تجربة الشراء في التجارة الإلكترونية ، الإخطارات ، كيفية التوجيه ، الإحصائيات ، القوالب

1. نظرة عامة على تجربة ما بعد الشراء في التجارة الإلكترونية

على الرغم من أنه ليس كل شيء ، فإن عددًا قليلاً من شركات التجارة الإلكترونية تركز بشكل أساسي على كسب عملاء جدد ، وغالبًا ما تتجاهل المشترين الحاليين بمجرد فحص المنتج. في العديد من الحالات ، لا يتم إجراء متابعة عامة للاستعلام عما إذا كان العميل سعيدًا بالعناصر المطلوبة وتجربة التسليم.

ما لا تدركه هذه الشركات هو أن هذه استراتيجية خاطئة لأن قاعدة العملاء الحالية يمكن أن تكون أصولهم الأكثر قيمة. بعد كل شيء ، "بعيدًا عن الأنظار ، بعيدًا عن العقل" يعمل في كلا الاتجاهين! عميل واحد تم تجاهله هو كل ما يتطلبه الأمر للعديد من العملاء المحتملين المفقودين الذين كان من الممكن أن تحققهم من خلال توصية بسيطة.

يمكن للعملاء المخلصين أن يمنحوا الشركة أكثر بكثير من الإيرادات. بالإضافة إلى شعبية العلامة التجارية من خلال الكلام الشفهي ووسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنهم تقديم تعليقات بناءة ورؤى مفيدة لتحسين المنتجات المستقبلية بالإضافة إلى رحلة الشراء بأكملها. لهذا السبب يوصي خبراء الصناعة بالبقاء على اتصال مع جميع المستهلكين ، بغض النظر عن حجم مشترياتهم.

لكن هذا لا يعني أيضًا أنه يجب عليك ملاحقتهم باستمرار للحصول على تعليقات. المفتاح هو الحصول على ما تحتاجه دون أن تكون متطفلًا أو مزعجًا أو انتهازيًا. لتحقيق التوازن الصحيح ، من الضروري إنشاء إستراتيجية فعالة لما بعد الشراء.

2. يجب أن تكون تجربة ما بعد الشراء أولوية - وإليك السبب

في مجال التجارة الإلكترونية ، يعد نشاط ما بعد الشراء أحد المراحل النهائية لرحلة العميل بأكملها ، ولكنه لا يقل أهمية عن الخطوات القليلة الأولية لجذب العملاء إلى مواقع الويب الخاصة بك وتصفح منتجاتك.

تغطي تجربة العملاء بعد الشراء كيفية معاملة العملاء بعد شرائهم لمنتجك أو خدمتك. يتضمن أنشطة مثل مساعدة المنتج وخدمة العملاء والشحن والإصلاحات والمرتجعات والمزيد. لكي تعتبر عملاً مزدهرًا ، يجب أن تدرك أن عملائك هم أكبر نقاط قوتك. بغض النظر عن مقدار رأس المال المستثمر في عملك ، إذا لم يقتنع عملاؤك بشراء منتجك / خدماتك أو إذا لم يكونوا راضين عن مشترياتهم على المدى الطويل ، فسوف يقع عملك عاجلاً أم آجلاً في مشكلة.

بينما يمكنك وضع استراتيجيات لجذب عملاء محتملين جدد ، فإن عملائك الحاليين هم كنز دفين لعملك. لقد وجدت الدراسات أن 68٪ من المبيعات تأتي من العملاء الحاليين ، وعندما يتم تقديم الاهتمام المناسب والخدمة الممتازة ، فمن المرجح أن يعود الناس لمنتجاتك دون أي قلق.

في الواقع ، قد يقومون حتى بالترويج لعملك بين أصدقائهم وعائلاتهم. هذا أفضل بكثير من إنفاق ما يقرب من خمسة أضعاف الأموال لاكتساب عملاء جدد ، ألا تعتقد ذلك؟

على الرغم من أن جذب عملاء جدد هو الطريقة الوحيدة التي يمكن أن تنمو بها الأعمال التجارية ، في محاولة لمطاردة الذهب ، يجب ألا تفقد الماس الموجود لديك ، أو سينتهي بك الأمر إلى إنفاق أكثر مما تكسبه على المدى الطويل.

