15 طرق عمل مثبتة لتقليل عوائد منتجات التجارة الإلكترونية

نظرة عامة على مرتجعات منتجات التجارة الإلكترونية

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا إلكترونيًا لبعض الوقت ، بين الحين والآخر ، فقد تواجه معدل عائد أعلى من متوسط ​​المنتج. تعد عوائد المنتجات أكبر عقبة تواجهها معظم شركات التجارة الإلكترونية. وفقًا لأحد التقارير ، قُدر أنه في عام 2020 ، انتهى الأمر برد ما يقرب من ثلث المنتجات التي اشتراها المتسوقون على مستوى العالم. بالنظر إلى وجود أكثر من ملياري متسوق في العام الماضي ، فإن هذا يعني أنه تمت إعادة أكثر من 600 مليون منتج إلى تجار التجزئة.

وغني عن القول ، أن عائدات المنتجات تضع الكثير من الضغط على أصحاب الأعمال ، مما يجبرهم على زيادة أسعارهم حتى يتمكنوا من مواجهة التكاليف الإضافية المتكبدة. لكن بالطبع ، هذه ليست استراتيجية مستدامة على المدى الطويل. يحتاج عملك إلى أسلوب أكثر فاعلية للتعامل مع مرتجعات المنتجات ، وتحسين تجربة العملاء هو أحد أفضل الطرق للقيام بذلك.

لفهم ما نعنيه بذلك ، تجول معنا عبر بعض المفاهيم الأساسية لعائدات منتجات التجارة الإلكترونية في هذا المنشور.

لنبدأ بفهم التكلفة التجارية لإرجاع المنتج

من غير المجدي عمليًا للشركات عدم تقديم خيار إرجاع ، لأن سياسة الإرجاع لمتجر التجارة الإلكترونية تلعب دورًا رئيسيًا عندما يقرر العميل الشراء. في أحد الاستطلاعات ، وافق ما يقرب من 70٪ من المستهلكين المشاركين على أن سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر أمر بالغ الأهمية بالنسبة لهم أثناء إجراء عملية الشراء ، وأعرب 59٪ منهم عن أنه إذا فرض المتجر رسومًا مقابل الإرجاع ، فلن يطلبوه منه. بالإضافة إلى ذلك ، كشف 50٪ من المشاركين أنهم في معظم الأحيان يتخلون عن مشترياتهم بسبب عدم وجود قيود أو قيود في سياسة الإرجاع.

مفتاح حل هذه المشكلة لا يحد من قدرة العميل على العودة ، وبدلاً من ذلك ، يجب أن تكون الإستراتيجية هي تقليل رغبة العميل في العودة. إن فرصة إرجاع المنتجات هي قوة العمل وهي عامل مهم للعملاء ، وهذا هو السبب في أن الاستراتيجية المذكورة أعلاه ستساعد في الوصول إلى عقلية المستهلك وتحسين تجربة الشراء الشاملة.

للمضي قدمًا ، دعنا نستكشف سبب إرجاع الأشخاص للعناصر

قبل أن نحاول التوصل إلى استراتيجية عمل فعالة لإرجاع المنتج ، من المهم أن نفهم سبب قرار المستهلك إرجاع المنتج.

هناك ثلاثة أسباب رئيسية لإعادة المنتج:

بسبب الملاءمة - إما أنه تم طلب الحجم الخطأ ، أو أنهم لم يعجبهم ملاءمة المنتج.
الواقع مقابل التوقعات - المنتج المطلوب لم يلبي التوقعات أو الصور الموجودة على الموقع.
البضائع التالفة - تعرض المنتج للتلف عند الوصول.

كشفت دراسة استقصائية أن 65٪ من المستهلكين يعيدون العناصر بسبب الحجم الخاطئ ، و 33٪ يفعلون ذلك لأن المنتج لا يتطابق مع الصور المقدمة. هناك أيضًا مشكلة متزايدة من المستهلكين الذين يشترون بقصد إعادة المنتج. 43٪ من جيل الألفية و 46٪ من مستهلكي الجيل Z يطلبون أكثر مما يريدون / يحتاجون بالفعل وينتهي بهم الأمر بإعادة المنتجات.

