تقليل القلق بعد الشراء والآثار السلبية لقلق العملاء

تقليل القلق بعد الشراء والآثار السلبية في التجارة الإلكترونية

فكر في المرة الأخيرة التي كان لديك فيها خيار الشراء من خمس علامات تجارية جديدة على الأقل ، لكنك اخترت شراء المنتج من أمازون لمجرد أنك شعرت أنه كان أكثر موثوقية. ببساطة لأنه كان لديك ضمان أساسي بأنك ستتلقى الطلب في الوقت المحدد وقطعة واحدة. حسنًا ، يُعرف عدم الأمان والتشكيك هذا أيضًا بقلق التسليم وبغض النظر عن مدى انفتاحنا على العلامات التجارية الجديدة ، فإن هذا يلعب دورًا مهمًا في قرار الشراء النهائي.

بصفتك شركة تجارة إلكترونية ، فإنك تنفق أكثر من 10٪ من أرباحك على التسويق والإعلان عن علامتك التجارية لجذب المزيد من زوار الموقع. لكنك تقوم بتحويل 1-2٪ فقط من هؤلاء الزوار. أما أمازون ، من ناحية أخرى ، فتقوم بتحويل 14٪ من الزوار (غير الأعضاء الرئيسيين).

ما الفرق هنا؟

وعد أمازون بضمان تجربة توصيل إيجابية. منذ البداية ، ركزت أمازون على إرضاء العملاء. تتحدث العلامة التجارية بنشاط عن أهمية تقديم تجربة تسوق سلسة للعملاء طوال رحلتهم مع بائع التجزئة. لا ينتهي هذا فقط بتقديم خصم كبير على المنتجات ، ولكن أيضًا تجربة ما بعد الشراء.

الجزء الذي يبدأ فيه قلق التسليم بعد الشراء للعديد من العملاء ، مما يؤدي إلى تجربة سلبية تؤدي إما إلى مكالمات WISMO لا نهاية لها للعلامة التجارية للعميل الذي يقرر اختيار علامة تجارية إلكترونية أخرى للشراء من المرة القادمة.

ما هو قلق تسليم طلب العميل بعد الشراء؟

هل سبق لك إجراء عملية شراء عبر الإنترنت واستدعيت دعم العملاء لعدد لا نهائي من المرات ، أو ألغيت طلبك لأحد الأسباب التالية:

• لم تكن تعرف متى ستتلقى الطلب الذي قدمته؟
• ليس لديك طريقة لتتبع الطلب؟
• لم تتلقى بريدًا إلكترونيًا أو إشعارًا نصيًا من العلامة التجارية حول حالة الطلب؟
• كان عليك الاتصال بدعم العملاء 10 مرات على الأقل لتجد مكان طلبك؟
• هل كان عليك إرسال بريد إلكتروني إلى دعم العملاء لطلب حالة الطلب؟

إذا أجبت بنعم على أي من هذه الأسئلة ، فأنت قد عانيت من قلق تسليم طلب العميل بعد الشراء وهو أمر شائع جدًا.

تخيل أنك ترغب في شراء هدية بمناسبة ذكرى والديك الأسبوع المقبل. لقد وجدت الهدية المثالية ولكن بمجرد تقديمك للطلب ، فإنك تشعر بالقلق باستمرار بشأن ما إذا كانت ستصل في الوقت المحدد أم لا. سواء كنت ستحصل على شيء ما في متناول اليد عندما تتمنى لهم ذكرى سنوية الأسبوع المقبل.

إذا لم تكن قادرًا على العثور على مكان طلبك ، فستستمر في الاتصال بالعلامة التجارية في حالة يأس وتبدأ في التخطيط لهدية B. أو ستقوم ببساطة بإلغاء الطلب ووضعه من متجر يمنحك ETA على تسليم الطلب ، أو يتيح لك على الأقل تتبع الطلب.

ببساطة ، يمكن أن يؤدي قلق التسليم إلى:

• زيادة التخلي عن عربة التسوق
• مكالمات WISMO المتزايدة (أين طلبي؟)
• زيادة إلغاء الطلبات
• زيادة طلبات الإرجاع

بشكل عام ، تجربة تسوق سيئة للعملاء.