الآن إذا كنت قد بدأت للتو كشركة تجارة إلكترونية ، فقد تكون متخوفًا قليلاً من المنافسة من الشركات العملاقة مثل Amazon و Walmart و eBay. ولكن ربما يكون أفضل شيء يمكنك القيام به لتنحية مخاوفك جانبًا هو التعلم من استراتيجياتهم. نجحت هذه الأسماء الكبيرة في تكييف العملاء بخدمات ما بعد الشراء الرائعة. لا عجب أن لديهم قواعد عملاء تتراوح بالملايين على مستوى العالم!

في حين أنه قد يبدو من الصعب جدًا البدء في تحسين تجربة ما بعد الشراء الخاصة بك ، فبمجرد أن تبدأ ، من المؤكد أنك ستكتشف المانترا التي ستساعدك في بناء إمبراطوريتك. لمساعدتك ، إليك ست استراتيجيات مجربة ومختبرة قمنا بتجميعها بعد الكثير من الدراسة.

3. استراتيجيات لإنشاء تجربة سلسة بعد الشراء

3.1) تصميم صفحة "حسابي"

لا يمكننا التأكيد على مدى أهمية إنشاء هذه الصفحة. تكشف الدراسات أن صفحة "حسابي" المصممة بعناية مسؤولة عن إعادة ما يقرب من 64٪ من المستهلكين إلى منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. إذا كان هناك نصف المعلومات في إحدى الصفحات والنصف المتبقي في صفحة أخرى ، فهناك احتمال كبير أن يغضب العملاء بدرجة كافية للابتعاد عن عملك.

الآن هذا شيء لا تريده بالتأكيد! وبالتالي ، فإن تصميم صفحة "حسابي" التي يسهل الوصول إليها والتنقل فيها ، والتي تعد نواة جميع المعلومات المتعلقة برحلة هذا العميل مع علامتك التجارية ، أمر ضروري للغاية. يجب أن تكون العناصر التي تشكل جوهر هذه الصفحة:

3.1.1) صفحة تفاصيل الطلب

يجب أن تزود هذه الصفحة العملاء بمعلومات مثل الاسم وعنوان الشحن والبريد الإلكتروني وطريقة الدفع. علاوة على ذلك ، يجب أن تحتوي على هذه الصفحات الفرعية الثلاث الهامة: -

أ) معلومات الشحن

عندما يطلب العملاء شيئًا من موقع الويب الخاص بك ، يجب أن يكونوا قادرين على رؤية الوقت المقدر للوصول (ETA) واسم شريك التوصيل في هذه الصفحة. يجب عليك أيضًا تجاوز القاعدة وتزويدهم برقم تتبع مباشر للطرد يمكنهم من خلاله معرفة مكان منتجهم بالضبط وفي أي وقت. التفاصيل الأخرى التي يمكنك تقديمها هنا هي قائمة الأسئلة الشائعة ودليل سلس خطوة بخطوة يمكنهم استخدامه للإجابة الذاتية على معظم استفساراتهم. سيؤدي هذا أيضًا إلى تقليل عدد مكالمات WISMO في مراكز الاتصال الخاصة بك.

ب) تفاصيل المنتج
ينطبق منطق إعطاء العملاء جميع المعلومات التي يحتاجونها في مكان واحد في هذه الحالة أيضًا. ادمج جميع البيانات المتعلقة بمنتجاتك ، مثل مواصفاتها ، وسعرها ، وكميتها ، ودليل كيفية الاستخدام ، وما إلى ذلك ، في صفحات فردية تسمى "تفاصيل المنتج" ، وأنشئ صفحة واحدة لكل منتج. اشرح العناصر التي يتم شحنها في عبوات منفصلة بلغة واضحة حتى لا يكون هناك مجال للارتباك بالنسبة للعميل.

ج) عوائد أو إدارة الاستبدال
لأسباب متنوعة ، قد يرغب عميلك في إرجاع المنتج الذي طلبه أو استبداله. قد يكون هذا بسبب مشكلة في المنتج أو تغيير في احتياجات العميل. بغض النظر عن سبب رغبتهم في القيام بذلك ، بصفتك صاحب عمل مسؤول ، يجب عليك تزويد عملائك بصفحة إدارة المرتجعات التي يمكنهم من خلالها تقديم طلب إرجاع / تبادل وتتبع كل شيء بسهولة. هذا يدل على أنك تأخذ ملكية العمليات الخاصة بك وتولي الاعتبار الواجب لتوقعات العملاء.