بغض النظر عن مدى عمومية هذا السلوك ، في الواقع ، فإنه يختلف من صناعة إلى أخرى. السيناريو أعلاه لا يحدث أثناء شراء المنتجات المنزلية مثل القهوة والدقيق والسكر وما إلى ذلك. إنه الأكثر شعبية في صناعة الأزياء ؛ يقول 66٪ من المستهلكين أنهم يطلبون عناصر أكثر مما يرغبون في الاحتفاظ بها.

منذ الوباء على وجه الخصوص ، أصبح شراء الملابس من متاجر التجزئة التقليدية أمرًا صعبًا ، حيث بدأ المستهلكون في طلب أحجام متعددة من متاجر التجارة الإلكترونية ، ثم يعيدون الملابس التي لا تناسبهم. مناسب لهم ولكنه كابوس كامل لأصحاب الأعمال!

فكيف يمكنك ، بصفتك صاحب عمل ، التأكد من أن عائدات المنتج لعملك منخفضة قدر الإمكان؟ والأهم من ذلك ، هل يمكنك فعل شيء حيال ذلك؟ حسنًا ، يقول الخبراء أنه يمكنك ذلك ، وهم يؤكدون على أفضل 15 نصيحة مدرجة أدناه كأسلحة لمساعدتك على تحقيق ذلك.

15 من أفضل الممارسات لإرجاع التجارة الإلكترونية والمبالغ المستردة

فيما يلي قائمة بـ 15 ممارسة يمكن أن تساعدك في تقليل طلبات إرجاع واسترداد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

1. دليل حجم ديناميكي ومناسب

تأكد من أن أدلة الحجم المتوفرة على موقع الويب الخاص بك محدثة وسهلة الفهم ويمكن الوصول إليها على سطح المكتب وكذلك على الهاتف المحمول. بهذه الطريقة يمكن للعملاء التأكد من أنهم لا يطلبون الحجم الخطأ عن طريق الصدفة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك الحصول على أدوات ملائمة مثل شريط تمرير صغير يتم عرضه فوق المنتج نفسه ، لتظهر للعملاء كيف يتناسب المنتج معهم. يمكن أن تكون الإستراتيجية الجيدة شيئًا مثل مخطط غرفة افتراضي يوضح كيف يتناسب الأثاث مع المساحة. سيساعد تقديم أدوات ملائمة مناسبة في التخلص من جزء كبير من المقاسات أو المرتجعات القائمة على الملاءمة ، ويمنع العملاء من طلب أحجام متعددة من نفس المنتج.

2. طلب ​​ومكافأة الاستعراضات

قدم عملية فعالة تشجع العملاء على ترك تعليق على المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. عند تلقي مراجعة من أحد العملاء ، يمكنك تقديم خصم 10٪ على عملية الشراء التالية ، أو الهدية الترويجية أو شيء مثل بطاقة استرداد النقود / الخدش.

سيشجع هذا عملائك على تقديم مراجعات وسيساعدك في تحديد المشكلات التي يواجهها الأشخاص مع منتجك. تذكر ، العميل أعلم! نفِّذ التعليقات التي قدمها عميلك على النحو الواجب في مراجعاته. تم الكشف عن وجود معدل عائد أقل بنسبة 20.3٪ على المنتجات التي تحظى بتعليقات العملاء.

3. تقديم أفضل خدمة عملاء

من خلال تسهيل وصول العملاء إليك بشأن استعلام أو مشكلة ، يمكنك منعهم من الإحباط وإعادة المنتج لأنهم لم يعرفوا كيفية استخدامه أو إجراء تغييرات كان بإمكانهم إجراؤها بأنفسهم.

بصرف النظر عن الطرق التقليدية للاتصال والدردشة والبريد الإلكتروني ، حاول استخدام الدردشة الحية أو المراسلة الفورية ، والتي توفر ارتباطًا مباشرًا وفوريًا للعميل. يمكن منع نسبة جيدة من المرتجعات من خلال الرد على استفسارات العملاء على الفور.

