إحداث ثورة في تفاعل العملاء مع خدمات Chatbot في الهند

مع توسع صناعة التجارة الإلكترونية وظهور الأسواق عبر الإنترنت، هناك الملايين من المنتجات والخدمات التي تحولت إلى الوسائط عبر الإنترنت بدلاً من الاتصال بالإنترنت. أصبح شراء وبيع مختلف المنتجات والخدمات عبر الإنترنت أسهل من أي وقت مضى وفتح العديد من الخيارات للمستهلك. في حين أن كل منتج في الوقت الحاضر له موقعه الإلكتروني، إلا أن هناك منافسة كبيرة لجذب العملاء المحتملين واكتساب المزيد من الزيارات. لا بد أنك زرت العديد من مواقع الويب ولاحظت ظهور بعض النوافذ المنبثقة الآلية وكأنها نافذة دردشة. هذه ليست سوى روبوتات الدردشة وتكتسب شعبية مع مرور كل يوم في الهند. يتم نشر Chatbots في كل موقع ويب، ومع تزايد الطلب عليها، تظهر الكثير من خدمات Chatbot في الهند في الصورة. ليس هذا فحسب، بل إن برامج الدردشة الآلية تحاكي السلوك البشري وتتفاعل باستمرار مع العملاء بطريقة فعالة ومهنية حقًا. ينمو سوق chatbot في الهند باستمرار ويدخل المزيد والمزيد من المنافسين إلى السوق الهندية. هناك العديد من التقارير والدراسات التي تعرض حجم وتطور خدمات chatbot.

• وبحلول نهاية عام 2023 وبحلول عام 2025، من المتوقع أن يصل سوق الدردشة الآلية إلى قيمة 137.6 مليون دولار أمريكي و239.2 مليون دولار أمريكي على التوالي.
• أظهرت العديد من الدراسات الاستقصائية أن 34% من الأشخاص يفضلون روبوتات الدردشة في المتاجر عبر الإنترنت على المواقع الأخرى الموجهة نحو الخدمة، مثل البنوك حيث يساعد روبوت الذكاء الاصطناعي المستهلكين.
• لقد وجد أن Chatbots تعمل على تقليل النفقات الإجمالية للشركات بنسبة تصل إلى 30% عن طريق استبدال موظفي دعم الدردشة المحتملين.
• نظرًا لأن معظم برامج الدردشة الآلية مصممة لتحقيق نتائج دقيقة، فإن استخدامها لم يحقق سوى 80٪ من رضا العملاء.

فهم Chatbots ووظائفها

Chatbots هي أدوات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي يتم تدريبها وبرمجتها عادةً لفهم نية العميل، ودراسة تفاعله مع موقع الويب، ثم تقديم استجابة مخصصة لاستعلام أو حل عبر الدردشة. تُستخدم Chatbots على نطاق واسع لجذب العملاء المحتملين وتوفير المشاركة ودعم العملاء وتكرار التجربة داخل المتجر والتوصيات الشخصية والبيع وغير ذلك الكثير. لا تقتصر Chatbots على مواقع الويب فحسب، بل تلعب أيضًا دورًا رئيسيًا في اتصالات WhatsApp. قامت الكثير من المؤسسات بنشر خدمة Chatbot الخاصة بها على WhatsApp إما لمساعدة العملاء في استفساراتهم أو للترويج لمنتج أو خدمة جديدة.

فهم فوائد الحصول على خدمة Chatbot في الهند

1. تعزيز خدمة العملاء

يتم تحميل Chatbots بالبيانات وهي قادرة بشكل كبير على الإجابة على أي استفسار للعميل في أي وقت. علاوة على ذلك، فهي متاحة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع دون التورط في أي تبعية بشرية وراءها. تعد الاستجابات التي تنتجها برامج الدردشة الآلية أكثر دقة وتفصيلاً. إلى جانب ذلك، تشارك روبوتات الدردشة في محادثة صبورة حتى يتم حل جميع استفسارات المستخدم النهائي مما يعزز في النهاية تجربة العملاء. إن تجربة العملاء المحسنة تجعلهم مخلصين للعلامة التجارية وعادة ما تؤدي إلى تكرار الأعمال.