3.1.2) صفحة تفاصيل التتبع

بمجرد انتهاء العميل من طلب عنصر ما ، سيرغب بالتأكيد في تتبع المكان الذي وصل إليه ومتى سيحصل عليه. على الرغم من أنه ، بالطبع ، يجب أن يكون لدورة التسليم مساحة خالية من التأخير ، أحيانًا بسبب المواقف غير المتوقعة ، مثل سوء الأحوال الجوية ، قد يكون هناك تأخير غير متوقع في التسليم. في مثل هذه الحالات ، للتأكد من أن عملائك لا يشعرون بالقلق الشديد ، يجب أن يكون لديك صفحة "تفاصيل التتبع" المناسبة وتشغيلها. يجب أن توفر هذه الصفحة سجلاً خطوة بخطوة للوقت والمكان الذي يوجد فيه منتجك في أي وقت ، ويجب أن يكون كافياً لإعطاء العميل معلومات كاملة حول وصول العناصر إلى عتبة بابهم.

3.2) إعداد دعم العملاء omnichannel

لقد قيل بحق أن دعم العملاء الفعال يمكن أن يساعد حتى الأعمال الفاشلة في الحفاظ على نفسها. على الجانب الآخر ، يعد دعم العملاء الضعيف أحد الأسباب الرئيسية التي تدفع الشركات إلى تلقي مراجعات سلبية عبر الإنترنت. لضمان عدم مواجهة وطأة عملائك ، يجب عليك إنشاء عملية دعم عملاء متعددة القنوات لإرشادهم وحل استفساراتهم في كل خطوة من خطوات رحلتهم.

تتمثل إحدى الخطوات الحاسمة في تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى في الفهم الكامل للعملاء والتكنولوجيا / النظام الأساسي / الجهاز الذي استخدموه للوصول إليك. قم بتدوين هذه الأنظمة الأساسية والأجهزة وتوصل إلى استراتيجية متابعة لكل منها.

بعد ذلك ، يمكنك العمل بالتوازي مع العميل مع التركيز على تقديم تجربة متناغمة ومخصصة لهم عبر جميع القنوات والأجهزة. سيؤدي ذلك أيضًا إلى تسهيل مهمة الانتقاء والتعبئة والشحن كثيرًا. من خلال دمج القنوات المختلفة بشكل شامل ، لن تتمكن فقط من إنشاء اتصال أفضل مع قاعدة عملائك ، بل ستتمكن أيضًا من الحصول على مزايا مثل:

• معدلات مشاركة عالية
• زيادة رضا العملاء
• ردود الفعل المستمرة
• العملاء الذين يقومون بإرجاع

3.3) إنشاء مجتمع عبر الإنترنت للعملاء

لا يخفى على أحد أن المجتمعات عبر الإنترنت ذات العقول المتشابهة تعمل في وئام تام لصالح كل فرد من أفراد المجتمع. على نفس المنوال ، قم بإنشاء مجتمع عبر الإنترنت للعملاء الذين طلبوا من علامتك التجارية. يمكن القيام بذلك على منصات التواصل الاجتماعي ، مثل Facebook أو Instagram أو Whatsapp ، أو يمكنك استخدام منصات مخصصة مثل Patreon ، والتي تهدف تحديدًا إلى إنشاء مجتمعات عبر الإنترنت.

يمكن أن يؤدي تجميع كل عملائك في مكان واحد من هذا القبيل إلى تحقيق عدة أغراض. لأحد ، من خلال مثل هذا المجتمع عبر الإنترنت ، يمكنك بسهولة إطلاعهم على صفقاتك القادمة والمسابقات الجارية التي ستعمل على زيادة الإثارة وزيادة مبيعاتك.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعدك أيضًا على فهم ذوق المستهلكين وتفضيلاتهم حيث يمكنك إجراء استطلاعات الرأي واستطلاعات آراء العملاء داخل المجتمع بسهولة. يمكن أيضًا استخدام هذه المساحة لتسجيل العملاء في برامج الولاء ، وبالتالي تعزيز فرصك في تعزيز ولاء العملاء.

