كيفية منع اضطراب العملاء في التجارة الإلكترونية- نصائح مجانية مثبتة

مقدمة إلى زبد العملاء في التجارة الإلكترونية

العملاء هم جوهر صناعة البيع بالتجزئة بأكملها. بطبيعة الحال ، من الضروري الحفاظ على قاعدة عملائك للبقاء في العمل. ومع ذلك ، فإن اضطراب العملاء يهدد بشدة إيرادات وأرباح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. على الرغم من الطبيعة الشديدة لهذه المشكلة ، فإن معظم متاجر التجارة الإلكترونية ليس لديها استراتيجية لمنع زغللة العملاء ، مما يؤدي إلى إفلاس أنفسهم.

ما هو زبد العميل؟

بعبارات الشخص العادي ، يشير تضخم العملاء في التجارة الإلكترونية إلى معدل فقدان العملاء لمنتجك أو علامتك التجارية خلال فترة زمنية معينة. يُعرف أيضًا باسم معدل الاستنزاف ، يلعب معدل تضاؤل ​​العملاء عاملاً أساسيًا عندما يتعلق الأمر بإيرادات ربعك. في حين أن هناك معادلة بسيطة لحساب معدل تضاؤل ​​العملاء ، والأهم من ذلك ، هو الحفاظ على هذا المعدل في وضع ثابت يكون مربحًا لك ولعملك.

أسهل طريقة لتعزيز معدل الاحتفاظ بالعملاء هي من خلال دمج تدابير محددة في استراتيجية عملك.

أهم 10+ طرق لمنع تضخم العملاء في التجارة الإلكترونية

1) التحقيق في الأسباب الكامنة وراء زبد العميل

من الضروري معرفة معدل تذبذب عملائك ، ولكنك تحتاج أيضًا إلى فهم سبب تذبذب عملائك ، مما يؤثر بشدة على حجم قاعدة عملائك. إن فهم الأسباب الكامنة وراء المشكلة ليس نتاج التخمين ولكنه تحليل إحصائي يعتمد على الحقائق والبيانات التي تم جمعها. تتمثل إحدى طرق إدارة بيانات معدل تذبذب العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك في مطالبة العملاء بتقديم سبب لإلغاء اشتراكهم أو إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة للخروج إليهم.

2) جمع ملاحظات العملاء بشكل دوري

يمكن أن يكون الحفاظ على مشاركة المشترين مهمة صعبة بصفتك مالكًا للتجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، يمكنك زيادة تفاعلات العملاء من خلال جمع ملاحظاتهم حول جودة المنتج والخدمة بشكل دوري بعد الشراء. إن منحهم القدرة على التعليق على كل عملية تسليم من خلال برامج الدردشة والاستطلاعات داخل التطبيق يجعل من السهل عليك تحديد المشكلة. يحسن كفاءة عملية تقديم الشكاوى.

3) حدد عيوبك

بعد جمع ملاحظات العملاء ، افصل بين الأسباب المختلفة لتضخم العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك وحدد المجالات التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة الشراء لعملائك. يمكنك أيضًا استخدام هذا المخزون للعثور على أخطاء المنتج وتصحيحها قبل أن يتأثر المزيد من العملاء.

4) الحفاظ على الشفافية مع العملاء

أحد أهم التدابير التي يمكن أن تتخذها شركة التجارة الإلكترونية للحفاظ على ثقة عملائها هو أن تكون شفافة تمامًا بشأن الإجراء. إذا أبلغ العميل عن مشكلة ، فقم بالإبلاغ عنها وقم بتحديثها حول كل خطوة من خطوات عملية حل الشكوى.

5) لا تفرط في الوعود ولا تفي بالغرض

في حين أنه قد يبدو مغريًا أن تقدم توصيلات ليوم واحد أو استرداد كامل المبلغ في حالة وجود أي مشكلة مع منتجك أو خدمتك ، لا تقدم وعودًا لعملائك لا يمكنك الوفاء بها. عندما لا تتوافق منتجاتك وخدمة العملاء مع التوقعات التي تضمنها ، فإن قيمة علامتك التجارية وكلمتك الشفوية ستعاني بشكل كبير.

