تجديد خدمة العملاء: الدور الرائع لروبوتات الدردشة

هل تعلم أن معظم المؤسسات العالمية تستخدم روبوتات الدردشة لتحسين تجربة عملائها؟ حسنًا، ليس هناك شك في أنه في هذا العالم التنافسي، تعتمد الشركات بشكل كبير على العملاء المحتملين والعملاء. لا يقوم العملاء بتوليد الإيرادات فحسب، بل يشكلون أيضًا العمود الفقري للشركة. تعرض كل مؤسسة محفظتها الواسعة التي تشمل قاعدة كبيرة من العملاء. وهذا لا ينشئ شعورًا بالثقة فحسب، بل يزيد أيضًا من شرعية المنظمة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للعملاء المخلصين أيضًا العمل كمدافعين عن العلامة التجارية، والترويج لعلامتك التجارية بين العملاء المحتملين الآخرين. ومع ذلك، فإن الخطوة الرئيسية في اكتساب العملاء المخلصين هي تقديم خدمة عملاء استثنائية. العميل الذي لديه تجربة غير سارة مع المنظمة هو في الواقع عميل ضائع. من ناحية أخرى، فإن العميل الذي يحصل على دعم عملاء رائع عادةً ما يظل مخلصًا للعلامة التجارية ويخلق أعمالًا إضافية له.

وبالتالي، سيكون من المثالي الادعاء بأن تقديم خدمة عملاء ممتازة أمر ضروري. هذا هو المكان الذي تظهر فيه برامج الدردشة الآلية في الصورة وتواجه التحدي المتمثل في تجديد خدمة العملاء. لقد غيرت Chatbots تمامًا كيفية تفاعل الشركات مع عملائها لأنها توفر تفاعلًا سلسًا وسلسًا. مدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI)، أصبحت روبوتات الدردشة هذه أكثر تقدمًا. بالإضافة إلى ذلك، هناك روبوتات محادثة أحدث تم طرحها في النظام البيئي الرقمي والتي تؤدي أداءً أفضل من سابقاتها وأكثر كفاءة. من خلال هذه المدونة، سنقوم برحلة حيث سنفهم ما هي برامج الدردشة الآلية وكيف تساعد في تحسين تجربة العملاء.

ولكن قبل أن نتعمق في الموضوع، نحتاج إلى فهم حجم روبوتات الدردشة بالإضافة إلى وجودها.

• وفقًا لمختلف المعايير التي تمت ملاحظتها، يشعر 48% من العملاء بالراحة في التحدث مع روبوتات الدردشة
• وافقت 71% من المؤسسات في جميع أنحاء العالم على أنها ستتحول إلى برامج الدردشة الآلية إذا كانت توفر تجربة محسنة للعملاء
• بلغت قيمة سوق روبوتات الدردشة العالمية 561 مليون دولار أمريكي في عام 2021، ومن المتوقع أن تصل إلى 3619 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2030، مسجلاً معدل نمو سنوي مركب يبلغ حوالي 24٪.

توضح البيانات المذكورة أعلاه بشكل مثالي مدى أهمية برامج الدردشة الآلية وما هو تواجدها في السوق. لذلك من المهم بالنسبة لنا أن نفهم أساسيات برامج الدردشة الآلية.

تعلم أساسيات Chatbots

إن Chatbots ليست أكثر من مجرد برامج مبرمجة تحاكي السلوك البشري أثناء التحدث إلى العميل. يتم إنشاؤها وبرمجتها بطريقة تجعلها تتفاعل مع العميل تمامًا كما يفعل الإنسان. يمكن برمجة Chatbots لأداء مجموعة واسعة من المهام. يمكن أن تتمثل هذه المهام في الإجابة على الأسئلة الشائعة وتوفير معلومات المنتج وتوليد العملاء المحتملين. علاوة على ذلك، تتميز روبوتات الدردشة بأنها متعددة الاستخدامات ويمكن دمجها بسلاسة في منصات مختلفة مثل مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات. بدعم من الذكاء الاصطناعي والعمل على مبدأ NLP (معالجة اللغات الطبيعية)، يمكن لروبوتات الدردشة فهم اللغة الطبيعية بشكل فعال والاستجابة وفقًا لذلك. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم التعلم من تفاعلاتهم السابقة وتنفيذ الدروس المستفادة لتقديم استجابات أفضل.

