انتصارات ما بعد BFCM: 7 استراتيجيات للاحتفاظ بالمتسوقين في العطلات

من المؤكد أن الجمعة السوداء وCyber ​​Monday يجذبان المتسوقين لمرة واحدة مدفوعين بالخصومات الكبيرة. ومن المؤكد أن معظمها سيختفي بمجرد انتهاء صفقاتك. حسنًا، ليس إلا إذا كان لديك استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء!

لكن في بعض الأحيان، يكون من الأسهل تركيز الكثير من الطاقة على جذب المتسوقين أثناء العطلات أثناء جنون BFCM بحيث لا تركز كثيرًا على إنشاء تجارب ما بعد الشراء الجذابة التي تجعل الناس يعودون لفترة طويلة بعد انقشاع غبار الجمعة السوداء.

بعد الشراء، يتعين على العلامات التجارية أن تقدم للعملاء سببًا واضحًا للعودة . سواء أكان الأمر يتعلق بامتيازات الولاء، أو عرض الاشتراك، أو خدمة العملاء الممتازة، أو التواصل الشخصي، فإن الاحتفاظ بـ BFCM يعود إلى تجارب العملاء عالية المستوى مع علامتك التجارية.

بدلاً من التدافع لوضع خطة ما بعد الدفع الخاصة بك، يمكنك المضي قدمًا الآن من خلال استراتيجيات تحفيز الاحتفاظ السبعة هذه لجذب المزيد من الوافدين الجدد في BFCM على المدى الطويل وتحويل هؤلاء المتسوقين الموسميين لأول مرة إلى عملاء مخلصين.

شجع المتسوقين على الانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك

في جميع أنحاء BFCM وخارجها، يجب على العلامات التجارية الاستفادة من العدد الكبير من المتسوقين الذين يدخلون مواقعهم ومتاجرهم والترويج لبرنامج الولاء الخاص بهم. يعود المقصود من الاحتفاظ بالمتسوقين إلى تزويد المتسوقين بقيمة واضحة لمشترياتهم المتكررة، والولاء يفعل ذلك تمامًا.

سواء كانوا يكسبون نقاطًا مقابل عمليات شراء أو استرداد الامتيازات، يحصل العملاء على المزيد من علامتك التجارية كأعضاء ولاء. وفقًا لشركة Forrester، ينفق أعضاء برنامج مكافآت الولاء في الولايات المتحدة وكندا في المتوسط ​​99 دولارًا مع تجار التجزئة التقليديين وعبر الإنترنت أكثر من غير الأعضاء خلال فترة نموذجية مدتها ثلاثة أشهر.

تؤثر برامج الولاء على أكثر من 83% من المتسوقين للشراء مرة أخرى من إحدى العلامات التجارية، ويقفز احتمال البيع من 5-20% مع عميل جديد إلى 60-70% مع عميل عائد. في الواقع، تؤثر برامج الولاء على قرارات الشراء بشكل كبير لدرجة أن 45.4% من المشاركين في استبيان الولاء للعلامة التجارية لعام 2023 قالوا إن عدم كسب نقاط الولاء مقابل مشترياتهم جعل تجربة ما بعد الشراء سيئة .

"تعد BFCM فرصة مثالية لتقديم برامج الولاء أو الترويج لها، وتقديم مكافآت أو نقاط أو خصومات حصرية للمشتريات المستقبلية، ومعاملة كبار الشخصيات لتحفيز عمليات الشراء المتكررة."

مارك بيترز، رئيس قسم المبيعات، اسأل فيل

انشر الخبر عن برنامج الولاء الخاص بك عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات. يجب أن توضح رسائلك الترويجية بوضوح كيفية عمل البرنامج والفوائد التي يمكن أن يتوقعها العملاء من الانضمام، مثل الوصول الحصري إلى المبيعات والشحن المجاني والعروض المخصصة لكبار الشخصيات فقط.

استفد من ارتفاع عدد المتسوقين في الجمعة السوداء وقم بتشغيل حملات الولاء في الوقت المناسب لتشجيع عمليات الاشتراك، مثل مضاعفات النقاط على مشتريات العطلات الحصرية لأعضاء البرنامج.

