كل شيء عن الخدمات اللوجستية العكسية للتجارة الإلكترونية

1) نظرة عامة على عكس اللوجستيات بالتفصيل

تخيل هذا السيناريو - تشتري هاتفًا ذكيًا عبر الإنترنت ، وبطريقة ما في نفس الأسبوع ، تحصل على فرصة لزيارة متجر غير متصل بالإنترنت لنفس العلامة التجارية للهواتف الذكية. للمتعة فقط ، تستفسر عن سعر الطراز الخاص بك في المتجر غير المتصل ، وتجد أنه يباع بسعر أقل مما دفعته مقابل ذلك.

لا يسعك إلا أن تندم على قرارك بشراء الهاتف قبل التحقق من المتجر غير المتصل بالإنترنت ، وتتساءل عما إذا كانت هناك طريقة يمكنك من خلالها إرجاعه واسترداد أموالك. إذا كنت هناك من قبل ، يسعدنا إخبارك أنه نعم ، يمكنك إرجاع منتجك.

سواء كان ذلك بسبب حاجة لم تعد موجودة ، أو تجربة منتج غير مرضية ، أو أي شيء آخر ، إذا كان العميل يرغب في إرجاع منتج تم شراؤه من متجر التجارة الإلكترونية ، فيمكنه القيام بذلك بسهولة ، وذلك بفضل الآليات اللوجستية العكسية. تعد إدارة الخدمات اللوجستية العكسية أو إدارة المرتجعات في التجارة الإلكترونية عملية حاسمة لأي عمل وهي جزء أساسي من ضمان تجربة عملاء رائعة.

إذا كنت تبحث عن نظرة ثاقبة حول الخدمات اللوجستية العكسية للتجارة الإلكترونية ، وكيف تعمل ، وكيفية تحسين الخدمات اللوجستية العكسية لعملك ، وما إلى ذلك ، فأنت في المكان الصحيح. انضم إلينا ونحن نتعمق في المفهوم وأساسياته.

2) ماذا تعني الخدمات اللوجستية العكسية للتجارة الإلكترونية؟

ببساطة ، تشير الخدمات اللوجستية العكسية للتجارة الإلكترونية إلى الإجراء المتبع عندما يقوم العميل بإرجاع منتج تم شراؤه من تاجر التجارة الإلكترونية. قبول المرتجعات التي بدأها العميل ، والتأكد من أن الوكيل يلتقط المنتج (في حالة قابلة لإعادة الاستخدام) من العميل ، وتتبع تسليم المنتج إلى منشأة التخزين المحلية ، ثم مراقبة إعادة شحنه إلى نقطة المنشأ ، وتنفيذ طن من الواجبات الأخرى لضمان إمكانية إعادة بيعها - كل هذه الأنشطة هي جزء من سلسلة الخدمات اللوجستية العكسية لأي عمل تجاري إلكتروني.

تتم حركة المنتجات من نقطة الاستهلاك إلى نقطة المنشأ أساسًا لسببين: التخلص من القيمة أو استردادها. يمكن أن يصبح هذا الإجراء معقدًا بسرعة إذا لم تتعامل معه الشركة بجدية. هذا هو السبب في تعاون العديد من تجار التجارة الإلكترونية مع مشغلي الطرف الثالث للتعامل مع الخدمات اللوجستية العكسية الخاصة بهم. الهدف هو جعل إجراءات الإرجاع بسيطة قدر الإمكان للعملاء وفعالة قدر الإمكان للأعمال.

3) متى وأين يتم استخدام الخدمات اللوجستية العكسية؟

عندما تنتقل العناصر للخلف من موقع التسليم عبر سلسلة التوزيع إلى البائع وربما تعود إلى الموردين ، تستخدم المؤسسات الخدمات اللوجستية العكسية. والغرض من ذلك هو إما استرداد قيمة المنتج أو التخلص منه مع ضمان الاحتفاظ بالعمل.

تبلغ قيمة العوائد حوالي تريليون دولار في جميع أنحاء العالم كل عام ، وقد أصبحت أكثر شيوعًا مع نمو التجارة الإلكترونية. هل تعلم أن عمليات الشراء في المتجر يتم إرجاعها في أقل من 10٪ من الوقت ، بينما يتم إرجاع طلبات التجارة الإلكترونية بنسبة 30٪ على الأقل من الوقت؟ تخيل الآن مدى أهمية آلية اللوجستيات العكسية لجزء من سلسلة التوريد للتجارة الإلكترونية.

