تجربة العملاء الاستباقية: كيف يمكن أن يساعد CDP في إنهاء تجربة العملاء السيئة

تركزت كل الطاقة في السنوات العشر الأولى من عصر منصة بيانات العملاء على التسويق والإعلان. أدت بيانات الملف الشخصي العميقة والتجزئة الدقيقة للجمهور إلى أداء أفضل في الإعلانات الاجتماعية وحملات البريد الإلكتروني ورحلات العملاء. في الآونة الأخيرة ، رأينا أن CDPs بدأت أيضًا في زيادة الاتصال بين تطبيقات CRM لتحسين تجربة العملاء.

الآن ، بدأنا في رؤية المرحلة التالية من إدارة بيانات العملاء: إنشاء تجربة عملاء استباقية أفضل من خلال منع التجارب السيئة.

الطريق إلى تجربة العملاء الاستباقية

اليوم ، تكتشف العلامات التجارية الذكية إشارات مثيرة للاهتمام من بيانات العملاء وتطبقها في حالات الاستخدام المختلفة. على سبيل المثال ، لماذا التسويق للعملاء الذين لديهم مشكلة لم يتم حلها في مركز الاتصال؟ ربما لا يريدون بيع أي شيء جديد حتى يتم حل مشكلاتهم.

من خلال توحيد بيانات التسويق والخدمة ، يوفر CDP طريقة لتنفيذ حالة الاستخدام هذه دون جعلها مسعى تكنولوجيا المعلومات المكلف.

هذه كلها أشياء رائعة ، وما يجب أن يفعله مديرو تجربة العملاء بالضبط. الاستفادة من بيانات الولاء لتوجيه محتوى حملة البريد الإلكتروني ("رحلة واحدة أخرى تنقلك إلى المستوى البلاتيني") ، والاستفادة من بيانات الشراء لجذب أفضل العروض التالية ("العملاء الذين اشتروا هذا ، أحبوا هذا") ، واستخدام بيانات الاستطلاع والتفضيل تخصيص الرسائل ("أنت ترى هذا ، لأنك شاهدته").

يجب أن تكون CDPs هي الغراء الذي يربط تجربة العملاء معًا ، ومن المشجع أن نرى التكنولوجيا تبدأ أخيرًا في عبور الهوة من التسويق إلى حالات الاستخدام الأوسع.

بعد قولي هذا ، ربما نركز على الأشياء الخاطئة. في حين أن حالات الاستخدام هذه قيّمة للغاية وتدر إيرادات بالتأكيد إذا تم نشرها بشكل صحيح ، فربما يكون هناك استخدام أكثر نبلاً لـ CDP؟

بيانات العميل والسياق وإشارات النوايا

إن نقرات الإعلانات ، ومشاهدات الفيديو ، والتفاعلات مع الأجهزة التي تدعم إنترنت الأشياء ، ومعاملات لوحة الدبوس ، والسفر بالسيارة بتوجيه من نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، وتسجيل الوصول إلى المطاعم ، ما هي إلا جزء بسيط من العادم الرقمي الذي نصدره يوميًا. تم جمعها على نطاق واسع ، وتوحيدها في هوية واحدة قائمة على الأشخاص ، فهي توفر لقطة ثرية للعملاء.

توفر هذه البيانات نظرة تحليلية للعملاء تكون أيضًا سياقية تمامًا - قد تختلف الإشارات التي أعطيها في صباح يوم الاثنين (التنقل ، واستهلاك محتوى العمل ، والجلوس في مكتب ، وتناول سلطات الغداء) تمامًا عن شخصيتي في ليلة الجمعة (تناول طعام جيد ، البحث عن الموسيقى الحية ، بالقرب من الشاطئ).

في حين أن الكثير من ملف تعريف العميل يمكن أن يظل ثابتًا ويتغير بشكل غير منتظم (عنوان المنزل ، والوظيفة ، والدخل ، وعدد الأطفال في الأسرة) ، فإن العديد من سماتنا تتغير دقيقة بدقيقة ، أو يومًا بعد يوم (الموقع ، والوقت من اليوم ، والطقس).

تحتاج العلامات التجارية إلى النظر في كيفية موازنة وجهة نظر العملاء والاستفادة من CDPs للمساعدة في جلب البيانات السلوكية إلى أنظمتها ، وتحقيق التوازن بين "الحقيقة" طويلة المدى لملفات التعريف الخاصة بهم مع إشارات النية التي توفر السياق المطلوب.

هذه أشياء قوية ومفتاح لإطلاق أداء أفضل عبر المبيعات والخدمات والتجارة (بالطبع) والتسويق والإعلان. ولكن ، إذا نظرت إلى ما شهدناه للتو خلال الوباء ، فلن يقودنا ذلك إلى تجربة عملاء استباقية تمامًا.

الاتصال بالمكتب الخلفي للحصول على تجربة عملاء استباقية

لنفترض أنك تدير خدمة تأجير شاحنات شهيرة ، وأن الأعمال التجارية كانت مزدهرة حيث فر الناس من المدن المغلقة إلى جنات العمل عن بعد في الضواحي وخارجها. قمت بإعداد حملات تسويقية فعالة للمحركين المحتملين ، ومنحتهم طريقة بسيطة لتخطيط حركتهم وحجز شاحنة. لقد عرضت عليهم القدرة على الدفع المسبق ، وتقديم تأمينهم عبر الإنترنت ، وإضافة إضافات مثل الصناديق والبطانيات المتحركة.

لقد قدمت رحلة عميل مثالية من البداية وحتى الشراء ، ولكن عندما حضروا في الوقت المحدد مسبقًا ... لم تكن الشاحنة موجودة. (جديلة صوت الترومبون الحزين). لم تمنع جميع البيانات الموجودة في العالم تحويل عميل مسرور إلى حساب أحمر صارخ بدرجة NPS سلبية. ولكن ماذا لو استطاعت؟

ماذا لو تم إرسال كل "عادم البيانات" الغني الذي نجمعه ونوحده في ملف تعريف CDP إلى أنظمة الواجهة الخلفية الرئيسية التي تدير مخزون الشاحنات والصيانة والموقع الفعلي للأسطول؟ يُعرف هذا بنظام ERP.

كما أشرت في عمود سابق ، لم يكن لإخفاقات التجارة أثناء الوباء علاقة بعربة مكسورة أو عمليات تسجيل المغادرة ، بل بالأحرى نقص بسبب انهيار سلاسل التوريد.

في سيناريو تأجير الشاحنات أعلاه ، ستثري CDP تجربة العميل بشكل غير مرئي - ليس من خلال زيادة الطلب والتخصيص ، ولكن عن طريق تنبيه نظام إدارة المخزون عبر إشارات الطلب وخنق الحجوزات الجديدة حتى تتوقف مشكلات العرض.

يعد منع تجربة سيئة قبل حدوثها تجربة عميقة واستباقية للعملاء - وإحدى الخطوات الأولى في الطريق إلى CDP الخاص بالمؤسسة.

تشير بيانات العملاء إلى الأنظمة الأساسية التي تدفع التصنيع وإدارة سلسلة التوريد إلى حالة استخدام واحدة بسيطة. هناك المئات من الطرق الأخرى التي يمكن من خلالها لهذه البيانات القوية أن تضيف الذكاء والأتمتة إلى الخلفية لعمليات الأعمال. إنها حقبة جديدة مثيرة!