أظهرت الدراسات أن 49٪ من الشركات التي لديها مجتمعات عبر الإنترنت قد أبلغت عن توفير في التكاليف بنسبة 10٪ إلى 25٪ سنويًا.

3.4) استخدم الأتمتة لإشراك العملاء دون فقدان اللمسة الشخصية

في عالم اليوم سريع الخطى ، يجب أن يكون كل شيء بسرعة فائقة. سواء كان ذلك للوصول إلى المكتب بأسرع وسيلة نقل أو تلقي معلومات عن شيء ما. فلماذا يجب أن تكون رحلة العميل بطيئة مثل الحلزون؟

بعد الشراء من علامتك التجارية ، قد يكون لدى عملائك بعض الأسئلة الشائعة مثل "كيف يمكنني إرجاع / استبدال عنصر؟" أو "كيف يمكنني تغيير كلمة مرور الحساب؟" وهلم جرا. قد يكون لديهم أيضًا بعض الأسئلة المحددة التي لا تعمل الإجابة العامة عليها. بغض النظر عن الحالة ، يجب أن يكون تزويد العملاء بالإجابة التي يبحثون عنها من أولوياتك.

ولكن بالطبع ، مع انخفاض آلاف الاستعلامات في كل ثانية ، يمكن أن تصبح الأمور فوضوية بسرعة. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعدك فيه الأتمتة! من خلال أتمتة عمليات حل الاستعلام ، يمكنك مراقبة جميع الأسئلة الواردة والإجابة عليها بوتيرة سريعة وإبقاء عملائك على اطلاع بكل شيء. يمكن أن يساعدك هذا بدوره على إدارة جهات الاتصال الخاصة بك بشكل أفضل ، ورسائل البريد الإلكتروني التعليمية للتغذية بالتنقيط ، وجدولة الحملات الترويجية والرسائل النصية ، والتعامل مع إشعارات الأحداث.

ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أنه على الرغم من أن الأتمتة تجعل الأمور تتقدم بمعدل أسرع بكثير ، إلا أنها تأتي مع خطر التخلص من اللمسة "الشخصية". ومن ثم ، قم بصياغة إجراءات الأتمتة الخاصة بك بحيث لا تبدو رسائلك وإجاباتك آلية. يمكنك إعداد ردود تلقائية مخصصة يمكن تأطيرها بحيث يبدو أن الإنسان يستجيب لاستعلام العميل.

3.5) تطوير تقويم الاتصالات

تمامًا كما تبقينا التقويمات على المسار الصحيح مع جداولنا اليومية والسنوية ، سيساعدك تقويم الاتصالات الخاص بأعمال التجارة الإلكترونية على البقاء على اتصال مع عملائك على فترات منتظمة. سيرسل تلقائيًا بطاقات أو عروض خاصة أو رسالة بسيطة "نفتقدك" إلى عملائك الحاليين حتى لا يتخلوا عنك لعلامة تجارية أخرى. يعمل هذا النوع من "الإقناع اللطيف" على أفضل وجه لبناء ثقة العملاء وجعلهم يعودون إلى كتالوج المنتج الخاص بك.

3.6) الصدق هو أفضل سياسة

تنطبق قاعدة الإبهام الذهبية هذه منذ الطفولة على أعمال التجارة الإلكترونية أيضًا. إن الالتزام بكلماتك وتقديم أفضل ما لديك بصدق لا يخلو من المكافآت. يعرف عملاؤك ذلك ، ويجب أن تحاول الارتقاء إلى مستوى هذا التوقع.

فكر في الأمر ، كعميل ، هل ستشتري من شركة تؤخر كل شحنة ، أو تزودك بالسلع التالفة ، أو تخدعك من أجل أموالك؟ بالطبع لا! لذلك ، مهما كان الأمر ، من المهم أن تظل صادقًا طوال الوقت.

