الندم على الشراء: سبب ارتفاع نسبة العائد على حقوق الملكية وتجربة العملاء السيئة

هل سبق لك إجراء عملية شراء عبر الإنترنت ثم ندمت عليها لأن المنتج إما لم يرق إلى مستوى توقعاته أو أن تجربة ما بعد الشراء حتى وقت التسليم جعلتك قلقًا للغاية؟ انت لست وحدك.

نشرت Gartner مؤخرًا منشورًا يتحدث عن مدى شيوع الندم على الشراء. في حين أن معظم الشركات ستحرص على تخصيص تجربة المتسوق حتى يتم تحويلها ، إلا أن الكثير منها لا يعرف تفاعل ما بعد الشراء. هذا هو المكان الذي تحدث فيه معدلات RTO المرتفعة.

ما هو الندم على الشراء ولماذا يجب الانتباه إليه؟

يشير أسف الشراء إلى ندم المشتري بعد إجراء عملية شراء. في حين أن الأمر يتعلق أحيانًا بالاستثمار الذي يتعين عليهم القيام به ، إلا أنه يرتبط في معظم الأحيان بما يشعرون به بعد الشراء - خاصة عبر الإنترنت. هذا بسبب الفجوة الزمنية بين إتمام عملية الشراء وتسليم المنتج إلى عتبة بابهم.

للسياق ، فكر في آخر مرة أجريت فيها عملية شراء عبر الإنترنت. الآن لم يذكر المتجر حقًا موعد تسليم الطلب. كل ما لديك من معلومات هو أنه "سيتم شحن الطلب في غضون 7-14 يومًا من وقت تقديمه".

هل ستكون 7 أيام؟ هل ستكون 14 يومًا؟ أم أنه سيتم شحن طلبك بعد 14 يومًا؟

مع وجود الكثير من الارتباك ، من المحتمل أن تبدأ في الشعور بالذعر بعد 7 أيام. ستقوم إما بإسقاط رسائل البريد الإلكتروني أو الاتصال بالعلامة التجارية لمعرفة مكان طلبك.

بعد فترة وجيزة ، ستنتقل من التساؤل عن مكان الطلب لتندم على الشراء في المقام الأول - خاصةً إذا كان منتجًا عالي القيمة.

يتحول قلق الطلب سريعًا إلى ندم على الشراء.

غالبًا ما يؤدي الندم على الشراء إلى:

• مكالمات WISMO عالية في المرحلة 1 (حيث يتزايد قلق الطلب)
• ارتفاع معدل إلغاء الطلب في المرحلة الثانية (حيث فقد المتسوق الأمل في استلام المنتج)
• معدل عائد مرتفع / RTO في المرحلة 3 (حيث يصل الطلب أخيرًا إلى المتسوق لكنه لا يرى أي قيمة فيه)

إذا لم يكن هذا سيئًا بما يكفي ، فكر في كيفية تأثير ذلك على عملية الشراء التالية التي يقوم بها المستهلك. سوف يفكرون مائة مرة قبل أن يستكشفوا المزيد منك ، أو سيبحثون ببساطة عن منافس بدلاً من ذلك لأنهم لا يريدون أن يمروا بدورة القلق بشأن الطلب والندم على الشراء بأكملها.

ما هو أسوأ؟ سيبدأون أيضًا في الحديث عن ندم الشراء هذا أو تجربة التسوق السلبية مع متجرك.

وفقًا لمسح ، ذكر 54٪ من المستجيبين أنهم يشاركون تجربة سيئة 5 مرات أكثر من التفاعل الجيد مع علامة تجارية. والسبب هو أنهم لا يريدون أن يرتكب أصدقاؤهم وعائلاتهم نفس الأخطاء التي يرتكبونها عندما يتعلق الأمر بإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت.

لذا فأنت لا تخسر مجرد عميل متكرر ، بل تخسر أيضًا التسويق الشفهي.

TLDR ؛ إستراتيجية أرضك والتوسع هي إخفاق حتى قبل إطلاقها.

ما الذي تستطيع القيام به؟ منع قلق الطلب والندم على الشراء من التسلل ، من خلال التركيز على إبقاء العميل على اطلاع دائم بأوامره ، مما يجعل تجربة ما بعد الشراء أكثر جاذبية.

الوظائف ذات الصلة: - أفضل 10 برامج لتجربة العملاء بعد الشراء

منع الندم على الشراء من خلال التفاعل الاستباقي مع العملاء

لا ، نحن لا نتحدث عن إرسال بريد إلكتروني باستمرار لعملائك من خلال العروض الترويجية والصفقات والمبيعات المستمرة. في حين أن هذه استراتيجية رائعة لجذب انتباههم نحو المنتجات الأخرى في متجرك ، إلا أنها ببساطة توقيت خاطئ ونهج خاطئ.

هذا العميل لا يزال ينتظر استلام المنتج.

إنهم لا يعرفون مكان طلبهم الحالي حتى التفكير في إجراء عملية شراء أخرى من متجرك.

وهنا يأتي دور تنفيذ استراتيجية إشراك العملاء. إليك الطريقة:

1. صفحات تتبع ذات علامة تجارية لإبعاد الأسف عن الشراء

يبدأ ندم الشراء عندما يجد العميل بديلاً أفضل للمنتج الذي اشتراه للتو أو سعرًا أفضل في متجر آخر. الطريقة الوحيدة لمنعهم من عدم القدرة على رؤية القيمة في عملية الشراء التي قاموا بها هي تعزيزها. لكن كيف تفعل هذا الشراء اللاحق؟

من خلال إعادتهم إلى موقع متجرك بشكل متكرر وتسهيل تتبع مشترياتهم. هذا هو المكان الذي تلعب فيه صفحة التتبع ذات العلامات التجارية.