كيف تعمل Chatbots على تحسين خدمة العملاء؟

هناك طرق متعددة يمكن لروبوتات الدردشة من خلالها تحسين تجربة العملاء بشكل عام. من تقديم استجابات فورية إلى تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يمكن أن تكون روبوتات الدردشة ميزة رائعة. دعونا نتعمق في التفاصيل ونفهم العوامل المختلفة التي تضمن تجربة إيجابية للعملاء.

توفير الاستجابة الفورية للعملاء

لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من الانتظار لفترة طويلة للحصول على الرد. نظرًا لأن روبوتات الدردشة مبرمجة مسبقًا، فإنها توفر استجابة فورية للعميل. وبالتالي يتم زيادة فعالية التواصل بين العميل وchatbot. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لروبوت الدردشة حل عدد أكبر من استفسارات العملاء في فترة زمنية قصيرة. وهذا لا يعزز تجربة العملاء الشاملة فحسب، بل يزيد أيضًا من وتيرة المحادثة. مع هذا النوع من التفاعل، يشعر العميل براحة أكبر عند التحدث إلى برنامج الدردشة الآلي ويمكنه بدء محادثة في الوقت الذي يناسبه.

تقليل وقت الانتظار للعملاء

قد تؤدي أوقات الانتظار الطويلة إلى إزعاج العملاء الذين يفضلون الحلول السريعة والسهلة بدلاً من التعليق. حتى أن العملاء يشعرون بالإحباط إذا انتظروا طويلاً للحصول على رد عبر البريد الإلكتروني. تعمل Chatbots على تسهيل التواصل في هذا الجانب من رحلة العميل. عندما يتواصل المستهلكون، يكون برنامج الدردشة الآلي متاحًا دائمًا لخدمتهم على الفور، بغض النظر عن نوع الاستفسار الذي لديهم. يمكنه الإجابة على الأسئلة الأساسية أو ربطهم بشخص حقيقي يمكنه مساعدتهم بشكل أكثر فعالية. لقد لوحظ أن معظم العملاء يريدون الرد من روبوتات الدردشة في أسرع وقت ممكن دون انتظار. هذا شيء سيكون من الصعب على أي شخص أن يلتقي به. وبالتالي فإن استخدام روبوتات الدردشة يمكّنك من تقليل وقت انتظار العملاء وزيادة معدلات الاستجابة.

تخفيف ضغط خدمة العملاء

تتم برمجة Chatbots للرد بسرعة على أسئلة العملاء المتداولة. وهذا يخفف مسؤولي خدمة العملاء من الضغط الناتج عن إدارة المواقف ذات الأولوية المنخفضة والأولوية العليا التي تتطلب المزيد من الاهتمام. تدعي معظم الشركات أنها تستخدم برامج الدردشة الآلية لتوفير الوقت من خلال استخدام دعم العملاء الآلي. في حين يمكن للممثلين البشريين التركيز على القضايا العاجلة والمتصاعدة، يمكن لروبوتات الدردشة الرد على الاستفسارات الروتينية والإجابة على الاستفسارات العامة. يمكن أن يؤدي هذا في النهاية إلى تعزيز الفعالية الشاملة لفريق خدمة العملاء وزيادة رضا العملاء.

توفير خدمة العملاء 24/7

والحقيقة التي لا يمكن إنكارها هي أن الإنسان يستطيع العمل بحد أقصى 10 ساعات في اليوم. إن وجود فريق خدمة عملاء متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يتطلب قدرًا كبيرًا من الموارد. بالإضافة إلى ذلك، فإن إدارة فريق خدمة العملاء الذي يعمل على مدار الساعة يمثل تحديًا كبيرًا. وبالتالي، أثبتت روبوتات الدردشة أنها الخيار الأفضل حيث يمكنها العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى الراحة. يمكن لروبوت الدردشة أيضًا أن يزود المستهلك بالوقت المقدر للوصول للتحدث مع أحد الوكلاء في حالة ظهور مشكلة حرجة أثناء عدم اتصال ممثلي الرعاية الإنسانية لديك. في حالة عدم وجود روبوت الدردشة، سيتعين على العميل الانتظار للحصول على رد والقلق إذا تم تلقي سؤاله على الإطلاق.

التفاعلات الشخصية مع العميل

كما تمت مناقشته سابقًا، فإن روبوتات الدردشة قادرة على تعلم أنماط وأشكال مختلفة من التواصل من تفاعلاتها السابقة مع العملاء. يمكنهم استخدام هذا التعلم لتعزيز الراحة الشاملة وتقديم استجابات مخصصة. يمكن لروبوتات الدردشة المعقدة جمع معلومات المستهلك وتقييمها بسهولة، بما في ذلك التفضيلات والمشتريات السابقة. وبالتالي، باستخدام هذه البيانات، توفر روبوتات الدردشة للعملاء توصيات وردود مخصصة تجعلهم يشعرون بالتقدير والفهم. تعمل الاستجابات المخصصة في نهاية المطاف على تعزيز الولاء للعلامة التجارية وتحسين تجربة العملاء بأكملها.

