم هم الذين يقدمون باستمرار الحملات التي يحبها عملاؤهم ويحققون النتائج التي تحتاجها أعمالهم لتحقيق النمو المستدام.

• الفن: مع ارتداء قبعة الفنان الخاصة بك، يمكنك استخدام كل الألوان المتوفرة في لوحة الألوان الخاصة بك لإشراك عملائك وتقديم تجارب شخصية لا تُنسى. يتضمن ذلك إنشاء المحتوى والقنوات التي تختارها للوصول إلى عملائك ونهجك الإبداعي للبقاء على اتصال بالعملاء.
• العلم: يتضمن المنهج العلمي أدوات ملموسة وأدلة تجريبية. يتضمن ذلك إطلاق العنان للرؤى في بيانات العملاء، وقياس جهود التسويق لقياس التأثير، وتكنولوجيا المعلومات والتكنولوجيا لتحقيق كل ذلك.

احتضن الذكاء الاصطناعي للحصول على قدر أكبر من التخصيص على نطاق واسع

إن التجارب الشخصية ليست أمرًا رائعًا فحسب؛ إنها حصص مائدة عندما يتعلق الأمر بكسب ولاء العميل وتأمينه.

تظهر الأبحاث التي أجرتها Emarsys أن 76% من المستهلكين يفضلون أن تكون الاتصالات التسويقية من العلامات التجارية مخصصة، مع 24% يفضلونها مخصصة للغاية و52% يفضلون بعض التخصيص.

يمكن للمسوقين الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لجعل التخصيص أسهل (وأكثر تأثيرًا)، حتى مع توسع الأعمال. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يضمن أن التخصيص... حسنًا، أكثر شخصية.

وذلك لأن التخصيص المعتمد على الذكاء الاصطناعي هو أمر تنبؤي، ويساعد على فهم البيانات لفهم ما يحتاجه العملاء ومتى يحتاجون إليه.

كلمة تحذير واحدة: لا تبالغ في التسويق المخصص عبر القنوات المتعددة. وفقًا لتقرير بحثي منفصل لشركة Emarsys، في حين يعتقد ما يقرب من 24% من المستهلكين أن تجار التجزئة يجب أن يستخدموا الذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات أكثر شخصية، فإن 22% يشعرون بالقلق من قيام الذكاء الاصطناعي بإرسال تسويق وتوصيات مخصصة لهم.

تعزيز تجربة العملاء في كل نقطة اتصال

سوف يلتزم العملاء المخلصون حقًا بعلامتك التجارية في السراء والضراء، ولكن لكل عميل حدوده.

تظهر الأبحاث أن 44% من المستهلكين سيتوقفون عن الشراء من إحدى العلامات التجارية بسبب تجربة العملاء السيئة في المتجر. سيتوقف واحد وأربعون بالمائة عن الشراء إذا كانت لديهم تجربة سيئة عبر الإنترنت.

وكما يقول المثل، أفضل دفاع هو الهجوم الجيد. للحصول على تسويق فعال متعدد القنوات، ابذل قصارى جهدك لدعم تجربة العملاء الخاصة بك عبر جميع قنواتك.

كيف يبدو ذلك؟ في حين أن كل عميل يختلف عن الآخر، فإن الغالبية العظمى من العملاء يبحثون عن التجارب التي:

• سلس، بدون احتكاك، ومريح
• مصممة خصيصا لرغباتهم واحتياجاتهم المحددة
• توفر لهم القيمة مقابل أموالهم

ركز على دمج هذه العناصر في كل نقطة اتصال بحيث بغض النظر عن القناة التي يختارها عميلك للوصول إلى علامتك التجارية، سيكون لديهم تجربة مرضية من شأنها أن تجعلهم يعودون للحصول على المزيد.  

تحسين التعاون بين التسويق وتكنولوجيا المعلومات

عندما يكون الهدف هو زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم، ويكون التسويق متعدد القنوات المخصص هو الإستراتيجية التي ستوصلك إلى هناك، فإن التآزر مع تكنولوجيا المعلومات أمر ضروري.

تُظهر الأبحاث التي أجرتها شركة Forrester، بتكليف من شركة Emarsys، أن 52% من الشركات المهووسة بالعملاء تتمتع بولاء أفضل للعملاء وتحسين الاحتفاظ بهم من خلال الجهود الشاملة عبر دورة حياة العميل. يأتي الهوس الحقيقي بالعملاء من وضع العميل في مركز كل ما تفعله الشركة، الأمر الذي يتطلب عرضًا كاملاً بزاوية 360 درجة مدعومًا بالبيانات - والكثير منها، وموحدًا بالكامل عبر جميع قنواتك.

سواء كنت مسوقًا يتطلع إلى أن يكون أكثر تركيزًا على العملاء، أو أكثر كفاءة، أو أكثر اعتمادًا على البيانات، أو أكثر تمكينًا بالتكنولوجيا، فيجب أن تكون تكنولوجيا المعلومات هي أفضل صديق لك.