إليك كيف يمكنك ضمان صدقك مع عملائك:

• تأكد من أن لديك خيار الدردشة الحية حتى تتمكن من حل شكوك العملاء على الفور.
• كن صريحًا بشأن سياسة الإرجاع أو الاستبدال.
• حاول إضافة أكبر عدد ممكن من الصور للمنتج الحقيقي ، من زوايا مختلفة.
• أضف قسم مراجعة يساعد العملاء على ترك ملاحظاتهم. كلما زاد عدد المراجعات الإيجابية ، زاد اقتناع العملاء الآخرين بالشراء.

بالنظر إلى هذه الاستراتيجيات الست ، إذا كنت تريد أن يثق عملاؤك بعلامتك التجارية ، فتجاوز النطاق الطبيعي للخدمات التي تقدمها. لا تدخر جهداً "لإبهار" عملائك ؛ سواء كان ذلك من خلال تقديم الهدايا والقسائم لهم عندما لا يتوقعون ذلك أو بإرسال رسالة تقدير.

بالانتقال إلى الجوانب الأخيرة لتجربة ما بعد الشراء ، دعنا نستكشف أهمية تأكيدات الطلب ونلقي نظرة على بعض القوالب الناجحة.

4. أفضل قوالب تأكيد الطلب

كلمة تطمين تقطع شوطا طويلا. يمكن أن يزيل الالتباس ويؤسس الثقة.

عندما يطلب أحد العملاء من موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، تأكد من إرسال بريد إلكتروني لتأكيد الطلب يحتوي على جميع التفاصيل ذات الصلة ، مثل العناصر المشتراة والمبلغ المدفوع وتاريخ الطلب وتفاصيل التتبع و ETA والعميل عنوان التسليم. يقول الخبراء إنه بمجرد تلقي العملاء رسالة بريد إلكتروني لتأكيد الطلب ، فمن المرجح أن يتخلوا عن فكرة إجراء مكالمات WISMO المتكررة حتى تاريخ التسليم المحدد.

لإعطائك نظرة خاطفة على نوع رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب التي تعمل بشكل أفضل ، إليك قائمة ببعض القوالب الجديرة بالسرقة والتي يمكنك استخدامها:

4.1) البريد الإلكتروني العادي

هذا النموذج أساسي جدًا ويعلم العميل ببساطة بحالة الشراء بالإضافة إلى تفاصيل الطلب.

4.2) البريد الإلكتروني الترحيبي الحار

هذا القالب يعمل بشكل جيد للعملاء الجدد. إنه يكمل ذوقهم في التسوق ويرحب بهم بحرارة لتصبح جزءًا من مجتمعك.

4.3) البريد الإلكتروني المؤكد

بالنسبة لأولئك الذين يميلون إلى الذعر عند سقوط القبعة ، فإن هذا القالب هو المنقذ. إنه يضمن حالة تنفيذ الطلب جنبًا إلى جنب مع رابط لتتبع الطلب وبالتالي يبقي قلق العميل بعيدًا.

4.4) البريد الإلكتروني المغري

من على وجه الأرض لا يحب كوبونات الخصم؟ لذلك ، لجذب قلب المرء وجعل يومه مع قسيمة خصم ، استخدم هذا القالب لإرسال العروض ورموز الإحالة.

4.5) البريد الإلكتروني ابحث عن هذه العناصر المتشابهة

يتضمن هذا القالب قائمة بالعناصر المماثلة التي اشتراها العميل أو العناصر التي من شأنها أن تكمل العنصر الذي تم شراؤه. لقد أثبت هذا النموذج أنه يُظهر نتائج رائعة لأنه يجعل العملاء يعودون إلى الموقع مرة أخرى للتسوق أكثر!

5. في الختام

نعترف لا يحدث تأثيث أفضل تجربة ما بعد الشراء بين عشية وضحاها. يستغرق الحصول على مكان في قلوب العملاء وقتًا وإقناعهم بوضع ثقتهم في علامتك التجارية. لكن يمكننا بالتأكيد أن نؤكد شيئًا واحدًا: إذا تركت تفكيرك المتمحور حول عملك جانباً وركزت على العملاء ، فيمكنك أن تصبح علامتهم التجارية المفضلة في أي وقت من الأوقات. حققت استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هذه أفضل النتائج للعديد من الشركات. لذا ، امنحهم فرصة ونعدك أنك لن تندم على ذلك.