صوت البازار

بدون تحليل المشاعر ، قد تقوم أيضًا بتسويق منتجاتك إلى جدار من الطوب. إذا كنت لا تعرف ما يفكر فيه عملاؤك أو يقولونه ، كيف تعرف كيفية الاحتفاظ بالعملاء المخلصين؟ أو كسب العملاء غير الراضين؟

يشرح هذا الدليل ماهية تحليل آراء العملاء (التنقيب عن الرأي) ، وأنواع ملاحظات العملاء والمشاعر التي يجب التركيز عليها ، والإجراءات التي يجب اتخاذها بناءً على رؤى لتحسين المنتجات وتجربة العملاء.

الفصول:

1. ما هو تحليل المشاعر؟
2. أنواع تحليل المشاعر التي يمكنك إجراؤها
3. أربع خطوات لعملية تحليل المشاعر
4. كيف تستجيب لأنواع مشاعر العملاء
5. 3 أمثلة تجارية لنجاح تحليل المشاعر
6. حقق تغييرًا ذا مغزى من خلال الرؤى والتقارير

تخيل أن تسأل زميلك في الغرفة عما إذا كان كانوا يمانعون في إخراج القمامة ثلاث مرات في يوم واحد. لم تقل ، "أنا محبط" ، ولكن حقيقة أنك قدمت طلب المهملات هذا عدة مرات في غضون 24 ساعة هي علامة واضحة على أنك منزعج.

هذا الموقف هو تحليل للمشاعر باختصار. تراجع العلامات التجارية اللغة التي يستخدمها العملاء لتخمين شعورهم تجاه شركتك. إنها أداة قوية للكشف عن مشكلات العملاء ومعالجتها ، وتعزيز ولاء العلامة التجارية ، وكسب العملاء في المستقبل.

ما هو تحليل المشاعر؟

يستخدم تحليل المشاعر أو التنقيب عن الآراء البيانات لقياس وفهم آراء العملاء وآرائهم حول العلامة التجارية ومنتجاتها. لإجراء هذا التحليل ، تستخدم العلامات التجارية الأدوات التي تراجع النص باستخدام خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية (NLP).

تحدد التقنية الكلمات السلبية والإيجابية في التواصل مع العملاء وتخصص درجة عامة للمشاعر.

الهدف من تحليل المشاعر هو فهم كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية واستخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. إذا اكتشفت من خلال تحليل النص في مراجعاتك عبر الإنترنت أن العملاء يحبون ملمع شفاه جديدًا أضفته للتو ، فيمكنك إنشاء آخرين بألوان وروائح مماثلة. يمكنك أيضًا استخدام نماذج تحليل المشاعر لـ

• مساعدة في أبحاث السوق
• ابحث عن حالات استخدام جديدة لمنتجاتك
• تعرف على سمعة علامتك التجارية

ضع في اعتبارك أن تحليل المشاعر يأتي مع بعض التحديات. يصعب على أدوات البرمجة اللغوية العصبية اكتشاف السخرية وتفسير الكلمات العامية في الرسالة. قد تحدد أداة تحليل المشاعر المجاملة الخفية على أنها رسالة إيجابية. قد تمثل الرسائل متعددة اللغات أيضًا تحديًا لأداة معالجة اللغات الطبيعية ، والتي يتم تدريبها عادةً على لغة أساسية واحدة وقد لا تلتقط بعض الفروق الدقيقة إذا تمت ترجمة الرسالة.

أنواع تحليل المشاعر التي يمكنك إجراؤها

هناك عدة نماذج لتحليل المشاعر ، ولكل منها أغراض مختلفة وتوفر رؤى مختلفة لمشاعر عملائك. تُستخدم جميع طرق تحليل المشاعر لفهم عقلية عملائك ، ولكن عندما ينطوي بعضها على استخدام أنظمة التصنيف ، يتنبأ البعض الآخر بالنوايا.

