الدليل النهائي لإدارة عوائد التجارة الإلكترونية للعلامات التجارية D2C

كل ما تحتاج لمعرفته حول إدارة المرتجعات للعلامات التجارية D2C

1) نظرة عامة على إدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية

تعد عمليات إرجاع المنتجات أو عمليات التبادل من أكثر المشكلات شيوعًا وانتشارًا التي تحدث في أي عمل تجاري إلكتروني. أكثر من 30٪ من جميع المنتجات المباعة تعود إلى البائعين الأصليين كإرجاع.

إذا كنت جديدًا في مجال تجارة التجزئة ، فمن الضروري أن تفهم أنه عندما تكون بصدد توسيع نطاق علامتك التجارية المباشرة إلى العملاء (D2C) ، فإن عوائد التجارة الإلكترونية وتبادلها سيصبح مشكلة مزعجة بشكل متزايد ، ولهذا السبب ، سوف تحتاج إلى وجود سير عمل مناسب لإدارة المرتجعات.

تعد معالجة عوائد التجارة الإلكترونية وإدارتها عملية أكثر تعقيدًا بكثير من وضع العناصر على الرفوف في مواقعها قبل قيام العملاء بالشراء. ومع ذلك ، إذا كانت لديك سياسة جيدة لإدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية ، فهناك احتمال كبير ألا يكون لهذه العائدات تأثير كبير على نمو عملك بشكل عام.

هذا هو السبب في رفع مستوى عملك وجعله ينمو على نطاق واسع للغاية ، يجب أن يكون لديك فهم جيد لإدارة المرتجعات لعلامات D2C التجارية. في هذه المقالة ، سنطلعك على كل التفاصيل الصغيرة التي تحتاجها حول إدارة المرتجعات لشركات D2C.

2) ما هي إدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية؟

إدارة المرتجعات هي عملية مستخدمة في كل من صناعات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية والتي تتضمن إدارة العناصر المرتجعة وجمعها وتقييمها وتنظيمها وإعادة تخزينها. بمجرد جمع العناصر المرتجعة ، اعتمادًا على حالتها ، قد يرغب البائع في إعادة تدويرها بالكامل أو إصلاح / تجديد أجزائها المفيدة. حتى أنهم قد يعيدون بيع هذه العناصر أو يدمرونها تمامًا.

علاوة على ذلك في عملية المرتجعات ، يتعين على البائعين أيضًا تحديد الإجراء الذي يجب اتخاذه فيما يتعلق بالعميل الذي أعاد المنتج. على سبيل المثال ، إذا عرضوا على هؤلاء العملاء ائتمانًا في المتجر ، أو استردادًا كاملاً ، أو فرصة لإصلاح العنصر.

كما كنت قد جمعت بالفعل ، تلعب عملية مراقبة الجودة دورًا مهمًا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع مرتجعات التجارة الإلكترونية. من الضروري تحديد العيوب في المنتجات التي ربما أدت إلى إعادتها العملاء ، والعمل على التعديلات (المواد الخام ، عملية الإنتاج ، الموردين) على أساس فوري.

2.1) مادة للتفكير

هل تعلم أنه في هذا اليوم وهذا العصر حيث يبذل أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية كل الجهود الممكنة لتعزيز ولاء العملاء ، لا يزال أكثر من 70٪ من المشترين لا يتمتعون بالمرونة الكافية عندما يتعلق الأمر بعائدات التجارة الإلكترونية؟ يلتزم حوالي 4٪ فقط من إجمالي تجار التجزئة بنماذج أعمالهم المتمثلة في فعل "كل شيء" في وسعهم لجعل رحلة تسوق المشتري خالية من المتاعب.

3) المصطلحات الأساسية المستخدمة في إدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية

لفهم كيفية عمل إدارة المرتجعات للعلامات التجارية D2C تمامًا ، يجب أن تعرف أولاً بعض هذه المصطلحات الشائعة.