قم بتحديث إستراتيجية القنوات الشاملة الخاصة بك بطرق جديدة لمواكبة العملاء

شهدت السنوات العديدة الماضية انفجارًا في القنوات الجديدة، كما أدى ازدهار التجارة الرقمية الناجم عن فيروس كورونا (COVID-19) إلى زيادة عدم وضوح الخطوط الفاصلة بين التجارة الإلكترونية الخالصة وتجارة التجزئة. ونتيجة لذلك، أصبحت المشاركة الشاملة أمرًا بالغ الأهمية للأعمال، حيث يتبنى المسوقون بفارغ الصبر طرقًا جديدة لإشراك العملاء.

لا يلتزم نهج التسويق القوي متعدد القنوات بمجموعة ثابتة من القنوات؛ بل يتعلق الأمر بالوصول إلى العملاء أينما كانوا.

لبناء المزيد من العلاقات مع العملاء، تأكد من أنك في طليعة القنوات الجديدة والناشئة حيث يكون العملاء أكثر نشاطًا.

على سبيل المثال، تتبنى العديد من فرق التسويق الأكثر ابتكارًا اليوم المحافظ المحمولة كوسيلة للوصول إلى عملائها وإشراكهم. على الرغم من أن المحافظ المحمولة مثل Apple Wallet وGoogle Wallet كانت موجودة منذ بعض الوقت، فقد شهدنا زيادة هائلة في اعتمادها في الأشهر الأخيرة، حيث تشير الأبحاث إلى أن "ما يقرب من نصف سكان العالم قد يختارون المحافظ الرقمية بحلول عام 2024".

أطلقت SAP Emarsys مؤخرًا Mobile Wallet، مما يتيح للعملاء إنشاء وتقديم تجارب محفظة متنقلة 1:1 يمكنها ربط تجربة الاتصال بالإنترنت دون الاتصال بالإنترنت.

يستفيد تجار التجزئة مثل City Beach بالفعل من هذه القناة في مزيج قنواتهم المتعددة للبقاء على اتصال أفضل بالعملاء

يقول جيمس نيل، مدير دورة حياة العملاء في City Beach Australia، "إن الهاتف المحمول هو القناة الوحيدة التي تكون دائمًا مع العميل، لذا فهو جزء مهم من مزيج القنوات الشاملة لدينا".

ارفع الزجاج!
ماذا: القوة للمسوق
متى: دائمًا
أين: في كل مكان - سجل هنا .

التسويق متعدد القنوات: لا تنس اللمسة الإنسانية

لقد ساهمت التطورات في مجال martech في تمكين مسوقي التجزئة بطرق جديدة لبناء علاقات أعمق وأكثر فائدة مع العملاء، خاصة من خلال القنوات الرقمية. على الرغم من أن التجارب الرقمية المخصصة فعالة للغاية، إلا أنه لا شيء يتفوق على العلاقات التي يتم تكوينها شخصيًا على مستوى المتجر.

أحد أهم الأجزاء في بناء إستراتيجية القنوات الشاملة التي تعزز ولاء العملاء يعود إلى قدرتك على الاتصال داخل المتجر ونقاط الاتصال الرقمية.

عندما يتعامل العملاء مع علامة تجارية ما، فإنهم لا يفكرون في رحلة "عبر الإنترنت" أو "شخصيًا". بالنسبة لهم، الأمر كله واحد. تحتاج فرق التسويق إلى دمج الخبرات التي تساعد في سد الفجوة بين الرقمية والمادية.

على مستوى المتجر، يمكن لتجار التجزئة تقديم إيصالات عبر البريد الإلكتروني، واستطلاعات رأي داخل المتجر، ومسابقات داخل المتجر للتعرف على المتسوقين داخل المتجر، وهو ما يسمح بدوره لهؤلاء العملاء بمواصلة رحلتهم رقميًا.

على العكس من ذلك، يعد شيء مثل قسيمة محفظة الهاتف المحمول أو بطاقة الولاء طريقة رائعة للتعرف على العميل الرقمي الأول في المتجر والمتابعة من حيث توقف أثناء التسوق عبر الإنترنت. قد تبدو هذه الجهود مركزة للغاية على التسويق، ولكن من وجهة نظر العميل، فإنها تساعدهم على الشعور بأنهم أكثر ارتباطًا بالعلامة التجارية، وفهمًا أفضل كشخص.

ابق عينك على الجائزة

في السوق التنافسية اليوم، هناك ضغط هائل لبناء الولاء للعلامة التجارية. ومع ذلك، كمسوق، يجب ألا تغفل حقيقة أن ولاء العملاء الحقيقي يمتد إلى ما هو أبعد من مجرد شراء المنتجات أو الخدمات.

فهو يشمل تجربة العملاء بأكملها، بدءًا من التفاعلات الشخصية وحتى الرحلات السلسة. فهو يتطلب اتباع نهج شامل لإشراك العملاء يعطي الأولوية لاحتياجات العميل ورغباته، مع التركيز على إقامة علاقات هادفة وطويلة الأمد.

يعد التسويق متعدد القنوات المخصص هو حجر الزاوية في هذا النهج الشامل. باتباع هذه الاستراتيجيات، يمكنك تقديم تجارب مرضية للعملاء تؤدي إلى نتائج أفضل لشركتك.