6 أسئلة لبناء العلاقات يجب طرحها في مكالمة المبيعات التالية

سوجان باتيل

• 19 نوفمبر 2021

هل تلقيت يومًا مكالمة مبيعات حيث بدأ مندوب المبيعات بخطاب غير رسمي للغاية "كيف تسير الأمور؟" يمكن أن تساعدك أسئلة بناء العلاقات مثل هذا في إقامة علاقة.

ولكن هناك شيء أساسي مثل "كيف الحال؟" تم الإفراط في استخدامه إلى درجة أنه يبدو مكتوبًا ويمكن التعرف عليه على الفور على أنه مكالمة مبيعات.

والحقيقة هي أن كونك لطيفًا ولكن يمكن التنبؤ به لا يفعل الكثير لبناء علاقة حقيقية مع آفاقك. نظرًا لأن لديك فترة زمنية قصيرة لإجراء اتصال معهم ، فلماذا تضيعها في حشو فارغ بينما يمكنك أن تقول شيئًا أكثر فاعلية؟

تشير الدراسات إلى أن الأمر يتطلب ثماني مكالمات في المتوسط ​​للحصول على شخص ما على الهاتف ، لذلك لا تشعل كل هذا العمل الشاق من خلال طرح شيء سطحي مثل "كيف كانت عطلة نهاية الأسبوع؟"

بدلاً من ذلك ، اجعلها لا تُنسى حتى لا يريدون التحدث معك فحسب ، بل يتذكرونك جيدًا أيضًا بعد المكالمة.

فوائد بناء علاقة مع الآفاق

في عالم المبيعات المليء بالضغوط ، قد يبدو أن قضاء بعض الوقت في تعزيز العلاقة هو رفاهية لا يمكنك تحملها ، وأن كل اتصال مع عميل محتمل يجب أن يُنظر إليه على أنه فرصة لإغلاق الصفقة في أسرع وقت ممكن. .

لكن هذه ليست الطريقة التي تعمل بها المبيعات بعد الآن. يحتاج المشترون إلى معرفة أنه يمكنهم الوثوق بمندوبي المبيعات - وأن احتياجاتهم مفهومة ، وأن المندوب الذي يتحدثون إليه لديه المعرفة والخبرة اللازمة للتوصية بحل لمشاكلهم.

من المستحيل تحقيق ذلك دون قضاء الوقت في بناء علاقة مع العميل المحتمل. هذا لأن الاستثمار في علاقة:

• دع العملاء المحتملين يعرفون أنك تستمع إلى احتياجاتهم
• يسمح لك بطرح أسئلة صعبة يمكن أن تخيف العميل المحتمل
• يريح العميل المحتمل ، مما يتيح تدفق المحادثة بسلاسة أكبر

أسئلة بناء علاقة جيدة

البيع الناجح هو كل شيء عن طرح الأسئلة الصحيحة. لكن بناء علاقات جيدة مع آفاقك أمر ضروري مثل معرفة المزيد عن شركتهم واحتياجاتهم ونقاط ضعفهم.

الأسئلة التي تبني علاقة جيدة تتجاوز مستوى السطح. إنها شخصية للغاية ، وليست شيئًا يمكن لأي شخص الإجابة عليه (مثل " كيف كانت زيارتك للبحيرة في نهاية هذا الأسبوع؟" مقابل " كيف كانت عطلة نهاية الأسبوع؟" ). ما زلت بحاجة إلى أن تكون محترفًا ، بالطبع ، لكن إضافة عنصر شخصي لإظهار أنك كنت منتبهًا سيأخذك كثيرًا.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون هذه الأنواع من الأسئلة حقيقية لبناء ثقة حقيقية. عندما يتعلق الأمر بمبيعات B2B ، أفادت أكثر من 90٪ من الشركات أنها تشتري فقط من الشركات التي تثق بها. يضع هذا الكثير من الضغط على مندوب المبيعات ، حيث أظهر استطلاع آخر أن 18٪ فقط من المشترين يقولون إنهم يثقون ويحترمون مندوبي المبيعات.

