قرارنا لعام 2017: كن رائعًا لعملائنا

لقد قطعنا شوطًا طويلاً منذ الأيام التي كنا فيها في الواقع شركة العميل أولاً.

اعتدنا على تقديم الدعم عبر الهاتف لجميع مستخدمينا (لم يكن أي منهم يدفع لنا في ذلك الوقت).

كنا صغارًا جدًا في ذلك الوقت ، وسأكون في الواقع الشخص الذي يجيب على السطر: " دعم Yotpo ، كيف يمكنني مساعدتك؟ "لم أجرؤ على قول اسمي خوفًا من أن يبحث شخص ما عني على LinkedIn ويرى أن" رئيس الدعم "كان في الواقع الرئيس التنفيذي.

عندما كنا 10 أشخاص فقط ، مع بضع مئات من العملاء ، كان لدينا شيء يسمى "Yotpo Fire Department".

في كل مرة زاد عدد التذاكر عن 100 ، أسقط جميع المطورين ما كانوا يفعلونه وبدأوا في الرد على التذاكر.

عندما كنا 20 شخصًا ، كان 7 من هؤلاء الموظفين يتعاملون مع العملاء.

وقد نجح لأننا بدأنا في النمو بسرعة. ولكن بعد ذلك تغيرت الأمور.

ركزنا على النمو والابتكار بدلاً من التركيز على عملائنا.

بدأنا في اتخاذ قرارات المنتج بناءً على الابتكار ، بدلاً من احتياجات العملاء.

ركز تسويقنا على نجاحاتنا بدلاً من نجاح مستخدمينا. نضع موارد الموارد البشرية في توظيف المطورين ورجال المبيعات ، بدلاً من وكلاء الدعم.

وقد ظهر هذا في كل المقاييس تقريبًا: NPS ، أوقات استجابة تذكرة الدعم ، المراجعات التي حصلنا عليها.

أظهرت كل إشارة من عملائنا نفس الشيء: لقد أحبوا منتجنا ، لكنهم لم يشعروا أنهم حصلوا على الخدمة التي يستحقونها. كانوا على حق.

ندعو الشركات إلى الاستفادة من أكبر أصولها: العملاء. لكن في نفس الوقت ، خذلنا جهودنا.

نريد أن نركز على العميل (وليس بالطريقة التي نكتبها فقط في بيان مهمتنا). لهذا السبب قمت بتحدي كل قائد فريق ومدير ونائب رئيس في الشركة للتوصل إلى الطرق التي سيعيشون بها قرارنا الرسمي للعام الجديد: كن رائعًا لعملائنا.

كنت أرغب في مشاركة بعض من أفضلها:

نحن نبذل قصارى جهدنا لتقليل أوقات استجابة التذاكر وأوقات الحل.

نعمل على زيادة عدد الموظفين وأيضًا مقدار الوقت الذي يتوفر فيه فريق الدعم لدينا. في الربع الرابع ، شهدنا بالفعل انخفاضًا بنسبة 97٪ في وقت الاستجابة مقارنة بالربع الثالث.

و 48٪ انخفاض في وقت الحل.

سنركز أيضًا على تحسين جودة خدمتنا ، وتسهيل استخدام مركز المساعدة واختبار بعض المبادرات الجديدة مثل الدردشة المباشرة.

عندما يتعلق الأمر بالمقايضات في موارد البحث والتطوير ، فإن التطورات التي يقودها العملاء الحاليون - مثل تحسينات الميزات - لها الأولوية.

فيما يلي تخصيص الموارد التي كانت لدينا للربع الرابع من عام 2016 وما لدينا حتى الآن للربع الأول من عام 2017. يشير "ديون المنتج" إلى تعزيز الميزات الحالية (عادةً وفقًا لطلبات مستخدم محددة).

نأمل في زيادة مخصصات التحسينات مع مرور العام.

هناك أيضًا مبادرتان إضافيتان لمساعدتنا على التركيز بشكل أكبر على العملاء:

• مدير المنتج كمدير نجاح العميل.

يعرف فريق المنتج منتجاتنا أفضل من أي شخص آخر ، ولكن يمكن استبعادنا تمامًا من العملاء.

