في التجارة الإلكترونية ؛ كيف تدير الطلبات التي لم يتم تسليمها بسهولة؟

1) ما هي المنتجات والطلبات التي لم يتم تسليمها في صناعة التجارة الإلكترونية؟

تزدهر صناعة التجارة الإلكترونية على رضا العملاء. ربما تكون إحدى أكثر التجارب غير المرضية التي يواجهها كل من العملاء وشركات التجارة الإلكترونية هي عدم تسليم الطلب. يشير الأمر الذي لم يتم تسليمه إلى منتج لا يمكن تسليمه في آخر ميل من التسليم.

وهذا يعني أن الطلب قد وصل إلى المرحلة الأخيرة من رحلته ، ولكن نظرًا لبعض الصعوبات ، لم يتم تسليمه بنجاح إلى العميل. يمكن أن يحدث هذا لعدد من الأسباب التي سيتم تعدادها أدناه. عند حدوث ذلك ، يقوم شريك البريد السريع عادةً بمحاولات متعددة لتسليم المنتج بنجاح.

ومع ذلك ، بدون إجراء مناسب لمعالجة الأمر الذي لم يتم تسليمه (يُطلق عليه NDR أو تقرير عدم التسليم) ، فإن فرص نجاح التسليم ضئيلة للغاية. والنتيجة هي الأمر الذي تم تسميته RTO (الرجوع إلى الأصل). هذا يعني أنه يجب إعادة التسليم الفاشل الآن إلى المستودع الذي جاء منه أولاً.

يجب أن تتحمل أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك بعد ذلك تكلفة رحلة الطلب إلى العميل ، وخسارة الدفع للطلب ، وأي تكاليف أخرى محتملة للضرر يتم تكبدها أثناء رحلة العودة. الكل في الكل ، NDRs هي أم جميع أنواع الصداع النصفي التي تعاني منها مؤسسة التجارة الإلكترونية. لكنها تشبه إلى حد كبير الصداع النصفي الحقيقي ، فهي طرق لتخفيف الضرر. في هذه المقالة ، سنناقش كيفية حدوث التقارير غير المسددة وما هي أشكال التخفيف هذه.

2) في التجارة الإلكترونية ؛ كيفية إدارة وتقليل الطلبات التي لم يتم تسليمها بسهولة

بادئ ذي بدء ، سنمنحك طريقة إجرائية أساسية لتقليل الطلبات التي لم يتم تسليمها بسهولة من خلال الإدارة الدقيقة. اعتبر هذا علاج الايورفيدا لـ NDRs. لقد قسمنا العملية التي تحتاج إلى اتباعها إلى سلسلة من الخطوات. تمكنك هذه الخطوات من إدارة NDRs من خلال الفصل والعمل المستهدف.

2.1) تصنيف NDRs

عندما يكون هناك تدفق NDRs على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري ، لا يمكنك التعامل معها جميعًا مرة واحدة. أذكى ما يمكنك فعله هو تصنيفهم ، عادةً بناءً على قضيتهم لأن ذلك يمكن أن يمنحك نظرة ثاقبة حول كيفية حلها.

2.2) إرسال استفسارات العميل

في معظم تقارير عدم التسليم القابلة للحل ، يتم إعطاء الأولوية القصوى لتقدير العميل. سواء رفضوا الطلب أو إذا تم إرسال عنوانهم بشكل غير صحيح ، فإن العميل يحتفظ بمفتاح التسليم الناجح ، لذلك من المهم التواصل معه بالأسئلة الصحيحة.

2.3) تحديث وكيل التسليم

الآن بعد أن حصلت على المعلومات الصحيحة من العميل ، عليك أن تعيدها إلى شريك التوصيل الخاص بك. يحتاجون بعد ذلك إلى تحديث المعلومات المذكورة والتأكد من أن وكيل التسليم التالي المعين للأمر لديه المعلومات الجديدة لضمان التسليم الناجح.

2.4) محاولات التسليم المتعددة

نظرًا لوجود العديد من الاحتمالات حيث يمكن أن تسوء الأمور أثناء التسليم ، يقوم معظم شركاء البريد السريع بإعادة محاولات تسليم متعددة لكل طلب. لذلك بعد المحاولة الأولى ، يمكن لوكيل التوصيل ، مسلحًا بالمعلومات الصحيحة الآن ، القيام بمحاولة ثانية وثالثة. يمكن الاتفاق على عدد المحاولات مقدمًا من قبلك ومشغل شبكة الجوال.

2.5) المتابعة مع العميل

بعد إجراء محاولة توصيل أخرى ، من الجيد دائمًا المتابعة مع العملاء على الفور لتحديد ما حدث بشكل صحيح أو خطأ. إذا فشلت محاولة التسليم الثانية أو الثالثة ، ما سبب هذا الفشل وكيف يمكن تجنبه في المستقبل. هذا يتيح للعملاء معرفة أنك تهتم.

2.6) التسليم الكامل

المتابعة مع العملاء ضرورية لضمان الوصول إلى هدفك النهائي ، والهدف النهائي هو ضمان اكتمال التسليم. التسليم الفاشل الذي ينتهي بإكمال التسليم هو أمر ناجح يضيف إلى ربحيتك.