إذن كيف تقضي على قلق التسليم هذا؟ كيف تتأكد من أن عملاءك مطمئنون إلى أن طلباتهم ستصل إليهم في الوقت المحدد وقطعة واحدة؟ كيف يمكنك التأكد من أنه حتى في حالة تأخر الطلب ، لا يزال بإمكانهم الوثوق بك؟

لقد وجدنا الاستراتيجيات التي تستخدمها العلامات التجارية الرائدة في الصناعة مثل Amazon أو حتى أمثال Nykaa و Hopscotch و PharmEasy وغيرها من العلامات التجارية.

كيف تقلل من قلق تسليم طلب العميل بعد الشراء؟

1. أعطهم تاريخًا تقديريًا لتسليم الطلب

هل تعلم أن معظم المتسوقين عبر الإنترنت يتصلون أو يتواصلون مع دعم العملاء أثناء تصفحهم للمنتجات ليسألوا متى يمكنهم تلقي الطلب؟ هذا يوضح فقط كيف يلعب تاريخ تسليم الأمر دورًا مهمًا في قرار الشراء. قد لا يرغب شخص ما يبحث عن توصيل أسرع في الطلب من متجر يقدم خدمة توصيل لمدة 15 يومًا فقط ، وتحتاج إلى التحلي بالشفافية بشأن إمكانيات التنفيذ لديك.

ما الذي تفعله أمازون بشكل مختلف هنا؟ أنها تعطي المستهلك تاريخ التسليم التقديري لموقعهم على صفحة المنتج نفسها.

تتضمن أيضًا معلومات تاريخ التسليم المقدّر على عربة التسوق وصفحات الخروج ، لتعزيز الوقت الذي يتوقع فيه المستهلك طلبهم.

هذا يمنع العميل من الاتصال بدعم العملاء على الأقل حتى تاريخ إعطائهم ، مما يقلل من مكالمات WISMO الخاصة بهم. ولكن الأهم من ذلك ، معالجة قلق طلب العملاء من خلال منحهم تاريخًا يتطلعون إليه.

في البداية ، كان هذا تكتيكًا بدا حصريًا لما يمكن أن يقدمه عمالقة التجارة الإلكترونية فقط مثل أمازون للعملاء. بدا من المستحيل على الشركات الحصول على هذا المستوى من الوضوح في سلسلة التوريد والخدمات اللوجستية لتتمكن من عرض تاريخ تسليم تقديري دقيق.

ولكن الآن ، مع الحلول اللوجستية الذكية مثل ClickPost ، يمكنك الحصول على رؤية عبر جميع شركائك اللوجستيين للتنبؤ بتاريخ التسليم التقديري لواجهة متجرك بدقة 95٪. تعمل متاجر مثل Nykaa ، وهي علامة تجارية لمستحضرات التجميل ومستحضرات التجميل ، على دفع عمليات الشراء الاندفاعية من خلال السماح للزوار بمعرفة متى يتوقعون طلباتهم في أقرب وقت.

يمكن أن تساعدك إضافة ذكية صغيرة إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك في تقليل القلق بشأن طلبات العملاء ، وتحسين تجربة العملاء ، وزيادة الاحتفاظ بها ، والتوافق مع التوقعات.

2. احتفظ بها في الحلقة مع تحديثات الطلبات المتكررة

في كل مرة يتصل فيها أحد العملاء بفريق الدعم الخاص بك ليسأل عن مكان الطلب ، تخسر حوالي 5 دولارات لكل وكيل يتعامل مع هذه الطلبات. إذا تركت هذه التكاليف دون معالجة ، فيمكن أن تتراكم بسرعة كبيرة ، مما يزيد من نفقات الدعم العامة بسبب عدد لا يمكن السيطرة عليه من مكالمات WISMO.