4. الحصول على الحق في المرة الأولى

أبلغ 23٪ من المستهلكين عن تلقيهم للمنتج الخطأ كسبب لإرجاعهم. على الرغم من أن هذه مشكلة تميل كل أعمال التجارة الإلكترونية إلى مواجهتها في مرحلة ما ، فمن خلال تحسين تلبية الطلبات ، يمكن تقليل عدد كبير من المرتجعات.

تدوين ملاحظاتك بأدوات التتبع والملاحظات اللاصقة ليست استراتيجية فعالة ؛ بدلاً من ذلك ، يمكنك العثور على حل آلي فعال بسعر رخيص يصل إلى 13 دولارًا في الشهر. سيساعد هذا في تحسين التعبئة والتغليف والتسليم وخدمة العملاء. وغني عن القول أن كل هذا سيقلل من عدد المرتجعات بسبب الطلبات الخاطئة والأخطاء الأخرى في سلسلة التوريد.

5. اجعل التغليف أولوية

يختلف التغليف من عنصر لآخر ، ومع ذلك ، كقاعدة إبهام قبل التعبئة ، يجب أن تضع في اعتبارك الرحلة المحتملة التي سيأخذها منتجك وتعبئته على هذا الأساس. 20٪ من العملاء يعيدون المنتجات لأن طلباتهم تصل تالفة أو معطلة.

لا تتردد في وضع طبقة إضافية من غلاف الفقاعات أو الصناديق ذات البطانة المزدوجة على العناصر الهشة. يتم التعامل مع معظم الطرود تقريبًا ويتم تكديسها أسفل الصناديق الأخرى. ومن ثم ، قم بتسمية الطرود الخاصة بك بما بداخلها (ما لم تكن هدية) وإعطاء تعليمات واضحة للتخزين في حالة استغراق الطرود وقتًا طويلاً للوصول إلى المستهلك.

حتى بعد اتخاذ كل هذه الإجراءات لحماية الطرد الخاص بك ، إذا وصل منتجك تالفًا ، يمكنك التأكد من أن مزود خدمة البريد السريع الخاص بك على خطأ وعليك إخطاره بذلك. إذا وصلت الطرود الخاصة بك تالفة من قبل مقدم الخدمة هذا بشكل متكرر ، يجب أن تبدأ في اتخاذ تدابير لتغيير مزود التوصيل الخاص بك.

6. تحليل العوائد والتكيف

إذا لم تكن قد سجلت عائداتك في ورقة إكسل ، فقم بذلك. سجل كل واحد من عائداتك في شهر مع سببها. بعد ذلك ، يمكنك تحليل الرقم والحصول على وضوح للأشياء التي تحتاج إلى تحسين.

فيما يلي مثال على نوع التحليل الذي يمكنك القيام به بناءً على سبب الإرجاع: -

أعاد العملاء المنتجات لأنهم غيروا رأيهم - لا يوجد شيء يمكنك القيام به حيال ذلك ، ولكن إذا حدث ذلك بشكل متكرر ، فقم بإعادة النظر في قاعدة عملائك وتحويل تركيزك نحو الاحتفاظ بالعملاء (أولئك الذين تقل احتمالية إرجاعهم للمنتجات).

تم استلام طلب أو حجم خاطئ - هذه مسألة انتقاء وتعبئة وإرسال. لهذا ، حاول تقييم كل جزء من سلسلة التوريد الخاصة بك واكتشف أين تعطلت الأشياء بالضبط.

7. محاربة المسلسل العائدين

كشفت الأبحاث أن 30٪ من المستهلكين يفرطون في شراء المنتجات عن قصد لأنهم يعلمون أن العلامة التجارية لديها سياسة إرجاع مرنة وتوفر استردادًا كاملاً. وبالمثل ، يشتري 19٪ من المستهلكين أحجامًا متعددة من إصدارات مماثلة من المنتج ، حتى يتمكنوا من اتخاذ القرار بمجرد وصول المنتج.