حاول تضمين بعض من أهم الأسئلة المتعلقة ببناء العلاقات في مكالمة المبيعات التالية لجعل جهود المبيعات الخاصة بك أكثر فاعلية.

1. "ما الذي تتمنى تحقيقه؟"

الأسئلة المفتوحة مثل هذه تخبر العملاء المحتملين أنك ستتبع نهجًا نشطًا للتعرف على التحديات التي يواجهونها ، وجعلها أولوية لحل مشاكل أعمالهم. يجب أن تتجاوز مكالمات المبيعات سؤالهم عن هويتهم وماذا يفعلون. عندما تطرح أسئلة توضيحية وتأملية ، فإنها تفتح بابًا من المشاعر أمام الآفاق. إنه يوضح لهم أنك مهتم حقًا بموقفهم وستقدم لهم الحلول التي تساعدهم على تحقيق أهدافهم.

لماذا هو فعال: على الرغم من أنه سؤال بسيط ، إلا أنه يتمتع بالقدرة على بناء الثقة وإتمام عملية البيع ، خاصةً إذا رأى العميل المحتمل أن أصالتك وصدقك تساعد في ذلك. أسئلة مثل هذه تجعلهم يفكرون قبل أن يجيبوا. يسمح لهم بتوضيح الموضوع لفك تشفير الزاوية التي تبحث عنها ، وتقديم ردود صادقة في المقابل.

2. "أين كنت قبل أن تبدأ في [الشركة الحالية]؟"

الأسئلة المفتوحة هي وقود الصواريخ لمحادثات المبيعات. يجب أن تستمع أكثر مما تتحدث ، لذا فإن تجاوز الأسئلة الأساسية "نعم" أو "لا" يمنح آفاقك فرصة للمشاركة معك.

تمنحك الأسئلة المتعلقة بالوظيفة مزيدًا من التبصر في دورهم في الشركة وخبراتهم السابقة. على سبيل المثال ، إذا كنت تتحدث إلى شخص عمل في شركة أخرى تعمل معها ، فيمكنك استخدام ذلك لبناء مصداقيتك. انظر أيضًا لمعرفة ما إذا كان لديك أي اتصالات متبادلة ، مثل صديق عمل في شركته القديمة.

أو قد تكتشف أن مدير التسويق الذي تتحدث إليه قد تمت ترقيته للتو إلى هذا المنصب ولم يواجه شخصيًا العديد من التحديات التي سيواجهها مدير التسويق. في هذه الحالة ، يمكن أن يركز جزء من استراتيجية المبيعات الخاصة بك على كيفية مساعدتهم في تكوين انطباع أول قوي في دورهم الجديد.

لماذا هي فعالة : الأسئلة المتعلقة بالوظيفة شخصية للغاية وتحول المحادثة نحو العميل المحتمل. ويحب معظم الناس التحدث عن أنفسهم. تظهر الدراسات النفسية أنه يجعلنا نشعر بالسعادة ويضيء نفس الجزء من الدماغ الذي ينشط عندما نأكل طعامًا جيدًا أو نقوم بأنشطة أخرى ترضي أنفسنا.

أسئلة إضافية متعلقة بالوظيفة:

• "أرى أنك اعتدت العمل في [صناعة أخرى]. ما الذي جعلك تقوم بعملية الانتقال؟ "
• "كنت تعمل في [شركة سابقة]؟ كان لدي صديق عمل هناك. هل تعرف [اسم الصديق]؟ "
• "أخبرني الكثير من عملائي في [دور العميل المحتمل] [تفاصيل محددة حول الوظيفة]. كيف كانت تجربتك مع هذا؟ "

3. "لقد لاحظت أنك ذهبت إلى X College. هذه مدرسة عظيمة. ما أكثر شيء أعجبك فيه؟

لا يعد اختيار الكلية قرارًا يتسم بالاستخفاف ، بل قد يكون الالتحاق بالمدرسة التي تختارها أكثر صعوبة. يفخر معظم الناس بالمكان الذي ذهبوا إليه (والشهادة التي حصلوا عليها) ، وسيكونون سعداء لأنك لاحظت ذلك.