لا تنس متابعة أعضاء الولاء الجدد الذين يقومون بنشر BFCM عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني وتقديم خيارات الاسترداد لمشترياتهم الأخيرة. إنها سريعة وسلسة وفعالة: تشهد العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية إيرادات أكثر بنسبة 89% من مخلصي الولاء مقارنةً بغير المستردين ومعدل شراء متكرر أعلى بنسبة 164% في المتوسط.

هل تحتاج إلى الإلهام حول كيفية إنشاء أفضل برنامج ولاء في الوقت المناسب لـ BFCM؟ تحقق من هذه الأمثلة الـ 11 الملهمة من العلامات التجارية الفائزة في التجارة الإلكترونية لـ Yotpo.

التأكيد على الاشتراكات لتسهيل عمليات الشراء المتكررة

لا تنطبق استراتيجيات الاحتفاظ على العملاء الجدد فحسب؛ يجب عليك أيضًا التركيز على توسيع نطاق CLTV للعملاء غير المتكررين والمحددين للمنتج خلال موسم العطلات. يمكن للعلامات التجارية تحقيق إيرادات متكررة من خلال تشجيع متسوقي BFCM على الاشتراك في اشتراكات المنتج. بعد كل شيء، إذا كان الأشخاص معجبين بمنتجك بالفعل وهم في طريقهم للشراء، فإن إظهار مقدار المال الذي يمكنهم توفيره كمشتركين عاديين وتقديم الشحنات الشهرية لهم مباشرة إلى عتبة بابهم هو وصفة سريعة للنجاح.

يعد المتسوقون الذين يشترون مشتريات قابلة للتجديد، مثل منتجات العناية بالبشرة أو التجميل، في فترة الجمعة السوداء وCyber ​​Monday مرشحين ممتازين لعمليات تسجيل الاشتراك. استخدم الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني المخصصة وفي الوقت المناسب للتفاعل معهم بشكل فعال، ولا تنس إبراز القيمة التي سيحصلون عليها من الاشتراك.

إن الجمع بين الاشتراكات وقنوات الاتصال المفضلة لدى المتسوقين ينطوي على إمكانات كبيرة. خذ على سبيل المثال العلامة التجارية الغذائية Tenderly Rooted. لقد استفادوا من الرسائل النصية القصيرة والاشتراكات من Yotpo معًا وشهدوا زيادة بنسبة 11% في عدد العملاء الذين لديهم اشتراكات متعددة وعائد استثمار يصل إلى 89 ضعفًا على برنامج الرسائل النصية القصيرة الخاص بهم في أشهر قليلة فقط.

ولا تنس عملائك المخلصين أيضًا! قم بتقديم نقاط الولاء لتحفيز تجربة الاشتراكات أو الإعلان عن اشتراكات حصرية لـ BFCM حساسة للوقت . "بالنسبة لـ BFCM، نوصي العلامات التجارية بمكافأة عملائها الأكثر ولاءً من خلال تقديم خصومات حصرية، على سبيل المثال، على عروض الاشتراك الخاصة. تقول هولي تانسي من شركة Radiant: "هذا لا يجعل من الممكن بالنسبة لهم تقديم المنتجات لأحبائهم في متناولهم فحسب، بل إنه يستفيد أيضًا من شبكة عائلاتهم وأصدقائهم الذين يثقون بالفعل في علامتك التجارية ويقدرونها".

الأمر نفسه ينطبق على المتسوقين الذين يتركون تعليقات جيدة على المنتجات التي تشكل جزءًا من برنامج الاشتراك الخاص بك. استخدم حملات الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني في الأسابيع التي تسبق الجمعة السوداء لتثقيف العملاء ذوي النوايا العالية حول فوائد الاشتراك في الاشتراكات .

وأخيرًا وليس آخرًا – فكر في خطط الدفع المسبق. يمكن أن يساعد توفير خيارات الدفع مقدمًا حول BFCM في تحسين التدفق النقدي وتقليل تكاليف اكتساب العملاء وتقديم صفقة أفضل للعملاء. يعد عملاء الدفع المسبق ذا قيمة كبيرة لشركتك حيث يلتزمون بالتزامات طويلة المدى بدلاً من الاشتراك الشهري.

