العلاقة المفاجئة بين إرجاع المنتج وولاء العملاء

1) العلاقة المفاجئة بين عائدات المنتج وولاء العملاء

هل تعلم أن تكرار العملاء يجلبون 65٪ من إيرادات الشركة؟ إن امتلاك عملاء مخلصين هو أحد أفضل الفوائد لأي شركة. عندما نتحدث عن صناعة التجارة الإلكترونية ، يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من العديد من الإمكانات.

إحدى الطرق التي يمكن للشركات تحقيق ذلك هي مواجهة أحد أسوأ أعداء التجارة الإلكترونية - عوائد المنتجات. كما ترى ، يرتبط جزء من ولاء العملاء ارتباطًا مباشرًا بمدى جودة عملية الإرجاع.

يبدو قليلا غير مألوف؟ هذا جيد لأننا سنناقش اليوم كيفية ارتباط عائدات المنتج وولاء العملاء.

2) لماذا يعتبر ولاء العملاء مهمًا لأي علامة تجارية؟

يؤثر العملاء المخلصون بشكل كبير على الاحتفاظ بعلامتك التجارية ، والإحالات ، وعلى وجه الخصوص ، على المحصلة النهائية.

يعتبر الارتباط العاطفي للعملاء مع علامتك التجارية هو القوة الدافعة وراء زيادة عمليات الشراء المتكررة وكونك مدافعًا دائمًا عن منتجاتك. لكنها لا تتوقف عند هذا الحد. إليك سبب أهمية ولاء العملاء:

2.1) العملاء الأوفياء ينفقون أكثر

إن ارتباط العملاء العاطفي بالعلامات التجارية له تأثير بعيد المدى على ربحيتهم ويقلل من تكاليف اكتساب عملاء جدد.

يعزز الترابط العاطفي للعميل مع العلامة التجارية ولاء العملاء. يبدأون في إدراك العلامة التجارية على أنها شخص يعرف تفضيلاتهم ، مما يخلق إحساسًا بالانتماء.

في الواقع ، تمت الإشارة إلى هذا في دراسة أجرتها Capgemini ، حيث خلصوا إلى أن حوالي نصف العملاء (48٪) كانوا مرتبطين عاطفياً حتى بالتسوق عبر الإنترنت - على الرغم من افتقارهم إلى اللمسة الإنسانية.

ولكن عند الوصول إلى النقطة المركزية ، هل ينفق العملاء المخلصون أكثر؟ لقد أجرينا بحثًا لدعم هذا الأمر ، حيث يُقال إن العملاء المنخرطين عاطفياً (70٪ منهم) ينفقون ضعفين أو أكثر على العلامات التجارية التي يدينون لها بالولاء.

تشير بيانات أخرى أيضًا إلى أن العملاء المخلصين هم أكثر عرضة بنسبة 50٪ لتجربة المنتجات الجديدة لشركتك ، مما يشير إلى أن العملاء المخلصين يواصلون العودة إلى علامتك التجارية. بشكل عام ، فإن تنمية العملاء المخلصين يمكن أن تعزز ليس فقط الاحتفاظ بالعملاء ولكن أيضًا حجم المعاملة.

2.2) تصبح العلامة التجارية الأولى التي تتبادر إلى الذهن

أطلق عليها استدعاء العلامة التجارية أو الوعي بها ؛ يلفت المنظور العاطفي انتباه العملاء إلى العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها. فكر في الأمر.

ألا نتذكر على الفور العلامة التجارية الأكثر ولاءً لها عندما نحتاج إلى شيء ما؟ لذلك ، لنفترض أنك بحاجة إلى لوازم منزلية جديدة. ثم سيكون السوبر ماركت القريب الذي تذهب إليه دائمًا هو أول ما يتبادر إلى الذهن.

عندما يقدر العملاء العلامة التجارية حقًا ، ستكون أول من يخطر ببالهم.

2.3) يروج العملاء المخلصون لعلاماتهم التجارية المفضلة

من لا يحب القليل من الترويج؟ خاصة إذا كان مجانيًا أيضًا. هل رأيت شخصًا يشارك زوجها الجديد من Nike Jordan على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هذا هو بالضبط ما يمكن أن تستخدمه العلامات التجارية.

عندما نقول المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإننا لا نتحدث عن المنشورات التي تتفاخر ببساطة بشراء منتج جديد لعلامة تجارية معينة. بدلاً من ذلك ، فإننا نعني المنشورات التي تثبت أن منتجاتك أفضل من معظم المنتجات في السوق.

عندما يشعر العملاء بالرضا عن منتج ما ، يمكنهم نشره عبر الإنترنت وحتى شكر العلامة التجارية إذا شعروا بذلك. وهذا بدوره يمكن أن يمنح علامتك التجارية مزيدًا من الانكشاف لأولئك الذين ربما لم يسمعوا عنك من قبل.

3) العلاقة بين المرتجعات وولاء العملاء

لذا ، ما علاقة العائدات بأي شيء مع ولاء العملاء؟ كثيراً. في الواقع ، إذا أصبح المسوقون على دراية بما يتوقعه عملاؤهم في عملية الإرجاع ، فيمكنهم تحسين عملية الإرجاع وكسب رضا العملاء.