4) عكس الخدمات اللوجستية مقابل. الخدمات اللوجستية التقليدية؟

يبدأ تدفق المنتج بالمعنى التقليدي للموردين وينتهي مع الشركة المصنعة أو الموزع. ثم يتم توزيع البضائع على تجار التجزئة والعملاء.

تبدأ إدارة اللوجستيات العكسية بالمستهلك وتتحرك إلى الوراء عبر سلسلة التوريد ، وتعيد المنتجات إلى أي نقطة على طول سلسلة التوريد.

سلاسل التوريد المصممة جيدًا قابلة للتكيف مع التغييرات ويمكنها التعامل مع متطلبات لوجستية عكسية معينة. قد تعيد العملية العكسية المنتجات إلى المورد الأصلي أو خطوة إلى الوراء في السلسلة. يمكنهم حتى إعادة بيع أو خصم العناصر المرتجعة من خلال قنوات البيع أو الخصم المعتادة.

5) كيف تعمل الخدمات اللوجستية العكسية للتجارة الإلكترونية؟  

يمكن أن تتخذ اللوجيستيات العكسية عدة أشكال حسب المتطلبات التشغيلية للشركة. من ناحية أخرى ، يتضمن التدفق الخطوات التالية:

5.1) استرجاع العناصر

عادة ما يكون استرداد المنتج من المستهلك النهائي هو الخطوة الأولى. لدى الشركات عدد من الخيارات للسماح للعملاء بإرجاع المنتجات للإصلاح أو الاستبدال. يمكن لمقدمي خدمات الشحن المحليين إنشاء نقاط تسليم للشركات ، أو يمكنهم الترتيب لاستلام الشحنة.

5.2) الإصلاح والتجديد والإصلاح

تتضمن هذه المرحلة استعادة العناصر أو إصلاحها أو تحضيرها لإعادة بيعها بمجرد وصولها إلى البائع. اعتمادًا على نوع المنتج المحدد ، يتم تخطيط المخزون من قبل الشركة. تختلف هذه الخطوة من عمل إلى آخر.

5.3) فحص المخزون المعاد تجهيزه

قبل إعادة العناصر التي تم إصلاحها أو إعادة توجيهها إلى المخزون ، يجب فحصها. إنه جانب مهم من عملية اللوجستيات العكسية لأن شحن الأشياء التي لا تلبي معايير بائع التجزئة له تأثير كبير على سعادة المستهلك وولائه. يمكن أن تتضرر سمعة العلامة التجارية بشدة من خلال عبوة واحدة غير صحيحة.

5.4) إعادة استخدام المنتج وإعادة بيعه

المنتجات جاهزة الآن للتخلص منها أو إعادة بيعها بعد إصلاحها وفرزها وفرزها.

6) قائمة الأنواع المختلفة لمكونات الخدمات اللوجستية العكسية

هناك العديد من أنواع المكونات اللوجستية العكسية المسؤولة عن معالجة المرتجعات. دعونا نرى كل واحد بالتفصيل في القسم التالي:

6.1) إدارة المرتجعات

هذا الإجراء يتعامل مع عوائد المستهلك. يجب أن تكون هذه الإجراءات سريعة وسهلة التعامل ومرئية وبسيطة. يقوم العملاء بتقييم الشركة بناءً على سياسة الإرجاع وتدفق الإرجاع. تحدث إعادة الإرجاع عندما يتم إرجاع عنصر للمرة الثانية. غالبًا ما يتم تشغيل سياسات الإرجاع الممتدة ، مثل منح ائتمان المتجر ، من خلال عمليات الإرجاع هذه.

6.2) سياسة الإرجاع والإجراءات (RPP)

RPP هي إحدى سياسات الشركة بشأن المرتجعات والتي يتم نشرها عادةً على موقع الويب الخاص بها. يجب أن يكون من السهل العثور على هذه الشروط والأحكام المحددة في السياسة ومتابعتها للعملاء. يجب على الموظفين متابعتهم أيضًا.

6.3) التجديد

إعادة التصنيع والتجديد والإصلاح ، كلها أنواع من إدارة الخدمات اللوجستية العكسية. تتضمن هذه المهام إصلاح المنتج وإعادة البناء وإعادة العمل. تسترد الشركات الأجزاء أو الموارد القابلة للاستبدال والقابلة للاستخدام من المنتجات الأخرى ، ويسمى هذا الإجراء تفكيك اللحوم. يستلزم التجديد تفكيك وتنظيف وإعادة تجميع العناصر.