3.1) سياسة الإرجاع

هذه مجموعة من القواعد التي يقدمها بائع التجزئة فيما يتعلق بإرجاع المنتج واستبداله. تتكون هذه السياسة من مكونات مختلفة حول ما يمكن أن يتوقعه العميل إذا قام بإرجاع أي منتجات ، مثل ائتمان المتجر ، واسترداد الأموال ، والاستبدال ، والضمان ، وما إلى ذلك.

3.2) مركز العودة

هذه بوابة أساسية حيث يمكن للعملاء التسوق للحصول على منتج جديد مقابل المنتج الذي قاموا بإعادته ، ولكن فقط وفقًا للسياسات التي يقررها بائع التجزئة مسبقًا.

3.3) إرجاع البيانات

يتم إنشاء هذه البيانات بين المشترين والبائعين أثناء بدء عملية المرتجعات. يحتوي على جميع أنواع المعلومات المطلوبة أثناء إعادة البضائع أو تبادلها.

3.4) تحسين العائد

يشير هذا إلى مقدار التحسين المستمر المطلوب عند تحسين كفاءة العائد مع استمرار زيادة الأرباح.

3.5) الخدمات اللوجستية العكسية

يغطي هذا العملية الكاملة للتعامل مع عنصر مرتجع من المشتري إلى البائع (مع الحفاظ على قيمة استرداده).

3.6) التصرف في المنتج

يغطي هذا استيفاء مجموعة الشروط المطلوبة التي تقيس حالة البضائع المرتجعة بحيث يمكن تقديرها بشكل أكبر. على سبيل المثال ، البضائع "الجديدة" أو "التالفة" أو "المتسخة".

4) كيف تبدو عملية إدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية؟

يعتمد سير العمل الدقيق لإدارة المرتجعات لأحد العناصر على ما إذا كان قد تم شراؤه عبر الإنترنت أو في المتجر. دعونا نغطي الخطوات التي تحدث عادة أثناء عملية الإرجاع.

4.1) عدم رضا العميل

يتلقى العميل تسليم المنتج. يبدو أنه غير راضٍ عن ذلك (لأسباب متنوعة) ويطلب استرداد أو إرجاع. في هذه اللحظة ، يمكنه / يمكنها بدء التبادل أو رد الأموال أو العودة من خلال القنوات المناسبة.

4.2) الأهلية للعودة / الصرف

بمجرد أن يطلب العميل الإرجاع أو الاسترداد ، يمكن للشركة رفض الطلب أو قبوله وفقًا لسياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بهم. لهذا ، تطلب الشركة من قسم خدمة العملاء التابع لها النظر في سياسة الإرجاع الخاصة بها وتحديد ما إذا كان المنتج مؤهلاً لاسترداد الأموال أو استبدالها أو عدم أهلية أي منهما.

4.3) استلام المنتج من عنوان التسليم

عندما يوافق موظفو خدمة العملاء على الطلب من النهاية ، تصبح الشركات التي تتعامل مع عمليات التسليم والاستلام نشطة وتبدأ في تعيين وكلاء معنيين لانتقاء المنتج من العنوان الذي تم تسليمه إليه في البداية.

4.4) تسليم المنتج إلى الأصل

يلتقط وكيل التسليم المنتج من العميل ويعيده إلى مستودع أو منشأة فرز. هنا ، يتم تحليل المنتج بدقة بحثًا عن العيوب.

بمجرد فصل الطلبات المرتجعة بشكل صحيح ، يمر مدقق إدارة المرتجعات بالعناصر المرتجعة ويحاول معرفة سبب إعادتها.

4.5) إعادة التخزين وإعادته إلى المخزون

إذا كان المنتج المرتجع بحالة جيدة ، فيتم إعادة تخزينه وإضافته إلى المخزون وإتاحته مرة أخرى للمبيعات للعملاء المحتملين.

5) لماذا تعتبر إدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية عملية مهمة؟

إدارة المرتجعات للعلامات التجارية D2C لا تقل أهمية عن دورة حياة تنفيذ الطلبات ؛ في الواقع ، إنها عملية أكثر أهمية إلى حد ما. نظرًا للارتفاع المستمر في عمليات البيع والشراء عبر القنوات ، والشحنات المباشرة للمنازل والمحلات التجارية المباشرة ، وتأثير العولمة والتوريد العالمي المعقد ، أصبح حدوث أخطاء التسليم المتكررة أكثر انتشارًا.