الإدارة الفعالة للمهام المتكررة

يتعامل وكيل خدمة العملاء مع العديد من المهام المتكررة على أساس يومي. يمكن أن تتراوح هذه المهام بين توفير معلومات المنتج أو توفير تفاصيل التتبع أو حل الاستفسارات العامة. تعتبر Chatbots فعالة جدًا في أداء هذه الوظائف المتكررة، مما يحرر العملاء البشريين للعمل على محادثات أكثر جدية وقيمة. يؤدي هذا التقسيم الفعال للمهام بين روبوتات الدردشة والوكلاء البشريين إلى تسريع العمليات وتقليل أوقات رد الفعل. وبالتالي، فإنه في نهاية المطاف يبسط عمليات خدمة العملاء ويجعلها أكثر فعالية.

مزايا نشر Chatbots للشركات

الآن بعد أن فهمنا كيف يمكن لروبوتات الدردشة أن تعزز تجربة العملاء الشاملة، من المهم بنفس القدر أن نفهم كيف يمكن لروبوتات الدردشة أن تفيد الشركات. دعونا نتعمق في التفاصيل ونشاهد كمًا هائلًا من المزايا التي توفرها برامج الدردشة الآلية.

تعتبر Chatbots فعالة من حيث التكلفة

ليس هناك من ينكر أن إعداد خدمة العملاء عملية طويلة ومضنية. علاوة على ذلك، يتطلب إنشاء الفريق قدرًا كبيرًا من الموارد واستثمار رأس المال الأولي. بالإضافة إلى ذلك، يحتاج الوكلاء إلى التدريب بشكل صحيح حتى يتمكنوا من أداء الوظيفة المطلوبة. نظرًا لأن روبوتات الدردشة عبارة عن روبوتات كمبيوتر قابلة للبرمجة، فيمكن نشرها ضمن جزء صغير من تكلفة إنشاء فريق خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن برمجتها وتدريبها في وقت أقصر بكثير ويمكن نشرها في أسرع وقت ممكن. وهذا يحفظ الشركة من القيام باستثمارات كبيرة مقدمًا. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يجعل عملية خدمة العملاء مباشرة في وقت أقرب بكثير.

سهولة التوسع

تعد القدرة على تنمية خدمة العملاء وفقًا للمتطلبات والمتطلبات أمرًا ضروريًا لأي مؤسسة. يمكن أن تكون هناك حالات يواجه فيها موقع الويب الخاص بك زيادة في عدد الزيارات. يمكن أن يحدث ذلك خلال الأوقات المزدحمة من اليوم أو العطلات. وستكون إدارة الزيادة مع نفس العدد من المتخصصين وموظفي الدعم أمرًا صعبًا. سيتطلب ذلك منك توظيف المزيد من المتخصصين وإجراء تحسينات على البنية التحتية. لن تواجه هذه الصعوبات إذا كان لديك برنامج chatbot لأنه يسمح لك بالتعامل مع عدة محادثات في وقت واحد وفي الوقت الفعلي. علاوة على ذلك، يمكنك بسهولة زيادة عدد روبوتات الدردشة المنتشرة في أي وقت. وبالتالي، تعمل روبوتات الدردشة على زيادة الكفاءة في مكان العمل دون مطالبتك بدفع مبالغ إضافية كبيرة مقابل الموارد أو الخدمات.

اقرأ المزيد: Chatbots لجيل العملاء المحتملين: بطاقة ترامب لتعزيز جودة العملاء المحتملين

تحليل سلوك المستهلك وتفضيلاته

تتعامل Chatbots مع مئات العملاء يوميًا وتجمع الكثير من البيانات بناءً على هذه التفاعلات. يمكن لروبوتات الدردشة التعرف بسهولة على تفضيلات المستهلك واتجاهات الشراء وأنواع الاستفسارات أو المشكلات الأكثر شيوعًا. وبالتالي يمكن للمنظمة استخدام هذه البيانات وصياغة استراتيجياتها بشكل أفضل. يمكنهم استخدام البيانات لزيادة أو تقليل عرض المنتج بناءً على الطلب. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم العمل على المشكلات الشائعة التي يواجهها العميل ومحاولة التخلص منها قدر الإمكان. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين الإنتاجية الإجمالية للمؤسسة ويمكن أن يعزز أدائها باستخدام القرارات المدعومة بالبيانات.