تحليل المشاعر الدقيق

تحليل المشاعر الدقيق هو عملية تصنيف ملاحظات العملاء على مقياس يتراوح من إيجابي جدًا إلى سلبي جدًا.

لنفترض أنك ترسل استطلاعًا لرضا العملاء بإجابات على مقياس من 1 إلى 5. وسيشمل التحليل الدقيق جمع تلك الردود وفرز تعليقاتهم.

أو إذا كنت ستطرح على العملاء أسئلة مفتوحة ، فستقوم أداة تحليل المشاعر أيضًا بتقسيم جملهم للبحث عن أي كلمات إيجابية أو سلبية. يقوم بتصنيف تلك الردود لك حتى تتمكن من فرزها والعثور على المواضيع المشتركة.

لذلك ، افترض أن العديد من العملاء قيموا جودة علامة تجارية معينة من الأحذية بأنها سلبية. في هذه الحالة ، تعلم أن شركتك بحاجة إلى النظر في عمليات ضمان الجودة أو الموردين وتعديل عملية صنع الأحذية الخاصة بك.

كشف المشاعر

الكشف عن المشاعر هو عملية تحليل لغة العملاء للتعرف على مشاعرهم. هل هم غاضبون أو مبتهجون بشأن منتج أو عمل؟ لا تقتصر نتائج تحليل الكشف عن المشاعر على الإيجابية أو السلبية فقط - تشمل فئات المشاعر الغضب والمفاجأة والفرح والاشمئزاز والقلق والرغبة والحزن. أو الأقزام السبعة الأقل شهرة.

لاكتشاف المشاعر ، ستحتاج إلى إضافة معاجم بقوائم من الكلمات التي تشير إلى المشاعر الإيجابية أو السلبية لأداة البرمجة اللغوية العصبية الخاصة بك ، مثل "محبط" أو "غير سعيد" أو "مبتهج". بمجرد أن تضع أداة تحليل المشاعر هذه الكلمات في مكانها الصحيح ، ستقوم بتمشيط مراجعاتك ونصوص الدردشة الحية وتعليقات الوسائط الاجتماعية والاتصالات النصية الأخرى لفرزها في فئات المشاعر.

على سبيل المثال ، قد يقوم مدير الوسائط الاجتماعية الخاص بك بالإبلاغ عن زيادة في التعليقات السلبية على Facebook و Instagram و Twitter. ستجري بعد ذلك تحليلًا لاكتشاف المشاعر على هؤلاء لتحديد المشاعر الدقيقة التي يشعر بها جمهورك. ربما يكونون غاضبين من منتج أزلته من متجرك ، أو قلقون بشأن عمليات الفوترة الجديدة.

بمجرد أن تعرف ما الذي يساهم في مشاعرهم ، يمكنك إنشاء خطة عمل لمعالجة المشكلات.

تحليل المشاعر القائم على الجانب

في التنقيب عن الآراء القائمة على الجانب ، يكون الغرض محددًا للغاية - للعثور على اتجاهات في تعليقات العملاء حول سمات منتجاتك. ستستخدم هذه المعلومات بعد ذلك لإجراء تغييرات في منتجاتك أو خدماتك إذا لزم الأمر.

لنفترض أنك تبيع حقائب الهوكي وتريد أن تعرف كيف يشعر العملاء بشأن جودة السحابات الجديدة. قد يكشف تحليل المشاعر القائم على الجانب الخاص بك أن السوستة انكسرت أو عالقة بالنسبة لغالبية العملاء ، مما يشير إلى أنك بحاجة إلى إجراء تعديل.

أو ، إذا قمت مؤخرًا بتغيير أحد الخيارات في مربع الاشتراك الخاص بك ، فقم بإجراء أحد هذه التحليلات لمعرفة كيف تغيرت مشاعر العملاء بعد الترقية. إذا كانوا يستخدمون كلمات مثل "محبط" أو "منزعج" ، فمن الآمن أن نقول إنهم لا يحبون التغيير الجديد.