ولكن عند الوصول إلى النقطة المهمة ، يمكن أن تؤثر عملية المرتجعات بشكل مباشر على ما إذا كان المستفيد سيزور متجرك عبر الإنترنت مرة أخرى. هذا لسبب واحد بسيط - الثقة. اسأل نفسك هذا السؤال: إذا قمت بإرجاع منتج وواجهت أكثر الطرق فظاعة للحصول على بديل ، فهل ستشتري من نفس العلامة التجارية مرة أخرى؟ هناك سببان سيمنعانك من الشراء مرة أخرى:

• الخوف من الحصول على منتج غير مناسب مرة أخرى.
• تجربة نفس عملية العودة المحمومة.

يعد بناء الثقة مع المستهلكين أمرًا حيويًا ، وإذا تعرفت على العوامل التي تدفع ولاء العملاء ، فيمكنك تحويل العوائد إلى أحد أكثر الأجزاء ربحية في عملك. سنغطي هذا أيضًا في الجزء التالي من هذه المقالة.

4) كيف تؤثر عملية الإرجاع الجيدة على ولاء العملاء؟

الآن بعد أن حصلت على فكرة أساسية عن كيفية تأثير العائدات على ولاء العملاء ، إليك الطرق المختلفة التي يمكنك الاستفادة منها من خلال تحسين عملية الإرجاع.

4.1) يخلق الثقة

الفائدة الأولى والأكثر وضوحًا لعملية العوائد الجيدة هي أنها تخلق الثقة في المستهلكين. بمجرد أن يروا أن علامتك التجارية يمكن أن تحقق العوائد أكثر من غيرها ، فسوف يرغبون في العودة مرة أخرى.

لماذا ا؟ لأنك منحتهم الثقة في أنه حتى لو كان المنتج الذي يتلقونه غير صحيح أو غير مرضٍ لأي سبب من الأسباب ، فلا داعي للخوف من التفكير في كيفية حدوث عملية الإرجاع. باختصار ، لقد أقنعت عملائك بأنك تقدم نوع الخدمة التي يريدونها لأي موقف.

4.2) يحسن الاتصال

هناك جانب آخر يمكنك تحسينه من خلال عملية إرجاع جيدة وهو تحسين التواصل بينك وبين عملائك. يجب أن تكون مختلفًا عن العديد من ماركات التجارة الإلكترونية الأخرى الموجودة هناك.

عند معالجة المرتجعات ، قم بإدخال رمز خصم أو اثنين. سيساعدك هذا على التواصل بشكل أفضل وإظهار الجانب الإنساني لمتجرك. يمكنك أيضًا الحصول على رؤى حول نوع الخصومات التي يحبها عملاؤك بهذه الطريقة.

بمجرد أن تفهم كيف تتصرف مجموعة معينة من العملاء ، يمكنك تقديم تجارب أكثر تخصيصًا.

4.3) يمكن أن يساعدك على التواصل عاطفيًا مع العملاء

تكمن إحدى طرق بناء علاقة فريدة مع العملاء في عملية إرجاع جيدة. يمكن أن تساعدك التجربة الاستثنائية في طلب الإرجاع على جعل مستفيدك يشعر بالتقدير والتقدير.

يمكنك أيضًا استغلال هذه الفرصة لاحقًا لإنشاء حدث حيث تتم دعوة العملاء المختارين فقط. سيساعدهم ذلك على أن يكونوا جزءًا من شيء حصري ، مما يخلق رابطة عاطفية أقوى.

5) كيف يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية تقليل عدد عائدات المنتجات وتحسين ولاء العملاء؟

أحد الأسئلة الكلاسيكية والأكثر شيوعًا في ذهن أي رائد أعمال جديد في مجال التجارة الإلكترونية. القاعدة الأولى لتقليل العوائد هي معرفة أنه لا يمكنك إنهاءها في النهاية.

بالإضافة إلى ذلك ، سيكون من الأفضل إذا قمت بشكل مثالي بتنفيذ بضع استراتيجيات أخرى مثل:

• إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة شاملة.
• مراجعة وتحديث سياسة الإرجاع الخاصة بك باستمرار
• تحسين صور المنتج وأوصاف متجرك.

6) كيف تساعد ClickPost العلامات التجارية B2B على تحسين ولاء العملاء من خلال عمليات الإرجاع؟

Clickpost هي واحدة من أفضل المنصات حيث يمكن للعلامات التجارية B2B تعزيز ولاء العملاء مع العائدات. على الفور ، نقدم لك بوابة إرجاع توفر الوقت على العميل لبدء الطلب.

بالإضافة إلى ذلك ، نخصص طلباتك لشركة النقل الأنسب في الخدمات اللوجستية العكسية. علاوة على ذلك ، من خلال الأتمتة والتخصيصات ، نسعى جاهدين لضمان استمرار عودة عملائك.

7) التفاف الأشياء

كان هذا كله يتعلق بتأثير عملية المرتجعات على ولاء العملاء. من المؤلم أن نفهم أن تكوين ارتباط عاطفي مهم للغاية. يساعدك هذا على تقديم خدمة أفضل لعملائك وتخصيص كل تجربة وفقًا لتفضيلاتهم.

8) أسئلة وأجوبة

8.1) كيف يمكنني كسب ولاء العملاء؟

الإجابة: إن أبسط طريقة للحصول على عملاء مخلصين هي تقديم خدمة أفضل بشكل مستمر. كلما كانت تجاربك أكثر تخصيصًا وأفضل ، زاد ثقة العملاء بعلامتك التجارية.

8.2) هل يؤدي تحسين عملية إرجاع المنتج إلى زيادة ولاء العملاء؟

الإجابة: نعم! يمكن لأمر الإرجاع الجيد أن يثير الثقة في عملائك للشراء مرة أخرى دون الخوف من تجربة سيئة.