المراجعات مقابل NPS: ما هو حل شعور العميل المناسب لك؟

كيف يشعر المتسوقون في التجارة الإلكترونية حقًا تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك؟

باستخدام أدوات تحليل المشاعر ، يمكنك تحديد ما يعمل بشكل جيد لعلامتك التجارية وأين يوجد مجال للتحسين. توفر مراجعات العملاء ودرجات المروج الصافي (NPS) طريقة سهلة للعلامات التجارية لجمع التعليقات وقياس معنويات العملاء .

ولكن كيف تعرف الأداة المناسبة لك؟

دعنا نلقي نظرة على نتائج صافي المروجين ، وكيف تختلف عن المراجعات ، وكيف يمكن للمراجعات أن توفر المزيد من التفاصيل المتعمقة حول مشاعر العملاء.

ما هي نتائج صافي المروج؟

نقاط المروج الصافي هي نوع من المقاييس المستخدمة لجمع الملاحظات حول تجربة العميل. يتم حساب هذا المقياس باستخدام سؤال رئيسي واحد: ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية / شركتنا لصديق أو زميل؟ في بعض الأحيان ، قد يتم إعادة صياغة السؤال ليسأل: ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا (منتجاتنا) لصديق أو زميل؟

من هناك ، يمكن للمتسوقين اختيار تصنيف على مقياس من واحد إلى 10 - أحدها "غير محتمل على الإطلاق" و 10 "محتمل جدًا".

المنتقدين والسلبيين والمروجين

اعتمادًا على كيفية تصنيف علامتك التجارية أو منتجاتك ، سيتم تصنيف عملائك كواحد مما يلي:

• المنتقدون: هؤلاء العملاء لديهم شعور سلبي بشأن علامتك التجارية و / أو منتجاتك ، ومن المرجح ألا يعودوا إلى موقعك.
• السلبيات: يستمتع هؤلاء العملاء بعلامتك التجارية و / أو منتجاتك ، ولكن يمكن بسهولة التأثير عليهم إذا وجدوا شيئًا يحلو لهم بشكل أفضل.
• المروجين: المروجون هم العملاء الأكثر ولاءً لك والذين سيكونون حريصين على التفاعل مع علامتك التجارية وزيارة موقعك مرارًا وتكرارًا.

حساب صافي نقاط المروج

لجمع عرض كامل لمشاعر العملاء تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك ، ستحتاج إلى حساب درجاتك. يمكنك القيام بذلك عن طريق جمع كل ردودك وطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين .

إليك ما تعنيه نقاط المروج الصافي:

• 0 إلى 30: جيد ، لكن هناك مجال للتحسين.
• 30 و 70: رائع ، أنت متسق تمامًا.
• 70 إلى 100: ممتاز ، أنت تتخطى حدودك.

يمكن أن تشير أي نتائج مروج صافية تقع ضمن النطاق السلبي إلى أن هناك حاجة إلى الكثير من العمل لتغيير الشعور العام حول علامتك التجارية.

استخدامات NPS وفوائدها

غالبًا ما يتم استخدام نتائج المروج الصافي بين مقدمي الخدمات لقياس مدى أدائهم الجيد من وجهة نظر تجربة العملاء. يمكن أن يشمل ذلك الشركات في النقل والرعاية الصحية والخدمات المالية والصناعات التقنية. ومع ذلك ، حتى العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية بدأت ترى القيمة التي يمكن أن توفرها NPS.

بعض هذه الفوائد تشمل:

تقييم سريع وسهل

إذا كنت تتطلع إلى الحصول على لقطة سريعة لمشاعر العملاء ، فيمكن أن تساعدك NPS. ستتيح لك هذه الأداة جمع التعليقات بكفاءة لأنها تركز على سؤال أساسي واحد يمكن لعملائك الإجابة عليه بسهولة عن طريق تحديد رقم من مقياس.

