كيفية كتابة سياسة إرجاع رائعة لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

1) ما هي عوائد التجارة الإلكترونية؟

تدخل مرتجعات التجارة الإلكترونية حيز التنفيذ عندما يتم التعامل مع عملك من قبل العملاء الذين يرغبون في إرجاع عنصر قاموا بشرائه أو قام شخص ما بشرائه نيابة عنهم. في هذه الظروف ، تساعدك سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية ، وهي معاهدة من نوع ما ، على تحليل العوامل التي ينطوي عليها طلب الإرجاع وترشدك نحو قرار مدروس جيدًا. تتضمن عملية الإرجاع لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك العديد من الأقسام ، أهمها الخدمات اللوجستية ، ودعم العملاء ، وإدارة المخزون.

2) كيف تتعامل شركات التجارة الإلكترونية مع المرتجعات؟

عملية إرجاع التجارة الإلكترونية لها تدفق منظم جيدًا للأحداث. بمجرد أن يقدم العميل طلبًا للإرجاع أو الاسترداد ، سيقرر عملك ما إذا كان المنتج مؤهلاً للإرجاع بناءً على سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية لمتجرك.

في حالة الموافقة ، يمكنك قبول الإرجاع عبر فريق اللوجستيات الخاص بك أو مزودي الخدمات اللوجستية من جهات خارجية ، أو يمكن للعميل شحنها إليك أو تسليمها في متجرك. سيحتاج المنتج المرتجع إلى أن يخضع لتدقيق قسم فحص الجودة الخاص بك ، والذي سيعود إلى مستودع متجرك.

إذا فشل الفحص ، فسيتم اعتباره للإصلاح وإعادة التخزين أو كومة التخلص. على الرغم من أن عملية المرتجعات بسيطة للغاية ، إلا أنها قد تكون مكلفة بسبب القوى العاملة والوقت الذي يتطلبه كل منتج مرتجع.

3) ما هي سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية النموذجية؟

سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية النموذجية هي قائمة موجزة من القواعد والمتطلبات المكتوبة بلغة non-legalese ، أي اتباع أنماط الكلام العادية. بدلاً من اتفاقية قانونية في الغالب ، تساعد سياسة الإرجاع الشركات والعملاء على التأكد مما إذا كانت طلبات الإرجاع صالحة أم لا ، في البداية.

يتيح نظام ترخيص إرجاع البضائع ، أو RMA ، لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك أن يطلب من عميلك التحقق من صحة الأعمال الورقية وصور المنتج. من خلال مراجعة هذه المعلومات ، يمكنك معالجة طلب الموافقة أو رفض الإرجاع. يتيح هذا النظام أيضًا إنشاء ملصقات المرتجعات التي يمكنك مشاركتها مع عميلك. عندما يطلب العملاء إرجاعًا من خلال RMS ، يمكنهم إما طلب رصيد المتجر أو استبداله أو استرداد ثمنه.

3.1) الوقت

أحد المتطلبات الرئيسية لسياسة إرجاع التجارة الإلكترونية هو الحصول على إطار زمني واضح من تاريخ الشراء الذي سيتم خلاله قبول طلب الإرجاع. بينما تقدم معظم المتاجر فترة 30 يومًا ، يمكن للآخرين أن يقدموا ما بين يومين وثلاثة أشهر ، اعتمادًا على فئة المنتج أو نوع العمل. من الأهمية بمكان أن يتم تقديم هذا السبب إلى العميل ، والذي بدونه يمكن أن تتلقى المنتجات المستخدمة أو التالفة بعد فترة زمنية طويلة.

3.2) التغليف

من المتطلبات الأخرى لسياسة إرجاع التجارة الإلكترونية تحديد الشروط التي يجب أن يفي بها المنتج حتى يتمكن عملك من معالجة المرتجعات والمبالغ المستردة. أحد المتطلبات الشائعة التي تقدمها الشركات في سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية هو ضرورة إرجاع المنتج مع عبوته الأصلية. بينما بالنسبة لبعض المنتجات ، قد يعني هذا الملصقات والمربعات ، بالنسبة للبعض الآخر قد يعني ذلك العلامات. قد تقبل بعض الشركات فقط الحزم غير المفتوحة. لذلك من الأهمية بمكان أن تحدد قواعد التعبئة والتغليف في مجال عملك.

3.3) الإيصال

اذكر بوضوح للعملاء في سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، جميع الأعمال الورقية والفواتير والبيانات ذات الصلة التي قد تطلبها حتى يكون المنتج مؤهلاً للعودة. يمكن أن يغطي هذا إيصال الشراء أو أي طلب عميل أو رقم تفويض وما إلى ذلك.

