7 طرق لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة التسوق يمكن أن يزيد من عائدات الطوب والملاط

هل تتذكر أغنية المسرحية الهزلية "Cheers" في الثمانينيات؟ تقول "في بعض الأحيان تريد أن تذهب حيث يعرف الجميع اسمك". عندما يتعلق الأمر بالبيع بالتجزئة ، فإن معظم العملاء يريدون ذلك تمامًا. وفقًا للبحث ، سيشتري 46 بالمائة من المتسوقين المزيد من بائع تجزئة يقوم بتخصيص تجربة التسوق الخاصة بهم. علاوة على ذلك ، وفقًا لتقرير تأثير العملاء من RightNow ، سيدفع 86 بالمائة من المستهلكين ما يصل إلى 25 بالمائة أكثر للحصول على تجربة عملاء أفضل.

نلعب الزقيتة

كانت التجارة الإلكترونية هي الرائدة بالتأكيد. طورت الشركات تقنيات التتبع ومحركات التوصية وروبوتات الدردشة وأنظمة تحليل البيانات الضخمة في محاولة "للحصول على الطابع الشخصي" مع المشترين عبر الإنترنت.

هذا عمل بشكل جيد. يستفيد تجار التجزئة عبر الإنترنت الآن من التكنولوجيا لإنشاء تجارب مخصصة للعملاء عبر القنوات الرقمية. كمستهلكين ، هذا جعلنا في حيرة من أمرنا إلى حد ما. لا نريد فقط تجربة تسوق مخصصة. نحن نتوقع ذلك.ووفقًالبحث أجرته Adobe، فإن معظم بائعي التجزئة التقليديين يفشلون في التسليم (على الرغم من أنهم يعتقدون أنهم يقومون بعمل رائع).

لذا ، بصفتك بائع تجزئة تقليدي ، ما الذي يمكنك فعله لزيادة لعبتك وتقديم تجربة التسوق عبر الإنترنت إلى العالم غير المتصل بالإنترنت؟

الطوب وقذائف الهاون مقابل التجارة الإلكترونية ليست في الحقيقة منافسة. من نواح كثيرة ، لا تزال المتاجر تتمتع بميزة على الشراء عبر الإنترنت. وفقًا ، حسنًا ، المزيد من الأبحاث (نحن نحب الأرقام) ، لا يزال يتم إنشاء 94 ٪ من إجمالي مبيعات التجزئة في متاجر الطوب والملاط. هذا صحيح 94٪ !! وقبل أن تسأل ، تم تنفيذ هذا المشروع البحثي في ​​عام 2014 ، لذا نعم ، لا يزال مناسبًا.

موظفوك هم شريان الحياة لمؤسستك. في النهاية ، يقدمون أكبر إمكانات ليس فقط لتمييزك عن منافسيك ولكن أيضًا لتزويد عملائك بعلاقة تسوق - مع إنسان حقيقي ، لا أقل.

تحاول التجارة الإلكترونية ، بكل تقنياتها التخصيصية ، مجرد محاكاة الخدمة التي يقدمها موظف طابق مبيعات ممتاز يتفاعل ويخصص تجربة التسوق من خلال تفاعلات حقيقية وصادقة.

في حين أن بعض مندوبي المبيعات طبيعيون في إنشاء تجربة شخصية ، يحتاج البعض الآخر إلى التدريب. إذا لم يكن لديك برنامج تدريبي أثناء العمل ، فقد حان الوقت لإنشاء برنامج (بغض النظر عن مدى صغر حجم أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك) ، وتأكد من تخصيص تجربة التدريب وفقًا لما يريده موظفوك ويحتاجون إليه أيضًا.

ميزة أخرى ربما لم تكن تعلم أنك تمتلكها ولكن يمكنك الاستفادة منها: عمليات الشراء الاندفاعية تحدث في المتجر أكثر منها عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، فإن أهم المزايا هي تلك التي ينفرد بها عملك. موقعك وموظفيك ومنتجاتك الحصرية وتلك الصلصة الخاصة التي تجعل علامتك التجارية فريدة من نوعها.هذه هي مزاياك الشخصية . وعلى هذا النحو ، يجب دمجها في إستراتيجية التخصيص الخاصة بك ، مما يوفر لك ميزة.