تحليل المشاعر القائم على النية

يحاول تحليل المشاعر القائم على النية توقع اهتمامات العميل ونواياه عندما يتفاعلون مع شركتك.

إذا أرسل أحد العملاء رسالة وسأل ، "هل هناك خصم على هذا العنصر؟" قد يفترض برنامج البرمجة اللغوية العصبية أنهم يفكرون في الشراء.

استخدم معلومات النية هذه لتوجيه التسويق الخاص بك. قد تكون شركة تصنيع ألعاب تستهدف الآباء فقط بالإعلانات. ولكن بعد إجراء تحليل قائم على النية على إشارات TikTok لعلامتك التجارية ، فأنت تدرك أن المراهقين والبالغين يمثلون شريحة كبيرة من عملائك. من خلال التسويق للوالدين فقط ، فإنك تفقد الفرص.

أربع خطوات لعملية تحليل المشاعر

من جمع البيانات إلى اتخاذ الإجراءات ، يعد تحليل المشاعر عملية متعددة الخطوات. ارجع إلى هذه الخطوات بانتظام ، حتى تتمكن من تحديد مشاعر العملاء ومعالجتها قبل أن تتطور إلى مشاكل.

1. اجمع بيانات آراء العملاء

لتحديد مشاعر العملاء ، تحتاج إلى شيء لتحليله: التواصل مع العملاء. ستجمع أداة تحليل المشاعر الخاصة بك باستمرار البيانات التي ستحتاجها من مصادر مختلفة ، لكنك ستحتاج إلى المساعدة في جلب بيانات جديدة عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني لطلب المراجعة أو التفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. تتضمن بعض المصادر التي تحليلات أداتك ما يلي:

• مراجعات العملاء: يمكنك العثور عليها على Google وموقع الويب الخاص بك ومنصات الوسائط الاجتماعية
• استطلاعات العملاء : أرسل نتائج المروج الصافي ، والتي تطلب من العميل تقييم شركتك من 1 إلى 10 ، أو استطلاعات مع إجابات متعددة الخيارات ، أو الحصول على إجابات استطلاعية مفتوحة
• تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي : تعرف على ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية على Twitter و Facebook و Instagram و LinkedIn و TikTok
• رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات المباشرة أو الرسائل النصية: اسحب الملاحظات من رسائل البريد الإلكتروني للعملاء أو نصوص الدردشة الحية أو أي نصوص أرسلوها إليك

2. تحليل معنويات العملاء

بعد أن تجمع كل البيانات التي تحتاجها ، استخدم أدوات البرمجة اللغوية العصبية لتحليل بيانات آراء العملاء وتحديد الشعور الكامن وراء كل رسالة.

يمكنك استخدام أدوات مفتوحة المصدر مثل Python لبناء برنامج التعلم الآلي الخاص بك. لكن هذه عملية تستغرق وقتًا طويلاً وستحتاج إلى شخص يتمتع بخبرة محددة. لجعل هذه العملية مريحة قدر الإمكان ، استخدم منتجات SaaS الجاهزة مثل أداة الرؤى والتقارير التي ستساعدك على رؤية الاتجاهات في ملاحظات العملاء.

باستخدام هذه الأداة ، يمكنك مراجعة تقييمات المنتجات الحديثة وتقارير آراء العملاء كلها في لوحة تحكم واحدة. لا تحتاج أيضًا إلى إرسال ومراجعة اتصالات العملاء يدويًا. يقوم Bazaarvoice تلقائيًا بمراجعة اتصالات العملاء على موقعك على أساس أسبوعي ، بحيث يكون لديك دائمًا معلومات محدثة عن آراء العملاء.

3. تحديد اتجاهات معنويات العملاء

بمجرد تحليل البيانات ، استخدم أدوات تصور البيانات مثل مخططات Google أو Tableau أو Grafana لعرض الاتجاهات والأنماط في تحليل معنويات العميل بمرور الوقت.