3.4) تكلفة العوائد

في حال اضطر عميلك لتحمل تكلفة المرتجعات ، تأكد من أن ذلك مذكور بوضوح في سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك. من خلال الشفافية والصراحة بشأن تقسيم الفاتورة ، يمكنك تجنب إثارة التعليقات السلبية لاحقًا.

3.5) نوع الاسترداد

في حين أن بعض الأنشطة التجارية تقدم فقط ائتمانًا داخل المتجر ، فقد يقدم البعض الآخر استردادًا كاملاً. أفضل طريقة لتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء هي تقديم استرداد كامل إذا كانت تلبي سياسة الإرجاع الخاصة بشركتك في التجارة الإلكترونية.

4) ثلاثة أسباب تجعل عملك يحتاج إلى سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية

في حين أنه من المستحيل التأكيد بشكل كافٍ على الأهمية التي تحملها سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية لعملك ، فإليك الأسباب الثلاثة الرئيسية التي تحتاجها للحصول على واحد يناسب عملك.

4.1) الاحتفاظ بالعملاء

إذا واجه عملاؤك عائدًا خاليًا من المتاعب مع عملك ، فمن المحتمل أن يتسوقوا معك مرة أخرى. يضمن تسهيل عملية الإرجاع لعميلك بناء ولاء العملاء من خلال تجربة تسوق خالية من العيوب.

4.2) زيادة الربحية

تساعدك سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك على فهم أي من منتجاتك يحقق أعلى عوائد ولماذا. من خلال تصنيف ملاحظات المنتج إلى بيانات قابلة للتحليل مثل نوع الإرجاع ، وسبب الإرجاع ، والمصدر من وما إلى ذلك ، يمكنك التحكم في تخطيط المخزون الخاص بك ، وفرز عيوب التصنيع واستكشاف مشكلات التخزين وإصلاحها.

4.3) تصور العلامة التجارية

العلاقة بين إدراك العلامة التجارية وسياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك بسيطة للغاية. من المرجح أن يوصيك العملاء الذين لديهم تجارب إيجابية مع متجرك بعملك ومنتجاتك للآخرين. ستؤدي تجربة الإرجاع الإيجابية مع متجرك إلى الحصول على أرقام احتفاظ بالعميل متفوقة. دائمًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء لعبة أفضل للتركيز عليها من لعبة اكتساب العملاء ، وبجزء بسيط من التكلفة. العملاء المخلصون بالإضافة إلى تجربة التسوق المريحة يساوي تصورًا إيجابيًا للعلامة التجارية.

5) ما هي العناصر التي لا تغطيها سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية؟

بينما يمكن إرجاع معظم المنتجات ومعالجتها لاسترداد الأموال من خلال عملك ، فإن بعض العناصر تندرج تحت فئة غير قابلة للإرجاع. يتم إنشاء هذه القائمة وفقًا لإرشادات السلامة الفيدرالية والولائية لصالح العملاء وتجار التجزئة والموردين.

العناصر الأخرى التي تندرج ضمن فئة الإرجاع المخصومة أو غير المؤهلة كما هو محدد من قبل المتاجر ، خاصة أثناء مبيعات الخصم أو الحدث أو التصفية ، ستندرج أيضًا ضمن العناصر غير القابلة للإرجاع.

العناصر التالية غير مسموح بإرجاعها بشكل عام.

1. عطور
2. مستحضرات التجميل
3. العناية بالبشرة والأظافر
4. الاستمالة والتدليك
5. المكملات والفيتامينات
6. اللوازم الطبية وطب الأسنان
7. واقيات الشمس ومبيدات الحشرات
8. ملابس داخلية وملابس سباحة
9. منتجات صالحة للأكل
10. نباتات وزهور
11. منتجات البيع النهائي
12. المقتنيات
13. عضوية
14. كرت هدية
15. بطاريات
16. منتجات السلامة
17. خضروات
18. الاشتراكات
19. أنصار الصالة الرياضية
20. القسائم
21. عناية الطفل
22. البرمجيات وألعاب الفيديو

6) أفضل عشر ممارسات لسياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بالتجارة الإلكترونية

تجربة مبيعات العميل مع متجرك لها نفس التأثير عليهم مثل تجربة الإرجاع. مع Service Recovery Paradox ، لديك القدرة على زيادة ولاء العملاء. يعد SRP ظرفًا عندما يكون لدى العملاء احترام أكبر لشركتك بعد حل خطأ ما بدلاً من تقديم خدمة خالية من العيوب. عندما تكون العوائد السهلة جزءًا مهمًا من تعريف عميلك لتجربة تسوق إيجابية ، فإن جعل العوائد البسيطة يجب أن يكون هدفك.

6.1) سهولة البحث

اجعل من السهل العثور على سياسة مرتجعات التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، وقراءتها بشكل واضح وموجز. قم بتضمين أي ارتباطات تشعبية ذات صلة للمساعدة في جعل التنقل سلسًا.