احتفل بمهمة علامتك التجارية

تدافع العديد من العلامات التجارية عن قضية ما خلال BFCM، مثل الشراكات الخيرية أو مبادرات الاستدامة. يبحث المستهلكون اليوم عن أكثر من مجرد منتج جيد، ومن المرجح أن تجذب العلامات التجارية التي تدعم المؤسسات الخيرية أو المجتمعات أو المنظمات العملاء ذوي القيم المماثلة. إن وجود مهمة واضحة وصريحة للعلامة التجارية لا يؤدي إلى إضفاء طابع إنساني على علامتك التجارية فحسب، بل يعوض أيضًا عن ارتباط عاطفي أقوى مع المتسوقين يتجاوز مجرد الشراء .

في الواقع، في تقريرنا عن حالة الولاء للعلامة التجارية 2022، قال أكثر من 84% من المستهلكين العالميين و90% من المتسوقين من الجيل Z على مستوى العالم إنهم أكثر ميلًا للشراء من علامة تجارية تتوافق قيمها مع قيمهم. لذا، من المهم توصيل هذه الإنجازات إلى جمهورك.

على سبيل المثال، اسمح للعملاء بمعرفة عدد رطل الكربون الذي قاموا بعزله عن طريق اختيار أوقات شحن أبطأ أو مقدار المبلغ الذي جمعوه عن طريق التبرع بنقاط الولاء الخاصة بهم. مبادرة استدامة رائعة أخرى من علامة تجارية للتجارة الإلكترونية؟ تقوم Credo Beauty بمهمة إنهاء نفايات عبوات التجميل. يمكن لأعضاء الولاء الخاص بهم كسب النقاط عن طريق إحضار العناصر الفارغة إلى موقع البيع بالتجزئة أو إرسالها بالبريد.

تعد العلامة التجارية للأحذية المستدامة Plae داعمًا فخورًا لمبادرة Race4Good غير الربحية - من خلال برنامج الولاء الخاص بالعلامة التجارية، يمكن للأعضاء تحويل النقاط إلى تبرعات لهذه القضية. هذه القيم التي تركز على المهمة لها صدى لدى المتسوقين بعد فترة طويلة من انتهاء BFCM.

"يجب أن تفخر العلامات التجارية بجهودها لتقديم خيارات خضراء للعملاء وعرض هذه الجهود. ولا يساعد هذا في جعل الأرض مكانًا أفضل فحسب، بل يمكن أن يكون أيضًا أداة تسويقية فعالة لجذب العملاء المهتمين بالمساهمة في مستقبل مستدام.

مايكل وادزورث، مدير التسويق الشريك في EcoCart

إذا كنت ترغب في الارتقاء بمستوى الاستدامة لعلامتك التجارية، فاطلع على استراتيجيات التسويق المستدام لدينا، حيث نناقش 8 تغييرات مؤثرة يمكن لعلامتك التجارية تنفيذها اليوم.

الاستفادة من ردود الفعل بعد الشراء

في العام الماضي، قام ما يقرب من 196 مليون شخص بالتسوق خلال BFCM، مما يعني أن العلامات التجارية لديها الكثير من الفرص لجمع تعليقات العملاء. تعتبر مراجعاتك مصدرًا لا مثيل له للبيانات التي يمكنك الاستفادة منها لتسويق العملاء بشكل أكثر فعالية ولتحسين جودة تلك التعليقات. اجعل عملية المراجعة خالية من المتاعب من خلال سؤال العملاء عن تجربة ما بعد الشراء عبر الرسائل النصية أو رسائل البريد الإلكتروني. لا يتعين على العملاء الانتقال إلى موقعك — حيث يمكنهم بسهولة ترك تعليقاتهم بمجرد ضغطات قليلة على المفاتيح.

لنأخذ على سبيل المثال العلامة التجارية للعناية بالبشرة Bubble - فقد ضاعفت عدد المراجعات الشهرية مع Yotpo وشهدت معدل تحويل أعلى بنسبة 66% مع طلبات المراجعة المرسلة عبر الرسائل النصية.

مع هذا التدفق من التعليقات، يمكن للعلامات التجارية فهم مشاعر العملاء بشكل أفضل حول منتجاتهم وتجربة التسوق وجمع محتوى قوي من إنشاء المستخدمين . يجب عليك أيضًا أن تفكر في الحصول على معلومات حول تقديم الهدايا أثناء عملية المراجعة - يمكن أن يكون ذلك بسيطًا مثل تصفية المراجعات لتلك التي تتضمن "هدية". من خلال فك رموز العملاء الذين يشترون من أجلهم، يمكن للعلامات التجارية إعادة استهداف العملاء بشكل أكثر فعالية بعد انتهاء موسم العطلات.