2. زيادة العروض الترويجية والتسويق للعلامة التجارية

يمكن أن تثبت Chatbots أنها عالية الكفاءة والدقة عندما يتعلق الأمر بالتسويق وإجراء العروض الترويجية للمنتجات الجديدة. يمكن لروبوتات الدردشة أتمتة وإدارة المهام المختلفة المتعلقة بالتسويق، مثل إرسال رسائل ترويجية وكوبونات ورسائل تذكير وغير ذلك الكثير للعملاء الجدد والحاليين. يمكن أن تساعد هذه الأتمتة الشركات بشكل كبير على توفير الوقت والمال، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الأرباح ونمو الأعمال. ترسل العديد من مواقع التجارة الإلكترونية رسائل بريد إلكتروني ترويجية لمنتج جديد إلى العملاء لإعلامهم إما بمنتج جديد أو بأي حملة أخرى.

3. مشاركة العملاء بشكل أكثر تركيزًا

أثبتت Chatbots نجاحها الكبير في زيادة مشاركة العملاء وجذب المزيد من الزيارات إلى موقع الويب. لديهم القدرة على بناء علاقة مع العملاء، وفهم متطلبات العملاء، وتوفير دعم العملاء في نهاية المطاف. يمكن لروبوتات الدردشة التركيز بشكل أعمق على استفسارات العملاء وفهم مخاوفهم وتقديم حل فعال. وبصرف النظر عن ذلك، يمكن لروبوتات الدردشة الاستمرار في التفاعل مع العملاء لساعات دون تعب أو إرهاق. وينتج عن ذلك تجربة خدمة عملاء أكثر تعزيزًا وتركيزًا.

4. تعزيز عملية توليد العملاء المحتملين

يعد توليد العملاء المحتملين أمرًا ضروريًا لأي عمل تجاري لأنه يوفر لهم فهمًا شاملاً للعملاء المحتملين الذين يمكنهم توليد أعمال وإيرادات لهم. تعد زيادة العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية هو الجانب الأكثر أهمية حيث أن هؤلاء العملاء المحتملين لديهم فرصة أكبر للتحويل مقارنة بالعملاء المحتملين الآخرين. يمكن أن يساعد الاستفادة من خدمة chatbot عملك في جذب عملاء محتملين من خلال تزويد العملاء المحتملين بمعلومات حول منتجاتك أو خدماتك. تقوم Chatbots بجمع البيانات وتأهيل العملاء المتوقعين الذين يمكنهم مساعدتك في تحديد العميل المتوقع المناسب لعملك.

5. تقليل تكاليف خدمة العملاء

نعلم جميعًا أن توظيف وكلاء خدمة العملاء هي عملية طويلة لأنها تتطلب توظيف وتدريب ورعاية وإنفاق الموارد المالية. وبصرف النظر عن ذلك، يجب دفع الرواتب المنتظمة لوكلاء خدمة العملاء مما يزيد في النهاية من التكلفة التشغيلية. من ناحية أخرى، يمكن نشر Chatbots بسهولة وسرعة كبيرة ويمكن برمجتها وفقًا للمتطلبات. في حين أن الإنسان يمكنه المساعدة لمدة 8 إلى 10 ساعات فقط، فإن روبوتات الدردشة تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بسلاسة ويمكنها إدارة العديد من العملاء في وقت واحد، وبالتالي تعزيز الكفاءة وتوفير التكاليف.

6. دعم العملاء متعدد اللغات

يمكن للعملاء الذين يتحدثون العديد من اللغات الحصول على خدمة متعددة اللغات من روبوتات الدردشة. يمكن لروبوتات الدردشة إما استخلاص اللغة التي اختارها العميل في بداية المحادثة أو استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لاستنتاج اللغة بناءً على مدخلات العميل. يمكن للروبوتات متعددة اللغات التحدث عبر الصوت أو الرسائل النصية أو الدردشة بمجموعة متنوعة من اللغات. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة متعددة اللغات للرد على الاستفسارات الشائعة وتنفيذ أنشطة سهلة باللغة التي يختارها العميل.