عندما يتمكن العملاء من معالجة المعلومات الواردة في سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك على الفور ، فإن ذلك ينفي الإحباط الذي قد يواجهونه عند قراءة الإجراءات القانونية المطولة. يسهل العثور على التعليمات الواضحة وتبسيط العوائد وزيادة المبيعات.

6.2) مسح المواعيد النهائية

تأكد من أن المواعيد النهائية الخاصة بك جريئة وفخورة. لا تخفيها أو تغرقها في التفاصيل الدقيقة لسياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك. في الواقع ، لا ينبغي أن يكون هناك شيء مباشر ومفيد للطرفين مثل سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية بحروف دقيقة.

اذكر الفترة الزمنية التي يقبل خلالها طلب الإرجاع. تأكد من اختيار إطار زمني يناسبك ويناسب منتجك.

6.3) عبر الشحن أو في المتجر

إذا كان لديك متجر ، فيمكنك اختيار منح العملاء خيار شحن المرتجعات إليك أو تسليمها في متجرك. يؤدي إعادة العميل إلى مشترياته من متجر مادي إلى زيادة فرصة حدوث زيادة في البيع. من المحتمل أن يشتري عميلك منتجًا آخر عندما يزور متجرك لتسليم مرتجعاته.

بهذه الطريقة ، لديك الفرصة للاستماع إلى تعليقاتهم حول منتجاتهم وعرض مجموعة من المنتجات التي تناسب احتياجاتهم بشكل أفضل.

6.4) ملصقات إرجاع سهلة

تأكد من سهولة العثور على ملصقات الإرجاع وطباعتها. يجب أن يكون عملاؤك قادرين على رؤية سجل طلباتهم وتحديد العناصر المراد إرجاعها. بنقرة زر واحدة ، يجب أن يكونوا قادرين على إنشاء ملصق إرجاع لحزمتهم.

للتحولات السريعة في عملك ، فإن العوائد السريعة أمر لا بد منه. غالبًا ما تكون المنتجات التي يتم إرجاعها بشكل أسرع في حالة أفضل للتخزين لإعادة البيع. ستكون إحدى الإضافات المبتكرة لملصقات المرتجعات عبارة عن قائمة اختيار للعميل مع قائمة بالعناصر مثل إثبات الشراء وعلامات المنتج المطلوبة للوفاء بمعايير أهلية الإرجاع.

6.5) إعادة الشحن المجاني

عملية باهظة الثمن ، يمكن أن تتراكم تكلفة العائدات بسرعة وتثبيط أرباحك النهائية. ولكن بعد ذلك مرة أخرى ، لا يرغب العملاء في الدفع مقابل العائدات. عوائد مجانية تجذب العملاء مثل عدم إرادة بيع الخصم. إذا أصررت على جعل العملاء يدفعون مقابل المرتجعات ، فسوف تدفع ثمن ذلك في ولاء العملاء.

إذا كانت لوجستيات الإرجاع باهظة الثمن قليلاً بالنسبة لك الآن ، ففكر في تقديم سعر شحن ثابت منخفض للعملاء مقابل الإرجاع فقط للمساعدة في تكاليفك قليلاً. أو ضع في اعتبارك إضافة رسوم متأخرة للإرجاع المتأخر وتقديم عوائد مجانية للمنتجات التي يتم إرجاعها في غضون 48 ساعة.

6.6) فهم قوانين العودة

وفقًا لقوانين المستهلك في العديد من البلدان ، تعتبر عمليات الإرجاع امتيازًا. قد تكون هناك قواعد أخرى محددة فيما يتعلق بالإطار الزمني والقيمة النقدية للمشتريات وأي قوانين ولاية يمكن أن تلحق بسياسة التجارة الإلكترونية الحالية الخاصة بك.

تأكد من استعدادك لجميع القوانين الحالية المتعلقة بعملية المرتجعات حتى لا تحصل على دفعة واحدة من قبل العميل.

6.7) مشاهدة هوامش الربح

يمكن أن تضيف العوائد بسرعة وتبطل هوامش الربح الخاصة بك. لهذا السبب ، لا تسمح معظم المتاجر بإرجاع المنتجات المخفضة. ودائمًا خطط سعر منتجك ليشمل تكلفة النفقات العامة والمرتجعات.

6.8) المراجعة والتحديث

تتغير قواعد التجارة الإلكترونية باستمرار ويجب أن تقر سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية بهذه التغييرات وتعكسها. تأكد من أنك تحافظ على استراتيجيتك وسياستك ذات صلة بك وبعميلك. من خلال تحليل بياناتك ، قم بتعديل أي مشكلات على الفور. تذكر أن القواعد الموجودة في سياستك خاصة بك. يمكن دائمًا تعديلها أو إعادة النظر فيها ، ضمن القانون ، لتحديد سياسة تناسبك بشكل أفضل.