يمكنك عادةً العثور على هذه المعلومات على Facebook أو LinkedIn. لا يتطلب الأمر سوى بحث سريع ، وستشعر أنك مستعد بشكل أفضل لمكالمتك كنتيجة لذلك. اتخذ خطوة إلى الأمام من خلال البحث عن تفاصيل إضافية حول مدرستهم حتى يكون لديك المزيد من نقاط التحدث عند الاتصال.

أو ، إذا لم تتمكن من معرفة أين ذهبوا إلى الكلية ، فلا بأس أن تسألهم أثناء المحادثة. قم بتدوين ملاحظة حتى تتذكرها في مكالمتك التالية.

لماذا هو فعال : هذه الأسئلة تستفيد من نفس نفسية كيف يحب الناس التحدث عن أنفسهم. يمنحهم فرصة لمشاركة جزء شخصي من حياتهم ويمنحك طريقة أخرى للتواصل معهم.

أسئلة إضافية متعلقة بالمدرسة:

• "أوه ، أنا أعرف شخصًا ذهب إلى [اسم الكلية]. هل تعرف [اسم الشخص]؟ "
• "كيف كانت تجربتك في [اسم الكلية] مثل؟"
• "ما الذي كنت منخرطًا فيه أثناء وجودك في [اسم الكلية]؟ أي رياضة أو نوادي أو ما إلى ذلك؟ "

4. "قرأت منشور المدونة الخاص بك في ___. ماذا تعتقد عن ____؟"

إذا كنت تعتقد أن الإطراء دائمًا غير صادق ولن يؤدي بك إلى أي مكان ، فربما لا تفعل ذلك بالشكل الصحيح. يمكن لمعظم الناس اكتشاف الإطراءات التي لا معنى لها والاهتمام المصطنع على بعد ميل واحد ، وهذا هو السبب في أن أي مدح أو تكريم يجب أن يأتي بدون أجندة خفية.

كما كتب ديل كارنيجي في كتابه الجوهري كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس ، فإن الصدق مع الآخرين ، بغض النظر عن الموقف ، أمر بالغ الأهمية لبناء علاقات جيدة.

على سبيل المثال ، إذا ذكرت قراءة شيء ما نشره عميلك المحتمل على LinkedIn أو على مدونته وطلبت مشاركته في قضية ذات صلة ، فيجب أن يكون لديك اهتمام حقيقي برده.

سبب فعاليتها : تدل الملاحظات على المحتوى الذي يقومون بإنشائه على أنك تولي اهتمامًا وتهتمًا بما يشاركونه. معظم الناس يشعرون بالإطراء من هذا. إنهم يشعرون أنهم يقدمون قيمة أو يقدمون المساعدة ، مما قد يساعد في كسر أي حواجز تواصل وحثهم على الانفتاح.

أسئلة إضافية متعلقة بالمحتوى:

• "رأيت أنك من محبي [بودكاست أو عرض]. هل سبق لك أن استمعت إلى [بودكاست أو عرض ذي صلة]؟ "
• "لقد رأيت أحدث مشاركة في مدونتك حول [موضوع أو حدث]. ما هي بعض المدونات الأخرى التي تقرأها بانتظام؟ "
• "شكرًا لمشاركة [مشاركة مدونة ، مقالة ، كتاب إلكتروني ، مستند تقني] على LinkedIn أمس. ما هو رأيك في هذا؟"

5. "معظم الناس لا يعرفون أنني أفعل XYZ. قل لي شيئًا واحدًا لا يعرفه معظم الناس عنك ".

على حد تعبير ثيودور روزفلت ، "لا يهتم الناس بمدى معرفتك حتى يعرفوا مدى اهتمامك." إن طرح أسئلة "نعم" أو "لا" لن يساعد عميلك المحتمل في التعامل معك. تساعد أسئلة "أخبرني عن نفسك" مثل هذه الأسئلة أنت ومن المحتمل على المكالمة.