7. تقديم الدعم متعدد القنوات

لقد لوحظ أن المستهلكين يميلون إلى الاتصال بالشركة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة مثل WhatsApp وMessenger. عادةً ما يفضل المستهلكون التواصل السلس مع العلامة التجارية بغض النظر عن الوسيلة التي يستخدمونها. ومع ذلك، لا توفر العديد من الشركات هذا النوع من الخبرة. يمكن لشركتك الاستفادة من خدمة chatbot للرد على الاستفسارات المتكررة التي ترد عبر البريد الإلكتروني وموقع الويب الخاص بك وSlack وتطبيقات الدردشة الأخرى من أجل تمييز نفسك عن المنافسة. يمكنك تمكين روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي بشكل استباقي لربط التفاعلات وتوفير تجربة سلسة وموحدة من خلال دمجها مع بقية مجموعة تكنولوجيا المعلومات لديك. سيتلقى عملاؤك الإجابات التي يحتاجونها على قناتهم المفضلة في وقت أقل.

8. خدمة المزيد من العملاء على نطاق واسع

يمكن لمديري خدمة العملاء استخدام Chatbots لتعزيز الإنتاجية والكفاءة. تعمل Chatbots كموظفي دعم إضافيين لأنها قادرة على التعامل مع المهام السهلة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم معالجة العديد من استفسارات العملاء في وقت واحد، مما يمكّن فريق خدمة العملاء لديك من مساعدة المزيد من العملاء بكفاءة. ستستمر نفقاتك التشغيلية بلا شك في الزيادة إذا كانت قائمة انتظار التذاكر الخاصة بك مدعومة باستمرار بطلبات مباشرة. يتم إيقاف معظم هذه المهام ذات المستوى المنخفض بواسطة روبوتات الدردشة دون الحاجة إلى وكلاء بشريين، مما يوفر خدمة أفضل وأسرع لعدد أكبر من العملاء.

9. تعزيز تدريب وتأهيل وكيل خدمة العملاء

يمكن للشركات أيضًا استخدام خدمات chatbot لمساعدة الوكلاء الجدد على الانضمام وتوجيههم خلال عملية التدريب. تكون Chatbots متاحة دائمًا لطرح الأسئلة أثناء الإعداد، حتى عندما لا يكون المدربون أو المديرون متاحين. لمساعدة الوكلاء الجدد على مساعدة العملاء في الوقت الفعلي، يمكن للذكاء الاصطناعي عرض مقالات مركز المساعدة ذات الصلة واقتراح أفضل مسار للعمل. يمكن للشركات أيضًا نشر برامج الدردشة الآلية لتقديم موارد الخدمة الذاتية للموظفين الجدد، مما يساعد الموظفين الجدد على الاندماج بسهولة أكبر في ثقافة شركتك. يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بالموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات مساعدة الموظفين الجدد في الوصول إلى معلومات حول السياسات التنظيمية وتقديم إجابات للأسئلة الشائعة.

العوامل التي يجب مراعاتها عند اختيار خدمة Chatbot في الهند

تحديد الغرض وحالة الاستخدام

الهدف النهائي هو الحصول على خدمة chatbot المناسبة لعملك وليس أي خدمة chatbot عشوائية. وبالتالي، قبل الاستفادة من خدمة chatbot، فكر دائمًا في تحديد الهدف الدقيق وحالة الاستخدام قبل استخدام chatbot. التعرف على نوع التفاعلات التي سيديرها، مثل إعداد المواعيد وإنشاء العملاء المحتملين واقتراحات المنتج. فكر في تكوين ميزات chatbot لتتوافق مع أهداف شركتك.

التخصيص وقابلية التوسع

من الضروري أن يكون لديك خدمة chatbot يمكن تعديلها وتوسيعها وفقًا للاحتياجات. يمكن أن يؤدي الافتقار إلى المرونة وقابلية التوسع إلى تقييد إمكانيات خدمة chatbot الخاصة بك. تأكد من إمكانية تعديل chatbot لتلبية احتياجات شركتك. مع توسع مؤسستك، يجب أن تكون قابلة للتطوير لاستيعاب الاستهلاك المتزايد والمتطلبات المتغيرة. للاستخدام على المدى الطويل، تعد مرونة التصميم وقابلية التوسع أمرًا ضروريًا.

