بيانات جديدة: أسرار اكتساب المزيد من العملاء العائدين [رسم معلوماتي]

لقد تعاونا مع خبراء التجارة الإلكترونية في ريسكيفيد. قمنا بتجميع قواعد البيانات الخاصة بنا وتوصلنا إلى الأرقام لاكتشاف القيمة الحقيقية لبناء ولاء العملاء.

أثناء فحص البيانات ، بحثنا عن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تعمل حقًا ، ووجدنا أن العملاء العائدين سيشكلون أكثر من 1 تريليون دولار بحلول عام 2019!

مع وضع ذلك في الاعتبار ، فقد حان الوقت للشركات عبر الإنترنت لإجراء محادثة حول الاحتفاظ بالعملاء.

لماذا يهم معدل الاحتفاظ بالعملاء

يحول الاحتفاظ بالعملاء المتسوقين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين مدى الحياة.

لتحديد أولويات تسويق الاحتفاظ بالعملاء بشكل فعال ، تحتاج الشركات إلى وضع استراتيجيات مستدامة تحافظ على عودة العملاء.

تتمثل إحدى طرق زيادة الاحتفاظ بالعملاء في بناء علاقات مع العملاء التي ستقطع مسافة بعيدة.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه دراستنا. أردنا اكتشاف أكثر الطرق فعالية للشركات من جميع الأحجام لتحسين تسويق علاقات العملاء.

هنا سترى ما تعلمناه ، بما في ذلك خمس نصائح لتحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت لزوار موقعك وزيادة ثقتهم في علامتك التجارية من أجل زيادة الاحتفاظ بهم.

كيف يمكن للشركات بناء العلاقات مع العملاء التي تزيد من الاحتفاظ بهم

كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري للعميل مهمة.

سيزور الكثير من الأشخاص موقعك ، لكن نسبة صغيرة فقط ستتحول إلى عملاء متوقعين.

من بين هؤلاء العملاء المتوقعين ، سيتم تحويل نسبة مئوية إلى عملاء وستعود نسبة أخرى لتصبح عملاء عائدين.

هذه المرحلة الأخيرة من القمع - المعدل الذي يعود به عملاؤك - هي صفقة ضخمة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

لماذا ا؟

على الرغم من أنهم يشكلون 15٪ فقط من المتسوقين عبر الإنترنت ، فإن العملاء العائدين يمثلون ثلث إجمالي عائدات التسوق عبر الإنترنت وينفقون 3 أضعاف ، في المتوسط ​​، أكثر من المتسوقين لمرة واحدة.

بعبارة أخرى ، عندما تقوم بتحويل عميل إلى عميل متكرر ، فإنك تضاعف القيمة الدائمة لهذا العميل ثلاث مرات.

معرفة قيمة الأعمال المتكررة ، دعونا نلقي نظرة على بعض الاستراتيجيات الرئيسية لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء رقم 1: توقف عن رفض المتسوقين تلقائيًا

في محاولة لمنع الاحتيال ، وضعت العديد من الشركات جميع أنواع قواعد الدفع والفلاتر والعقبات الأخرى التي يجب على المشترين تجاوزها من أجل إجراء عملية شراء.

في بعض الأحيان ، يمكن أن تضر هذه الجهود أكثر مما تساعد. إن 66٪ من الطلبات المرفوضة من قبل تجار التجزئة عبر الإنترنت هي بالفعل شرعية.

والأسوأ من ذلك ، يتم رفض 1 من كل 6 حاملي البطاقات الأمريكية بشكل خاطئ ، والعديد منهم في قطاعات عالية القيمة مثل جيل الألفية (1 في 4) أو المشترين الأثرياء (1 في 5).

وماذا يحدث عندما يتم رفض المشتري الشرعي خطأ؟ 66٪ سيوقفون أو يحدون من التسوق في المستقبل مع بائع التجزئة هذا.

أخيرًا ، تمثل الانخفاضات الخاطئة 8.8 مليار دولار في الإيرادات السنوية المفقودة.

لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء ، اجعل من السهل على العملاء الشراء منك.

الإستراتيجية رقم 2: شجع آراء العملاء

تعد المراجعات من أهم استراتيجيات النمو اليوم لشركات التجارة الإلكترونية.

تمكن تاجر التجزئة للملابس الداخلية Adore Me من اقتحام Inc. 500 باستخدام استراتيجية تسويق قائمة على المراجعة ، وهي مجرد واحدة من العديد من الشركات اليوم التي تبني أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بها حول المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

في حين أن العديد من أصحاب الأعمال يخشون تلقي مراجعات سلبية للمنتج ، تظهر البيانات أن 72٪ من العملاء يثقون في المواقع التي تحتوي على مجموعة مختارة من المراجعات السلبية أكثر مما يثقون في المواقع التي تعرض تقييمات إيجابية فقط.