هناك العديد من المستهلكين الذين يستفيدون من سياسة الإرجاع المرنة. يطلبون عنصرًا (خاصة الملابس) ، ويستخدمون / يرتدون العنصر مرة واحدة ، ثم يعيدونه ويطلبون استرداد المبلغ بالكامل. في حال لم تكن على علم ، فقد يكلف ذلك عملك الكثير من المال!

أفضل طريقة للقيام بذلك هي تحديد هؤلاء العائدين بشكل مستمر في قاعدة عملائك. راقب عاداتهم المتعلقة بالعودة وبوجود بيانات كافية ، يمكنك إصدار تحذير لهم أو منعهم من شراء منتجاتك في المستقبل. ومع ذلك ، قبل اتخاذ مثل هذا الإجراء المتطرف ، من الأفضل إبلاغ عملائك عبر البريد الإلكتروني أو على موقع الويب نفسه أن قاعدة العملاء تتم مراقبتها بوعي لمثل هذه السلوكيات.

8. البريد الإلكتروني طريقك من خلال

كن معالجًا للبريد الإلكتروني واستخدم البرنامج الذي يرسل على الفور رسائل البريد الإلكتروني إلى العميل بمجرد تقديم الطلب. أرسل تأكيدًا إلى العميل بمجرد تأكيد الطلب من جانبك ، ولا تتردد في تقديم معلومات إضافية حول أصل المنتج والمواصفات الأخرى.

من الأفضل إضافة مخطط واضح وتوفير الوضوح للمستهلك حول وقت التسليم المقدر وفترة الإلغاء / التعديل قبل إرسال المنتج. قم بتضمين روابط لمعلومات الاتصال أو الدردشة المباشرة أو الرسائل الفورية حتى يتمكن العميل من الوصول إليك بسهولة في حالة تغيير رأيه.

ينسى غالبية العملاء الطلبات بمجرد قيامهم بسحب العنصر ودفع ثمنه ، وهذا هو السبب في أن رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها ستذكرهم بحزمتهم للتحقق مما إذا كان هذا هو ما يريدونه بالفعل ويمنع الإرجاع لاحقًا.

9. احصل على سياسة إرجاع طويلة الأمد

قد يبدو أنه يأتي بنتائج عكسية في البداية ، ولكن أظهرت الأبحاث أن معظم العائدات تحدث عندما يكون لدى الشركة سياسة إرجاع "30 يومًا أو أقل". لتقليل عائداتك ، ضاعف أو ثلاثة أضعاف عدد الأيام التي يمكن للعميل فيها إرجاع المنتج. وبهذه الطريقة ، تتم إزالة الحاجة الملحة للعودة.

من خلال زيادة عدد الأيام ، من المرجح أن يرتبط العملاء بالعنصر أو ينسوه ببساطة. بهذه الطريقة يتم تقليل عدد المرتجعات ومن المرجح أن يكون العميل أكثر صدقًا معك بشأن سبب عودتهم. في إطار زمني أقصر ، يميل العملاء إلى ملء أي سبب للحصول على العائد قبل أن يصبحوا غير مؤهلين.

10. حتى العوائد هي أفضل تجربة

يتذكر جميع العملاء علامة تجارية / شركة مع عملية إرجاع سلسة. حتى إذا قمت بتطبيق جميع الحيل الممكنة بدون عوائد ، فأنت ملزم بالحصول على عوائد قليلة على الأقل من عملائك. في مثل هذا السيناريو ، بدلاً من قضاء الكثير من الوقت في القلق بشأن عدم الحصول على أي عوائد ، ركز على تحويل عملية الإرجاع إلى عملية ممتعة وسلسة! تتبع رقمك ، وأبلغ العملاء بمنتجاتهم ، ومرتجعاتهم ، واسترداد الأموال ، وأرصدة المتجر. كل هذا سيزيد من فرصك في الحصول على عميل مخلص سيستمر في شراء المنتجات منك وليس من منافسك.  