يوجد الآن لدى الكثير من المتاجر عبر الإنترنت بريد إلكتروني أساسي وتلقائي لتأكيد الطلب ورسائل SMS يتم إرسالها إلى العملاء بمجرد إجرائهم عملية شراء. لكن هل تعلم أن 70٪ من هؤلاء المتسوقين عبر الإنترنت يريدون فعلاً تلقي تحديثات بشأن طلباتهم أثناء النقل؟

والسبب هو أنه على عكس التسوق من الطوب والملاط ، لا يوجد إشباع فوري هنا. لا يحق للعميل شراء منتج وامتلاكه على الفور. إنهم بحاجة إلى انتظار وصول المنتج ، وهذا يسبب قلقًا بشأن الطلب.

الحل هنا هو التواصل بشكل استباقي مع العميل بعد الشراء. أخبرهم بمكان طلبهم قبل أن يتواصلوا معك للحصول على نفس المعلومات عن طريق إرسال بريد إلكتروني وإشعار عبر الرسائل القصيرة.

تتضمن بعض الإخطارات التي يجب إرسالها إلى عملائك (على سبيل المثال لا الحصر):

• تم الطلب
• تأكيد الطلب
• ترتيب معبأة
• تم شحن الطلب
• طلب قيد النقل (مع تاريخ التسليم المقدر)
• اطلب التسليم
• أجل تسليم
• تأخيرات في الطلب

من خلال إبقاء عملائك على اطلاع دائم بحالة الطلب وتحديثات التسليم في الوقت المناسب ، يمكنك تقليل مكالمات WISMO بنسبة تصل إلى 60٪. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يحسن تجربة العميل ويزيد أيضًا من ثقة العميل بعلامتك التجارية ، مما يزيد من احتمالية عودته لمزيد من عمليات الشراء.

هذا مثال من Chewy:

3. تقليل مكالمات WISMO مع صفحات تتبع الطلبات

بالإضافة إلى إشعارات حالة الطلب ، امنح عملائك منصة يمكنهم العودة إليها لتتبع الطلب.

عادةً ما يوفر لك المتجر عبر الإنترنت رقم بوليصة الشحن بمجرد شحن الطلب. سيُطلب منك بعد ذلك الانتقال إلى موقع الويب الخاص بموفر الشحن وإدخال رقم بوليصة الشحن المقدم لتتبع الطلب.

أولاً ، كان عليك مغادرة الموقع الرئيسي لتتبع الطلب. ثانيًا ، يعد الاضطرار إلى نسخ رقم الطلب من منصة إلى أخرى لتتبع الطلب أمرًا شاقًا. ثالثًا ، بلا إهانة ، لكن معظم شركاء الشحن ليس لديهم أفضل المواقع من حيث الحدس. ما يحدث بسبب هذه الأشياء الثلاثة ، هو أنه ينتهي بك الأمر بالتواصل مع الدعم بدلاً من ذلك للسؤال عن طلبك ومكان تواجدك.

يمكنك معالجة قلق طلب العميل هنا من خلال تضمين صفحة تتبع ذات علامة تجارية على موقع الويب الخاص بك باستخدام ClickPost. تصبح هذه صفحة الانتقال الخاصة بالعميل للتتبع المباشر للطلب.

ماذا بعد؟ يمنحك هذا أيضًا فرصة للترويج لمزيد من المنتجات للعملاء عندما يكونون على موقعك لتتبع الطلبات. يمكنك زيادة بيع المنتجات وبيعها بشكل مكثف لدفع عمليات الشراء المتكررة وزيادة مبيعاتك.

يمكن للعميل بسهولة عرض صفحة التتبع ذات العلامات التجارية هذه على هواتفهم المحمولة أيضًا.

4. تحسين أوقات التسليم الخاصة بك

وقت تسليم الطلبات له تأثير مباشر على تجربة التسوق التي تقدمها علامتك التجارية للعملاء. فكر في المرة الأخيرة التي أوصيت فيها Amazon من خلال توضيح مدى سرعة التسليم لمدة يومين وكيف يتم تسليمها دائمًا في الوقت المحدد ، وكيف أن هذا هو سبب اختيارك للشراء منها. لا يختلف عملاؤك.