يعرف المستهلك الحديث أن الأشخاص الحقيقيين يتركون مراجعات سلبية ، ويبحثون عن علامات تجارية شفافة وجديرة بالثقة ليس لديها ما تخفيه.

الإستراتيجية رقم 3: استثمر في محتوى من إنشاء المستخدمين

عندما يتعلق الأمر بجيل الألفية المتزايد الأهمية ، فإن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون له تأثير كبير على المستهلكين.

المحتوى الذي يتم إنشاؤه بواسطة المستخدم هو أي شيء تم إنشاؤه طواعية بواسطة العملاء ومشاركته بشكل عام - سواء كانت مراجعات العملاء أو الصور التي أنشأها المستخدم أو منشورات الوسائط الاجتماعية أو أسئلة وأجوبة العميل.

المحتوى الذي ينشئه المستخدم أصلي وقابل لإعادة الاستخدام ، مما يجعله مربحًا للمتسوقين والشركات على حدٍ سواء.

يثق المتسوقون في المشترين السابقين أكثر مما يثقون في المحتوى ذي العلامة التجارية لأن لديهم اهتمامات متداخلة ورغبات شراء مشتركة ونقاط ضعف مماثلة.

تعد المراجعات وصور المستخدم التي تأتي من المشترين السابقين أكثر ارتباطًا وأكثر صلة بالمتسوقين الذين يتخذون قرارات الشراء.

يمكن دمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك وإعادة توجيهه عبر قنوات التسويق ، حيث يكون لها تأثير كبير على حركة المرور والمبيعات ومشاركة العملاء.

الإستراتيجية رقم 4: التحسين للجوال

تعد حركة مرور الهاتف المحمول مصدرًا متزايد الأهمية للأعمال الجديدة والعائدة لتجار التجزئة عبر الإنترنت.

أكثر من 50٪ من حركة المرور على الإنترنت تأتي الآن من الأجهزة المحمولة ومن المتوقع أن يزداد هذا الرقم عامًا بعد عام في المستقبل المنظور.

بينما لا تزال مبيعات الأجهزة المحمولة متأخرة بشكل كبير عن أجهزة الكمبيوتر المكتبية للمستهلكين في الولايات المتحدة (22٪ فقط من المبيعات) ، فإن هذه الفجوة - جنبًا إلى جنب مع زيادة التفاعل عبر الأجهزة المحمولة لأجزاء أخرى من رحلة العميل - تمثل فرصة كبيرة للشركات.

يمكن للشركات أيضًا الاستفادة من مستخدمي الهاتف المحمول للحصول على محتوى من إنشاء المستخدمين ونشر الكلمة حول علامتهم التجارية ، حيث أن 40٪ من مراجعات مستخدمي التجارة الإلكترونية تأتي من الهاتف المحمول.

الإستراتيجية رقم 5: العمل على حل المشكلات

يمكن أن تكون التجربة السيئة في عملك رادعًا كبيرًا للمشترين ، ولكن ما قد لا تدركه العديد من الشركات هو أن 95 ٪ من العملاء سيعودون إذا تم حل مشكلة إشكالية.

تظهر الدراسات من Harvard Business Review أن العملاء لا يبحثون في الواقع عن تجربة رائعة.

ما يريدونه هو تجربة تسوق ناجحة عبر الإنترنت - فهم يريدون تلقي ما وعدوا به - وبعد ذلك يريدون إصلاح أي مشكلات أو مشاكل على طول الطريق في الوقت المناسب.

ترغب الكثير من الشركات في معرفة كيفية كسب العملاء مرة أخرى ، لكنها تركز على المجالات الخطأ. تأتي عمليات الشراء المتكررة عندما يثق العملاء في أنه إذا كانت لديهم مشكلات ، فستكون متواجدًا لحلها.

يمكنك زيادة تكرار العملاء من خلال جعل متابعة التعليقات وحلها جزءًا أساسيًا من مسار التحويل عبر الإنترنت.

الوجبات الجاهزة

لا يمكن المبالغة في قيمة تسويق الاحتفاظ بالعملاء.

من المؤكد أن بناء استراتيجيات مستدامة للاحتفاظ بالعملاء أمر ممكن ، لكنه يتطلب أن تجعله جزءًا مقصودًا من مسار التسويق في التجارة الإلكترونية.

ابدأ ببعض النصائح من هذه المقالة ...