11. تشجيع التبادل بدلاً من العودة

أظهرت الأبحاث أن 57٪ من المستهلكين يستبدلون العنصر الذي تم شراؤه وأن 16٪ فقط يعيدون المنتج ويتحولون إلى بائع تجزئة مختلف للعثور على نفس المنتج. من خلال جعل العميل ينتظر عودته ، قد تدفعه للعثور على بائع تجزئة مختلف.

على الرغم من أن العميل يعيد منتجك ، ضع في اعتبارك أن عملية الإرجاع السيئة يمكن أن تجبره على الذهاب إلى منافس وتجعلك تفقد عميلاً محتملاً على المدى الطويل. ابذل قصارى جهدك لتوفير رحلة عودة سلسة ، لأن هناك عميلًا مخلصًا محتملاً على المحك.

12. قسّم وقسم قاعدة بيانات العملاء

يمكن أن يساعد تقسيم عملائك في تحديد الاتجاهات والسلوكيات والمقاييس الأخرى التي يمكن أن تساعدك في اتخاذ قرارات أفضل. على سبيل المثال ، افترض أنك تقدم خصمًا بنسبة 20٪ على خط إنتاج معين كجزء من الحملة. الآن إذا أرسلته إلى الجميع ، فسوف تخاطر بالحصول على المزيد من العائدات.

بدلاً من ذلك ، أرسله إلى أولئك الذين تقل احتمالية إرجاعهم للمنتج ، وبهذه الطريقة يمكنك توفير نفسك من عمليات الإرجاع التي تستغرق وقتًا طويلاً. هناك الكثير من التقسيم والفصل التي يجب القيام بها قبل استخدام هذه التقنية. نحن نتفق على أن هذه قد تكون عملية شاقة ومرهقة في البداية ، ولكن بمجرد فهم قاعدة البيانات الخاصة بك وتقسيمها ، يمكنك بسهولة تسويق عملك بشكل أفضل عن طريق إرسال العروض الترويجية إلى المستهلكين المعنيين.

13. جرب رسائل البريد الإلكتروني المستندة إلى البيانات

بمجرد بدء مبادرات الفصل بين العملاء ، يمكنك تحديد المنتجات التي قد تكون مشكلة والعملاء الذين من المرجح أن يعيدوها. الآن ما يمكنك فعله هو إنشاء محتوى حول المنتج الذي يمثل مشكلة محتملة وإرساله إلى العائد المحتمل.

على سبيل المثال ، إذا كان عميلك قد طلب فستانًا من الساتان ولاحظت من خلال مراجعات العملاء أن ملاءمة هذا الفستان قد تكون سببًا محتملاً للعودة ، فأرسل إلى العميل رسالة بريد إلكتروني تطلب منه التحقق من المحتوى الذي قمت بإنشائه على تصفيف هذا الفستان ، أو كيف صممه المشاهير. سيعيد هذا تأكيد الثقة في العميل ويقلل من احتمالية إرجاع المنتج.

14. التحليل والإدماج

منع العودة هو عملية صارمة ومستمرة تتطلب التركيز المستمر على البيانات والتجريب المستمر. تحتاج إلى الاستمرار في تحليل وفهم حلقة التغذية الراجعة. أفضل طريقة لفهم مرتجعات العميل والمنتج هي من خلال جدولة اجتماعات منتظمة مع فريق العمليات والتسويق لديك للتوصل إلى طرق يمكن أن تساعدك على تحسين العوائد. اجمع أكبر قدر ممكن من البيانات عن عملائك للمساعدة في تحديد الاتجاهات الإشكالية وتصميم المنتج والخدمات اللوجستية وتسليم المحتوى.

15. استخدام العائدات كفرصة

بدلاً من التفكير في العائدات كخسارة ، استخدمها كفرصة لتنمية علاقتك مع العميل. بدلاً من مجرد رد الأموال ، استخدم هذه الفرصة لبدء محادثة عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني. اجعل الأمر بسيطًا واسأل العميل عن سبب إعادة المنتج. يمكنك تقديم كود خصم أو اقتراح منتج. من خلال إعادة التواصل مع العائدين ، فإنك تزيد من علاقة العميل بالعلامة التجارية.