توفير دعم العملاء متعدد القنوات

لقد كانت Chatbots مفيدة للمؤسسات من حيث توفير دعم العملاء. بالإضافة إلى ذلك، مع التقدم والابتكار في هذا العصر، ظهرت منصات متعددة حيث ينشط المستهلكون. وبالتالي، يتم استخدام روبوتات الدردشة للتأكد من أن أقسام الشركة المختلفة لديها عدة قنوات للاتصال. يمكنهم توجيه المستهلكين بسرعة من قنوات مختلفة إلى الأفراد المناسبين الذين يمكنهم الرد على استفساراتهم. وينتج عن ذلك خدمات أسرع لأن الروبوتات الذكية في بعض الأحيان يمكنها المساعدة في الإجابة على الأسئلة قبل أن تصل إلى ممثل مباشر.

خاتمة

خلاصة القول، من الواضح أن روبوتات الدردشة تلعب دورًا حيويًا في تجديد خدمة العملاء، وتقديم استجابات فورية، وتقليل أوقات الانتظار، وتوفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بفضل قدرتها على تخصيص التفاعلات وإدارة المهام المتكررة وتحليل سلوك المستهلك، تعمل روبوتات الدردشة على تحسين تجربة العملاء الشاملة. تستفيد الشركات من فعالية التكلفة وسهولة التوسع والرؤى القيمة حول تفضيلات العملاء. تمثل Chatbots حقًا أداة قوية للشركات التي تسعى إلى عمليات فعالة تركز على العملاء. مع تقدم التكنولوجيا، يصبح تبني برامج الدردشة أمرًا ضروريًا للحفاظ على القدرة التنافسية وضمان رضا العملاء في مشهد الأعمال سريع الخطى اليوم.

الأسئلة الشائعة

س1 كيف تتعامل روبوتات الدردشة مع المعلومات الحساسة؟

الإجابة: غالبًا ما تشارك روبوتات الدردشة في التعامل مع معلومات المستخدم الحساسة، مثل التفاصيل الشخصية أو البيانات المالية أو المعلومات المتعلقة بالصحة.يشكل ضمان التعامل الآمن مع هذه البيانات والامتثال للوائح الخصوصية تحديًا كبيرًا. عادةً ما ينشر المطورون آليات تشفير ومصادقة وتفويض قوية لحماية معلومات المستخدم. وهذا يضمن أن البيانات الحساسة آمنة مع روبوتات الدردشة ويحميها من التهديدات الخارجية.

س2 ما هي الأسئلة الشائعة لـ Chatbot؟

الإجابة: الأسئلة الشائعة إن برامج الدردشة الآلية عبارة عن برامج روبوتية مصممة للإجابة على الأسئلة الشائعة التي يطرحها الأشخاص عادةً حول منتجات الشركة أو خدماتها.عادةً ما يتم استخدام روبوتات الدردشة الخاصة بالأسئلة الشائعة على مواقع الويب أو متاجر التجارة الإلكترونية أو تطبيقات خدمة العملاء. تعمل هذه الروبوتات، بفضل معالجة اللغة الطبيعية، على تنسيق الأسئلة والأجوبة الذي يخلق أجواء محادثة حقيقية بين الروبوت والمستخدم، مما يؤدي إلى تحسين جودة خدمة العملاء بشكل كبير. وأيضًا، بفضل قدرتها على التشغيل الآلي، يمكنها مساعدة الشركات على توفير الوقت والمال والجهد المبذول في المهام الشاقة مثل الرد على الأسئلة المتكررة. ببساطة، يشبه برنامج الدردشة الآلي للأسئلة الشائعة صفحة الأسئلة الشائعة، ولكنه مدفوع بالذكاء الاصطناعي.

س3 ما هو دور البرمجة اللغوية العصبية في برامج الدردشة الآلية؟

الإجابة: معالجة اللغات الطبيعية (NLP) هي فرع من فروع الذكاء الاصطناعي (AI) الذي يركز على التفاعل بين أجهزة الكمبيوتر واللغة البشرية.وهو يشمل قدرة الآلات على فهم وتفسير والاستجابة لمدخلات اللغة الطبيعية، مثل الكلام أو النص. ومن خلال استخدام تقنيات البرمجة اللغوية العصبية، يمكن لروبوتات الدردشة معالجة استعلامات المستخدم وفهمها، واستخراج نوايا المستخدم، وتمكينه من تقديم استجابات دقيقة وذات صلة بالسياق.