7 نصائح للاحتفاظ بالعملاء من قادة التجارة الإلكترونية

أصدرت Shopify مؤخرًا تقريرها السنوي حول اتجاهات التجارة الإلكترونية لعام 2021 ، وكان أحد أبرز النقاط هو أن الاستبقاء قد تجاوز الاستحواذ والتحويل كأولوية قصوى للعديد من الشركات . يرجع هذا التطور إلى ارتفاع تكاليف الاستحواذ ، فضلاً عن حقيقة أن العديد من علامات التجارة الإلكترونية شهدت نموًا غير مسبوق في العملاء الجدد في عام 2020 ، حيث تحول العملاء من التسوق داخل المتجر إلى التسوق عبر الإنترنت.

يمكن أن يؤدي تحسين الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ -95٪ ، لذا فإن الأمر يستحق الاستثمار فيه. وكجزء من حدث "نساء رائعات في التجارة الإلكترونية في أوروبا" ، تحدثنا إلى أربع نساء ملهمات ومبتكرات في طليعة التجارة الإلكترونية حولهن. أفضل الاستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء.

إطلاق برنامج ولاء لمكافأة العملاء

تعد برامج الولاء واحدة من أفضل الطرق لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. وفقًا لبحث Yotpo الخاص ، سينضم 52٪ من العملاء إلى برنامج ولاء مع شركة مفضلة. تمنح برامج الولاء العلامات التجارية القدرة على بناء علاقات مع العملاء ، وزيادة القيمة الدائمة وزيادة المبيعات والمشاركة.

تقول سالي مينتو ، المديرة الرقمية في شركة Revolution Beauty: "لقد أطلقنا مخطط ولاء مع Yotpo في يوليو من عام 2020". استخدمت العلامة التجارية هذا التكتيك لمحاولة الاحتفاظ بالعملاء الذين يشترون مرة واحدة ثم لا يعودون أبدًا - وقد رأوا نتائج مذهلة. من بين العملاء الذين اشتركوا في برنامج الولاء الخاص بهم ، ارتفع متوسط ​​تكرار الطلبات من أكثر من واحد بقليل إلى أقل بقليل من أربعة.

ضع أهدافًا واقعية للاحتفاظ بعملك

الاستبقاء مهم ، لكن الدرجة التي يجب أن تستثمر فيها تعتمد إلى حد كبير على السلع والخدمات التي تقدمها. يتعلق الأمر بفهم أنماط شراء عملائك ومعرفة أين يمكنك تحسينها - وأين لا يمكنك ذلك.

يوضح نيكولا طومسون ، مدير العمليات في Made.com ، "أحد التحديات التي تواجهها في شركة مثل Made هو أن دورات الشراء يمكن أن تكون طويلة بشكل لا يصدق". "إنها ليست مثل الموضة. بمجرد شراء أريكة ، تنتهي دورة الشراء هذه لمدة 10 سنوات. اكتساب عملاء جدد هو جوهر العمل ، لذلك يجب أن يكون مزيجًا من الاثنين ".

يقدم Orla Weir ، مدير العلامة التجارية العالمية ومدير DTC في شركة Ugly Drinks ، وجهة نظر مختلفة.

يقول وير: "أعتقد أن الاستحواذ أمر حتمي للنمو ، ومن ثم فإن الاحتفاظ به أمر بالغ الأهمية للبقاء على قيد الحياة ". "منتجاتنا مختلفة تمامًا بشكل جذري في الطريقة التي ستشربها طوال اليوم ويمكنك أن تطلبها مرارًا وتكرارًا ويمكن أن تصبح جزءًا من روتينك اليومي. وبالتالي فإن زيادة ولاء العملاء أمر ضروري بالنسبة لنا. أعتقد أن مدى تركيزك على هذين الأمرين مرتبط تمامًا بطبيعة المنتج الذي تبيعه وانتظامه وتكراره ".

ذات صلة: 10 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء تحافظ على عودة العملاء

قدم قيمة لعملائك لزيادة الولاء

يعد تقديم قيمة لعملائك - سواء كان ذلك من خلال رحلة العميل القياسية أو من خلال مكافآت الولاء والامتيازات - أمرًا ضروريًا للاحتفاظ بهم.

يقول كاجسا هيلم ، مدير التجارة الإلكترونية في جينا تريكو: "معركة الفوز هي معركة ولاء العملاء". "ليس الأمر سهلاً للغاية ، رغم ذلك. أجد صعوبة في العثور على البرامج التي أقدرها حقًا كعميل. ليس من السهل التبديل فقط إلى الاحتفاظ بدلاً من الطلب. بالنسبة للولاء ، أعتقد أن المفتاح هو معرفة ما يقدره العملاء حقًا. هل هو توصيل مجاني إلى المنزل ، أم أنه وصول VIP للبيع ، أم هو المتسوق الشخصي؟ سيختلف ذلك من عميل لآخر. "

لا تعرف ماذا يريد عملاؤك؟ إسألهم. اطلب التعليقات في شكل مراجعات العملاء واستطلاعات الرأي ، ثم تصرف بناءً على هذه التعليقات حتى تتمكن من دعم رحلة الشراء بشكل أفضل وإعلام عملائك بأنك تستمع إليها.