لهذا السبب في هذا العام ، يقوم كل مدير منتج بالحسابات كمدير نجاح العميل طوال عمر العميل. سيساعدنا ذلك على فهم التكامل والتأقلم مع المتاعب التي يواجهها العملاء عند استخدام المنتج.

• نحن نبني متجرنا الخاص!

نريد أن نفهم بشكل أفضل احتياجات وتحديات عملائنا ، لذلك نحن نبني متجر التجارة الإلكترونية الخاص بنا . ابقوا متابعين…

لقد ركزنا بشدة على إخبار الجميع عنا - كتابنا الإلكتروني الجديد الرائع ، وإصدار منتج رائع ، وأحدث ندوة عبر الإنترنت - لدرجة أننا نسينا ما يجعلنا رائعين حقًا: عملائنا.

هذا العام ، سيقوم فريق المحتوى بتغيير ذلك.

نريد الاستماع إلى العملاء أكثر وكذلك سرد قصصهم.

بادئ ذي بدء ، نحن نستمع إلى المزيد من مكالمات العملاء - سواء كان ذلك تسجيلًا لمكالمة المبيعات أو التواجد في الغرفة أثناء حديث المنتج لمستخدمي الإصدار التجريبي ، سنستمع إليها.

بعد ذلك ، نضع قدرًا كبيرًا من الحب في Social Proof ، مدونتنا المتوسطة ، والتي تحتوي فقط على قصص من منظور الشخص الأول من قبل رواد أعمال حقيقيين.

نحن نستكشف باستمرار المستخدمين بقصص مذهلة يريدون مشاركتها.

أخيرًا ، نعمل على تكثيف قصص النجاح الخاصة بنا - تبدأ كل واحدة بمكالمة من 30 إلى 60 دقيقة مع أحد العملاء ، لذا فهي طريقة رائعة للتعرف على مستخدمينا. لقد تعلمنا أشياء مدهشة من قصص النجاح في الماضي ، لذلك نحن نضاعف ونحاول إنشاء 4 مرات أكثر مما فعلناه في عام 2016.

فريق دورة حياة العملاء مسؤول عن ضمان حب العملاء لـ Yotpo بما يكفي للبقاء معنا عامًا بعد عام. لذلك ، بطبيعتنا ، نحن بالفعل نركز بشدة على العملاء.

ومع ذلك ، هناك بعض الأشياء التي نقوم بها هذا العام لنكون أكثر تركيزًا على العملاء.

يعمل أحدهم على إرسال تقارير منتظمة لعائد الاستثمار للعملاء حتى يتمكنوا بسهولة من رؤية القيمة التي يحصلون عليها من Yotpo بطريقة شفافة حقًا.

نحن نستخدم هذه البيانات أيضًا حتى نتمكن من مساعدتهم أكثر.

على سبيل المثال ، إذا رأينا شخصًا ما يستخدم ميزة ولكن يمكنه فعل المزيد معها ، فسنكون على اتصال لإعلامه بالكيفية. يتعلق الأمر كله بضمان معرفة عملائنا بأنهم يحصلون على ما دفعوه مقابل Yotpo.

إلى جانب مبادرات الفرق الأخرى التي أشرف عليها - مثل الدعم وجامعة Yotpo - نقوم بتغيير هيكل فريق Client Success لتقديم خدمة أكثر فعالية وشخصية.

نحن نقوم بتقسيم العملاء إلى مجموعات مختلفة ومتشابهة ولدينا مديرين متخصصين في نجاح العملاء (CSM) يعملون مع كل مجموعة.

يمنح هذا كل CSM الفرصة للتعرف على كل قطاع بشكل أفضل وفهم المناظر الطبيعية التنافسية لعملائهم ، مما يسمح لهم بتقديم خدمة أكثر تخصيصًا.

نعمل أيضًا على ترقية أنظمتنا الداخلية حتى نتمكن من أن نكون أكثر استباقية بشأن احتياجات العملاء ؛ سنرى عندما يكون لديهم مشكلة يمكننا مساعدتهم في حلها ، وسنتواصل معهم.

