10 أسرار لتزايد العملاء المتكررين

ذكر تقرير متكرر الاستشهاد به من شركة Bain & Co أن "زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ تزيد الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪." وجدت دراسة حديثة أجرتها SailThru أن زيادة الإنفاق على الاحتفاظ من قبل الشركات أنتجت " احتمالًا أعلى بنسبة 200٪ تقريبًا لزيادة حصتها في السوق في العام الماضي عن أولئك الذين ينفقون أكثر على اكتساب [عملاء جدد]".

علاوة على ذلك ، وفقًا لاستطلاع Yotpo لعام 2020 ، قال 68٪ من المستجيبين إنهم سينضمون إلى برنامج الولاء أو VIP لعلامة تجارية مخلصون لها ، بينما قال 56٪ إنهم مستعدون لإنفاق المزيد على علامة تجارية هم مخلصون ، حتى لو كانت هناك خيارات أرخص في مكان آخر.

المحصلة النهائية: تزايد تكرار العملاء المخلصين هو مجرد عمل جيد . اقرأ للحصول على 10 أسرار قمنا بتجميعها لمساعدتك في إنشاء أعمال متكررة ودفع LTV.

1. ساعد في توجيه المتسوقين إلى المنتج المثالي في المرة الأولى من خلال التعليقات والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون

أفضل طريقة لضمان التفاعل الثاني والثالث والرابع مع العميل هو التفاعل الأول المتميز. وإحدى أكثر الطرق فعالية لإبرام صفقة هي المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) ومراجعات المنتج. يعتبر العملاء المحتملون الجدد أن عملائك السابقين مصدر معلومات أكثر موضوعية وموثوقية من عملك نفسه - في الواقع ، يمكن أن يزيد UGC معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 200٪.

تُظهر علامة Green People التجارية العضوية للجمال الذي ينشئه المستخدمون في المعارض في الموقع ويسمح للمتسوقين بتصفية المراجعات حسب الموضوع.

الطريقة الأسهل والأكثر مباشرة لعرض التعليقات والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون هي على صفحات المنتج ، جنبًا إلى جنب مع المنتجات نفسها. يمكنك استخدام أداة المراجعات لإنشاء تجربة يمكن للمتسوقين من خلالها تصفية المراجعات حسب الموضوعات الأكثر صلة باحتياجاتهم. علاوة على ذلك ، يمكن عرض الصور ومقاطع الفيديو التي ينشئها المستخدمون مباشرة على صفحات المنتج أو على صفحتك الرئيسية في معارض على غرار Instagram ، مع إظهار منتجاتك (والعملاء الراضين) أثناء العمل ، وقول أكثر من مجرد مراجعة مكتوبة.

نصيحة احترافية: استهدف العملاء (عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة) الذين تركوا تعليقات إيجابية وشجعهم على الانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك.

2. تقديم خدمة عملاء مذهلة

يجدر التكرار: خدمة العملاء ضرورية للاحتفاظ بالعملاء . تُظهر البيانات أن الشركات التي تحقق أعلى مستوى من إرضاء العملاء في صناعاتها "تنمو عائداتها بمعدل 2.5 مرة أسرع من نظيراتها في الصناعة وتحقق ضعفين إلى خمسة أضعاف عوائد المساهمين على مدار السنوات العشر القادمة". ضع ذلك في الاعتبار في المرة القادمة التي تختار فيها بين العوائد قصيرة الأجل والجودة طويلة الأجل.

3. حفز عملائك على الانخراط في برنامج الولاء الخاص بك

يتمثل مفتاح برنامج الولاء الناجح في تقديم إجراءات متنوعة يمكن للمتسوقين اتخاذها لاسترداد المكافآت ، كما تفعل خدمة الاشتراك في الوجبات الخفيفة اليابانية Bokksu في المثال أدناه:

من متابعة العلامة التجارية على Facebook ، إلى النشر عنها على Instagram ، وطلب ثلاثة صناديق متتالية ، واسترداد النقاط للشراء ، وأكثر من ذلك بكثير ، تشجع Bokksu المتسوقين على التعامل مع العلامة التجارية بطرق مختلفة مختلفة من أجل كسب النقاط. يمكن بعد ذلك تطبيق هذه النقاط على مكافآت مختلفة عالية القيمة ، بما في ذلك الخصومات والمربعات المجانية الحصرية.