6.4) إدارة التغليف

يركز هذا على إعادة استخدام مواد التعبئة والتي بدورها تقلل من النفايات. هذا شيء عظيم لإدارة النفايات.

6.5) نهاية العمر (EOL)

عندما يصل المنتج إلى نهاية عمره الافتراضي ، فإنه لم يعد صالحًا للاستخدام أو وظيفيًا. من الممكن ألا يلبي المنتج بعد الآن متطلبات العميل أو المتطلبات الأخرى. بدلاً من ذلك ، سيتم استبداله بإصدار أحدث أو أعلى. كثيرًا ما يتم إعادة تدوير منتجات موسوعة الحياة أو التخلص منها بواسطة الشركات المصنعة.

6.6) فشل التسليم

عندما يفشل التسليم ، يعيد الوكيل البضائع إلى مركز الفرز الذي يعيد السلع إلى موقعها الأصلي. في حين أنه من غير المألوف ، قد تتضمن بعض مرافق الفرز موظفين يمكنهم معرفة سبب فشل التسليم وحل المشكلة وإعادة الإرسال.

6.7) الإصلاح والصيانة

بموجب بعض عقود البنود ، يتحمل المستهلكون والشركات مسؤولية صيانة المعدات أو إصلاحها في حالة ظهور مشكلات. بعد إصلاح المنتجات التالفة المرتجعة ، تبيعها الشركة أحيانًا إلى عميل آخر.

7) كيف تفيد الخدمات اللوجستية العكسية التجارة الإلكترونية؟

في اقتصاد اليوم ، يعد التسوق عبر الإنترنت هو الخيار الأكثر عملية. يمكن الوصول إلى كل شيء تقريبًا عبر الإنترنت ، ويستخدم معظم الأشخاص المتاجر عبر الإنترنت لاختيار العناصر والحصول عليها. نتيجة لذلك ، من الممكن أن تصبح منصات التجارة الإلكترونية في المستقبل ترسًا مهمًا لاقتصاد السوق.

يعتمد نجاح منصة التجارة الإلكترونية إلى حد كبير على فعالية نظامها اللوجستي العكسي ، وبالتالي ، إذا لم يكن لديك مثل هذه العملية في مكان عملك حاليًا ، فيجب أن تحاول تضمينها في أقرب وقت ممكن. فيما يلي بعض مزايا وجود نظام لوجستي عكسي جيد في مكانه لشركة التجارة الإلكترونية الخاصة بك:

7.1) الاحتفاظ بالعميل

إذا كانت العملية اللوجستية العكسية لنشاط تجاري غير فعالة ، فعادة ما يواجه العميل مشكلات مثل وقت الانتظار الطويل أو فشل الاستلام. نتيجة لذلك ، يمكن أن يتضايق المستهلك ويترك تعليقات سلبية للشركة ، وهذا يمكن أن يضر بسمعة العلامة التجارية بشدة. ومن ثم ، فإن الخدمات اللوجستية العكسية في الوقت المناسب ضرورية للاحتفاظ بالعملاء وإظهار جودة الخدمات التي يقدمها عملك.

7.2) انخفاض التكاليف

عندما تعمل اللوجيستيات العكسية بشكل لا تشوبه شائبة ، يتم تخفيض نفقات التشغيل والشحن وخدمة ما بعد البيع على الفور ، وتصبح الأعمال أكثر إنتاجية وربحية.

7.3) سرعة تشغيلية عالية

تشير عمليات الإرجاع الأسرع إلى سرعة التشغيل السريعة. إذا وصلت المرتجعات إلى المستودع بسرعة ، فإن السرعة الكاملة لدورة المعاملة تزداد. وهذا يعطي المستهلكين انطباعًا إيجابيًا عن الشركة ويزيد من قيمة العلامة التجارية للشركة.

7.4) الشفافية عبر الشبكة

عندما تعرف كل شيء عن الحركة الأمامية والخلفية للمنتجات ، يكون لديك صورة واضحة عن مخزونك. نتيجة لذلك ، يمكنك التخطيط بشكل أكثر فعالية والعمل بكفاءة أكبر.

8) كيف تخلق الخدمات اللوجستية العكسية قيمة؟

تضيف اللوجيستيات العكسية قيمة إلى الأعمال التجارية عن طريق تحويل غير المرغوب فيه إلى إيرادات وإنشاء ثقة المستهلك. يتم إعادة بيع المرتجعات وإعادة استخدامها وإعادة تدويرها من قبل الشركات. علاوة على ذلك ، تحافظ اللوجيستيات العكسية الفعالة على انخفاض تكاليف التخزين والتوزيع. يستفيد الجميع من استخدام الخدمات اللوجستية العكسية لتحسين كفاءة سلسلة التوريد التقليدية.