استخدم الدليل الاجتماعي القيم الذي جمعته خلال العطلات من خلال عرضه في نقاط الاتصال الرئيسية على موقع الويب الخاص بك. انتقل بإستراتيجية الاحتفاظ بعد BFCM إلى المستوى التالي عن طريق إدخال دليل اجتماعي في إستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بك لتعزيز ثقة أعمق ودفع المتسوقين للشراء من خلال عروض أسعار العملاء المختارة بعناية ومراجعات المنتجات في رسائل البريد الإلكتروني.

تقول جينيفر سكرغز، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Scruggs Consulting، "إن دمج التحقق من الصحة والمحتوى الذي ينشئه المستخدم في مسار التحويل، خاصة أثناء BFCM، يمكن أن يؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء لدى العملاء".

الاستعداد لمشاكل ما بعد الشراء - والتخطيط وفقًا لذلك

خلال موسم العطلات، يعد التواصل أمرًا بالغ الأهمية، خاصة وأن التأخير في سلسلة التوريد والمخاوف المتعلقة بالطلبات تلوح في الأفق. للتعامل مع هذه المشكلات بعناية، يجب على العلامات التجارية أن تتبنى المزيد من قنوات الاتصال الشخصية التي يمكن للعملاء الاشتراك فيها. تتيح الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني للعلامات التجارية إبلاغ المتسوقين بسرعة وشفافية بالتغييرات التي تطرأ على طلباتهم. وبعد ذلك، بدلاً من انتظار ظهور المشكلات، يمكن للعلامات التجارية طمأنة العملاء قبل حدوث الفوضى.

"قم بإعطاء الأولوية للتجارب المخصصة لعملائك، بما في ذلك ارتباطات ما بعد الشراء، وتحديثات الشحن، واستراتيجيات الاحتفاظ، لتبقى في قمة اهتماماتك وسط ميزانيات المتسوقين الأكثر صرامة."

نيكي تومان، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Sticky Digital

أرسل للعملاء رسائل حول طلباتهم في الوقت الفعلي، بما في ذلك تأكيدات الطلب وتحديثات الشحن وخيارات تتبع الشحن المتقدمة وإشعارات الاشتراك وإشعارات التأخير والمزيد، للتأكد من أنهم على دراية بكل خطوة من خطوات عملية التنفيذ. تعد نصوص المعاملات ورسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء ضرورية لبناء الثقة والحفاظ على عودة العملاء، حتى في حالة حدوث تأخير.

في حالة ظهور مشكلات، تعد الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني الحل الأمثل لتخفيف مشاكل المتسوقين وتقديم مزايا الولاء، مثل الخصومات والشحن المجاني. وحتى لو سارت الأمور على ما يرام، فإن رسائل المعاملات لا تزال واحدة من أفضل الأدوات في أيدي المسوقين لإظهار المزيد من الاهتمام للعملاء وبناء علاقات طويلة الأمد.

اجعل دعم العملاء مستنيرًا وشخصيًا

تعتبر الجمعة السوداء وCyber ​​Monday من التجارب المجهدة للعديد من المتسوقين. عمليات الإرجاع، وتأخر أوقات الشحن، والمنتجات غير المتوفرة في المخزون - يمكن لهذه المشكلات أن تمنع العملاء من العودة إذا تم التعامل معها بشكل غير شخصي. لذلك، في حين أن دعم العملاء المتميز يعد مهمًا على مدار العام، فإن المتسوقين في BFCM حساسون بشكل خاص، مما يعني أنه بعد الدفع، يجب أن تركز استراتيجية تجربة العملاء للعلامات التجارية على التواصل الشخصي وتوحيد بيانات المتسوقين عبر الحلول .

"التخصيص هو أفضل شيء يمكنك القيام به لتوفير تجارب استثنائية للعملاء. لقد كان من الجميل أن تمتلكه، أما الآن فقد أصبح أمرًا بالغ الأهمية."