تمنحك المرئيات لمحة سريعة عن شعور العملاء تجاه منتج أو خدمة. سترى أين قد تتغير معنويات العملاء وستكون قادرًا على اكتشاف الاتجاهات الناشئة - مثل ما إذا تغير مزاج المتسوق بمجرد تغيير وصفة أو ترقية برنامجك.

عندما تعرف الاتجاهات ، يمكنك العثور على مجالات التحسين واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تجربة العملاء الخاصة بك. إذا كانت هناك مشكلة تتعلق مباشرة بمنتجاتك ، فأرسل تلك المعلومات إلى مدير المنتج الخاص بك حتى يتمكنوا من التعديل.

أو إذا كان الناس منزعجين من خدمة العملاء ، أخبر مدير خدمة العملاء بذلك.

4. العمل على نتائج معنويات العملاء

إذا كانت تعليقات العملاء سلبية ، فقم بإصلاح المشكلة الأساسية وأبلغ العملاء بالحل. سنناقش المزيد من التفاصيل حول كيفية الرد على أنواع مختلفة من ملاحظات العملاء في القسم التالي.

كيف تستجيب لأنواع مشاعر العملاء

بغض النظر عن نوع ملاحظات العملاء التي تتلقاها ، يجب أن يكون لديك خطة لعبة جاهزة للعمل عليها. عندما تستجيب العلامة التجارية لمشاعر العملاء ، ينتبه المتسوقون.

عزز المشاعر الإيجابية وتواصل مع العملاء ذوي المشاعر السلبية (أو الحيادية) لتهدئة الأمور وكسب العادات.

تعامل مع ملاحظات العملاء السلبية

إذا ترك العملاء تعليقات سلبية ، فقم بإلقاء نظرة على الأسباب المحتملة. ربما يكون خط الملابس صغيرًا جدًا أو أنك استغرقت وقتًا طويلاً للرد على سؤال لديهم.

بعد تحديد المشكلة ، أخبر العميل أنك تأخذ ملاحظاته على محمل الجد. اعتذر عن أي تجارب سيئة مروا بها وفكر في تقديم خصم أو استرداد.

على سبيل المثال ، تقدم شركة المكياج Il Makiage رمز خصم بعد أن قال أحد العملاء إنه غير راضٍ عن منتج لمحاولة إصلاح العلاقة.

إلى جانب إرسال الخصومات أو المبالغ المستردة ، أخبر العميل أنك ستجد حلاً لمشكلته. إذا عبروا عن إحباطهم من عملية الشحن ، فاعمل مع شركة الشحن الخاصة بك للحصول على نوافذ توصيل أفضل. إذا كانت هناك مشكلة في جودة المنتج ، فقم بالمزامنة مع مدير الجودة لتطوير عملية ضمان جودة أفضل.

أخيرًا ، تابع مع العميل. يتوقع العملاء ردًا على التعليقات السلبية. لذا تأكد من حل شكواهم أو معالجتها بطريقة مرضية. إذا تركت الشكاوى تنهار ، فمن الصعب إصلاح هذا الشعور السلبي.

اعترف بالردود الإيجابية

من السهل الانجراف في معالجة التعليقات السلبية ، ولكن من المهم أيضًا رعاية العملاء من خلال الاستجابة للتعليقات الإيجابية أيضًا. أخبرهم شكرًا لك على مشاركة تجربتهم ، واتخذ خطوات إضافية مثل:

• منحهم رمز الخصم كوسيلة للتعبير عن الشكر
• مشاركة تعليقاتهم الإيجابية على موقع الويب الخاص بك أو على الصفحات المقصودة أو على وسائل التواصل الاجتماعي
• اسألهم عما إذا كانوا على استعداد لمراجعتك على Google أو على وسائل التواصل الاجتماعي

قم بتدوين ملاحظة للمتابعة مع هؤلاء العملاء أيضًا حتى تتمكن من التحقق معهم لمعرفة ما إذا كانوا لا يزالون يشعرون بالإيجابية تجاه علامتك التجارية.