إن سير العمل المصمم جيدًا لإدارة المرتجعات للعلامات التجارية D2C له تأثير مباشر وواضح على مستوى خدمة عملاء الشركة بالإضافة إلى التكلفة الإجمالية للعمل.

في الوقت الحاضر ، أصبح العملاء أكثر تطلبًا من سياسات الإرجاع الفعالة عند إجراء عمليات شراء عبر الإنترنت ، مما يؤثر بشكل مباشر على هوامش العلامة التجارية. وبالتالي يمكن أن يكون لتحسين عمليات إدارة المرتجعات تأثير إيجابي على المبيعات والاحتفاظ بالعملاء والمشاركة مع العملاء المحتملين والإيرادات.

كشفت دراسة استقصائية أجرتها شركة Endicia ، الشركة الرائدة في مجال تكنولوجيا الشحن ، عن بعض الأفكار المثيرة للاهتمام حول العملاء العاديين في الولايات المتحدة:

• أكثر من 36٪ من العملاء يبحثون عن عملية توصيل مريحة عند التسوق عبر الإنترنت.
• يطالب حوالي 12٪ من إجمالي العملاء بإرجاع سريع وائتمان.
• يفضل 72٪ من المستهلكين التسوق والإنفاق أكثر على مواقع التجارة الإلكترونية التي تقدم عوائد سهلة وبسيطة.

اقترح نفس الاستطلاع أن تقديم جميع السياسات المذكورة أعلاه للعملاء يمكن أن يؤدي إلى:

• الاحتفاظ بالعملاء وزيادة المشتريات المستقبلية بنسبة 58٪ إلى 357٪.
• يزيد إنفاق العملاء بمقدار الضعف إلى ما يزيد عن 1000 دولار على منصة التجارة الإلكترونية.

ولكن لتحقيق هذه النتائج الرائعة ، من الضروري أن يكون تجار التجزئة على استعداد لتقديم عوائد التجارة الإلكترونية السريعة والمجانية جنبًا إلى جنب مع سياسة جذابة للتعامل مع العملاء. عندها فقط ستكون الشركة أو العلامة التجارية قادرة على تحسين إيراداتها والنمو بسرعة الضوء.

6) طرق بسيطة لتحسين العائدات

تميل متاجر التجارة الإلكترونية إلى إهمال تكلفة المعالجة المادية لمرتجعات التجارة الإلكترونية ، وإعادة الشحن ، وتخزين البضائع المرتجعة ، وفقدان القيمة التي يجب معالجتها عندما لا يمكن إعادة بيع المنتج. لذلك ، فإن تحديد أولويات سير عمل إدارة المرتجعات بشكل كبير وفعال يمكن أن يكون له تأثير كبير على صافي أرباح الشركة.

من أجل معرفة طريقة فعالة لتحسين سياسة المرتجعات الخاصة بك ، إليك بعض المؤشرات التي قد تكون مفيدة للغاية بالنسبة لك.

6.1) فهم العوائد التي لا يمكن السيطرة عليها والسيطرة عليها

في هذه المرحلة ، ربما تكون قد فهمت شيئًا واحدًا وهو أن عائدات المنتجات يمكن أن تؤثر سلبًا على عملك بل وتكلفك بعضًا من عملائك المخلصين. هذا يجعل من الضروري بالنسبة لك أن تفعل أي شيء وكل شيء لتقليل تأثيره. ومع ذلك ، هناك نوعان أساسيان من العوائد التي يحتاج البائع للتعامل معها - لا يمكن السيطرة عليها والسيطرة عليها.

عوائد التجارة الإلكترونية التي يمكن التحكم فيها هي نوع العوائد التي يمكن تقليلها إلى الحد الأدنى أو التخلص منها تمامًا بمرور الوقت من خلال تنفيذ عمليات لوجستية أفضل ، مثل عمليات التحقق من سوء التغليف ، وعمليات التسليم البطيئة ، والأوصاف غير الصحيحة للمنتج ، والإهمال العام.