كيفية تقليل إرجاع المنتج من خلال معلومات أفضل عن المنتج

قد يكون أمرًا محبطًا للغاية بالنسبة للعميل أن يتلقى طردًا كان ينتظره لأسابيع فقط حتى لا يكون ما طلبه. أفضل طريقة لمنع حدوث ذلك هي تقديم وصف مفصل للمنتج. بهذه الطريقة يحصل العميل على فكرة واضحة عما يطلبه ويعرف ما يمكن توقعه.

إليك بعض الأشياء التي يمكنك تنفيذها لتحسين أوصاف المنتج:

• قدم عنوانًا جذابًا وجذابًا يجذب انتباه عميلك
• أضف فقرة وصفية أسفل المنتج وقدم تفاصيل عنه بالإضافة إلى ما يجعله فريدًا جدًا. اعرض المنتج كحل بدلاً من مجرد وصف ميزاته.
• احصل على قائمة نقطية بفوائد المنتج.
• اختتمها بمصداقية وبرهان اجتماعي. بهذه الطريقة يشعر العميل بمزيد من الثقة والطمأنينة بشأن ما يشتريه.
• قم بتدوين جوانب المنتج التي أحبها المستهلكون السابقون وقم بتضخيم ذلك في وصف المنتج الخاص بك.

تأثير COVID على عوائد التجارة الإلكترونية

كشفت شركة DHL ، وهي شركة رائدة في خدمات الشحن والبريد السريع ، أنها لاحظت في بداية الوباء انخفاضًا في أحجام العائدات الأسبوعية بنسبة 20٪. كان الانخفاض لأن العملاء أرادوا تجنب ضغوط إعادة المنتج أثناء الوباء.

لماذا ا؟ لأنه عند إعادة المنتج ، سيُطلب من العميل مغادرة منزله وزيارة مركز البريد السريع المحلي ، مما قد يمثل خطرًا محتملاً ، خاصةً عندما يُنصح الجميع بالبقاء في المنزل وأن يكونوا في وضع الإغلاق.

قبل الوباء ، كانت الشركات تستغرق من 4 إلى 5 أيام لتسجيل العودة ، والآن منذ ظهور الوباء ، ارتفع عدد الأيام إلى 8.

ما هو تأثير العوائد على ولاء العملاء؟

بغض النظر عن نوع استرداد الأموال الذي تقدمه ، فإنك بصفتك بائع تجزئة لديك توقعات عالية من العملاء لتنافسها. سواء أكان ذلك استردادًا كاملاً أو بطاقة هدايا ، يتوقع معظم العملاء استرداد الأموال في غضون 30 يومًا من الشراء.

إذا قمت بتأخير عودة أحد العملاء عن طريق الصدفة ، فقد قدمت لهم أسوأ تجربة تسوق وستكون عقبة كبيرة أمام هدفك في الحصول على عملاء مخلصين. ومع ذلك ، إذا قدمت للعائدين تجربة إرجاع سلسة ، فسيشتري 92٪ منهم مرة أخرى. سيؤدي هذا بالتأكيد إلى تحسين قيمة عمر العميل.

فى النهاية...

تعد عوائد المنتجات جزءًا لا مفر منه في كل أعمال التجارة الإلكترونية. بينما تحدث لأسباب خارجة عن سيطرة صاحب العمل ، يمكن أن يكون لها تأثير كبير على القيمة الإجمالية للعلامة التجارية ودورات الإيرادات. ومن ثم ، يجب على مالكي أعمال التجارة الإلكترونية بذل قصارى جهدهم لتقليل العوائد قدر الإمكان ، وإلا ، على الأقل تقديم تجربة سلسة لإعادة المنتج للعملاء. تذكر أن عالم التسوق عبر الإنترنت لا يقتصر على تلبية الطلبات.