اكتشف ما الذي يسبب ردود الفعل المحايدة

إذا أعطاك أحد العملاء ملاحظات محايدة ، فلديك فرصة لرعايتها ومحاولة كسبها. لم يمروا بتجربة سلبية حتى الآن ، لكن علامتك التجارية لم تذهلهم أيضًا. حاول نقلهم إلى الجانب الإيجابي من خلال منحهم تجربة عملاء رائعة.

تواصل معهم واسألهم عما إذا كان هناك أي شيء يمكنك القيام به لتحسينه ، واشكرهم على مشاركة أفكارهم معك. دعهم يعرفون أنك ستتلقى أي تعليقات وتتصرف بناءً عليها لتحسين منتجاتك.

إذا قالوا إن برنامجك لا يحتوي على ميزة يحتاجون إليها ، فأخبر فريق المطورين لديك واعرف ما إذا كان بإمكانهم إضافته. أفضل طريقة لتحسين المنتجات هي الاستفادة من ملاحظات العملاء.

مرة أخرى ، تابع مع العميل لإعلامه بما إذا كانت ملاحظاته قد تمت معالجتها. امنحهم تجربة مجانية أو خصمًا لمعرفة ما إذا كان بإمكانك تحسين شعورهم المحايد.

3 أمثلة تجارية لنجاح تحليل المشاعر

تحليل آراء العملاء هو أكثر من مجرد مراجعة بيانات العملاء. يصبح أكثر قوة ويكون له تأثير طويل الأمد عندما تتخذ العلامات التجارية إجراءات بشأن المعلومات التي تحصل عليها من هذا التحليل.

إليك بعض دراسات الحالة الواقعية للشركات التي نظرت في تحليل آراء العملاء والمنتجات الثابتة أو عدلت استراتيجيات التسويق نتيجة لذلك.

يحدد Electro Depot المنتجات التي لا تلبي معايير الجودة

Electro Depot ، شركة أوروبية تبيع الوسائط المتعددة والأجهزة المنزلية ، لديها 84 متجرًا في فرنسا وإسبانيا وبلجيكا. لقد أرادوا تحديد أي منتجات لا تلبي الحد الأدنى من معايير الجودة الخاصة بهم.

ساعد التحليل الدقيق لتعليقات العملاء العلامة التجارية في العثور على مجالات التحسين هذه. مثال واحد: لقد باعوا ماركة مكبرات صوت لا يمكن استخدامها أثناء الشحن. بعد ملاحظة هذه التعليقات ، تم إصلاح مكبرات الصوت وهي الآن قابلة للاستخدام أثناء الشحن. والأهم من ذلك ، أنهم تمكنوا من تحقيق درجة الرضا عن المنتج 4.1 / 5.

تخطط Electro Depot أيضًا لاستخدام معنويات العملاء للمساعدة في اتخاذ قرار بشأن وقف المنتجات. يهدف النشاط التجاري إلى إزالة أي منتجات تتلقى أقل من ثلاث نجوم من تقييمات العملاء ، لأنهم يريدون تسويق الجودة لعملائهم.

تعدل شركة نستله كندا وصفة المنتج بعد أن شهدت انخفاضًا في المبيعات

أنت تعرف اسم نستله ، حيث إنها أكبر شركة أطعمة ومشروبات في العالم مع أكثر من 2000 علامة تجارية. ولكن حتى المحترفين يمكن أن يخطئوا أحيانًا. في عام 2018 ، أجرت شركة نستله كندا بعض التعديلات على وصفة شاي محبوب. بمجرد وصول هذا الشاي إلى السوق ، بدأت نستله في تلقي ردود فعل سلبية عبر الإنترنت ، إلى جانب انخفاض المبيعات.