يجب أن يكون هدفك هو إجراء محادثة صادقة معهم ، ولا يبدو أن لديهم موعدًا مع الفيدراليين. تعطي الأسئلة المفتوحة حول الأنشطة خارج العمل لمسة شخصية وتعطي نظرة ثاقبة لما يهم المشتري. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك التعرف على ما يحبه وما يكره ، والأطفال ، والهوايات ، والشغف ، والقيم والمعتقدات. يمكنك حتى اكتشاف أن لديكما تجارب مشتركة - ربما تحبان كلاكما تسلق الصخور ، أو تحبان نفس الأفلام أو الموسيقى ، أو تزور كلاكما تاج محل وأحببت هندسته المعمارية.

لماذا هو فعال : التشابه هو أحد المبادئ الأربعة لبناء علاقة. إن جوهر الأسئلة المفتوحة مثل هذا يفتح بوابة اتصال ثنائية الاتجاه تريح الآفاق وتساعدك على استمرار المحادثة لتزويدك بالرؤى المطلوبة.

6. "تخيل أنه تم حل جميع مشاكلك - ماذا ستفعل؟"

يمكن للأسئلة الافتراضية أن تجعل محادثاتك مع العملاء المحتملين أكثر تشويقًا عندما يتم إجراؤها بشكل صحيح. على سبيل المثال ، يسمح لك استخدام "تخيل" بتأهيل العميل المحتمل عن طريق إخراجهم من واقعهم ووضعهم في عالم خيالي حيث يكون كل شيء ممكنًا (وبأسعار معقولة). يساعدك أيضًا على قياس مرحلته في رحلة المشتري ويخبرك بفرص إبرام صفقة معهم ، إما حاليًا أو في المستقبل القريب.

عند طرح أسئلة افتراضية ، فإن القاعدة العامة الجيدة هي تجنب طرح أسئلة التسعير. يمكن حفظ الحديث عن الأسعار للاجتماعات اللاحقة. يجب أن يكون الهدف من مكالمتك الأولى مع العملاء المحتملين هو بناء الثقة والألفة.

لماذا هي فعالة : الأسئلة الافتراضية تسمح للعملاء المحتملين بالحلم. تكشف إجاباتهم عن نقاط الألم الخاصة بهم وتسمح لك بتخصيص الحل الخاص بك لتلبية احتياجاتهم. يمنحونك فرصة سانحة بإخبارك أنهم غير راضين تمامًا عن حلهم الحالي. الهدف من هذا السؤال هو العثور على الفجوة بين احتياجات العملاء والحل الحالي ، وتسليط الضوء على فرصة البيع الفريدة الخاصة بك والاستفادة منها.

بناء الوئام هو رحلة وليست سباق سريع

بينما تريد إجراء أكبر عدد ممكن من الاتصالات ، فمن المهم إضافة قيمة إلى كل محادثة. يمنحك كل اتصال فرصة لترك انطباع لا يُنسى ، لذا استغل الفرصة لإجراء اتصالات حقيقية مع آفاقك.

يبني مندوبو المبيعات علاقات جيدة من خلال طرح الأسئلة الصحيحة. ومثل أي علاقة جيدة ، يتطلب الأمر رعاية مستمرة واهتمامًا حقيقيًا لتقويتها. كن متسقًا في تفاعلاتك حتى تتقدم علاقاتك دائمًا.

عندما تعطي الأولوية لطرح أسئلة بناء العلاقات ، يكون لديك فرصة أفضل للتميز عن جميع الأسباب الصحيحة.

بالإضافة إلى طرح أسئلة حول بناء العلاقات ، تحتاج إلى قضاء بعض الوقت في بناء علاقة - قبل وأثناء وبعد تفاعلاتك مع العملاء المحتملين والعملاء المتوقعين. فيما يلي ست نصائح لأفضل الممارسات لبناء علاقة.

6 نصائح لبناء علاقة في المبيعات مع العملاء المحتملين

1. قم بأبحاثك

أنت في حفلة. صديق يعرّفك بشخص جديد. إذا كان صديقك مضيفًا جيدًا ، فمن المحتمل أن يخبر كل منكما ببعض الأشياء عن الآخر. على سبيل المثال ، "هذا هو جاك ، لقد اعتدنا العمل معًا في الشركة X وهو من كبار المعجبين بالبيسبول. جاك ، هذا ماتيو ، ذهبنا إلى المدرسة معًا في شيكاغو وهو يحب الدراجات النارية ".