يتعلق التخصيص بإعطاء كل فرد تجربة التسوق الفريدة المناسبة له ، وله فقط .لا يوجد متسوقان متماثلان. ولكن لبدء التخصيص ، تحتاج إلى تصنيف وتمييز الأشخاص الذين يدخلون متجرك بطريقة ما. هناك بعض الأنماط المحددة هناك ، لكنالتحدي الحقيقي هو التعرف على هؤلاء المتسوقين قبل أن يجروا عملية الشراء الأولى .كيف نفعل ذلك؟ مع التكنولوجيا. ولكن أكثر عن ذلك لاحقا.

من المهم أيضًا أنتفهم الخصائص الفريدة لعملك وسلوك عملائك المحتملين .على سبيل المثال ، إذا كان لديك مشروع خاص بالأزهار بجوار منزل جنازة ، فمن المحتمل أن تختلف إستراتيجية التخصيص الخاصة بك بشكل كبير عن تلك الموجودة بالقرب من مكان الحدث.

إن حبنا للأجهزة المحمولة لدينا ، جنبًا إلى جنب مع الابتكار في تقنيات إنترنت الأشياء (إنترنت الأشياء) لديه القدرة على تحويل تجربة التسوق إلى تجربة تشبه مشهدًا من فيلم خيال علمي. المزيد والمزيد من بائعي التجزئة يستخدمون الإشارات والتطبيقات الموجودة في المتاجر لتخصيص تجربة التسوق داخل المتجر وتحسينها.

الاحتمالات أنه لا يمكنك تجنب التكنولوجيا عندما يتعلق الأمر بتخصيص التسوق. ومع ذلك ، فإن تطبيقه يعتمد إلى حد كبير على عملك. قد لا تحتاج إلى تطبيق لمساعدة المستخدمين على التنقل في متجرك الصغير. ولكن يمكنك تحسين تجربة العملاء عن طريق السماح لهم بجدولة زياراتهم إلى عملك. كل هذا يتوقف على ما اعترفت به على أنه مزاياك.

عندما نفكر في التطورات التكنولوجية التي ذكرناها أعلاه ، لا يسعنا إلا أن نتذكر مشهدًا قصيرًا من فيلم "Minority Report". في ذلك ، يدخل البطل إلى متجر GAP الذي يمسح عينيه على الفور لإضفاء الطابع الشخصي على تجربته في المتجر.

يوضح هذا المشهد ، بالنسبة لي ، كيف يمكن لإضفاء الطابع الشخصي في المتجر أن ينتقل بسرعة من "رائع هذا رائع" إلى "يا صاح ، هذا مخيف". اعتمادًا على جمهورك وعملك ، ستحتاج إلى الموازنة بين التخصيص والخصوصية. على سبيل المثال ، تختلف المعلومات التي يرغب الأشخاص في تقديمها مقابل القيمة بين متجر لبيع الزهور ومتجر للجنس.

لكن الخبر السار هو أنك ربما تشعر بجنون العظمة تجاه التكنولوجيا أكثر من عملائك. وفقًا لبعض الاستطلاعات ، ما يصل إلى 90 بالمائة من المستهلكين على استعداد لمشاركة المعلومات الشخصية للحصول على مكافآت وإضفاء الطابع الشخصي . بالطبع ، هذا يعتمد على نوع المعلومات التي تطلبها ، وماذا تفعل بها ، ومدى أمان الاحتفاظ بها.

نحن نحب خطط الولاء والفوائد التي تأتي معها. وفقًا للدراسات ، أفاد 80 بالمائة من المتسوقين أنهم ينتمون إلى برنامج ولاء واحد على الأقل . ليس هذا فقط ، ولكن 32٪ قالوا إن برامج الولاء القوية تتفوق على أقل الأسعار عند تحديد مكان الشراء .