نصيحة احترافية: احصل على نقاط مقابل تكرار الشراء (على سبيل المثال ، "احصل على 25 نقطة إضافية مع عملية الشراء الثانية!")

4. إنشاء تجربة unboxing جديدة وفريدة من نوعها

يبدأ التفاعل المادي الأول لعملائك مع علامتك التجارية عندما يلتقطون الصندوق الذي تم شحن منتجاتك فيه - لا تنام في هذه اللحظة الحاسمة من الاتصال! قم بإنشاء رحلة مشتري تنخرط من الاكتشاف وصولاً إلى التسليم من خلال الاستثمار في تجربة "unboxing" من المستوى التالي.

من خلال إضفاء الطابع الشخصي على كل شيء من الصندوق نفسه ، إلى غلاف الفقاعات ومواد التغليف ، ومن خلال تضمين الأشياء الجيدة الخاصة مثل هدية صغيرة أو بطاقة خاصة ، لن تكون فقط مصدر إلهام للعملاء للشراء منك مرارًا وتكرارًا ، ولكنك ستكون كذلك تشجيعهم على توثيق تجربتهم في unboxing. قم بدمج هذا مع رسالة بريد إلكتروني لطلب المراجعة جيدة التوقيت ، وستتمكن من جمع الصور ومقاطع الفيديو التي يمكنك عرضها بعد ذلك على موقعك والشبكات الاجتماعية للتأثير على المبيعات المستقبلية.

نصيحة احترافية: أضف بطاقة ولاء مُصممة بشكل جميل لتجربة فتح العبوة لجذب انتباه العملاء في لحظة المشاركة العالية

5. اعرض خيارات عندما يتعلق الأمر ببرنامج الولاء الخاص بك

لا يريد الجميع نفس الفوائد من برنامج الولاء. من خلال منح الأعضاء خيارات عندما يتعلق الأمر بالمكافآت - الخصومات ، والوصول إلى المنتجات الحصرية ، والوصول المبكر إلى المبيعات ، والهدايا الخاصة بالأعضاء فقط والمزيد - لن تساعد عملائك فقط على الشعور بأن علامتك التجارية " تراه " أكثر ، جمع أيضًا بيانات قيمة حول ما يريده الأعضاء. على سبيل المثال ، هل من المرجح أن يحتفظ عملاؤك بنقاطهم للعمل من أجل الحصول على مكافآت أقل تكرارًا ولكن أكبر ، أم أنهم سعداء باسترداد نقاطهم مقابل مكافآت أصغر ولكن أكثر تكرارًا؟ يمكن أن يساعدك النظر إلى هذه الإحصائيات البسيطة في اتخاذ قرارات بشأن استراتيجية الولاء الأكثر فاعلية لعملك.

6. الانخراط مع العملاء من خلال الرسائل الشخصية في الوقت المناسب

يهتم 51٪ من العملاء بالقدرة على إرسال رسائل نصية باستخدام العلامات التجارية المفضلة لديهم. عند دمجها مع متوسط ​​معدل فتح الرسائل القصيرة - وهو 98٪ - يمكن للرسالة المصممة بعناية والمرسلة في لحظة حرجة أن تعيد جذب انتباه العميل المحتمل ، مما يعيدهم للشراء مرة أخرى. خذ المثال أعلاه حيث أعاد مشتر غير راضٍ مشترياته. من خلال إرسال رسالة نصية للاعتذار عن التجربة الأقل من المستوى الأمثل ثم تقديم خصم على عملية الشراء التالية ، فإن علامتك التجارية لديها القدرة على إنشاء عميل راضٍ ومتكرر من شخص ربما لم يشترى مرة أخرى.

7. مكافأة العملاء بعضوية حصرية.