في النهاية ، من الأسهل بدء محادثة تتمحور حول الاهتمامات والتجارب المشتركة عندما تعرف شيئًا عن الشخص الآخر.

المبيعات لا تختلف. يجب عليك دائمًا الاطلاع على خلفية العميل المحتمل قبل التواصل معه لأول مرة.

من المفترض أنك تعرف بالفعل مكان عملهم وما هي وظيفتهم - وهذا هو السبب الكامل وراء كونهم احتمالًا في المقام الأول. لكنك تحتاج إلى التعمق أكثر إذا كنت تريد بناء علاقة قائمة على المصالح المشتركة. كحد أدنى ، يجب أن تحاول اكتشاف:

• مسقط رأسهم
• أين ذهبوا إلى المدرسة
• ما درسوه
• منذ متى كانوا في عملهم
• ما إذا كان لديك أي اتصالات متبادلة

2. إعطاء مجاملات (حقيقية)

يمكن أن تكون المجاملات واحدة من أعظم الأدوات لمساعدتك على بناء علاقة - ولكن فقط عندما تكون حقيقية وذات مغزى.

لنفترض أنك بحثت عن عميلك المحتمل على LinkedIn. ربما لن تقدم قضيتك إذا هنأتهم على ترقية حديثة وأخبرتهم كم يستحقونها - بعد كل شيء ، فهم لا يعرفون من أنت ، ومن المؤكد أنهم غُمروا بعبارة "تهانينا!" الرسائل بالفعل.

من ناحية أخرى ، إذا رأيت جزءًا من المحتوى أنشأه العميل المحتمل وشاركه ، فمن الجيد تمامًا قراءته ، وجمع بعض الوجبات السريعة ، وإخبارهم بمدى استمتاعك به. اشرح سبب إعجابك به:

هل:

• هل تمكنت من تنفيذ أي تغييرات على الأساليب أو العمليات الخاصة بك بعد قراءتها؟
• شاركتها مع زملائك أو غيرهم من العملاء المحتملين؟
• تعلمت شيئًا ذا قيمة خاصة منه؟

هذه مجاملة مناسبة ، وتمهد الطريق لمحادثة أوسع.

3. خذ النهج الشخصي

بالتأكيد ، أنت تحاول في النهاية إجراء عملية بيع. عميلك المحتمل يعرف ذلك. لكن هذا لا يعني أنه يُسمح لك بالحديث عن العمل فقط.

تتمتع أنت والشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط بحياة خارج المكتب. غالبًا ما تكون اللمسات الشخصية - الحب المشترك لبرنامج تلفزيوني معين أو مطعم أو نشاط أو أي شيء آخر - هي التي يمكن أن تساعدك حقًا في إجراء اتصال.

لا أقول إن مكالمتك الأولى مع عميل محتمل يجب أن تكون 15 دقيقة من سؤالهم عن كتابهم أو فيلمهم المفضل. بدلاً من ذلك ، يجب أن يتبع النهج الشخصي بشكل طبيعي من بحثك الأولي.

إليك مثال: اكتشفت أنهم حصلوا على ماجستير في إدارة الأعمال من جامعة أريزونا. ذهب أحد أصدقائك المقربين إلى UA أيضًا ودرس في نفس البرنامج. لقد أخبروك عن أستاذ معين قام بالفعل بإحياء مادة الدورة التدريبية - هل يتذكرها عميلك المحتمل؟

4. احصل على "نعم" في أقرب وقت ممكن

المشترون مشغولون. سواء أكنت تتصل بهم بهدوء أو حددت موعدًا مسبقًا ، فمن غير المرجح أن يكون التحدث إليك هو الأولوية القصوى بالنسبة لهم في اليوم. هذا يعني أنهم سيرغبون بطبيعة الحال في قول "لا" في أقرب وقت ممكن والعودة إلى قائمة المهام الخاصة بهم.

الطريقة الأكثر فعالية لمكافحة هذا؟ اطلب منهم أن يقولوا "نعم" في وقت مبكر من المكالمة قدر الإمكان. الحصول على "نعم" أولاً يزيل عائقًا كبيرًا أمام جهود بناء العلاقات الخاصة بك ويمهد الطريق لمزيد من الردود بـ "نعم" لاحقًا.

