نموذج اتصال مؤكد من 5 خطوات لكسب قبول العميل

التواصل هو ما نفعله كمسوقين وكإنسان. إنه جوهر كيفية ارتباطنا ببعضنا البعض وخلق الثقة. يمكن أن يؤدي وجود نموذج اتصال تثق به إلى إحداث فرق كبير في إرضاء العميل وطول العمر.

يعتبر "غير راضٍ عن التواصل" من أهم الأسباب التي تجعل العملاء يتركون الوكالات أو الشركاء. يهدف التواصل الجيد إلى فتح القيمة وإزالة الغموض عن جميع أصحاب المصلحة.

وجد تقرير "حالة الخدمة" لعام 2018 من Salesforce أن 80٪ من العملاء يقولون إن التجربة التي توفرها الشركة لا تقل أهمية عن منتجهم أو خدمتهم - وهو رقم لم ينخفض ​​على الأرجح منذ ذلك الحين.

خلال السنوات التسع التي أمضيتها في صياغة حلول الوسائط الرقمية للعملاء من العديد من القطاعات ، بما في ذلك السفر ، والتمويل ، والسيارات ، والبيع بالتجزئة ، والأدوية ، والإلكترونيات ، والترفيه ، و CPG ، ساعدني هذا الإطار المكون من 5 خطوات في التواصل مع الغرض وتحقيق أقصى قدر من المكاسب المحتملة مع عملائي والفرق:

الخطوة 1: استمع

كخبراء تسويق ، من المغري جدًا البدء في صياغة الحلول والأحكام أثناء التعبير عن المهمة أو الفكرة. مارس الاستماع الفعال دون الحكم على رأي أو تطويره.

نقدر كيف تمت صياغة الفكرة. أخيرًا ، انتبه إلى لغة جسد العميل ؛ ماذا يقول لك الناس بأعينهم أو تعابير وجههم؟

الخطوة 2: إعادة الصياغة

كرر ولخص ما تعتقد أنك سمعته. يضمن هذا فهمك للمهمة ويمنح العميل فرصة لتأكيد أو تقديم معلومات إضافية.

الخطوة 3: الاختبار

أعد صياغة لكن غيّر بعض المتغيرات عن عمد. تحقق مما إذا كانت نتيجة إعادة الصياغة متسقة. يضمن الاختبار عدم وجود خواص دقيقة ويساعد على إزالة الغموض. يتم استخدامه أيضًا لكشف الحقائق حول هذه المسألة.

هذه أيضًا فرصتك لطرح الأسئلة. نطرح أسئلة للتعلم وإنشاء اتصالات. طرح الأسئلة الصحيحة سيؤدي إلى تجاوز الفوضى ، والعثور على نقاط ضعف الحجة ، والحصول على إحساس جديد بالاتجاه أو الرؤى.

يجب أن يكشف عن دوافع شخص ما ويلقي الضوء على الهدف النهائي.

عادةً ما تحصل على أفضل الإجابات عن الأسئلة البسيطة والمباشرة. في كثير من الأحيان ، ينتهي الأمر بالناس إلى الهلع أو الخروج عن السؤال ، لذلك من الضروري التحلي بالصبر والمثابرة مع تحميلهم المسؤولية.

الخطوة 4: اقترح

استخدم الحقائق التي تعلمتها من الخطوة السابقة لمعرفة مكان الفرصة وماذا يريد العميل القيام به. هذه هي الفرصة لتتألق خبرتك واحترافك.

استخدم المعلومات التي جمعتها من مرحلة الاختبار لتقديم التوصية الأكثر كفاءة وفعالية لتحقيق أهداف العميل.

الخطوة 5: الموافقة والتقديم

في نهاية المحادثة ، قد تكون الأفكار قد تغيرت وتطورت مفاهيم جديدة. قم بإنهاء المحادثة باتفاق. الاتفاقية سارية الآن ، لذا قم بتطبيق أي نتائج جديدة على الفور.

لنلقِ نظرة على هذا في مثال حقيقي ونرى الخطوات الخمس قيد التنفيذ:

مثال

إنه عصر يوم الخميس ، أنت على وشك الانتهاء من العمل قيد التقدم للعميل. أنت على وشك الانتهاء ، ويطلب العميل الرئيسي فجأة مجموعة من الأشياء.