تقديم خدمة عملاء ممتازة

يمكن لخدمة العملاء أن تجعل أو تكسر إستراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك. وفقًا لبحث من HubSpot ، من المرجح أن يكرر 93٪ من العملاء عمليات الشراء مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.

يقول مينتو: "خلاصة القول هي أن العملاء سيعودون إليك إذا كانت لديك أساسيات عملك بشكل صحيح وتعاملهم جيدًا". "إنها تنخفض إلى مستوى خدمة العملاء الخاصة بك. العميل على حق - عامله بالاحترام الذي يستحقه. إذا حصلت على هذا الحق ، فستعتني بقطعة الاستبقاء. "

إذا كنت تعتقد أن 69٪ من العملاء سينفقون أكثر على شركة تقدم خدمة عملاء أفضل ، فمن السهل أن ترى كيف يمكن أن يساعد تحسين خدمة العملاء في زيادة الاحتفاظ ، حتى لو كان لدى أحد المنافسين أسعار أقل.

تلبية توقعات عملائك لتجارب التجارة الإلكترونية

في عام 2020 ، شهدت العديد من الشركات التقليدية أن جزءًا أكبر من مبيعاتها يأتي من التجارة الإلكترونية. في عصر أمازون ، مع التوصيل المجاني لمدة يومين ، كافحت العديد من الشركات التي لم تستطع تقديم خيارات توصيل مماثلة للمنافسة.

يوضح هيلم: "أجرى العديد من عملائنا أول عملية شراء عبر الإنترنت العام الماضي". "قمنا بتحويل العديد من متسوقي التجزئة إلى e-tail وما فعلناه العام الماضي ، كنا قادرين على توصيل طلباتهم في غضون يوم إلى يومين. ويمكننا فعل ذلك حتى لو ضاعفنا مبيعات التجارة الإلكترونية ثلاث مرات. سيساعدنا ذلك في الاحتفاظ بها لهذا العام ".

كلما زادت الراحة التي يمكنك تقديمها لعملائك - وقلة الرسوم - ستتمكن بشكل أفضل من وضع نفسك كبديل عملي لعمالقة التجارة الإلكترونية.

أنسنة عملك

إن إظهار العملاء أن عملك يتكون من أشخاص حقيقيين ملتزمين بإرضاء العملاء سيقطع شوطًا طويلاً نحو بناء ثقة المستهلك ، وهو عامل آخر يدخل في الولاء والاحتفاظ بهم.

يقول مينتو: " عندما تسوء الأمور ، كن منفتحًا وشفافًا مع عملائك ، أخبرهم بوجود مشكلة ، واطلب منهم الصفح ، وافعل شيئًا لطيفًا لتعويضها ، ثم أصلح المشكلة ". "سيكون جوهر العمل هو الأساس لكيفية معاملتك لعملائك وكيف تعتني بهم وتأكد من أنك تتغلب على بعض العقبات التي نواجهها كل يوم."

هذا سبب وجيه لعدم تخوف الشركات من نشر التعليقات السلبية. فهي لا تعزز مصداقية تعليقاتك الإيجابية فحسب ، بل إن الرد علنًا على التعليقات السيئة يتيح لعملائك معرفة أنك ستكون متواجدًا لمعالجة المشكلات عند ظهورها.

كما أن تعزيز الاستبقاء يعزز الاكتساب

يعد اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم أمرًا مهمًا لأي عمل ، كما أنهما يعملان معًا. كلما زاد عدد العملاء لديك ، زادت فرصك في الاحتفاظ ؛ كلما كان استبقاءك أفضل ، زادت احتمالية حصولك على إحالات وتوصيات تؤدي إلى المزيد من العملاء الجدد.

يقول طومسون: "إن أفضل شكل من أشكال الاستحواذ وأفضل طريقة لتعويض تكاليف الاستحواذ المرتفعة هو جعل عملائك الحاليين يقومون بعملية الاستحواذ نيابة عنك" . "أولاً ، أنت تقدم منتجًا رائعًا وتجربة رائعة. ثم تجعل عملائك يتحدثون إلى أشخاص آخرين وهذا من أقوى أشكال التسويق وأكثرها فاعلية ".

تظهر الأبحاث أن العملاء السعداء سيشاركون تجاربهم الإيجابية مع 11 شخصًا ويحيلون إلى متجر أو علامة تجارية. من المفيد الحفاظ على رضا العملاء ، سواء من أجل الاحتفاظ والولاء ، أو لتنمية قاعدة عملائك.

هل تبحث عن مزيد من المعلومات حول تحسين الاحتفاظ بعملاء علامتك التجارية هذا العام؟ خذ دورة الاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية هنا.