قامت تجربة العملاء الخاصة بهم بإجراء تحليل للمشاعر لمراجعات العملاء ، ثم أرسل المعلومات من المراجعات إلى فريق المنتج الخاص بهم. بعد بضعة أشهر ، انتهى الأمر بالشركة إلى العودة إلى وصفة الشاي الأصلية.

بعد إجراء التبديل ، ارتفع متوسط ​​تقييم المنتج من 1.7 نجمة إلى 4 نجوم. قال مدير تجربة المستهلك إن البيانات من هذه المراجعات أعطت الكثير من القوة لقرار العودة إلى الصيغة السابقة.

المستهلكون هم من يتحدثون عنا. يتكلمون ، ونحن نصغي ونتصرف.

لي بيتش ، مدير تجربة المستهلك ، نستله كندا

تتلقى نستله مراجعات العملاء باستمرار ، لذلك يستخدمون الحلول من الرؤى والتقارير للمساعدة في تكثيف تلك البيانات. يقدم فريق تجربة العملاء الخاص بهم بيانات المراجعة ، جنبًا إلى جنب مع التقارير من خدمة العملاء ، إلى المديرين التنفيذيين في نستله لإظهار ما تفكر فيه قاعدة عملائهم.

تقدم Kidkraft خيارًا جديدًا للمنتج بعد الحصول على ملاحظات العملاء

تبيع Kidkraft منتجات الأطفال - مثل بيوت الدمى ومجموعات الأرجوحة وبيوت اللعب في الهواء الطلق. تهتم الشركة بشكل مفهوم بالطريقة التي ينظر بها الآباء إلى منتجاتهم وسلامتهم ، لذلك بدأوا مؤخرًا في إجراء تحليل لمشاعر العملاء كل ثلاثة أشهر ، والذي يعرض توصيات لتحسين المنتجات والتسويق.

في إحدى الحالات ، كشفت مراجعات العملاء أن العملاء كانوا يبنون أحد نماذج بيوت اللعب الشهيرة ، ولكن بعد ذلك قاموا بطلائها باللون الأبيض. بعد اكتشاف KidKraft لهذا ، بدأوا في تقديم نسخة بيضاء من غرفة اللعب ، مما أدى إلى زيادة كبيرة في المبيعات.

غيرت الشركة أيضًا الطريقة التي تم بها تسويق منتج واحد بعد توصية من Bazaarvoice. أظهرت المراجعات أن العملاء أحبوا صندوق تخزين أسفل أحد طاولات اللعب الخاصة بهم ، لكن موقع Kidkraft لم يذكر هذا الصندوق حتى. عندما وجد فريق Kidkraft هذه الرؤية ، قاموا بتعديل صفحة المنتج والرسائل لتسليط الضوء على هذه الميزة.

حقق تغييرًا ذا مغزى مع رؤى وتقارير Bazaarvoice

لتحليل بياناتك بكفاءة ، تحتاج إلى أداة تحليل المشاعر الصحيحة بجانبك. تمنحك رؤى وتقارير Bazaarvoice رؤية واضحة لما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به.

باستخدام أداة إعداد التقارير الخاصة بنا ، ستتلقى تحليلاً أسبوعيًا لمراجعات العملاء لمعرفة ما يعجبهم وما لا يعجبهم ، والحصول على رؤى قابلة للتنفيذ حول كيفية تحسين منتجاتك وتسويقك. سنخبرك بكيفية:

• زيادة حجم المراجعة
• تحسين البريد الإلكتروني منخفض الأداء
• قم بتحديث صفحة منتج بنسخة جديدة

ستوضح لك الأداة أيضًا كيفية تكديس منتجاتك ضد منافسيك ، باستخدام معايير الصناعة الخاصة بنا التي تقارن تقييماتك ومراجعاتك بمنافسيك. يمكنك التواصل أدناه لمعرفة المزيد. أو تابع القراءة لمعرفة كيفية العثور على رؤى المستهلك واستخدامها.

موارد مميزة

دليل المسوق الذكي لإيجاد واستخدام رؤى العملاء

قرأت هنا