6) تحفيز الشراء

للحفاظ على عودة عملائك إلى أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، قدم خصومات وترقيات على مشترياتهم. تقطع الرموز الترويجية المجانية ومكافآت الولاء شوطًا طويلاً في ضمان بقاء عملائك على متن الطائرة على المدى الطويل.

7) تقديم خدمات الاشتراك طويلة الأجل

غالبًا ما تعمل شركات التجارة الإلكترونية التي تقدم منتجات وخدمات على اشتراكات العملاء. يمكنك زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال تقديم عروض اشتراك ربع سنوية أو نصف سنوية أو سنوية مصممة وفقًا لاحتياجات عملائك. تمنح خدمات الاشتراك في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك وقتًا كافيًا لعملائك لإدراك فوائد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك وتسمح لك بالتركيز على تحسين منتجك بدلاً من توجيه القوى العاملة للاحتفاظ بالعملاء.

8) تحسين خدمة العملاء

لا يتذكر العملاء نشاطًا تجاريًا فقط من خلال منتجاته ولكن أيضًا من خلال كيفية معاملتهم. من خلال تقديم خدمة استثنائية ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تكوين سمعة جيدة في السوق وزيادة قيمة علامتها التجارية ، مما يقلل من اضطراب العملاء.

9) تسويق نقاط قوتك

سهّل نمو أعمال التجارة الإلكترونية المنافسة الشديدة في السوق بسبب تنوع الخيارات المقدمة للعملاء. قد يكون الارتقاء فوق منافسيك مهمة صعبة. ومع ذلك ، فإن استخدام تقنيات التسويق التي تسلط الضوء على نقاط البيع الفريدة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك يمكن أن يساعد في تقليل عدد العملاء الذين يربطون عملك بالخدمات التي تقدمها.

10) مراقبة مواقع مراجعة الطرف الثالث

لا يكفي طلب تعليقات العملاء من خلال روبوتات المحادثة داخل التطبيق أو رسائل البريد الإلكتروني الباردة ؛ تحتاج أيضًا إلى مراقبة التعليقات التي نشرها عملاؤك القدامى والحاليون على مواقع الويب الخاصة بمراجعة الجهات الخارجية لتحديد المشكلات والأخطاء التي تحتاج إلى تصحيح. كما أنها تساعد في تحديد هؤلاء العملاء الأكثر عرضة لخطر الاضطراب ، وبعد ذلك يمكنك توفير مزايا شخصية لهم للاحتفاظ بهم. تعد مواقع الجهات الخارجية أيضًا طريقة فعالة لمراقبة ما يعتقده الناس عن منافسيك وتساعدك على وضع استراتيجية لخطة ناجحة لزيادة أرباحك وتوسيع قاعدة عملائك.

11) تسوية ردود الفعل السلبية على الفور

في مجال التجارة الإلكترونية ، تعد الأخطاء في مشكلات المنتج أو خدمة العملاء أمرًا لا مفر منه ، مما يؤدي إلى تعكير الشراء للمشترين. عند الإبلاغ عن شكوى ، يعمل الإجراء السريع على تحسين تجربة الشراء للعميل. قم بتبسيط تفاعلات العملاء من خلال التعامل مع جميع التقارير السلبية على أنها عاجلة وحل المشكلات في أسرع وقت ممكن.

12) اذهب إلى الميل الإضافي

يمكن أن يكون تقليل معدل تباطؤ عملائك رحلة مروعة. بناء علاقة مع عملائك من خلال تجاوز توقعاتهم وتقديم خدمة عالية الجودة. حدد معالم متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك واشكر عملائك عندما تضغط على أحدها. إن إظهار امتنانك من خلال منشورات وسائل التواصل الاجتماعي المخصصة ، ورسائل البريد الإلكتروني الشخصية ، والبقاء على اتصال دائم معهم لدعمهم سوف يميز عملك عن أعمال التجارة الإلكترونية الأخرى التي لا تتعامل مع عملائها.