في الماضي ، وضعنا جميع موارد الموارد البشرية لدينا تقريبًا لتوظيف الكثير من المطورين ومندوبي المبيعات ، والآن سيتغير ذلك. في عام 2016 ، ضاعفنا حجم فريق الدعم لدينا ثلاث مرات وفي عام 2017 ، سنضاعف هذا العدد أربع مرات.

شهدت الفرق التي تواجه العملاء نموًا كبيرًا في عدد الموظفين في النصف الثاني من عام 2016 (انظر الرسم البياني أدناه) ونخطط لمواصلة معدل النمو هذا في عام 2017.

هذه مجرد بعض القرارات ، ولكن نأمل أن تعطيك فكرة عن التغييرات الهائلة التي نجريها هنا هذا العام.

قراري الشخصي؟

للتأكد من أن كل فريق يلتزم بهذه القرارات ، يجسد عقلية العميل أولاً وأن ينعكس في كل ما نقوم به.

أتمنى أن تلاحظ الفرق.

تحديث: لقد غمرتنا الإجابة على هذا المنشور بالامتنان والامتنان. في غضون 12 ساعة من النشر ، تلقينا أكثر من 50 تعليقًا على المدونة ومئات من رسائل البريد الإلكتروني - كل ذلك بتعليقات مدروسة وشاملة.

لقد استغرقت اليوم الأخير للتحدث مع الناس هنا والتفكير في الكيفية التي نريد بها الرد على بعض الأشياء التي ذكرتها في ردودك.

أنا أعمل على الرد على العديد منكم في الأيام القادمة لمواصلة المناقشة. أردت أن أتناول بعض الموضوعات الرئيسية التي لاحظناها في التعليقات المقدمة منك:

1) عدم الشفافية في التسعير

لقد اخترنا ترك التسعير خارج موقعنا الإلكتروني لعدة أسباب.

أحد أكبر هذه المشاكل هو أننا لم نرغب أبدًا في عدم اتصال أي شخص بنا بناءً على الأرقام التي رأوها على موقعنا.

نحن نتفهم أنه قد يكون من الصعب اتخاذ قفزة إيمانية والتوقيع معنا على المدى الطويل ، وهذا هو السبب في أننا على الأقل نريد الفرصة للتحدث معكم جميعًا وفهم حقًا ما إذا كان بإمكاننا المساعدة بأي شكل من الأشكال.

لم نرغب أبدًا في أن يرى أي شخص الأسعار الأساسية ويفكر ، "هذا ليس لي."

ومع ذلك ، لم نكن ندرك الإرادة السيئة التي خلقتها معك. نحن نتعامل مع هذه المشكلة داخليًا بينما نتحدث ونأمل أن يكون لدينا شيء نعرضه لك في أسرع وقت ممكن.

2) عدم وجود خيارات للشركات الصغيرة

الشركات الصغيرة قريبة جدًا وعزيزة على قلوبنا.

لهذا السبب ، على الرغم من الأسباب المتعددة والمستمرة للقيام بذلك ، لم نتخلص أبدًا من خطتنا المجانية تمامًا وأيضًا سبب عملنا بنشاط لتحسين الدعم هناك.

إذا قرأت المنشور أعلاه ، فأنت تعلم أنني أشعر أننا فقدنا رؤية أعمالنا بشكل عام (وليس فقط الشركات الصغيرة). نحن نعمل بجد لتغيير هذا.

لقد قطعنا خطوات كبيرة في الأشهر الماضية لتغيير هذا الأمر ونرى بالفعل الفوائد التي تعود على عملائنا. سيستمر هذا في التحسن فقط مع المضي قدمًا في عام 2017. مزيد من التفاصيل في هذا الشأن.

3) التسعير بشكل عام

يجب أن يرتبط التسعير (لأي شيء) ارتباطًا مباشرًا بالقيمة.

نحن نعمل على إعادة هيكلة خططنا لضمان تطابق القيمة مع السعر ، والأهم من ذلك ، أن يتمكن عملاؤنا من رؤية هذه القيمة بالفعل.