في المقابل ، فإن المرتجعات التي لا يمكن السيطرة عليها هي النوع الذي لا يرتكب فيه البائع أي خطأ. على سبيل المثال ، يشتري العميل منتجًا ولكنه يغير رأيه بعد الطلب.

6.2) فهم تكلفة العوائد

إن تحقيق رضا العملاء جنبًا إلى جنب مع الحفاظ على إدارة جيدة للعائدات لعلامات D2C التجارية أمر ضروري للغاية. وصدق أو لا تصدق ، يحب العميل حقًا عندما تقدم شركة ما عوائد سريعة ومجانية للتجارة الإلكترونية.

لذلك ، في كل حالة ، من المهم تقييم مدى تأثير العائدات على أهداف عملك. سيساعدك هذا على تغطية تكلفة تتبع الطلب والشحن العكسي. يجب عليك أيضًا معرفة عدد الساعات التي يقضيها عملك في إدارة العوائد ، بغض النظر عما إذا تم إنفاقها على تلقي المكالمات أو إعادة تخزين العناصر

6.3) وجود سياسة إرجاع واضحة

يعد وجود سياسات إرجاع شفافة جزءًا حيويًا وجزءًا لا يتجزأ من جهود أي شركة لضمان تجربة عملاء ممتازة. تمامًا مثل سياسة الشحن القوية ، يجب أن تكون سياسات إرجاع التجارة الإلكترونية واضحة أيضًا للمشتري.

يجب عليك دائمًا نشر سياسات الإرجاع الخاصة بك على موقع الويب الرسمي الخاص بك والمواقع الشريكة ، وإرفاق نسخة ورقية دائمًا عند تقديم منتج. تضعك هذه الممارسة أنت والمشتري في نفس الصفحة وتزيل أي نوع من سوء الفهم المحتمل.

6.4) قم دائمًا بتحليل عائدات التجارة الإلكترونية الخاصة بك

في كل مرة يطلب فيها العميل عائدًا ، تحصل على فرصة لتحليل منتجك وسلوك عملائك. حاول أن تفهم ، "ما الخطأ الذي حدث في المنتج" ، و "لماذا تم إرجاعه"؟ تأكد من توفير قسم للمراجعة / التعليقات حيث يمكن للعملاء ترك تعليقاتهم القيمة ، وتحسين عروضك وفقًا لذلك.

7. الخاتمة

تجلب إدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية سلسلة تحديات دائمة التطور لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية. لكن الشيء الوحيد الذي يجب أن يتذكروه دائمًا هو أنه ضمن هذه التحديات الخفية توجد فرص تعد بنمو وعائدات أعلى.

لا تحتاج إلى الاستثمار في برامج باهظة الثمن وصعبة الفهم من أجل تحسين عائداتك أو معالجتها بكفاءة. كل ما تحتاجه هو برنامج بسيط وسهل الاستخدام يتطلب ميزات مثل تتبع الحالة في الوقت الفعلي ، ومعالجة المرتجعات السريعة ، والتخصيصات مع القواعد والأهلية ، وإدارة استرداد الأموال لتسهيل عملية المرتجعات.

8) أسئلة وأجوبة

8.1) كيف يمكن إدارة عوائد التجارة الإلكترونية؟

لإدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، ستحتاج إلى سياسة إرجاع فعالة وواضحة. بمجرد الانتهاء من ذلك ، تأكد من أن السياسة متاحة لجميع المشترين وأنك قادر على توصيلها بوضوح. لضمان إدارة مرتجعاتك بسهولة ، قم بإعداد عملية إرجاع مناسبة وأتمتتها.

8.2) كيف يمكنك تقليل عوائد التجارة الإلكترونية؟

المفتاح لتقليل عائدات التجارة الإلكترونية هو توصيل قيمة المنتج بشكل صحيح لعملائك أثناء اتخاذهم قرارًا بشرائه. هذا يعني أنه يجب عليك دائمًا تقديم صور عالية الدقة وأوصاف واقعية وقيمة وأدلة مستخدم وما إلى ذلك. تذكر أن الهدف هو تلبية توقعات العملاء.