الأسباب الرئيسية لارتفاع معدل إزعاج العملاء

لتنفيذ الاستراتيجيات المذكورة أعلاه ، من الضروري فهم سبب خروج العملاء من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. في حين أنه من الصحيح أن كل عميل لديه تجربة فريدة خاصة به مع عملك ، فإن الأسباب الأكثر شيوعًا لارتفاع معدل إزعاج العملاء مذكورة أدناه.

1) مشاكل جودة المنتج

عندما لا تلبي المنتجات التي تعلن عنها متطلبات عملائك ، فإنهم يختارون عدم الطلب من عملك. تعمل المنتجات ذات الجودة الرديئة كرادع للمشترين وإبعادهم عن عملك.

2) ضعف خدمة العملاء

تحدد تجربة الشراء للعميل ما إذا كان يرغب في مواصلة العمل مع متجرك أم لا. عندما يقدم عملك تجربة سيئة لعملاء التجزئة ، فمن المحتمل أن تخسر العمل معهم.

3) التسعير الباهظ

لن يؤدي تقديم منتجات عالية الجودة مع خدمة عملاء استثنائية إلى زيادة مبيعاتك إذا كانت المنتجات التي تسوقها لجمهور معين باهظة الثمن بشكل غير معقول. سيستمر عملاؤك في التذبذب إذا وجدوا بدائل أرخص لمنتجك ، مما يكلفك إيراداتك.

4) الشكاوى التي لم يتم حلها

العلامات التجارية التي لا تحل شكاوى عملائها تشهد معدل تذبذب العملاء أعلى بسبب انخفاض قيمة العلامة التجارية والعلاقة في السوق.

5) خسر المنافسة

عندما يقدم منافسوك منتجات ذات جودة أفضل وبأسعار معقولة مع خدمة عملاء وحوافز جيدة ، ستفقد جزءًا كبيرًا من قاعدة عملائك حيث سيخرج المشترون من أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك للحصول على بدائل أفضل.

عواقب زبد العميل

لا يؤدي معدل إزعاج العملاء المرتفع إلى تقليص إيراداتك وأرباحك فحسب ، بل يقلل أيضًا من قيمة علامتك التجارية ويزيد من استياء العملاء. حتى إذا أعطيت الأولوية لاكتساب العملاء على الاحتفاظ بالعملاء ، فستفوق التكاليف الفوائد بكثير. يعتبر اضطراب العميل عملية مرهقة ، سواء بالنسبة للعميل أو لشركتك ، مما يؤدي إلى إضعاف معنويات موظفيك أيضًا.

استنتاج

لحسن الحظ ، يمكنك تحليل مقاييس تذبذب العملاء لتحديد أسباب تضاؤل ​​العملاء وتنفيذ استراتيجيات لعكس العملية. يعد استخدام تحليل تذبذب العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنمو وتوسيع أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. ستحدد كيفية استخدامك لهذه البيانات لتحسين تجربة العملاء بشكل استباقي نجاح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

أسئلة وأجوبة

1) كيف تمنع العملاء الغاضبين وغير الراضين من الاضطراب؟

المفتاح يكمن في الحفاظ على ذكائك عنك وتحليل أسباب استيائهم. بمجرد معرفة المشكلة ، حدد مسار الإجراء الخاص بك وأبلغهم بالحل بعد الاعتذار عن الإزعاج الذي تسبب فيه. قم بحل شكواهم على الفور وتأكد من معالجة شكاواهم بشكل مناسب.

2) كيف تحدد معدل زبد العملاء في التجارة الإلكترونية؟

يُقاس معدل تباطؤ عملائك بنسبة عدد العملاء الذين تركوا أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك في فترة معينة إلى إجمالي عدد العملاء الذين يشترون من متجرك في بداية الفترة.

3) ما هو الدور الذي تلعبه منصات التواصل الاجتماعي في تقليل معدل التغيير؟

تعمل وسائل التواصل الاجتماعي على سد فجوة الاتصال بين عملك وعملائك من خلال توفير وسيلة للتفاعل والمحادثات غير الرسمية. يمكنك حتى جمع التعليقات من العملاء المتخبطين بشكل عرضي ووضع خطة لتقليل معدل التغيير هذا وفقًا لذلك.