قدرات التكامل

يعد وجود خدمة chatbot يمكنها التكامل السلس مع الأنظمة الحالية أمرًا ضروريًا. وبالتالي، تحقق دائمًا مجانًا من قدرة chatbot على التكامل مع أنظمتك وقواعد بياناتك وتطبيقاتك الحالية. يتم ضمان تدفق البيانات والكفاءة التشغيلية من خلال التكامل السلس. تحتاج خدمة chatbot التي تستفيد منها إلى العمل مع أي أدوات أخرى تستخدمها، بما في ذلك مكتب المساعدة وإدارة علاقات العملاء (CRM).

دعم اللغة والتعريب

عادةً ما تكون خدمة chatbot التي تدعم عدة لغات مفيدة لأن التحدث بلغة واحدة أو لغتين فقط يمكن أن يقيد الاتصال بالعميل. ونتيجة لذلك، خاصة في دولة متعددة اللغات مثل الهند، تحقق دائمًا مما إذا كان برنامج الدردشة الآلي يدعم العديد من اللغات قبل استخدام خدماته. يمكن لروبوت الدردشة التواصل بشكل فعال مع المستخدمين من مجموعة متنوعة من الخلفيات اللغوية والجغرافية بسبب ميزات الترجمة الخاصة به.

التحليلات والرؤى

من الأهمية بمكان أن يتم توفير الرؤى المتعلقة بأداء روبوتات الدردشة وتفاعلات المستخدم ومستويات المشاركة من خلال ميزات التحليلات. يمكن أن تساعد تحليلات البيانات في تحسين وظائف روبوت الدردشة بمرور الوقت وتحسين استجاباته. بصرف النظر عن ذلك، يمكن أن تساعدك البيانات التي يتم إنشاؤها بواسطة برامج الدردشة الآلية في تحديد اتجاهات المستهلكين المختلفة وتمكينك من صياغة قرارات عمل أفضل.

لتلخيص

في الختام، سيكون من المثالي الادعاء بأن خدمات روبوتات الدردشة في الهند تمثل حقًا تحولًا في كيفية تفاعل العملاء والشركات، خاصة في التجارة الإلكترونية المزدهرة وغيرها من الصناعات. أصبحت Chatbots أدوات أساسية للتنقل في هذه البيئة الرقمية نتيجة للتحول النموذجي نحو المنصات عبر الإنترنت لمجموعة واسعة من السلع والخدمات. تحدد تقنيات مشاركة المستهلك الفعالة والذكية بوضوح الميزة التنافسية في بيئة الإنترنت هذه. تتزايد شعبية برامج الدردشة الآلية نتيجة لانتشار نوافذ الدردشة أو النوافذ المنبثقة التي تحاكي التواصل البشري. هذه الكيانات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي قادرة على فهم استفسارات المستخدم وتقديم حلول سريعة واحترافية مصممة خصيصًا. ينجذب عدد متزايد من مقدمي الخدمات إلى الهند بسبب الحاجة المتزايدة لخدمات روبوتات الدردشة.

مزايا استخدام خدمات chatbot في الهند عديدة ومتنوعة، بدءًا من تحسين توليد العملاء المحتملين والتسويق إلى التسويق المبسط ودعم العملاء المتزايد. بالإضافة إلى ذلك، تساعد روبوتات الدردشة الشركات على خفض النفقات التشغيلية، وتحسين خدمة العملاء متعددي اللغات، ومنح العملاء تجربة سلسة ومتعددة القنوات. عند اختيار خدمة chatbot، يجب على المؤسسات أن تأخذ بعين الاعتبار التخصيص وإمكانات التكامل والدعم اللغوي بعناية إذا كانت ترغب في الاستفادة الكاملة من هذه المزايا. يجب على الشركات التي ترغب في الازدهار في العصر الرقمي أن تتبنى برامج الدردشة الآلية بشكل متعمد؛ القيام بخلاف ذلك لم يعد خيارا. تعمل هذه الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحويل تفاعلات المستهلكين، مما يؤثر بشكل كبير على كيفية إدراك الأشخاص للعلامات التجارية، وكيفية عمل الشركات بكفاءة، وفي النهاية كيفية ازدهار الشركات في السوق الهندية التنافسية.