تعد برامج الولاء مصدرًا لا يقدر بثمن لجهود تخصيص تجربة التسوق الخاصة بك. إنها أفضل طريقة لجمع المعلومات من عملائك ، وربطها بسجلات الشراء وزيارات المتجر. كما يوفر لك معلومات الاتصال التي تتيح لك التواصل مع كبار الشخصيات لعلامتك التجارية عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي لإبلاغهم بالعروض الشخصية التي تنتظرهم في متجرك.

لقد تطرقنا بالفعل إلى هذا سابقًا ولكن الأمر يستحق التكرار والتوسع فيه. لماذا؟ لأن موظفيك يتمتعون بأكبر ميزة محتملة يتمتع بها الطوب وقذائف الهاون على التجارة الإلكترونية. من الواضح أنه لا يمكنك التنافس مع الراحة. ولكن ، صدق أو لا تصدق ، لا يزال هناك أشخاص يريدون التفاعل البشري أثناء التسوق. إذا كان بإمكانك جعل هذا التفاعل لا يقل عن روعة ، فسترى بالتأكيد أرباحًا.

بعد كل شيء ، وبقدر ما يتمتع به برنامج الدردشة الآلي من ذكاء ، لا يمكنه استبدال الإنسان عندما يتعلق الأمر باختيار المنتج. للتوضيح ، لا ينبغي أن يكون فريق المبيعات لديك مفرط في المبيعات. نريد منهم أن يقدموا لنا معلومات قيمة في قرار اتخاذ الشراء. يعتقد ما يقرب من 40 في المائة من المستهلكين أن مندوب المبيعات المطلع سيعزز بشكل كبير تجربة التسوق بالتجزئة الخاصة بهم ، والتخصيص جزء منها.

هذا يعني أنك بحاجة إلى فريق عمل مدرب ومحترف ، لكن التكنولوجيا يمكن أن تساعد كثيرًا. على سبيل المثال ، يستخدم غالبية العملاء هواتفهم المحمولة عند العرض. لا يوجد سبب يمنع زملائك في المبيعات من ذلك أيضًا.

تخيل أنك تسأل أحدهم في المحل عن المواصفات الفنية لبعض المنتجات وموقعها في المتجر. إنهم يسحبون جهازًا لوحيًا ويعرضون لك كتالوج المنتج ويرسلون المواصفات مباشرة إلى هاتفك مع قسيمة خصم لمنتج آخر قد تحتاجه لتكمل المنتج الذي تبحث عنه. سيكون ذلك منعشًا ، بعد كل المرات التي حصلت فيها على الإجابة: "آه ... سأحضر شخصًا من هذا القسم" من شركاء المبيعات في المتاجر.

ربما لا توجد طريقة أفضل للتخصيص من مجرد سؤال الناس عما يريدون . نحن ، كعملاء ، نقدر أن يُطلب منك إبداء رأينا في الخدمات والمنتجات التي ندفع ثمنها. بالنسبة لتجار التجزئة ، فإن هذه المعلومات (إذا تم جمعها وتحليلها بشكل صحيح) ليست فقط وسيلة للتحسين ، ولكن أيضًا لمعرفة المزيد عن كل عميل وكيف تؤثر جهودك على تجربة التسوق الخاصة بهم.

إبقائها شخصية

تمكن التكنولوجيا اليوم تجار التجزئة من تقديم تجارب تسوق مخصصة عبر القنوات. لكن مع القوة العظمى ، تأتي مسؤولية كبيرة. عند صياغة إستراتيجية التخصيص الخاصة بك لأعمالك التجارية التقليدية ، يجب أن تفكر في العديد من العوامل. الموارد المطلوبة ، وساعات التدريب لشركاء المتجر ، والحلول التكنولوجية اللازمة ، على سبيل المثال لا الحصر. كل عمل له خصائصه وخصائصه ، وأنت أفضل من يعرف عملك. وهذه المعرفة الثمينة ، جنبًا إلى جنب مع نصائحنا ، هي خطوتك الأولى نحو تجربة تسوق أكثر شخصية سيرغب العملاء في تكرارها ومشاركتها.