تحافظ بعض الشركات على فصل لوجستياتها الأمامية والخلفية ، بينما تقوم شركات أخرى بدمج الاثنين. يتم تحديد نجاح دمجها من خلال خبرة الشركة وقيمة المنتج وحجم العائد. على أي حال ، فإنهم يستخدمون تدابير لزيادة نسب ربحية سلسلة التوريد الخاصة بهم.

9) تحسين الخدمات اللوجستية العكسية - كيفية تحسين الخدمات اللوجستية العكسية للتجارة الإلكترونية

الهدف من تحسين عملية اللوجستيات العكسية هو تقليل التكلفة والوقت اللذين ينطوي عليهما معالجة العناصر المرتجعة ، وخفض نسبة RTO ، وإدارة مستويات المخزون ، وتقصير وقت التخلص من المنتج ، وزيادة رضا العملاء.

تتطلب الشركات خططًا متماسكة تراعي السرعة والكفاءة والتكلفة لتحسين الخدمات اللوجستية العكسية. أثناء وضع الخطط ، ضع في اعتبارك السياسات وشركاء الشحن والإحصاءات والموارد والخدمات اللوجستية والتنقل أثناء اتخاذ الإجراءات.

فيما يلي ست طرق رئيسية لتحسين الخدمات اللوجستية العكسية:

9.1) السياسات والاتفاقيات

افحص وقم بإجراء تغييرات في سياسات الإرجاع والإصلاحات في مؤسستك. يجب أن تكون هذه الإجراءات واضحة ومباشرة وتأخذ في الاعتبار الأسباب الجذرية لعمليات الإرجاع والإصلاح. يمكن أن تكون سياسات الإرجاع والإصلاحات عوامل تمييز مهمة لشركة ما في السوق.

9.2) التعاون مع البائعين:

يمكن أن يضمن التنسيق الوثيق مع الموردين حصول العملاء على تجربة سلسة ومتكاملة بدلاً من تجربة منفصلة.

9.3) التحقيق في النقل اللوجستي

مراجعة عمليات النقل اللوجستي إلى الأمام والعكس على أساس منتظم. تحقق لمعرفة ما إذا كان يمكن الجمع بين بعض هذه الإجراءات والعبور من أجل أن تكون أكثر كفاءة.

9.4) البيانات

يمكن للمرء أن يتعلم سبب عودة المستهلكين للأشياء من خلال جمع البيانات حول إرجاع المنتجات. بعد ذلك ، يمكنك تغيير المبيعات وتصميم المنتج والعمليات اللوجستية إلى الأمام حسب الحاجة.

9.5) مراكز العودة المركزية

يمكن أن تساعدك مراكز الإرجاع المركزية في فرز المنتجات وتحديد الخطوة المناسبة لكل منها. باستخدام المركز ، يمكن للشركات استعادة قيمة المنتج بشكل أكثر كفاءة. إذا لم يكن لدى مؤسستك الموارد المالية لإنشاء مركز مرتجعات مخصص ، ففكر في تخصيص قسم من المستودع أو المصنع الخاص بك للعودة.

9.6) الأتمتة

تبسيط العمليات باستخدام برامج الخدمات اللوجستية العكسية القائمة على السحابة. يمكن لتطبيق الويب ، على سبيل المثال ، الاحتفاظ بسجلات استرداد الأصول وإدارة الاستعادة وتقديم تحليلات ذكاء الأعمال.

10) ما هو مستقبل الخدمات اللوجستية العكسية للتجارة الإلكترونية

يدور المستقبل حول الحد من اضطرابات العائد في صناعة التجارة الإلكترونية. يمكن استخدام اللوجستيات العكسية لدمج جميع جوانب عملية العودة. يعد ربط بيانات المنتج بالطريقة التي يجب على الأفراد التعامل معها إحدى طرق دمج المرتجعات.

يمكن لسلسلة التوريد دعم هذا التكامل من خلال توثيق ما يحدث للمنتج المرتجع ، مثل ما إذا كان سيتم إعادة بيعه أو إصلاحه أو إعادة تدويره للمواد الخام. يتضمن مستقبل اللوجستيات العكسية تقنية إدارة سلسلة التوريد الفعالة التي تساعد في هذه القرارات وتولد تقارير مفيدة.