6.9) توضيح العملية

حاول تقييد المحتوى النصي لسياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك مع عدم الابتعاد عن إضافة جميع المعلومات التي تحتاجها. قم بتنظيف المحتوى الخاص بك بمعلومات مصورة في شكل رسومات وأيقونات حتى يتمكن عملاؤك من معرفة كيفية عمل مرتجعاتك دون استهلاك قدر كبير من النص.

تساعدك الرسوم التوضيحية أيضًا في تكوين اتصال مع عميلك. يساعدك ما هو أكثر بكثير من النصوص والصور وتصميمها على التواصل بلغة علامتك التجارية وتقديم رسائل ذات مغزى أكبر مما يمكن أن يقدمه النص في أي وقت مضى.

6.10) خدمة العملاء

بينما قد تشعر أنت وعميلك أن عملية الإرجاع محرجة ومحرجة ، فإن مهمتك هي تحويل هذه التجربة إلى تجربة إيجابية. قد يكون من المحبط النظر إلى المرتجعات أول شيء صباح يوم الاثنين ، ولكن لا تُظهر للعميل أبدًا كيف تشعر حقًا. بدلاً من ذلك ، خذ الوقت الكافي للتعاطف معهم والاستماع بصبر إلى ملاحظاتهم حول المنتج.

تذكر ، كيف تتعامل مع المرتجعات ستحدد نغمة خدمة العملاء وتضبط معدل ولاء العملاء.

7) سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية للأسئلة الشائعة

7.1) ما هي سياسة الإرجاع الجيدة للشركات الصغيرة؟

ستفصل سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الجيدة للأعمال التجارية الصغيرة الإطار الزمني الذي سيتم فيه قبول طلب الإرجاع ، سواء كان سيتم عرض رصيد المتجر أو رد الأموال ، وإذا كان المبلغ المسترد أو رصيد المتجر سيكون كاملاً أو جزئيًا ، كيف سيكون مبلغ الاسترداد معالجة ، إذا كانت التبادلات ممكنة بنفس القيمة ، وأي إيصال و / أو متطلبات تغليف مع المنتج ، وحالة المنتج. في حين أن هذه هي الأساسيات ، يمكن تعديلها لإضافة أو توسيع في أي مجال ذي صلة.

7.2) لماذا تحتاج مواقع التجارة الإلكترونية إلى سياسة الإرجاع والإلغاء؟

يحتاج موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك إلى سياسة الإرجاع والإلغاء لحماية نفسه وكسب ثقة عميلك. يحب العملاء عمومًا رؤية عملية الإرجاع قبل إجراء عملية الشراء. ستساعد السياسة المكتوبة جيدًا على الاحتفاظ بالعملاء. تساعدك إضافة الحقول حيث يمكن للعميل إدخال البيانات ذات الصلة في فهم سبب إرجاع المنتجات. إن وجود سياسة الإرجاع والإلغاء على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك سيساعد في إدراك العلامة التجارية.

7.3) هل يمكن للشركة رفض رد الأموال؟

عملك يمكن أن يرفض العودة. ومع ذلك ، فأنت مطالب بموجب القانون بتقديم عمليات الاستبدال أو الإصلاح أو رد الأموال إذا كان المنتج معيبًا. تعتمد أهلية الإرجاع والاسترداد على ما إذا كان بإمكان العميل إظهار إثبات الشراء لك. إذا لم يكن لديهم إيصال ، فيمكنهم تقديم أرقام الإيصالات أو بيانات بطاقة الائتمان كدليل. يحتاج الإرجاع أيضًا إلى خطأ كبير حتى يكون مؤهلاً لاسترداد الأموال. بعض الاستثناءات حيث يمكن لعملك أن يرفض تمامًا استرداد الأموال هي الحالات التي قام فيها العميل بفحص المنتج قبل الشراء ، وقام موظفو متجرك بإبلاغ العميل بشأن المشكلات المتعلقة بالمنتج ، وقد استخدم العميل المنتج لفترة طويلة.

7.4) أين تذهب مرتجعات التجارة الإلكترونية؟

غالبًا ما يكون موضوع إعادة التجارة الإلكترونية دورة حياة المنتج معقدًا للغاية. بسبب التكلفة الباهظة المتكبدة في هذه العملية ، قد يقوم بعض تجار التجزئة بنفايات البضائع ، خاصة وأن معظمهم يصلون متضررين أثناء النقل أو مستخدمين. قد تقوم الشركات الأخرى باستعادة المنتج أو صيانته أو إصلاحه وتخزينه لإعادة بيعه. حتى أن عددًا قليلاً من المتاجر يقترح أن يحتفظ بها العميل ويصدر استردادًا يكون أكثر ملاءمة من متاعب حتى إرجاع خالٍ من المتاعب.