سوف يتخطى المتسوقون ذوو الدوافع العالية برامج الولاء. من خلال برنامج العضوية المدفوعة (فكر في Amazon Prime) ، سيعملون على تعزيز الاتصال بينهم وبين علامتك التجارية ، وسيجدون المزيد من الأسباب للتسوق. يعمل النموذج ، المصمم لقيادة LTV ، على النحو التالي: ستتلقى رسوم العضوية مقدمًا بالإضافة إلى الأعمال المتكررة المستمرة. في المقابل ، تقدم لهم ، من بين العديد من الخيارات الأخرى ، خصومات متكررة وأكثر إقناعًا ، بمعدل أكبر مما سيحصلون عليه من خلال برنامج الولاء الخاص بك وحده.

نصيحة احترافية: شجع العملاء على الانضمام إلى برنامج عضويتك من خلال منحهم 15٪ خصمًا لبقية العام مقابل التسجيل.

8. دعم الأسباب المتعلقة بهوية الشركة وقيمها

في استطلاع حديث لـ Yotpo ، سألنا المستجيبين عما إذا كانوا أكثر ميلًا للولاء لعلامة تجارية تتوافق قيمها مع قيمهم. قال 82.0٪ من المجيبين نعم.

يمكن أن يتخذ إظهار دعمك لأسباب مختلفة أو عرض قيم علامتك التجارية مجموعة متنوعة من الأشكال المختلفة - إنشاء صفحة على موقعك مخصصة لالتزام علامتك التجارية بالاستدامة ، على سبيل المثال ، أو مشاركة قائمة المؤسسات الخيرية التي تدعمها علامتك التجارية بطرق ملموسة من أجل زبائنك للمشاركة. يمكنك أيضًا تعزيز الحوار حول القضايا الاجتماعية المهمة على مدونة شركتك ، أو حتى تمكين أعضاء برنامج الولاء الخاص بك بشكل مباشر من التبرع لمؤسسة خيرية معينة باستخدام حل التبرع بالتجارة الإلكترونية ShoppingGives.

9. إنشاء مجتمع VIP للمتسوقين المخلصين

لا شيء يحفز الناس مثل التفرد. قدّم للمتسوقين خصمًا بنسبة 10٪ على عملية الشراء التالية ، وقد يتجاهلوا ذلك. لكن أخبرهم أن خصم 10٪ متاح فقط لكبار الشخصيات ، وقد لفتت انتباههم.

استفادت شركة ThirdLove من هذه الاستراتيجية من خلال إنشاء برنامج ولاء متدرج لكبار الشخصيات ، "Hooked" ، مع مستوى الدخول مجاني للانضمام والمستويات المستقبلية على أساس الإنفاق مدى الحياة. نتيجة لذلك ، زاد إنشاء حساب برنامج الولاء بنسبة 400٪.

10. تقديم خدمة الاشتراك

بينما يعتقد الكثيرون أن خدمات الاشتراك مفيدة فقط للعناصر التي يتم شراؤها بكميات كبيرة ، مثل الأطعمة والمشروبات ، لا يزال بإمكان العلامات التجارية في جميع الصناعات الاستفادة من نموذج الإيرادات المتكرر لخدمة الاشتراك من خلال تقديم مزايا مثل الشحن المجاني و / أو السريع ، والوصول إلى حصري أو المنتجات المخصصة للأعضاء فقط أو ائتمان المتجر المتكرر أو العروض الشخصية. حفز المتسوقين على الاشتراك من خلال تقديم خصومات مقابل الانضمام ، وتأكد من التأكيد بوضوح على جميع الفوائد التي سيحصلون عليها والأموال المحتملة التي سيوفرونها من خلال الانضمام.

في عالم الشركات المتسم بالحيوية والحرق اليوم ، يمكن أن يبدو العملاء أحيانًا مثل أي مورد آخر يمكن استخدامه واستبداله من خلال النمو. ولكن قبل أن تركز بالكامل على الاستحواذ ، ضع في اعتبارك هذه الممارسات لتنمية قاعدة عملاء متكررة أكثر رضاءًا وربحًا. سيشكرك عملاؤك - وخطتك النهائية -.

تعرف على المزيد حول كيف يمكن أن يساعدك Yotpo في تنمية العملاء المتكررين هنا.