يقيس ولاء العملاء

سيكون المتسوقون الذين يُعرفون باسم "المروجين" هم من يعودون إلى موقعك لإعادة الشراء . باستخدام NPS ، يمكنك رؤية ذلك بوضوح شديد مع أي متسوقين يصنفون علامتك التجارية في الطرف الأعلى من المقياس.

يسمح للقياس

يمكن للعلامات التجارية استخدام NPS كطريقة لفهم مكانتها داخل صناعتها وبين منافسيها . على سبيل المثال ، إذا كان متوسط ​​درجة المروج الصافي في المجال 75 وكان NPS الخاص بك 65 ، فقد يكون الوقت قد حان لتنفيذ بعض التغييرات.

حيث تقصر NPS

في حين أن هناك الكثير من الفوائد التي تأتي مع الاستفادة من NPS للحصول على إجابات سريعة عندما تحتاج إليها ، فإن NPS لا تمنحك صورة كاملة . نتائج المروج الصافي تكون قصيرة بسبب ما يلي:

عدم وجود تفاصيل متعمقة

مع NPS ، تتلقى العلامات التجارية تصنيفًا رقميًا يشير إلى ما إذا كانت أعمالها تعمل بشكل جيد أم لا ؛ ومع ذلك ، فإنه لا يقدم تفاصيل حول ما يعمل أو لا يعمل على وجه التحديد .

على سبيل المثال ، إذا أعطى العميل صابونًا لليدين مرتين أو ثلاثة NPS ، فما الذي لم يعجبه بالتحديد؟ هل كانت رائحة صابون اليد أم قوامه أم لونه؟ مع عدم وجود مجالات محددة للتحسين ، كيف يمكن للعلامات التجارية معرفة ما يجب أن تركز عليه لخلق شعور أكثر إيجابية؟

مقاربة محدودة

السؤال الرئيسي الذي يتم طرحه من أجل الحصول على درجة المروج الصافي هو ما إذا كان العميل سيوصي بالعلامة التجارية أو المنتج لشخص يعرفه أم لا. ولكن عادةً ما تكون هذه هي المعلومات الوحيدة التي يتم جمعها عن المتسوق وتجربته.

قد تختار بعض العلامات التجارية طرح أسئلة متابعة بناءً على كيفية تقييم العميل لتجربته مع علامة تجارية أو منتج معين. ولكن عند القيام بذلك ، قد يخاطرون المتسوقين بالانتقال إلى شيء آخر - خاصةً إذا كان لدى المتسوقين انطباع بأنه سيتعين عليهم فقط اختيار رقم من مقياس. بالإضافة إلى ذلك ، لن تؤثر أسئلة الاستطلاع على النتيجة الإجمالية .

أقل مواجهة للعملاء

درجات المروج الصافي هي تقييمات تواجه الصناعة. بمعنى ، قد يتمكن منافسيك من الوصول إلى NPS الخاص بك ، لكن العميل العادي الذي يبحث عن طاولة قهوة جديدة لن يفعل ذلك. حتى إذا كان لدى المتسوقين وصول سهل إلى نقاط المروج الصافي الخاصة بك ، فقد لا يفهمون ما يعنيه ذلك ؛ لذلك ، لا تؤثر NPS على مسار الشراء بقدر تأثير المراجعات .

كيف يمكن لمراجعات Yotpo أن تملأ الفجوات

تتمتع المراجعات بالقدرة على توفير نوع التفاصيل المتعمقة التي تحتاجها العلامات التجارية من أجل المضي قدمًا والنمو في صناعاتها المحددة. أفضل جزء؟ يمكن الوصول إلى التعليقات بسهولة من قبل العلامات التجارية وعملائها. يمكن أن توفر مراجعات Yotpo ، على وجه الخصوص ، الكثير من التفاصيل حول مشاعر العملاء. فيما يلي بعض ميزات المراجعات التي تساعد في جمع ملاحظات العملاء:

أفكار

قم بتحليل ملاحظات العملاء باستخدام Insights. تعرف على ما يقوله المتسوقون واستخدمه لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن علامتك التجارية ومنتجاتك . باستخدام Insights ، يتم قياس معنويات العملاء لكل موضوع ورأي باستخدام نموذج إحصائي Deep Learning الذي يصنف ملاحظات العملاء على أنها إيجابية أو سلبية. من نواح كثيرة ، تعمل هذه الميزة بشكل مشابه لـ NPS حيث يجب حساب مجموع نقاط المشاعر وتتراوح من -100 إلى +100.