باستخدام صفحة تتبع ذات علامة تجارية ، يمكن للعميل العودة إلى متجرك في أي لحظة لمعرفة المكان الذي وصل إليه طلبه. هذا يفعل شيئين لمعالجة مشكلة الندم على الشراء ، مما يبقيها في وضع حرج.

أولاً ، عندما يكون العميل قادرًا على تتبع طلباته بسهولة ، فإنه يبني الثقة في علامتك التجارية وتعزز علامتك التجارية بشكل أكبر كيف أن قراره بالتفاعل مع علامتك التجارية كان يستحق قيمة الشراء. هذا أيضًا يسهل عليهم إعادة زيارة صفحة المنتج لمعرفة القيمة التي تقدمها ، وإزالة أي شكوك حول الطلب الذي قد يكون لديهم بعد الشراء.

ثانيًا ، عندما يرى العميل صفحة تتبع ذات علامة تجارية ، فإنه يربطك تلقائيًا بكونه علامة تجارية "راسخة" أكثر من تلك التي قد يكون قد شاهد عليها صفقة منافسة. من الواضح أن كل متسوق عبر الإنترنت يشك في إجراء عمليات شراء من متجر جديد إلى حد ما ، ويشك في قدرته على تقديم منتج جيد في الوقت المناسب.

2. إخطارات حالة الطلب الاستباقية لإبعاد قلق الطلب

عادةً ما يُنشئ المتجر عبر الإنترنت رقم بوليصة الشحن الذي يحتاج المتسوقون إلى استخدامه لتتبع طلباتهم على موقع ويب تابع لجهة خارجية ، وهو موقع شريك البريد السريع. لذلك تضمن ذلك قيام المتسوق إما بتسجيل الدخول إلى حساباته في المتجر أو الوصول إلى إيصال شحن الطلب الخاص به على البريد الإلكتروني لنسخ رقم بوليصة الشحن ، والعثور على موقع الويب الخاص بشريك الشحن وفتحه ، ثم لصق رقم بوليصة الشحن لتتبع الطلب.

يبدو أن هناك الكثير مما يجب القيام به لتتبع الطلب ، أليس كذلك؟ أضف إلى ذلك الواجهة التي يقدمها موقع الويب الخاص بشريك البريد السريع - في كثير من الأحيان ، لا يهتمون بمدى سهولة استخدام موقع الويب.

ينتج عن هذا إما أن المتسوق يتجنب تتبع طلباته أو ببساطة عدم قدرته على التنقل خلال الخطوات. في كلتا الحالتين ، فإنه يبني قلق النظام.

من خلال أتمتة إشعارات حالة طلبك ، يمكنك معالجة هذه المشكلة بسهولة. كل ما تحتاجه هو وحدة ذكية لإشراك العملاء مثل ClickPost الموصولة بنظامك لإرسال تنبيهات آلية على البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. مباشرة من نقطة تأكيد الطلب ، إلى أن يتم شحن الطلب ، وعبوره ، وخارجه للتسليم وحتى تسليمه أخيرًا ، يتم إخطار عميلك بشكل استباقي بشرائه.

لا قلق من النظام. لا يندم على الشراء.

إنهم يعرفون بالضبط مكان طلبهم ومتى سيصل إليهم ، دون المرور عبر متاعب تتبع طلباتهم باستخدام رقم بوليصة الشحن.

3. توصيات المنتج المخصصة للحفاظ على مشاركة العملاء

مع الأسف على الشراء وقلق الطلب ، فإن متجرك بالفعل 80 ٪ في اتجاه تقديم تجربة تسوق رائعة. تجعل العميل يعود إلى موقعك لتتبع حالة الطلب على صفحة التتبع ذات العلامة التجارية. لديك أيضًا تحديث مستمر لهم والتفاعل مع الإشعارات الآلية ، والتي بدورها تقودهم إلى متجرك إما لمعرفة المزيد عن حالة الطلب. إذن ما الذي يمكنك فعله أكثر لإبرام الصفقة في المستقبل؟

اغتنم هذه الفرصة لبيع المنتجات الإضافية والبيع الإضافي لزيادة مشاركة العملاء وزيادة مبيعاتك المتكررة.

تعد صفحة تتبع الطلبات ذات العلامات التجارية ، على عكس الصفحة التي يقدمها شريك البريد السريع ، موضعًا رائعًا لك لتوصي بالمزيد من العناصر لعملائك. يمكنك تعريفهم بمنتجات مماثلة تأتي مع المزيد من الميزات أو تلك التي تكمل عملية الشراء التي قاموا بها للتو.

بدلاً من أسلوب التسويق عبر البريد الإلكتروني التقليدي المتمثل في إرسال توصيات المنتج بعد الشراء ، فإن البيع الزائد والبيع المتبادل على صفحة التتبع يشبه طمأنة المتسوق لعملية الشراء السابقة وإقناعه بإجراء عملية شراء جديدة في نفس الوقت. هذا يجعل عرضك أكثر إقناعًا ويصبح المتسوق أكثر عرضة للتحويل في حملة البيع أو البيع التكميلي.

ما مدى أهمية معالجة الندم على الشراء؟

ما لم تكن على ما يرام ، فإن زيادة تكلفة الخدمة لتلبية العدد المتزايد باستمرار من مكالمات WISMO ، أو فقدان العملاء للمنافسين أو مجرد الاضطرار إلى معالجة معدل RTO المرتفع ، فإن معالجة الندم على الشراء وقلق الطلب أمر مهم. وكل ما يتطلبه الأمر هو تنفيذ حل لوجستي ذكي يمكّنك من وضع جميع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه موضع التنفيذ.