الأسئلة الشائعة

Q1 ما هي روبوتات الدردشة القائمة على القائمة أو الأزرار

الإجابة: الأنواع الأساسية لروبوتات الدردشة هي تلك القائمة على القائمة أو القائمة على الأزرار، حيث يمكن للمستخدمين التواصل معها عن طريق تحديد الزر المناسب من القائمة المبرمجة. اعتمادًا على ما يختاره المستخدم، قد يقدم برنامج الدردشة المباشر مجموعة مختلفة من الاحتمالات قبل تقديم الحل الأكثر دقة وملاءمة. تعمل روبوتات الدردشة هذه بشكل أساسي مثل شجرة القرار. على الرغم من أن روبوتات الدردشة هذه تتمتع بأداء مباشر ومفيدة لتزويد المستخدمين بإجابات واضحة ومتكررة، إلا أن عدم قدرتها على الرد على الأسئلة الأكثر تعقيدًا تنبع من اعتمادها على بدائل إجابات محددة مسبقًا.

س2 ما هو الغرض من Chatbots؟

الإجابة: يمكن للشركات التفاعل شخصيًا مع العملاء باستخدام برامج الدردشة الآلية دون تكبد تكلفة توظيف وكلاء بشريين. على سبيل المثال، الكثير من الاستفسارات أو المشاكل التي يواجهها العملاء لها حلول بسيطة. لهذا السبب، تنتج الشركات الأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. بدلاً من الأسئلة الشائعة أو الأدلة التقليدية، تقدم روبوتات الدردشة خيارًا أكثر تخصيصًا. يمكنهم أيضًا فرز الأسئلة وإحالة العملاء الذين يعانون من مشاكل معقدة إلى أشخاص حقيقيين. نظرًا لكونها توفر الوقت والمال للشركات وتوفر الراحة للعملاء، فقد اكتسبت برامج الدردشة الآلية شعبية كبيرة.

س3: ما هي بعض استخدامات chatbot الشائعة؟

الإجابة: يتم استخدام Chatbots على نطاق واسع لتعزيز الخدمة الذاتية وعمليات الموظفين الداخلية الآلية التي تقدمها إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يمكن بسهولة تشغيل الأنشطة الشائعة مثل تحديثات كلمات المرور وحالة النظام وإشعارات الانقطاع وإدارة المعرفة باستخدام روبوت محادثة ذكي وإتاحتها على مدار الساعة مع توسيع الوصول إلى واجهات المحادثة الصوتية والنصية المستخدمة على نطاق واسع. توفر Chatbots مجموعة من خدمات العملاء للمستهلكين، بما في ذلك طلب تذاكر الأحداث والحجز والتسجيل في الفنادق ومقارنة السلع والخدمات. بالإضافة إلى ذلك، يتم استخدام روبوتات الدردشة بشكل متكرر في الصناعات المصرفية والتجزئة والأغذية والمشروبات للتعامل مع مهام المستهلك القياسية. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا القيام بمجموعة متنوعة من مهام القطاع العام، بما في ذلك تقديم طلبات خدمات المدينة، والإجابة على الأسئلة حول المرافق، وحل صعوبات الفوترة.

س4 هل الشات بوتس سيئة؟

الإجابة: أحيانًا يتم استخدام كلمة "chatbot" بشكل غير صحيح. على الرغم من حقيقة أن المصطلحين chatbot وbot يشيع استخدامهما بشكل مترادف، إلا أن الروبوت هو مجرد برنامج آلي يمكن استخدامه للخير أو للشر. نظرًا لتاريخ استخدام المتسللين للبرامج الآلية للتسوية والاستيلاء وإحداث الفوضى بشكل عام في البيئة الرقمية، فإن كلمة "bot" تتمتع بسمعة سيئة. ونتيجة لذلك، لا ينبغي الخلط بين الروبوتات وروبوتات الدردشة. لا يوجد تاريخ لاستخدام روبوتات الدردشة في القرصنة. Chatbots هي تقنيات محادثة تكمل الأنشطة المتكررة بشكل فعال. إنها تحظى بشعبية لأنها تمكن الأشخاص من التركيز على الأنشطة رفيعة المستوى والاستراتيجية والجذابة التي تتطلب صفات إنسانية لا يمكن للآلات تقليدها بسرعة عن طريق إنجاز تلك المهام الروتينية.