يتم تحديد هذا التفصيل لمشاعر العملاء الإيجابية والسلبية حسب الموضوع. وباستخدام Insights ، يمكن أن يوفر Yotpo معيارًا لكيفية أداء علامتك التجارية مقارنة بالآخرين في مجالك من خلال مقارنة علامتك التجارية بعملاء Yotpo الآخرين. يمكن أن توفر الإحصاءات أيضًا تفاصيل حول كيفية تأثير الموقع والفترة الزمنية على تجربة العميل ، وتتيح لك تتبع اتجاهات المستهلك بمرور الوقت.

أسئلة مخصصة

بالإضافة إلى Insights ، يمكنك تجاوز الأسئلة البسيطة مثل "هل توصي بهذا المنتج لصديق؟" مع الأسئلة المخصصة. تمنح هذه الميزة العلامات التجارية الفرصة لطرح أسئلة أكثر تحديدًا لفهم ما إذا كان المنتج يتم شحنه جيدًا وفي الوقت المحدد. يسمح لهم بمعرفة ما إذا كانت الأحذية التي طلبها العميل مناسبة جدًا أو صغيرة جدًا ، أو ما إذا كان المنتج يستحق المبلغ الذي دفعه العميل.

موجهات ذكية

يمكن للموجهات الذكية اقتراح موضوعات تحويل رئيسية للعملاء للكتابة عنها أثناء صياغة مراجعتهم. اعتمادًا على المنتج ، يمكن للعلامات التجارية جمع التعليقات حول مناطق معينة مثل الحجم واللون والطعم والرائحة والشحن وغير ذلك الكثير .

بالإضافة إلى ذلك ، ذكر أكثر من نصف المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع في استطلاع آراء المستهلكين في Yotpo أن المطالبات الكتابية تجعل من السهل عليهم مشاركة أفكارهم حول المنتجات .

طلب مراجعة الصور والفيديو

شجع على إضافة الصور ومقاطع الفيديو ضمن طلبات المراجعة الخاصة بك. بينما تشير المراجعة المكتوبة إلى ما استمتع به العملاء حقًا بشأن منتج ما و / أو ما تمناه كان مختلفًا حول المنتج ، يمكن للصور أن تكون بمثابة شكل آخر من أشكال الإثبات الاجتماعي. يمكن أن تساعد العناصر المرئية مثل الصور ومقاطع الفيديو أيضًا في تعزيز ثقة العملاء في علامتك التجارية ، حيث يمكن بسهولة عرض الصور في المناطق الرئيسية على موقعك.

NPS مقابل Yotpo مراجعات: أيهما مناسب لعلامتك التجارية؟

بينما توفر نتائج المروج الصافي طريقة سريعة وسهلة لفهم ما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا ، فإنها لا تمنحك العرض الكامل. بصرف النظر عن ذلك ، لا يمكن الوصول إلى NPS بسهولة للمتسوقين كما هو الحال مع المراجعات. تتيح لك مراجعات Yotpo التقاط نوع التفاصيل الدقيقة التي يمكن أن تساعدك في تحديد مجالات التحسين ودفع نمو علامتك التجارية .

عند تحديد أداة تحليل آراء العملاء المناسبة لاحتياجاتك ، ضع في اعتبارك مجال عملك وكذلك نوع التعليقات الأكثر أهمية لأهداف عملك.