وفقًا لمسح أجرته Dotcom Distribution ، قال 87 ٪ من المستهلكين الذين يتسوقون عبر الإنترنت ، إن سرعة الشحن كانت عاملاً رئيسيًا في تحديد ما إذا كانوا يريدون الشراء من علامة تجارية أم لا. في الواقع ، يشير أيضًا إلى أن 67 ٪ منهم أكثر استعدادًا لدفع المزيد مقابل عمليات التسليم في نفس اليوم أو في يوم واحد. ذهب البعض أيضًا إلى القول إنهم على استعداد لدفع أعلى مقابل منتج أيضًا إذا تم ضمان تسليمهم بشكل أسرع.

تتطور توقعات العملاء في أوقات التسليم يومًا بعد يوم. إنهم يبحثون بنشاط عن متاجر يمكنها أن توفر لهم المنتجات التي يحتاجونها بشكل أسرع. لذلك ، بغض النظر عن مدى شعبية علامتك التجارية ، فقد تخسر المبيعات لصالح أحد المنافسين لمجرد أنه يوفر أوقات تسليم أسرع.

الآن الطريقة الوحيدة لمعالجة قلق الطلب الناجم عن تأخر أوقات التسليم أو بطء أوقات التسليم هي تحسين الخدمات اللوجستية الخاصة بك. لا يمكنك القيام بذلك إلا عندما يكون لديك رؤية كاملة لجميع شركاء البريد السريع لديك ، والمواقع التي يمكنهم التوصيل إليها ، وسرعة التسليم الخاصة بهم ، ومعدلات RTO الخاصة بهم وأدائهم العام من أجل الوفاء بالطلب. وبعد ذلك بناءً على ذلك ، تقوم بتخصيص الطلبات لشريك البريد السريع الذي يمكنه تسليم الطرود بشكل أسرع وفي حالة جيدة.

إذا كان هذا يبدو وكأنه الكثير من البيانات لتتبعها ، فأنت على حق. ولكن الاستفادة من الحلول اللوجستية الذكية مثل ClickPost يمكن أن يساعدك على البقاء على اطلاع دائم بإمكانية الخدمة والأداء لشريك البريد السريع ، ويساعدك على تخصيص الطلبات تلقائيًا بناءً على هذه البيانات ، مما يقلل من الخطأ اليدوي في العملية.

باستخدام محرك التوصيات اللوجيستية هذا ، يمكنك زيادة كفاءة عمليات التجارة الإلكترونية بنسبة 300٪. وفي الوقت نفسه ، نقدم أيضًا تكلفة توصيل مخفضة للعملاء.

ما مدى أهمية معالجة قلق تسليم طلب العميل؟

مع وجود المزيد والمزيد من العلامات التجارية على الإنترنت ، تزداد المنافسة على جذب انتباه العملاء.

لدى المتسوق عبر الإنترنت الآن خيار إجراء عملية شراء من عشر علامات تجارية على الأقل في أي وقت محدد. لذلك ، إذا كنت قد أنفقت مئات الآلاف من الدولارات للترويج لمنتجاتك وخصوماتك ، فسيظهر فقدان البيع بسبب القلق بشأن طلب العميل على الرسم البياني للإيرادات.

من خلال التخلص من قلق تسليم طلبات العملاء ، فإنك تعالج العائق الرئيسي بين الإعجاب بمنتجاتك وشرائها بالفعل. ولكن بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا مواجهة التحدي المتمثل في إعادة إشراك هؤلاء المتسوقين لإجراء المزيد من عمليات الشراء من علامتك التجارية (الاحتفاظ بالعملاء) من خلال تقديم تجربة رائعة بعد الشراء.

العملاء الأكثر سعادة يساوي العمل السعيد.

ألست متأكدًا من كيفية تحسين تجربة ما بعد الشراء لمعالجة قلق تسليم طلبات العملاء؟ أو تريد معرفة المزيد حول كيف يمكن أن يساعد عملك على النمو؟

تواصل مع خبراء التجارة الإلكترونية لدينا اليوم.