جيسون هاكنبيري، مدير نجاح العملاء في Arctic Leaf

وفقًا لشركة ماكينزي، من المرجح أن يقوم 78% من المستهلكين بعمليات شراء متكررة من العلامات التجارية التي تضفي طابعًا شخصيًا على منتجاتهم . يبدأ تقديم تجارب العملاء المتصلة بمجموعة تقنية موحدة تسمح بمشاركة البيانات عبر الحلول وإنشاء رؤية شاملة وموحدة للمتسوقين. يجب على وكلاء دعم العملاء التعرف على العملاء وتقديم الخبرات طوال دورة الشراء الخاصة بهم .

"لا يتواصل المستهلكون مع العلامة التجارية لإخبارهم أنهم يقومون بعمل رائع؛ بل يتواصلون معهم". يقول جايد كاميرون، رئيس قسم دعم العملاء في LSKD: "إنهم يتواصلون معنا لأن لديهم مشكلة أو يرغبون في إثارة شيء ما". "ينظر فريقي حقًا إلى كل محادثة باعتبارها فرصة لإنشاء مناصر."

سواء كان فريق الدعم الخاص بك يتحدث إلى أحد أعضاء الولاء VIP أو يرسل توصيات عبر الرسائل النصية إلى عميل لأول مرة، فيجب عليه التأكد من التعامل مع بيانات العميل بسرعة ، ومعاملة المتسوقين كأشخاص وليس كقطاع، والحفاظ على العلامة التجارية المخصصة الدعم طوال تجارب التسوق للعملاء.

اجعل علامتك التجارية في مقدمة أولوياتك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي

تعد قنوات التواصل الاجتماعي أدوات قوية في أيدي المسوقين، وإذا تم استخدامها بشكل صحيح، فيمكنها مساعدة العلامات التجارية ليس فقط على جذب انتباه المتسوقين لأول مرة ولكن أيضًا على تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين . نظرًا لأن المستهلكين يقضون ما يقرب من خمس ساعات يوميًا في المتوسط ​​على أجهزتهم المحمولة وما يقرب من 150 دقيقة على وسائل التواصل الاجتماعي، فإن التفاعلات الاجتماعية تذكّر المتسوقين بالعودة والشراء من متجرك.

شجع المتسوقين أثناء العطلات على متابعة قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك للحفاظ على تفاعل عملائك بشكل جيد بعد BFCM. أضف روابط إلى حسابات Instagram أو TikTok الخاصة بك إلى رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء أو استخدم رموز QR على العبوة لتحويل العملاء لأول مرة إلى متابعين .

استفد من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من عملاء حقيقيين موثوقين سعداء بعلامتك التجارية أو منتجك أو تواصل مع المؤثرين المتخصصين الذين يمكنهم إظهار كيفية استخدامهم لمنتجاتك (بمفردهم أو مع منتجات أخرى). لن يساعد الدليل الاجتماعي في بناء الثقة بالعلامة التجارية وتعزيز الوعي فحسب، بل سيساعد أيضًا في تقديم منتجات وخدمات تكميلية ومساعدة المتسوقين على اكتشاف منتجات جديدة.

@curlvitality الرد على @acard4 يقوم بتعبئة طلبات أغسطس في نهاية هذا الأسبوع بأكمله! سوف تحصل عليها في وقت مبكر من الأسبوع المقبل! #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ ملاك - أشعث

استخدم قنوات التواصل الاجتماعي لتعريف متابعيك المكتسبين حديثًا ببرنامج الولاء أو خدمات الاشتراك الخاصة بك . أطلق هدايا احتفالية أو قدم حوافز إذا انضموا إلى برامج التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أيضًا. جرب حلول التجارة الاجتماعية الجديدة مثل TikTok Shop للتفاعل مع المتسوقين على قنواتهم المفضلة والمساعدة في إبقاء علامتك التجارية في مقدمة أولوياتهم.

لست متأكدا من أين تبدأ؟ تحقق من هذه الحملات التسويقية للعطلات التي تتسم بالإبداع.

لا تدع متسوقي العطلات يشعرون بالبرد

في حين أن العديد من العلامات التجارية تقضي أشهرًا في الاستعداد ليوم الجمعة السوداء وCyber ​​Monday، يدرك المسوقون في المستقبل أهمية وجود استراتيجية قوية لمرحلة ما بعد BFCM أيضًا. لا تدع المتسوقين لأول مرة يشعرون بالبرودة، تحدث إلى خبراء الاحتفاظ لدينا اليوم لوضع إستراتيجيتك الناجحة بعد العطلة قيد التنفيذ في وقت قصير!