أفضل ما في الأمر أنه لا يلزم أن تكون "نعم" صعبة. ليس عليك أن تسألهم عما إذا كانوا يريدون التعرف على منتجك أو إذا كانوا متاحين للاجتماع الأسبوع المقبل. رد إيجابي على حتى أبسط الأسئلة - "هل أنت أفضل شخص تتحدث معه عن التسويق عبر البريد الإلكتروني لشركتك؟" أو "هل يمكنني إرسال بعض الموارد المجانية عبر البريد الإلكتروني التي ستوفر لك الوقت في التسويق عبر البريد الإلكتروني؟" - يمنحك فرصة لبدء محادثة حقيقية.

5. أخبر قصة

إذا أخبرت 100 شخص أن متوسط ​​درجة الحرارة في قاعة الحفلات بدار أوبرا سيدني هو 72.5 درجة ، فكم منهم سيتذكرها بعد أسبوع؟ نصف؟ الثالث؟ ربما أقل من ذلك بكثير.

الآن ، تخيلوا أنني أخبرت نفس المجموعة أن السبب في ذلك هو أن درجة الحرارة الثابتة 72.5 درجة تساعد على إبقاء آلات الموسيقيين متناغمة. هذا لا يُنسى كثيرًا ، أليس كذلك؟

لماذا ا؟ لأنها ليست مجرد حقيقة ، مقدمة بدون سياق. إنه جزء من قصة.

القصص تأسر الخيال. يساعدوننا في تصور سيناريو أو تحد بطريقة لا يمكن لمجرد الأرقام أن تفعلها. بصفتك مندوب مبيعات ، يمكنك استخدام هذا التأثير لصالحك لتكوين روابط أوثق مع العملاء المحتملين.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك تتحدث عن قصة نجاح عميل. لا تكتفي بالكشف عن الأرقام القاسية والباردة - مقدار زيادة أرباحهم ، أو عدد العملاء المحتملين الذين حققوها. إنشاء قصة مقنعة. ما هي المشاكل التي واجهها العميل؟ ماذا قالوا عندما بدأت العمل معًا؟ كيف توصلت إلى حل؟ ما هي مطبات السرعة التي واجهتها على طول الطريق؟

6. أضف القيمة مبكرًا

يحتاج المشترون إلى فهم أنك تعرف ما تتحدث عنه وتستحق الاستماع إليه. إذا بدأوا في التساؤل عن هذا ، فلن تنجح أبدًا في بناء علاقة.

تغلب على هذه الشكوك عن طريق إضافة قيمة في أقرب وقت ممكن. وضح لهم على الفور أنهم سيستمتعون بفوائد حقيقية من خلال التحدث إليك ، ودائمًا امنحهم سببًا لمواصلة الاستماع.

لنفترض أنك تتحدث إلى مدير مالي تقني. لقد علمتك التجربة السابقة مع عملاء مشابهين بعضًا من نقاط الألم المحتملة لديهم - على سبيل المثال ، ربما يقضي فريقهم وقتًا طويلاً في الحفاظ على جداول البيانات وليس كافيًا في تقديم التحليل والبصيرة إلى اللوحة. ولكن يمكنك أن توصي بعدة أدوات مجانية يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا ، بناءً على ما رأيته يعمل في مؤسسات أخرى.

هذه قيمة حقيقية . والأفضل من ذلك كله ، نظرًا لأنك لا تبيع شيئًا ما بنشاط في هذه المرحلة ، فسوف يساعد ذلك في بناء الثقة أيضًا.

تذكر: أنت تتحدث إلى شخص حقيقي

إذا أخذت شيئًا واحدًا بعيدًا عن هذه المقالة ، فليكن هذا: لا تنس أبدًا أنك تتحدث إلى شخص حقيقي.

تنطبق جميع القواعد التي تنطبق على المحادثات "العادية" (خارج العمل) على مكالمات المبيعات أيضًا. كلما كنت أكثر استرخاءً وطبيعيًا ، زادت احتمالية بناء العلاقة المطلوبة مع آفاقك لدفع قرارات العمل إلى الأمام.