3) كيف يساعد نظام إدارة التجارة الإلكترونية NDR في تقليل الطلبات التي لم يتم تسليمها لعملك عبر الإنترنت؟

تمنحك الخطوات التي ذكرناها أعلاه فهمًا أساسيًا لكيفية معالجة تقارير عدم التسليم. ولكن عندما تتعامل شركتك مع آلاف الطلبات شهريًا ، فإن معالجة الطلبات التي لم يتم تسليمها واحدة تلو الأخرى يمكن أن تصبح مهمة شبه مستحيلة. لهذا السبب تحولت العديد من الشركات إلى أنظمة إدارة التجارة الإلكترونية NDR .

تمكّنك هذه الأنظمة من تنفيذ سير عمل أكثر ذكاءً وأسرع للتعامل مع NDR ، باستخدام نفس الخطوات التي ذكرناها أعلاه. يستخدم نظام إدارة NDR تقنية لتقوية الإجراء الحالي الخاص بك ومنحك الترقيات التالية.

3.1) NDRs يتم إخطارها بشكل أسرع
3.2) تخصيص حالات NDR عبر AI
3.3) أتمتة اتصالات العملاء
3.4) تأكد من تحديث الناقلين
3.5) تخلص من عمليات التسليم المزيفة
3.6) مراقبة وتقليل NDRs

4) تؤدي الأسباب الأكثر شيوعًا إلى عدم تسليم الطلبات

لقد أثبتنا أهمية تصنيف التقارير بعدم التسليم بحسب السبب. هذا لأن معرفة ما أدى إلى حدوث NDR يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على خطوتك التالية. فهو يتيح لك معرفة أ) هل يمكن معالجة تقرير عدم التسليم هذا و ب) إذا كانت الإجابة بنعم ، فما هي المعلومات المطلوبة بعد ذلك. لمنحك مزيدًا من الوضوح حول كيفية عمل ذلك ، إليك 6 من أكثر الأسباب شيوعًا لتقارير عدم التسليم.

4.1) وجهة تسليم غير صحيحة

يحدث هذا النوع من NDR عندما يرسل العميل عنوانًا أو رقم اتصال غير صحيح أو غير مكتمل. وبالتالي ، لن يتمكن وكيل التوصيل من العثور على الوجهة لإكمال التسليم حتى يتم حل المشكلة.

4.2) لا يمكن الوصول إلى العميل

إذا كان وكيل التوصيل يواجه صعوبات في العثور على التسليم ، فمن المحتمل أن يتواصل مع العميل لتأكيد الموقع الفعلي. إذا كان رقم هاتف العميل لا يمكن الوصول إليه ، فلن يتمكن وكيل التوصيل من إكمال الصناعة.

4.3) العميل غير متوفر

قد تكون هناك مناسبات يكون فيها وكيل التوصيل في طريقه لتسليم المنتج أو الوصول إلى وجهة العميل ولكن العميل غير متاح لأخذ الطلب. وفقًا لذلك ، يجب الاتصال بالعميل في وقت تسليم بديل.

4.4) العميل يرفض التسليم

كلمة العميل هي دائمًا قانون ، حتى لو غيروا رأيهم. قد يرفض بعض العملاء الطلب أو يرفضونه. يمكن أن يحدث هذا لعدة أسباب ، مثل تأخير التسليم أو في حالة تلف العبوة في الطريق.

4.5) العميل خارج نطاق التسليم

عادةً ما يكون لشركات البريد السريع نطاق محدد جدًا للتسليم في الميل الأخير ، وعادةً ما تختار المستودعات أو مواقع التخزين العابر القريبة من عنوان التسليم. ومع ذلك ، إذا تم تحديد عنوان ما خارج نطاق التسليم المعين ، فسيتعين إجراء ترتيبات جديدة للتسليم.

4.6) المحاولات الزائفة عند التسليم

عمليات التسليم المزيفة هي الاسم المعطى للأوامر التي تم تحديثها بشكل خاطئ كتسليم فاشل من قبل وكيل التوصيل الذي لم يقم بمحاولة التسليم على الإطلاق. يمكن أن تكون هذه مشكلة كبيرة وبالتالي يجب تتبعها بعناية ثم تقليلها.

5) الاستنتاج النهائي

تعد NDRs جزءًا لا مفر منه في إدارة أعمال التجارة الإلكترونية. ستكون هناك بعض الطلبات التي تكافح لتقديمها إلى العميل. وتتمتع عمليات التسليم الفاشلة هذه بإمكانية كبيرة لأن تصبح مكاتب تحويل عمليات التسليم ، مما يؤدي إلى خسائر فادحة لعملك. كلما استغرق الأمر وقتًا أطول لتحويل استثناء التسليم ، مثل التسليم المتأخر أو التسليم الفاشل ، إلى تسليم ناجح ، زاد احتمال إلغاء العميل للطلب.

الحل الحقيقي الوحيد هو استخدام سير العمل المصمم بعناية والذي يتحول إلى مستوى فائق عندما يدعمه برنامج إدارة NDR . لن تساعدك هذه الأنظمة على تسريع أوقات استجابة NDR فحسب ، بل ستساعدك أيضًا في تحديد NDRs القابلة للحل وأتمتة عملية حلها. يعمل هذا على تعزيز ربحيتك الإجمالية بعدة طرق ويمنح شركتك الأساس الذي تحتاجه لاتخاذ أحجام أكبر وأكبر.