"لدينا بعض العروض الترويجية الجارية ، وأريد دعمهم ببعض أنشطة البحث المدفوعة. قال المدير السابق إنني أتابع إعداد الحملات القديمة ، وأريد أن يبدأ البث المباشر صباح الغد ".

لنجرب الآن الخطوات الخمس.

الخطوة 1: أنت تؤدي الاستماع الفعال ، على الرغم من بدء ساعة سعيدة ، وتشم رائحة المشهيات من منطقة المجتمع.

يمكنك إيماءة رأسك لإجراء اتصال بالعين أثناء إعطاء تأكيدات لفظية قصيرة مثل "أرى". اقرأ لغة جسد العميل. بماذا يتواصلون مع وجوههم وأذرعهم؟ هل يغلقون أم ينفتحون؟

الخطوة 2: يمكن أن تبدو إعادة الصياغة كما يلي:

• أرى أنك تريد دعم العروض الترويجية الحالية من خلال البحث المدفوع. هل هناك أربعة عروض يتم تقديمها الآن؟
• تريد أن تتبع الحملة نفس تنسيق المبيعات السابقة وتنطلق صباح الغد.

الخطوة 3: الاختبار

بدّل بعض المتغيرات في شكل عبارات أو أسئلة:

• كيف يبدو النجاح؟ ستكون سعيدًا إذا نجحنا في زيادة عدد الزيارات / الإيرادات عبر البحث المدفوع
• هل تريد استهداف DMA بالكامل؟
• هل ترغب في زيادة إنفاقنا على الإعلانات بنسبة 20٪؟
• أي نوع من الرسائل؟
• عندما قلت الصيغة السابقة ، هل تقصد X؟
• أي منها أعطي الأولوية؟
• ما هي مدة العرض الترويجي؟ (اكتشف مدى إلحاح الطلب)
• بناءً على الحملة الأخيرة ، لدينا هذه الدروس.

بينما يعتمد العميل على خبرتنا في معرفة الإجابات على مشاكله ، فإنها دائمًا تجربة أفضل عندما تطرح أسئلة لتحفيز تفكير العميل وتجعله يشعر وكأنه يشكل الحل معك.

الخطوة 4: اقترح

"يبدو أن الترويج X هو الأهم. استنادًا إلى البيانات من آخر عملية بيع ، أعلم أن ذروة الأرباح تحدث بعد أسبوع واحد من بدء العرض الترويجي ".

"دعونا نعطي الأولوية لهذا التكتيك ، ونستخدم إستراتيجية جمهور x ، ونبدأ العمل بنهج تدريجي. بدلاً من استهداف DMA بالكامل ، لماذا لا نركز على بعض المناطق الجغرافية الأكثر مبيعًا لدينا؟ "

الخطوة 5: الموافقة والتقديم

بمجرد مواءمتك مع الخطة والخطوات التالية ، أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة للتلخيص.

الهدف النهائي هو أن يشعر العميل أنك تفهم من هم ، وأعمالهم ، وما يحتاجون إليه لتحقيق النجاح. في كثير من الأحيان ، قد لا يعرف العميل حتى ما يريد.

لكننا ، بصفتنا خبراء بحث ، يمكننا سماع ما يريدون ، ومعرفة كيفية التنفيذ الاستراتيجي ، والتأكد من أننا على نفس الصفحة ، وأخيراً نضعها موضع التنفيذ.

استخدم إطار العمل هذا لتضع نفسك كشريك موثوق به ومستشار يمكنه مساعدتهم في حل المشكلة.

هذا منشور ضيف.

عن ميليسا :

مع أكثر من 9 سنوات من الخبرة في التسويق عبر البحث المدفوع ، وبعد أن عملت في حلول وسائط الأداء وطورتها في الولايات المتحدة الأمريكية ونيوزيلندا وأستراليا والصين ، تقدم ميليسا رؤى قيمة عبر أسواق وقطاعات لا حصر لها. تساعدها قدرتها الاستثنائية كفنانة أيضًا على ضخ الإبداع في تخصص يمكن أن يكون غالبًا ميكانيكيًا. إنها متخصصة في الفرص الفريدة لدفع نمو الأعمال من خلال ربط البيانات بالإبداع وإحياء استراتيجيات الأداء. تعمل ميليسا حاليًا في RPA ، وهي وكالة إعلانات مستقلة مقرها لوس أنجلوس.